MANAJEMEN LAYANAN DAN JASA INFORMASI

Presentasi berjudul: "MANAJEMEN LAYANAN DAN JASA INFORMASI"— Transcript presentasi:

1 MANAJEMEN LAYANAN DAN JASA INFORMASI
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA – MALANG – 2013 Nur Ambulani,SE,MSi MANAJEMEN LAYANAN DAN JASA INFORMASI

2 PERSPEKTIF MANAJEMEN TERHADAP PERPUSTAKAAN
Perpustakaan secara kelembagaan harus ada yang mengelola agar tujuan dan arah perjalanan organisasi bisa dicapai dengan efektif dan efisien. Dalam konteks ini Manajemen dipandang sebagai seni, seni dalam mengelola sebuah lembaga informasi yang disebut perpustakaan.

3 Perpustakaan mengolah buku, majalah, suratkabar dan media cetak lainnya, hakikatnya adalah mengelola apa yang ada didalamnya. Dalam Manajemen Layanan Jasa Informasi sumber daya yang dikelola adalah informasi

4 Manajemen informasi : media penyimpan informasi, tehnologi informasi, literasi informasi, aliran informasi, perilaku informasi, penelusuran informasi, sumber- sumber informasi

5 MANAJEMEN

6 Pengertian Manajemen :
Seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain ( Mary Parker Follet 1997)

7 KONSEP MANAJEMEN Microsoft Encarta,2009:
-Administration of business, perorganisasian dan pengontrolan mengenai urusan bisnis -Managers as group, kolektivitas manajer dan pegawai dari suatu perusahaan -Handling of something successfly, yakni menangani suatu urusan dengan berhasil, termasuk mengendalikan sesuatu dengan berhasil -Skill in handling or using something, yakni keahlian menangani (mengelola) atau memanfaatkan sumber daya tertentu.

8 TEORI MANAJEMEN Henry Fayol (1841-1925), Management :
Forecasting and Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controlling George R.Terry ( 1960) buku Principles of Management : konsep POAC ( Planning, Organizing, Actuating, Controling)

9 Luther M.Gulick, Management : POSDCORB
Planning,Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting Kootnz dan O.Donnel : POSDC Planning, Organizing, Staffing, Directing, Controlling

10 W.Edward Derning, Management :TQM
Total Quality Management : pandangan filsafat tentang manajemen yang berfokus pada kekonstanan kualitas sesuai dengan arah kebutuhan konsumen, yang secara terus menerus pula melakukan pemantauan dengan menggunakan statistik, tepat dan terukur.

11 TQM : -Strategik, holistik -Kepemimpinan

12 Falsafah Manajemen Fredrick Taylor dan Henry Fayol
Individu karyawan  makhluk rasional dan ekonomisdapat termotivasi materi untuk target optimaldiberi gaji  produktifitas meningkat. Karyawan tidak perduli dan tidak konsen terhadap tujuan perusahaan, hanya konsen bagaimana memenuhi kebutuhan fisiologis yang bersifat materi. Kompentensi optimalproduktifitas naik. Pengawasan tidak lari dari kerja

13 Teori Birokrasi Max Weber
Pakar sosiolog Jerman Max Weber teori birokrasi sebagai sistem rasional dan signifikan sesuai kondisi Barat dan Erofa. Konsen teori : Stuktur organisasi dan kekuasan resmi Mengakui perbedaan pekerjaan sesuai konsistensi Adanya hierarki kekuasaaan dalam organisasi sosial Adanya hubungan interpersonal antara individu dan berdasarkan peraturan Adanya struktur kepemimpinan sesuai derajatnya Karyawan dipilih berdaar kompentensi

14 Teori Perilaku Modern Konsen : partisipasi karyawan, manajemen, demokrasi serta memenuhi kebutuhan spritual (psikologis) sebagai motivasi utama bagi perilaku manajemen Kebutuhan manusia menjadi motivasi untuk menggerakkan seseorang Teori Hierarki Abraham Maslow  kebutuhan manusia : kebutuhan fisiologis, rasa aman, rasa cinta dan memiliki, harga diri dan aktualisasi diri.

15 Strategi Teori Manajemen Modern :
Manajemen bersifat partisipatif, dibangun dengan musyawarah Individu karyawan diikut sertakan dalam menetapkan keputusan dan kemashalatan bersama Memenuhi kebutuhan psikologis karyawan, dan menciptakan iklim kondunsif Memberikan kepercayaan kepada karyawan untuk mewujudkan tujuan Pengawasan internal diutamakan

16 Walau tokoh manajemen memperbaiki teori dengan dengan mengikutkan karyawan dan dalam keputusan tetapi teori gagal diterapkan di Barat karena ada tuntutan pengurangan kesejahteraan pengusaha dengan menambah kesejahteraan karyawan. Hal ini bertentangan dengan falsafah ekonomi politik di negara kapitalis. Walau kemudian teori ini diperbaiki lagi dengan berubah menjadi “Pseudo Democracy”, manajemen tidak memberikan kemudaratan dan karyawan disesuaikan dengan wewenang dan kompentensi, teori ini di negara sosialis sekalipun tidak berhasil diterapkan. Karyawan hanya dilihat sebagai faktor dan alat produksi

17 Teori Analisis Organisasi ( Normative Theory)
Konsen : Variabel sosial dan Lingkungan Teori tentang perilaku dalam manajemen Teorinya pakar sosilogi Talcot Parson (1950) Masuk ranah manajemen (1960) Masyarakat sebuah sistem general dengan sub sistem politik,ekonomi, sosial dan manajemen. Sistem manajemen dianggap sistem administratif,terbuka dan interaktif dengan susbsitem teknik,informasi, SDM,ekonomi keuangan

18 Manfaat Teori Sistem dalam kajian Manajemen :
Bersifat komprehensif (holistik) , memandang sistem manajemen bagian dari sistem sosial yang saling mempengaruhi. Adanya Urgensi unsur beragam dalam manajemen seperti perencanaa, pengoragnisasian, pendelegasian pekerjaa, pengarahan, dan pengawasan. Teknologi, teknis, ekonomi keuangan,informasi

19 Pengembangan Teori Sistem
Pengembangan Teori Sistem al. : Contingency Theory, Contextual Theory, Beyond Theory. Teori ini bertentangan dengan Teori Maslow, McGregor, Argrys dan Herzberg. Dalam kajian teori dan praktek, bukan teori ideal untuk kepemimpinan manajemen atau motivasi karaywan karena sikap, karakter pekerjaan dan karyawan yang menentukan memadainya sebuah.

20 - Dalam Teori Modern sebagai penyempurna , yang konsen pada nilai-nilai kemanusiaan dan demokrasi dalam manajemen tataran implementasi bertentangan dengan falsafah kapitalis yang dianut Barat.

21 Pendekatan Teori Manajemen yang relevan
Teori Max Weber : -Bersifat deskriptif dan bukan normatif. -Menjelaskan realita dalam manajemen dan menerangkan keterkaitannya dengan lingkungan sosial -Menghadirkan solusi bagi persoalan kekuasaan dan birokrasi -Adanya struktur kepemimpinan dan setiap individu tidak diberikan kebebasan mutlak dalam beraktivitas.

