Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Presentasi berjudul: "Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)"— Transcript presentasi:

1 Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
10/04/2017 Mulyati

2 Pengantar Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak.
Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN CRM Customer Relationship Management Customer Management Customer Relationship Marketing Relationship Marketing 10/04/2017 Mulyati

3 History Diawali di kalangan IT
Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc 10/04/2017 Mulyati

4 Kajian CRM 10/04/2017 Mulyati Tataran CRM Strategies Operasional
Analitis 10/04/2017 Mulyati

5 10/04/2017 Mulyati CRM Strategies
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. Fokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. 10/04/2017 Mulyati

6 CRM Strategies Customer Centric
Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. 10/04/2017 Mulyati

7 Orientasi Bisnis Produk Produksi Penjualan 10/04/2017 Mulyati

8 Orientasi Produk Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan. 10/04/2017 Mulyati

9 Orientasi Produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas / PR Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi. 10/04/2017 Mulyati

10 Orientasi Pelanggan / Pasar
Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. 10/04/2017 Mulyati

11 CRM Operasional 10/04/2017 Mulyati Otomatisasi Pemasaran
3. Event Based Marketing 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center 10/04/2017 Mulyati

12 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. 10/04/2017 Mulyati

13 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan. 10/04/2017 Mulyati

14 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via , menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka. 10/04/2017 Mulyati

15 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasoi Penolakan Realisasi Penjualan 10/04/2017 Mulyati

16 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak. 10/04/2017 Mulyati

17 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya. 10/04/2017 Mulyati

18 Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan 10/04/2017 Mulyati

19 CRM Analitis Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif. 10/04/2017 Mulyati

20 CRM Analitis Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo 10/04/2017 Mulyati

21 Beberapa Miskonsepsi tentang CRM
Miskonsepsi 1 : CRM adalah Metode Database Marketing Data base marketing adalah langkah- langkah mengembangan dan pemanfaatan data pelanggan untuk tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan data dari sejumlah sumber. Data diverifikasi, difilter, diintegrasikan, dan di simpan di komputer dan data semacam itu banyak tersedia di perusahaan yang disebut gudang data (data warehouse). Data digunakan untuk penunjang aktivitas pemasaran seperti segmentasi pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau penawaran serta menjalin komunikasi dengan konsumen. 10/04/2017 Mulyati

22 Miskonsepsi 2 : CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran Aplikasi CRM dapat diterapakan untuk beberapa aktivitas pemasaran seperti: segmentasi pasar, menjaring konsumen (cross-selling dan up-selling), manajemen kampanye komunikasi, dan opportunity management. 10/04/2017 Mulyati

23 Miskonsepsi 3 : CRM Identik dengan Teknologi Informasi Banyak implementasi CRM dari generasi awal dianggap sebagai terobosan TI. Implementasi CRM mengharuskan pengembangan database konsumen berkualitas tinggi yang didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih. Miskonsepsi 4 : CRM Sama dengan Skema-Skema Loyalitas Skema loyalitas mempunyai 2 peranan dalam implementasi CRM. Pertama, skema tersebut menghasilkan database konsumen yang dapat dijadikan panduan untuk menjaring, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan. Kedua, skema loyalitas sengaja digunakan sebagai siasat untuk mencegah agar konsumen tidak beralih ke produk lain. 10/04/2017 Mulyati

24 Apakah Hubungan Itu? “Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu.” Hubungan Bersifat Dinamis Kepercayaan Komitmen 10/04/2017 Mulyati

25 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. 10/04/2017 Mulyati

26 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan. 10/04/2017 Mulyati

27 CRM versus Traditional Marketing
Traditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction. 10/04/2017 Mulyati

28 Fungsi-fungsi dalam CRM
Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, , web, dan kombinasi dari semua media. 10/04/2017 Mulyati

29 Fungsi-fungsi dalam CRM
Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi. 29 Mulyati

30 Fungsi-fungsi dalam CRM
Kinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya. 10/04/2017 Mulyati

31 Fungsi-fungsi dalam CRM
Pelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan. 10/04/2017 Mulyati

32 Tipe / variasi CRM Operasional CRM Sales Force Automation (SFA)
Analytical CRM Sales Intelligence CRM Campaign Management Collaborative CRM Geographic CRM 10/04/2017 Mulyati

33 Tipe / variasi CRM Operasional CRM
Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan. 10/04/2017 Mulyati

34 Tipe / variasi CRM Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan : Pengelolaan kampanye Otomasi pemasaran perusahaan Otomasi penjualan 10/04/2017 Mulyati

35 Tipe / variasi CRM Sales Force Automation (SFA)
SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti : Memelihara daftar arahan Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau di Merespon pelacakan Membuat laporan Menciptakan arahan untuk tim 10/04/2017 Mulyati

36 Tipe / variasi CRM Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan : Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan Manajemen keputusan Prediksi kemungkinan cacat pelanggan 10/04/2017 Mulyati

37 Tipe / variasi CRM Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. Fitur-fiturnya meliputi : Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelanggan Kinerja penjualan Tren pelanggan Margin pelanggan Up-sell : menjual barang lain dari milik pedagang itu sendiri kepada pelanggan. Misalnya menawarkan spesifikasi yang lebih tinggi untuk pembelian laptop kepada pelanggan Cross-sell : menjual barang yang dijual oleh pedagang lain. Misalnya menawarkan asuransi untuk pembelian kendaraan bermotor. Switch-sell : 10/04/2017 Mulyati

38 Tipe / variasi CRM Campaign Management
Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan. 10/04/2017 Mulyati

39 Tipe / variasi CRM Fungsi software management meliputi :
Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. Pengembangan penawaran kampanye. Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye. 10/04/2017 Mulyati

40 Tipe / variasi CRM Collaborative CRM
Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll. 10/04/2017 Mulyati

41 Tipe / variasi CRM Geographic CRM
Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional. 10/04/2017 Mulyati

42 Strategi 10/04/2017 Mulyati Membangun database pelanggan yang kuat.
Membuat profil dari setiap pelanggan. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. 10/04/2017 Mulyati

43 Strategi Membangun database pelanggan yang kuat
Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : Penerbitan kartu keanggotaan Pengembalian kartu garansi 10/04/2017 Mulyati

44 Strategi Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan. 10/04/2017 Mulyati

45 Strategi Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan. 10/04/2017 Mulyati

46 Strategi Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut. 10/04/2017 Mulyati

47 Strategi Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal. 10/04/2017 Mulyati

48 Strategi Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. 10/04/2017 Mulyati

49 Software CRM Open Source
Sugar CRM Splendid CRM Leopard CRM 10/04/2017 Mulyati

50 10/04/2017 Mulyati