22 Teori analisis organisasi ( Normative Theory) : teori bersifat metodologis deskriftif yang berhasil menunjukkan urgensi pandangan holistik dalam kajian ilmu manajemen. Teori manajemen merupakan sub sistem dan sistem sosial yang dipengaruhi dan mempengaruhi

23 PRINSIP MANAJEMEN Adanya hal-hal yang perlu diatur
2. Adanya Seseorang yang mengatur 3. Adanya tujuan dan arah dari pengaturan tersebut

24 1. Adanya hal-hal yang perlu diatur
George R.Terry : Manajemen sebuah proses atas tindakan- tindakan dalam merencanakan, mengorganisasi, dan mengawasi. Tindakan dilakukan untuk menentukan dan mencapai sasaran tertentu dengan menggunakan SDM dan sumber daya lainnya

25 2. Adanya Seseorang yang mengatur
Manajemen yang telah terbentuk membutuhkan seseorang yang mengaturnya. Orang disini bisa sebagai Manajer atau Tim. Marry Parker Follet : Manajemen : sarana untuk menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Lawrence A.Appley : Manajemen :keahlian untuk menggerakkan orang untuk melakukan suatu pekerjaan.

26 3.Adanya tujuan dan arah dari pengaturan tersebut
Jhon D.Millet , Manajemen:pengarahan/pemberian fasiltas kerja kepada orang-orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai satu sasaran atau tujuan tertentu Ricky W.Griffin, Manajemen :proses perencanaan,pengorganisasian, pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien H. Blanchard, Manajemen : usaha yang dilakukan dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi

27 KETERKAITAN MANAJEMEN
Persoalan atau pekerjaan tertentu Sumber Daya Manusia ( Manajer dan Timnya) Proses (Perencanaan, Pengorganisasian,Pengkoordinasian, Pengontoralan) Tujuan atau Sasaran

28 UNSUR-UNSUR MANAJEMEN
Henry Fayol,Manajemen : 1.Pembagian kerja 2.Wewenang dan Tanggung jawab 3.Disiplin 4.Kesatuan Perintah 5.Mengutamakan Kepentingan di atas kepentingan sendiri 6.Penggajian dan Stabilitas Karyawan 7. Pemusatan 8.Hirarki/tingkatan 9. Ketertibab, Kejujuran,dan Keadilan 10. Inisiatif dan keharmonisan kerja

29 Unsur-unsur Manajemen
Sumber daya manusia Uang dan Dana yang dibutuhkan Bahan-bahan yang digunakan Alat pemproses atau mesin Cara yang digunakan atau Metode Pemasaran

30 C. MANAJER Tugas dan Fungsi : Mengarahkan : Mampu mebuat kebijakan
Pembuat keputusan Supervisi : memberi contoh, supervisi perorangan dan supervisi kelompok 2.Merancang : arah/tujuan tercapai, berbentuk schedule/jadwal/jobdesk Koordinasi Sumber Daya Manusia : seleksi, training, motivasi Pengendalian : mampu mengendalikan usaha secara kondusif, manaje konflik,meletakan porsi masalah

31 Manajer Ciri-ciri : Cerdas dan cakap Keterampilan sosial yang tinggi
Disiplin dan berorientasi pada masa mendatang Memiliki sikap sebagaimana layaknya pemimpin

32 Pendelegasian dalam Manajemen
1.Kecakapan : -Ahli, menguasai, pengalaman. -Training & supervisi. 2.Ketangguhan : -Rasa percaya diri, cara bersosialisasi, cara menyelsaikan masalah. ( Beda antara yang mudah putus asa,peragu, mengumpat,emosi dengan yang sabar, tangguh, damai, penuh keyakinan)

33 3. Niat dan Cara berpikir : -Manajer mampu membedakan karakter karyawan yang baik dan buruk -Psikotes kepribadian 4. Pembicaraan dan cara berinteraksi : -Perkataan baik, sopan,tidak melemahkan, pujian yang wajar, cara kedekatan yang wajar. Menghindari sikap temperamental.

34 5. Perilaku, terutama masalah pekerjaan : Perlunya masa training 3 bulan untuk melihat perilaku karyawan.

35 Fungsi Manajemen : Perencanaan : proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecendrungan apa yang akan terjadi akan datang melalui strategi dan taktik Pengorganisasian: Proses yang menyangkut strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaandidesain dalam struktur organisasi tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, memastikan semua pihak bisa bekerja efektif dan efisisien guna mencapai tujuan organisasi

36 Pengimplementasian/directing : implementasi program agar bisa dijalankan oleh organisasi, proses memotivasi, agar dijalankan dengan kesadaran, tanggung jawab dan produktivitas tinggi. Pengendalian dan Pengawasan /controlling : untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan , diorganisasikan, diimplementasikan bisa berjalan sesuai dengan target yang diharapkan walau berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan bisnis

37 KEBUTUHAN INFORMASI Masyarakat ingin mendapatkan informasi yang
1.Cepat artinya bahwa informasi dapat diperoleh tanpa memerlukan waktu yang lama, 2. Mudah artinya informasi tidak sulit untuk didapatkan, 3. Akurat dalam arti informasi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, 4. Murah artinya informasi yang didapat tidak memerlukan biaya yang banyak untuk mendapatkannya, 5. Global bahwa informasi yang diperoleh merupakan informasi yang lazim dan diakui masyarakat luas dan 6. Spesifik bahwa informasi yang didapatkan merupakan sesuatu yang khusus

38 Kegiatan-kegiatan dalam fungsi manajemen :
Fungsi Perencanaan : menetapkan tujuan dan target bisnis Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis

39 2. Fungsi pengorganisasian :
Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas dan menetapkan prosedur yang diperlukan Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan da tanggung jawab Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan, dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat

40 3. Fungsi pengimplementasian (Directing) :
Mengimplentasikan proses kepemimpinan , pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan. Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan

41 4. Fungsi pengawasan ( Controlling) :
Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan Mengambil langkah klasifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis.

42 Fungsi operasional Manajemen
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA MANAJEMEN PRODUKSI MANAJEMEN PEMASARAN MANAJEMEN KEUANGAN MANAJEMEN INFORMASI

43 1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Adalah penerapan manajemen berdasarkan fungsinya untuk meperoleh SDM terbaik, memelihara SDM berkerja sama dengan baik

44 2. Manajemen Produksi Adalah penerapan manajemen berdasarkan fungsinya untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang ditetapkan berdasarkan keinginan konsumen, dengan teknik produksi yang efisien. Prodes sumber daya input  output brang /jasa

45 3. Manajemen Pemasaran Adalah manajemen berdasarkan fungsinya yang intinya untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen, dan bagaimana cara pemenuhannya diwujudkan, diantaranya al.: Riset pasar tentang keinginan konsumen, kemampuan daya beli, bagaimana perusahaan menjawab keinginan dan minat konsumen, proses menjual (selling).

46 4. Manajemen Keuangan Adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk memastikan bahwa kegiatan bisnis yang dilakukan mampu mencapai tujuannya secara ekonomis yaitu diukur dari profit. Tugas manajemen keuangan diantaranya darimana biaya bisnis diperoleh, bagaimana modal dialokasikan dengan tepat dalam bisnis, sehingga ada kelebihan dari biaya tersebut dan menjadi keuntungan

47 5. Manajemen Informasi : Adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya memastikan bahwa bisnis yang dijalankan tetap mampu untuk terus bertahan dalam jangka panjang. Tugas manajemen informasi : menyediakan informasi baik terkait internal maupun external. Penggunaan tehnologi informasi : komputer, televisi, radio.

48 end

49 “ LAYANAN INFORMASI APA DAN BAGAIMANA YANG HARUS DISEDIAKAN OLEH PERPUSTAKAAN ?”

50 VISI PERPUSTAKAAN : Memberdayakan koleksi bahan pustaka dan memberikan kemudahan, ketersediaan, kenyamanan serta layanan yang optimal demi kepuasan penggunanya.

51 Fungsi Perpustakaan (Soejono Trimo)
Library is the preservation of knowledge artinya memburu, mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan melayankan ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya baik dalam bentuk tercetak maupun elektronik. Dengan demikian fungsi perpustakaan adalah sebagai jembatan atau perantara antara koleksi dengan pengguna, sebagai penghubung antara bahan pustaka dengan masyarakat. Bagaimana masyarakat dapat mengetahui informasi yang ada dalam bahan pustaka ataupun sebaliknya bagaimana agar informasi dapat sampai kepada masyarakat yang membutuhkannya

52 JENIS-JENIS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN
Terdapat beberapa jenis layanan di perpustakaan antara lain : 1.Layanan Sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian bahan koleksi 2.Layanan Referensi adalah layanan yang bahan pustaka nya berupa koleksi referensi yaitu koleksi bahan rujukan. 3.Layanan Deposit, lebih banyak dilakukan oleh perpustakaan umum dalam hal ini merupakan koleksi terbitan pemerintah maupun terbitan lain dari hasil terbitan yang diserahkan ke perpusnas/perpusda sebagai pelaksanaan Undang- undang no 4 tahun 1990 tentang Serah Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam Indonesia 4.Layanan Reserve Book atau buku tandon, layanan ini merupakan kumpulan buku atau bahan pustaka copi ke satu, koleksi tidak boleh dipinjam dibawa pulang dan hanya boleh dibaca ditempat. 5.Layanan koleksi AVA (audio Visual Aids) merupakan layanan dengan koleksi bahan-bahan audio visual 6.Layanan khusus, merupakan layanan dengan koleksi bahan pustaka yang khusus seperti karya ilmiah, skripsi, dsb untuk perpustakaan perguruan tinggi. 7.Layanan Informasi adalah pemberian layanan informasi tentang apa saja tidak terlepas dengan bentuk bahan pustaka

53 PRINSIP-PRINSIP LAYANAN
Pelayanan menurut Moenir ( 2001:27) adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan untuk umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998

54 Adapun yang dimaksud dengan pelayanan perpustakaan adalah pemberian layanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalam pemenuhan kebutuhan akan informasi dengan mematuhi peraturan- peraturan yang telah di tetapkan serta presedur yang ditentukan Ketidaksesuaian antara harapan dan layanan yang diberikan akan menimbulkan kesenjangan (gap).

55 prinsip pelayanan perpustakaan
1.Tangible, artinya sesuatu yang bisa dilihat, dirasakan dan didengarkan. Seperti: kemampuan petugas dalam melayani, komunikasi yang baik, peralatan yang menunjang pelayanan. 2.Realible (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan. 3.Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4.Assuranse (jaminan), yaitu adanya jaminan keamanan atau bebas dari resiko bagi para pemakai. 5.Emphaty, artinya adanya perhatian kepada konsumen atau individu

56 pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemakai perpustakaan juga harus memperhatikan:
1.Kebutuhan pemakainya. 2.Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja) 3.Memantau dan mengukur kinerja. 4.Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedur sederhana). 5.Mendapat pelayanan yang wajar. 6.Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 7.Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).

57 Selain itu kualitas layanan di perpustakaan juga ditentukan oleh hal berikut :
1.ketersediaan informasi; 2.kemudahan akses informasi; 3.keakuratan informasi; 4.kelengkapan informasi; 5.kelayakan sumber informasi; dan 6.ketepatan waktu

58 Perubahan paradigma pikir dan perilaku terhadap berbagai layanan di perpustakaan kiranya akan mampu membangkitkan serta menyamakan kedudukan dengan lembaga – lembaga jasa lainnya. Perubahan paradigma diawali dari perubahan pengolaan bahan pustaka dari yang konvensional ke modern, pelayanan yang manual ke digital, dari pemikiran yang konservatif ke demokratis, dll. Karena pada dasarnya ”when we speak of change, we mean an alteration in organization design, strategy or processes, or some other attempts to influence an organization’s members to behave differently ” (Jay W. Lorsch).

59 Implikasi dari hal itu, perpustakaan tidak lagi dituntut untuk mengumpulkan informasi dalam bentuk bahan koleksi melainkan harus mampu berperan sebagai knowledge manager atau information expertise dalam proses knowledge transfer dalam masyarakat. Oeh karena itu perpustakaan dalam melakukan kegiatan yang berdasarkan pada user oriented melalui proses peningkatan generating, collecting, packaging dan distribution iptekbud

60 DAFTAR BACAAN ATHERTON, Pauline Sistem dan Pelayanan Informasi. Alih bahasa Bambang Hartono Jakarta: Arga Kencana Abadi. EVANS, Hilary Picture Librarianship. Seri outlines of modern librarianship. MARTINO, RL “information Management :the dynamics of MIS. New York : Mc Graw hill. MARTONO,E Pengetahuan Dokumentasi dan Pustakawan : Sebagai Pusat Informasi. Jakarta: Karya Utama. Manajemen Layanan Informasi di Perpustakaan Oleh : Yuniwati Yuventia (Pustakawan UNDIP & Koordinator JASAPUSPERTI)

61 SELAMAT SIANG ...

62 PELAYANAN

63 How to be a Profesional Librarian?

64 PENGERTIAN PELAYANAN Self awareness & Self Esteem :
Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani Empati & enthuasiasm : Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan

65 DEFINISI PELAYANAN Menurut Kotler dalam Tjiptono (2001:6), pelayanan (jasa) didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Layanan perpustakaan tidak berorientasi kepada hasil fisik, meskipun demikian pustakawan tetap diminta untuk kreatif dalam menyajikan kemasan informasi yang diberikan kepada pemakai

66 Lebih lanjut Moenir (1995:410) mengungkapkan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah :
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah kepada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas maupun kesejahteraan. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Pelayanan yang jujur dan terus terang

67 Nilai baru perputakaan untuk pengguna informasi
1.Pemanfaatan sumber informasi Perpustakaan memberikan jasa layanan pemanfaatan segala koleksi yang dimilikinya kepada segenap anggota masyarakat yang membutuhkannya. 2.Layanan jasa informasi rujukan Perpustakaan memberikan layanan rujukan (referensi) kepada masyarakat yang membutuhkan informasi dengan jawaban spesifik palayanan rujukan merupakan proses komunikasi antar pustakawan dan penggunanya. 3.Layanan informasi melalui komputer dan internet Melalui program internet dapat mengakses informasi dimanapun didunia ini yang telah terhubungkan dalam sistim jaringan yang dimaksud dan dapat melihat informasi apa saja yang ada disuatu perpustakaan tertentu, dan jika cocok dapat mengambilnya melalui komputer. 4. Kerja sama antar perpustakaan Saling tukar informasi mengenai tambahan koleksi, saling tukar koleksi, saling meminjan koleksi yang sesuai dengan permintaan

68 “ LAYANAN INFORMASI APA DAN BAGAIMANA YANG HARUS DISEDIAKAN OLEH PERPUSTAKAAN ?”

69 VISI PERPUSTAKAAN : Memberdayakan koleksi bahan pustaka dan memberikan kemudahan, ketersediaan, kenyamanan serta layanan yang optimal demi kepuasan penggunanya.

70 Fungsi Perpustakaan (Soejono Trimo)
Library is the preservation of knowledge artinya memburu, mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan melayankan ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya baik dalam bentuk tercetak maupun elektronik. Dengan demikian fungsi perpustakaan adalah sebagai jembatan atau perantara antara koleksi dengan pengguna, sebagai penghubung antara bahan pustaka dengan masyarakat. Bagaimana masyarakat dapat mengetahui informasi yang ada dalam bahan pustaka ataupun sebaliknya bagaimana agar informasi dapat sampai kepada masyarakat yang membutuhkannya

71 JENIS-JENIS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN
Terdapat beberapa jenis layanan di perpustakaan antara lain : 1.Layanan Sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian bahan koleksi 2.Layanan Referensi adalah layanan yang bahan pustaka nya berupa koleksi referensi yaitu koleksi bahan rujukan. 3.Layanan Deposit, lebih banyak dilakukan oleh perpustakaan umum dalam hal ini merupakan koleksi terbitan pemerintah maupun terbitan lain dari hasil terbitan yang diserahkan ke perpusnas/perpusda sebagai pelaksanaan Undang- undang no 4 tahun 1990 tentang Serah Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam Indonesia 4.Layanan Reserve Book atau buku tandon, layanan ini merupakan kumpulan buku atau bahan pustaka copi ke satu, koleksi tidak boleh dipinjam dibawa pulang dan hanya boleh dibaca ditempat. 5.Layanan koleksi AVA (audio Visual Aids) merupakan layanan dengan koleksi bahan-bahan audio visual 6.Layanan khusus, merupakan layanan dengan koleksi bahan pustaka yang khusus seperti karya ilmiah, skripsi, dsb untuk perpustakaan perguruan tinggi. 7.Layanan Informasi adalah pemberian layanan informasi tentang apa saja tidak terlepas dengan bentuk bahan pustaka

72 PRINSIP-PRINSIP LAYANAN
Pelayanan menurut Moenir ( 2001:27) adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Pelayanan umum diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan untuk umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998

73 Adapun yang dimaksud dengan pelayanan perpustakaan adalah pemberian layanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalam pemenuhan kebutuhan akan informasi dengan mematuhi peraturan- peraturan yang telah di tetapkan serta presedur yang ditentukan Ketidaksesuaian antara harapan dan layanan yang diberikan akan menimbulkan kesenjangan (gap).

74 prinsip pelayanan perpustakaan
1.Tangible, artinya sesuatu yang bisa dilihat, dirasakan dan didengarkan. Seperti: kemampuan petugas dalam melayani, komunikasi yang baik, peralatan yang menunjang pelayanan. 2.Realible (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan. 3.Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4.Assuranse (jaminan), yaitu adanya jaminan keamanan atau bebas dari resiko bagi para pemakai. 5.Emphaty, artinya adanya perhatian kepada konsumen atau individu

75 pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemakai perpustakaan juga harus memperhatikan:
1.Kebutuhan pemakainya. 2.Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja) 3.Memantau dan mengukur kinerja. 4.Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedur sederhana). 5.Mendapat pelayanan yang wajar. 6.Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 7.Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).

76 Selain itu kualitas layanan di perpustakaan juga ditentukan oleh hal berikut :
1.ketersediaan informasi; 2.kemudahan akses informasi; 3.keakuratan informasi; 4.kelengkapan informasi; 5.kelayakan sumber informasi; dan 6.ketepatan waktu

77 Perubahan paradigma pikir dan perilaku terhadap berbagai layanan di perpustakaan kiranya akan mampu membangkitkan serta menyamakan kedudukan dengan lembaga – lembaga jasa lainnya. Perubahan paradigma diawali dari perubahan pengolaan bahan pustaka dari yang konvensional ke modern, pelayanan yang manual ke digital, dari pemikiran yang konservatif ke demokratis, dll. Karena pada dasarnya ”when we speak of change, we mean an alteration in organization design, strategy or processes, or some other attempts to influence an organization’s members to behave differently ” (Jay W. Lorsch).

78 Implikasi dari hal itu, perpustakaan tidak lagi dituntut untuk mengumpulkan informasi dalam bentuk bahan koleksi melainkan harus mampu berperan sebagai knowledge manager atau information expertise dalam proses knowledge transfer dalam masyarakat. Oeh karena itu perpustakaan dalam melakukan kegiatan yang berdasarkan pada user oriented melalui proses peningkatan generating, collecting, packaging dan distribution iptekbud

79 DAFTAR BACAAN ATHERTON, Pauline Sistem dan Pelayanan Informasi. Alih bahasa Bambang Hartono Jakarta: Arga Kencana Abadi. EVANS, Hilary Picture Librarianship. Seri outlines of modern librarianship. MARTINO, RL “information Management :the dynamics of MIS. New York : Mc Graw hill. MARTONO,E Pengetahuan Dokumentasi dan Pustakawan : Sebagai Pusat Informasi. Jakarta: Karya Utama. Manajemen Layanan Informasi di Perpustakaan Oleh : Yuniwati Yuventia (Pustakawan UNDIP & Koordinator JASAPUSPERTI)

80 moto “perpustakaan sebagai layanan jasa informasi”
Dengan moto “perpustakaan sebagai layanan jasa informasi” dengan demikian pengguna perpustakaan bisa mengakses pengetahuan, informasi dan karya imajinasi melalui berbagai sumber daya dan pelayanan perpustakaan. Perpustakaan berperan sebagai titik akses pertama untuk informasi bagi masyarakat umum dan akses ke sistim nasional pelayanan perpustakaan dan informasi (library,ugm)

81 Salah satu komponen penting dari perpustakaan adalah pustakawan, komponen ini sangat diperlukan untuk memberi layanan (jasa) kepada pengguna perpustakaan. Pelayanannya yang bertingkat mulai dari manual sampai dengan digital. Setiap anggota masyarakat mempunyai hak yang setara keperpustakaan dan layanan informasi umum tampa mempermasalahkan usia, ras, jenis kelamin, agama , kewarnegaraan, bahasa, kecatatan, letak goegrafis, status sosial, status ekonomi dan tingkat pendidikan.

82 Perpustakaan memiliki kekayaan yang bisa dipasarkan guna kepentingan user/pemakai perpustakaan. Koleksi buku-buku baru,jurnal majalah, dokumen, kliping, jasa layanan peminjaman, jasa layanan penelusuran. Kesemuanya itu merupakan komoditi yang patut dipertimbangkan bagaimana cara memasarkannya.

83 Maka bukan hal yang berlebihan bila pemasaran jasa informasi di perpustakaan perlu dibicarakan. Informasi punya relevansi yang sangat tinggi dalam proses pengambilan keputusan. Setiap individu membutuhkan nformasi yang sesuai dengan kebutuhannya. Nah, bagaimana perpustakaan mengoptimalkan Iayanannya bagi para pemburu informasi? Sebab tidak semua orang menyadari bahwa informasi dapat diperoleh di perpustakaan.

84 PERAN PUSTAKAWAN DALAM PELAYANAN PEMAKAI
1. Pelayanan pemakai yang diberikan oleh suatu perpustakaan pada umumnya meliputi pelayanan administrasi, pengadaan koleksi, dan pendayagunaan koleksi.

85

86 Pelayanan administrasi
Pelayanan administrasi meliputi: struktur organisasi, pendaftaran anggota perpustakaan, peraturan tata tertib penyelenggaraan perpustakaan, agenda surat menyurat. Keberadaan pengguna harus didata untuk pengaturan pemanfaatan koleksi. Pengelolaan data pengguna diolah dalam sistem yang telah ditentukan sehingga pengguna perpustakaan siap untuk mendayagunakan koleksi yang ada.

87 Pelayanan Pengadaan koleksi
.Pelayanan pengadaan koleksi perpustakaan melaksanakan tugas-tugas pengadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan suatu perpustakaan, sehingga tujuan pengelolaan perpustakaan dapat berjalan dan berkelanjutan. Pelayanan pengadaan melaksanakan tugas-tugas mengadakan koleksi perpustakaan dan juga peralatan sistem yang digunakan dalam menunjang kelancaran jalannya perpustakaan. Baik berupa perangkat lunak maupun perangkat keras

88 Pelayanan pendayagunaan koleksi
Pelayanan pendayagunaan koleksi perpustakaan merupakan jenis pelayanan perpustakaan yang mengolah informasi sedemikian rupa sehingga menjadi informasi yang siap pakai. Koleksi harus diberi ciri atau kode agar dikenali sebagai hak milik suatu perpustakaan atau pusat informasi tertentu. Kode bisa berupa cap atau tanda gambar tertentu yang menunjukkan hak kepemilikan. Koleksi perlu diatur penempatannya pada rak-rak atau tempat yang disediakan agar tertata dan tersusun sesuai dengan pembagian kelompok bidang ilmu pengetahuan yang sedang berkembang.

89 Pendayagunaan koleksi diharapkan informasi dari koleksi yang dimiliki suatu perpustakaan dapat digunakan sesuai kebutuhan pemakai peprustakaan. Hal ini sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pemakai perpustakaan agar informasi yang dibutuhkan siap pakai. Dalam hal pelayanan pendayagunaan koleksi, peran pemakai perpustakaan merupakan aset penting dalam penyelengaraan perpustakaan. Berkembang tidaknya suatu perpustakaan tergantung dari jenis layanan yang diminta pengguna. Tanpa pengguna, informasi yang disajikan suatu perpustakaan menjadi informasi yang basi dan tak berguna.

90 Faktor Pelayanan 1) Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan 2) Aturan kerja yang melandasi kerja pelayanan 3) Pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimal 4) Faktor ketrampilan petugas 5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan 6) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan (Moenir, 1995:88). Setiap pelayanan terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam maupun dari luar sistem penyelenggaraan.

91 DAFTAR PUSTAKA A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Ahmad. Profesionalisme Pustakawan di Era Global. Makalah dalam Rapat Kerja IPI XI, Jakarta: 5-7 November, 2001. Fandy Tjiptono Prinsip-prinsip Total Service. Yogyakarta: Andi Offset Fandy Tjiptono Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi OffsetFandy Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 1976. Kode Etik pustakawan dalam Kiprah Pustakawan. Jakarta: IPI, 1998. Rosady Ruslan Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi). Jakarta : Raja Grafindo Persada Sumber : Peran pustakawan dalam penelolaan perpustakaan , UPT Perpustakaan Univ.11 maret Surakarta, oleh: Tri Hardiningtyas

92 Kegiatan pelayanan perpustakaan
Layanan pengguna Bimbingan pemakai untuk anggota baru Bimbingan untuk anggota Sirkulasi Referensi Layanan majalah dan terbitan periodik Layanan penelusuran informasi, meliputi : Penelurusan katalog Penelurusan internet Layanan multi media

93 Layanan outdoor : Perpustakaan memberikan pelayanan kepada mereka di`rumah-rumah kediamannya yang dikhususkan kepada meraka yang secara fisik maupun psikologi mengalami kesulitian jika harus datang keperpustakaan. Contoh : cacat fisik, orang yang sudah berusia lanjut

94 PERSPEKTIF MANAJEMEN TERHADAP PERPUSTAKAAN
Perpustakaan secara kelembagaan harus ada yang mengelola agar tujuan dan arah perjalanan organisasi bisa dicapai dengan efektif dan efisien. Dalam konteks ini Manajemen dipandang sebagai seni, seni dalam mengelola sebuah lembaga informasi yang disebut perpustakaan.

95 Perpustakaan mengolah buku, majalah, suratkabar dan media cetak lainnya, hakikatnya adalah mengelola apa yang ada didalamnya. Dalam Manajemen Layanan Jasa Informasi sumber daya yang dikelola adalah informasi

96 Manajemen informasi : media penyimpan informasi, tehnologi informasi, literasi informasi, aliran informasi, perilaku informasi, penelusuran informasi, sumber- sumber informasi

97 Layanan Informasi Perustakaan
Perpustakaan sebagai pusat informasi mempunyai peranan yang sangat strategis dan penting untuk suatu kegiatan. Dalam hal ini perpustakaan sebagai pusat sumber informasi harus mampu melayani kebutuhan semaksimal mungkin pada pemakai.

98 Pelayanan jasa informasi
a. Layanan meja informasi : Layanan meja informasi adalah layanan dalam bentuk tuntunan dan bimbingan pembaca untuk mengenali bagian dari perpustakaan dan pemberian informasi yang sifatnya umum. Memberikan kesempatan kepada pemakai untuk menggunakan koleksi referens atau koleksi lainnya.

99 b.Layanan pinjam antar perpustakaan : Layanan pinjam sistem antar perpustakaan adalah anggota suatu perpustakaan dapat meminjam buku atau bahan pustaka lain yang tidak ada di perpustakaan tersebut ke perpustakaan lain yang mempunyai koleksi lengkap, dengan prosedur yang berlaku seperti ada surat rekomendasi dari pengelola perpustakaan yang menjadi anggota organisasi tersebut.

100 C.Layanan referens Layanan referens merupakan layanan petunjuk yang berupa informasi Layanan selektif adalah penyebaran informasi bagi pemakai yang sesuai dengan minat dan keahliannya. Layanan ini diberikan kepada pemakai berdasarkan bidang atau keahlian yang dimiliki.

101 d. Layanan korespondens
Layanan korespondens adalah layanan melalui surat menyurat antara pihak pemakai dengan pihak perpustakaan tentang suatu hal. Yang ditanyakan pada layanan ini mengenai masalah referens seperti masalah apa, siapa, dalam peristiwa apa, informasi buku dan jurnal.

102 e. Layanan bimbingan pemakai
Layanan bimbingan pemakai adalah layanan yang biasanya terdapat pada perpustakaan perguruan tinggi dalam bentuk bimbingan mencari informasi melalui ensiklopedia, mencari informasi dengan mempergunakan katalog, bagaimana pembuatan karya ilmiah, dan studi kepustakaan lainnya.

103 f. Layanan telekomunikasi
Layanan telekomunikasi adalah layanan penulusuran informasi dengan mempergunakan alat telekomunikasi seperti online, dialog, jaringan internet.

104 KONSEP PELAYANAN MULAI DARI DIRI SENDIRI MULAI DARI YANG KECIL
MULAI DARI SEKARANG

105 JASA INFORMASI Nur Ambulani, Kewirausahaan Jasa Informasi ,FISP-UB,Mei 2009

106 Definisi Informasi Informasi adalah data yang telah diproses ke dalam suatu bentuk yang mempunyai arti bagi si penerima danmempunyai nilai nyata dan terasa bagi keputusan saat itu atau keputusan mendatang ( Gordon B.Davis) Sumber Informasi adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal datum. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata.

107 Kejadian-kejadian adalah sesuatu yang erjadi pada saat tertentu di dalam dunia bisnis.
Bisnis adalah perubahan dari suatu nilai yang disebut transaksi. Misal : penjualan adalah transaksi perubahan nilai barang menjadi nilai uang atau nilai piutang dagang. Kesatuan nyata adalah berupa suatu objek yang nyata seperti tempat, benda, dan orang yang betul-betul ada dan terjadi.

108 Data adalah bahan mentah yang diproses untuk menyajikan informasi.
Data adalah suatu istilah majemuk yang berarti fakta atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan dengan kenyataan, simbol-simbol, gambar-gambar, angka-angka, huruf-huruf, atau simbol- simbol yang menunjukkan suatu ide , objek, kondisi atau situasi .

109 PROSES DATA PENYIMPANAN DATA PROSES INFORMASI DATA

110 Pengertian Informasi a. Menurut Gordon B. Davis dan George R. Terry
Informasi bermanfaat atau tepat sasaran tergantung oleh beberapa hal, antara lain: tujuan si penerima informasi; ketelitian penyampaian dan pengolah data; waktu yang tepat; ruang atau tempat; bentuk dan ; semantic Dengan melihat uraian tersebut diatas maka informasi akan bermanfaat apabila disampaikan kepada orang tepat, waktu yang tepat dan bentuk yang jelas dan tepat. Pada kenyataan kehidupan sehari-hari timbul kerancuan penggunaan informasi dan data. Informasi bisa kita temui bentuk: (1) berita: peristiwa, perihal. (2) data: statistik, perkembangan (3) literatur: buku, majalah, rekaman peristiwa, dan karangan ilmiah.

111 b.Menurut MJ Riley Data dapat dalam bentuk statemen, fakta atau gambar. Jadi MJ Riley hanya memabahas tentang data tidak membahas informasi. c. Menurut Burch dan Strater Data adalah fakta yang masih mentah apabila berdiri sendiri. Dengan kata lain bahwa data adalah fakta yang belum terorganisasi dengan baik sehingga tidak memunyai makna. Data mempunyai makna membutuhkan proses lebihlanjut. Apabila data dihubungkan dengan masalah spesifik akan berubah menjadi informasi. Informasi adalah data yang telah diproses dengandihubungkan dengan masalah.

112 d.Menurut Shannon dan Weaver
Informasi sebagai objek materi ilmu komunikasi mempunyai makna: Hal atau energi yang terpolakan yang mempengaruhi dan memungkinkan seseorang membuat keputusan dari beberapa kemungkinan yang ada. Informasi bermanfaat untuk mencapai tujuan ideal maupun material

113 KONSEP DASAR INFORMASI
Sistem informasi manajemen berhubungan dengan informasi. Informasi adalah data yang telah diklasifikasi atau diinterprestasi untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Sistem pengolahan informasi mengolah data menjadi informasi

114 Fungsi informasi To increase the knowledge or to reduce the uncertainty of the users. Dengan melihat fungsi informasi sebagai untuk ilmu pengetahuan maka informasi akan mempunyai beberapa nilai, antara lain: - mudahnya tidak diperoleh - sifat luas dan lengkapnya - ketelitian - keluwesan - objektif - kecocokan - ketepatan waktu - kejelasan - bias tidak dibuktikan - dapat diukur

115 Hambatan informasi melalui jasa perpustakaan
Pada dasarnya masyarakat belum sepenuhnya memanfaatkan koleksi yang ada terutama informasi ilmiah. Hal ini dapat dilihat pada data rendahnya peminjaman koleksi, rendahnya minat baca, kurangnya mengetahui sesuatu yang mendalam, perpustakaan belum memasyarakat. Masyarakat masih menganggap perpustakaan sama dengan gudang buku.

116 Faktor hambatan perpustakaan belum memasyarakat :
Koleksi masih kuno Buku berbahasa asing Kurang mengeimbangi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi Pemakai belum terbiasa menggunakan fasilitas perpustakaan Pemakai belum terbiasa menggunakan atau memanfaatkan jenis kepustakaan sekunder seperti indeks, bibliografi, ensiklopedi, kamus, penerbitan pemerintah

117 Contoh informasi :

118 Media Informasi Straubhaar (2008) : Book & Magazines Newspapers
Recorded music Radio Film and Home video The Internet Public Relations Advertising

119 PRODUK INFORMASI Sebuah produk yang menyajikan informasi bermanfaat kepada pembelinya. Produk informasi berbentuk : - Print : buku, majalah, surat kabar -Digital : TV, radio, BBM (HP) -Internet : Web, blog, Facebook,Twiter,

120 Wirausaha Produk Informasi :
Informasi harus menarik dan banyak dicari

121 Ciri fundamental Perpustakaan
Information store : tempat menyimpan informasi Memberikan jasa informasi dalam bentuk layanan perpustakaan.

122 Arus informasi Arus informasi adalah suatu proses kegiatan dari mendapatkan bahan informasi , diolah menjadi informasi baru , kemudian disebarluaskan kepada pemakai.

123 Hambatan Arus Informasi
Banyaknya terbitan berkala Koleksi terbitan berbahasa asing Belum terjalin hubungan erat pusat-pusat informasi Belum ada media komunikasi yang tepat Mutu layanan jasa informasi tidak sesuai dengan permintaan Kebutuhan pemakai kurang dapat perhatian Sarana penemuan kembali informasi kurang dipahami oleh masyarakat pemakai

124 Layanan Informasi Perustakaan
Perpustakaan sebagai pusat informasi mempunyai peranan yang sangat strategis dan penting untuk suatu kegiatan. Dalam hal ini perpustakaan sebagai pusat sumber informasi harus mampu melayani kebutuhan semaksimal mungkin pada pemakai.

125 Pelayanan jasa informasi
a. Layanan meja informasi : Layanan meja informasi adalah layanan dalam bentuk tuntunan dan bimbingan pembaca untuk mengenali bagian dari perpustakaan dan pemberian informasi yang sifatnya umum. Memberikan kesempatan kepada pemakai untuk menggunakan koleksi referens atau koleksi lainnya.

126 b.Layanan pinjam antar perpustakaan : Layanan pinjam sistem antar perpustakaan adalah anggota suatu perpustakaan dapat meminjam buku atau bahan pustaka lain yang tidak ada di perpustakaan tersebut ke perpustakaan lain yang mempunyai koleksi lengkap, dengan prosedur yang berlaku seperti ada surat rekomendasi dari pengelola perpustakaan yang menjadi anggota organisasi tersebut.

127 C.Layanan referens Layanan referens merupakan layanan petunjuk yang berupa informasi Layanan selektif adalah penyebaran informasi bagi pemakai yang sesuai dengan minat dan keahliannya. Layanan ini diberikan kepada pemakai berdasarkan bidang atau keahlian yang dimiliki.

128 d. Layanan korespondens
Layanan korespondens adalah layanan melalui surat menyurat antara pihak pemakai dengan pihak perpustakaan tentang suatu hal. Yang ditanyakan pada layanan ini mengenai masalah referens seperti masalah apa, siapa, dalam peristiwa apa, informasi buku dan jurnal.

129 e. Layanan bimbingan pemakai
Layanan bimbingan pemakai adalah layanan yang biasanya terdapat pada perpustakaan perguruan tinggi dalam bentuk bimbingan mencari informasi melalui ensiklopedia, mencari informasi dengan mempergunakan katalog, bagaimana pembuatan karya ilmiah, dan studi kepustakaan lainnya.

130 f. Layanan telekomunukasi
Layanan telekomunikasi adalah layanan penulusuran informasi dengan mempergunakan alat telekomunikasi seperti online, dialog, jaringan internet.

131 Sumber informasi Sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, terdiri dari: a. Kepustakaan primer Kepustakaan primer adalah karangan asli yang tertulis lengkap oleh penulis. b. Yang termasuk dalam kelompok kepustakaan sekunder, antara lain: indeks, sari karangan, daftar judul atau daftar isi, bibliografi, ensiklopedia, kamus, buku pegangan.

132 c. Kepustakaan tertier Kepustakaan tertier adalah semua ringkasan dari kepustakaan sekunder. Yang termasuk dalam kelompok kepustakaan tertier, antara lain pedoman kepustakaan, bibliografi karya bibliografi

133 d. Orang atau organisasi Orang atau organisasi adalah sumber informasi yang berasal dari percakapan seseorang atau kegiatan ilmiah : a.Lemb aga penelitian b. Lembaga pendidikan tinggi c. Perkumpulan dagang d. Organisasi profesi seperti IDI, PGRI, IPI dan lain sebagainya.

134 Faktor yang menyebabkan terbentuknya sistem jaringan informasi,antara lain: a. Melimpahnya informasi yang tidak dapat dikendalikan b. Tempat yang memberikan layanan informasi menemui kesukaran yang tidak dapat dipecahkan sendiri c. Terbatasnya dana yang dapat menunjang pengembangan layanan jasa informasi

135 Proses pengolahan informasi
a. Isi bahan informasi dikumpulkan kemudian dipilih sesuai dengan manfaatnya b. Isi bahan informasi dianalisis hasilnya dibuatkan ringkasan c. Hasil pengolahan disimpan menurut system yang baik akan memudahkan pemakai untuk menemukan kembaliu informasi tersebut. d. Informasi yang diolah disebar luaskan kepada pemakai

136 Pemakai jasa informasi
a. Peneliti dan pengajar b. Tenaga teknis/laboran dari lembaga tertentu c. Pengelola d. Mahasiswa e. Peminat lainnya/kelompok profesi

137 Jenis informasi yang diperlukan pemakai
Mengelompokkan jenis informasi, terdiri dari: a. Informasi mutakhir yang erat kaitannya dengan bidang masing-masing adalah informasi yang mengikuti perkembangan bidang dan minat masingmasing. b. Informasi yang ada kaitannya dengan kegiatan sehari-hari adalah informasi yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari sebagai alat pembuktian kebanaran sumber. c. Informasi yang relevansinya dengan tugas survey dan penelitian adalah informasi yang dipergunakan sebagai bahan penulisan karya ilmiah.

138 a.Pengertian informasi
b. Fungsi informasi c. Manfaat informasi ilmiah d. Arus informasi e. Pelayanan informasi perpustakaan f. Jenis pemakai informasi g. Jenis informasi

139 Contoh Jasa Informasi Bisnis
Jasa Informasi Bisnis | Dapatkan informasi lengkap seputar Lokasi, Social media Bisnis dan Kegiatan Bisnis di Indonesia Thursday, January 24, 2013 Kelapa Gading Pusat Bisnis Jakarta Kelapa Gading saat ini sudah menjadi salah satu Pusat kegiatan Bisnis di Kota Jakarta. Dengan beragam fasilitas dan layanan yang ada semakin menambah daya tarik tempat ini untuk menjadi pusat kegiatan bisnis yang besar. secara ekonomi, Kelapa Gading merupakan salah satu daerah pusat bisnis di Jakarta Utara selain Mangga Dua dan Pluit. Banyak perusahaan perbankan baik lokal maupun asing membuka cabang di Kelapa Gading. Bisnis properti di daerah ini cukup baik dan menarik puluhan agen properti yang bertaraf lokal sampai internasional. Kelapa Gading Kelapa Gading adalah sebuah wilayah kecamatan di Indonesia yang terletak di Kota Jakarta

140 Referensi : Atherton, Pauline Handbook for information systems and services. Paris:Unesco. Hartono, Bambang Jaringan informasi ilmiah nasional di Indonesia: seriuskah kita? Majalah Ilmu Perpustakaan dan Informatika, th. IV, no.1 (Jan- Apr), 1984 p Moekijat Pengantar sistem informasi manajemen. Bandung: Remaja Karya Parawijaya, Ipon Pemanfaatan informasi kebahasaan melalui jasa perpustakaan.Analisis Kebudayaan , II/3, p Shannon, C., dan W. Weaver, The Matematical Theory of Communication, Urbana, Univ. of Illinois Trimo, Soejono Pedoman pelaksanaan perpustakaan. Bandung: Remaja Karya. Yusfuf, Pawit M Pedoman mencari sumber informasi. Bandung: Remaja JASA INFOARMASI PERPUSTAKAAN Oleh : Aa Kosasih, S.Sos. / Pustakawan Pertama Pustakawan | Perpustakaan Universitas Negeri Malang (UM) November 09

141 MANAJEMEN LAYANAN JASA INFORMASI
Layanan ditujukan untuk siapa? Keunggulan yang ditawarkan? Alternatif sistem pelayanan

142 SELAMAT SIANG....

143 MANAJEMEN LAYANAN JASA INFORMASI

144 MENGAPA LAYANAN JASA INFORMASI PERLU DI KELOLA (DI MANAJEMEN) ?

145 PRINSIP MANAJEMEN Adanya hal-hal yang perlu diatur
2. Adanya Seseorang yang mengatur 3. Adanya tujuan dan arah dari pengaturan tersebut

146 1. Adanya hal-hal yang perlu diatur
George R.Terry : Manajemen sebuah proses atas tindakan- tindakan dalam merencanakan, mengorganisasi, dan mengawasi. Tindakan dilakukan untuk menentukan dan mencapai sasaran tertentu dengan menggunakan SDM dan sumber daya lainnya

147 2. Adanya Seseorang yang mengatur
Manajemen yang telah terbentuk membutuhkan seseorang yang mengaturnya. Orang disini bisa sebagai Manajer atau Tim. Marry Parker Follet : Manajemen : sarana untuk menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Lawrence A.Appley : Manajemen :keahlian untuk menggerakkan orang untuk melakukan suatu pekerjaan.

148 3.Adanya tujuan dan arah dari pengaturan tersebut
Jhon D.Millet , Manajemen:pengarahan/pemberian fasiltas kerja kepada orang-orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai satu sasaran atau tujuan tertentu Ricky W.Griffin, Manajemen :proses perencanaan,pengorganisasian, pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien H. Blanchard, Manajemen : usaha yang dilakukan dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi

149 MANAJEMEN LAYANAN PERPUSTAKAAN
Sumber Daya Manusia ( Manajer dan Timnya) Proses (Perencanaan, Pengorganisasian,Pengkoordinasian, Pengontoralan) Tujuan atau Sasaran

150 Ciri fundamental Perpustakaan
Information store : tempat menyimpan informasi Memberikan jasa informasi dalam bentuk layanan perpustakaan.

151 Manajemen Layanan perpustakaan?
Ciri fundamental perpustakaan adalah memberikan jasa informasi dalam bentuk layanan perpustakaan Perpustakaan sebagai pusat sumber informasi harus mampu melayani kebutuhan semaksimal mungkin pada pengguna Untuk itulah layanan perpustakaan ada orang yang mengatur ,perlu direncanakan,diorganisasikan, diimplementasikan dan diawasi pelaksanaannya untuk mencapai tujuan pelayanan yang prima.

152 Karateristik Layanan Intangibility : pelayanan berupa tindakan, proses yang sifatnya abstrak Heterogeneity/Variability/inconssistency : layanan sangat variabel tergantung kapan, siapa,dimana layanan tersebut Inseparability : Jasa umumnya dijual lebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Perishability : jasa komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, berlalu atau hilang.

153 Layanan untuk siapa? Segmentasi pasar : siapa pelanggan?
Targeting : mengukur antara perencanaan dan penyerapan pelanggan Salah satu Pendekatan Managemen Pemasaran

154 Keunggulan apa yang ditawarkan?
Positioning : bagaimana posisi atau merek dalam benak konsumen ? Bagaimana keputusan pemasar dalam menciptakan posisi unik dan unggul tsb? (p.79)

155 MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA
1.DIMENSI KUALITAS LAYANAN 2.FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB BURUKNYA LAYANAN 3.STRATEGI KUALITAS LAYANAN

156 AD.1 DIMENSI KUALITAS LAYANAN
Kinerja Fitur Realibilitas Kesesuaian dengan spesifikasi Daya tahan Servicebility Estetika Persepsi kualitas

157 Ad.1 Kinerja Ad.1 Kinerja :Efisiensi pencapaian tujuan utama seuah produk. Mis: kemampuan prosesor komputer Ad.2 Fitur : atribut produk yang melengkapi kinerja sebuah produk. Mis: kamera, Hp,video Ad.3. Reliabilitas : kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainya.

158 Ad.5. Daya tahan : berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. Mis: lampu dengan sering lampu mati untuk menguji ketahanan Ad.6 Servicebility : kemudahan mereparasi sebuah produk Ad.7 Estetika : daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya design artitstik ruangan Ad.8 Persepsi kualitas : citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Misal : pemahaman fungsi layanan perpustakaan di masyarakat yang belum optimal.

159 Ad.2.Penyebab buruknya pelayanan
Produksi dan konsumsi yang terjadi simultan Intensitas tenaga kerja yang tinggi Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Gap Komunikasi Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan Visi bisnis jangka pendek

160 Faktor penyebab buruknya pelayanan :
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan : Tidak terampil dalam melayani pelanggan Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang ‘angker’

161 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi : keterlibatan karyawan secara intensif dalam pelayanan menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi: -gaji yang rendah -pelatihan yang tidak memadai - tingkat perputaran yang tinggi -motivasi rendah

162 3.Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai :karyawan front line merupakan ujung tombak penyampaian layanan. Mereka merupakan cerminan perusahaan dan membangun kesan pertama pelanggan. Mereka membutuhkan dukungan dari back line seperti (operasi,logistik,pemasaran, keuangan,SDM).

163 4. Gap komunikasi : dalam membangun kontak relasi dengan pelanggan
4. Gap komunikasi : dalam membangun kontak relasi dengan pelanggan. Gap bisa menimbulkan miss komunikasi seperti : - Penyedia layanan memberikan janji berlebihan -Penyedia layanan tidak mampu memberikan informasi yang update/terbaru, misala susunan di rak pajangan,perubahan kode dll -Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan -Penyedia layanan tidak menindaklanjuti keluhan/ saran pelanggan

164 5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama : Pelanggan individu unik tidak semua mempunyai preferensi, perasaan dan emosi yang sama. Sering terjadi pelanggan dengan status sosial mereka menginginkan pelayanan yang berbeda. 6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan: dapat menyebabkan varian layanan dengan kualitas yang tidak optimal

165 7. Visi bisnis jangka pendek : Visi seperti penghematan biaya dapat mengurangi kepuasan pelanggan karena adanya pembatasan-2 akses pelayanan.

166 10 Aspek pokok layanan : Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama : konsistensi kinerja dan sifat terpecaya. Perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

167 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera(ketepatan waktu, kecepatan pelayanan) 3. Kompentensi yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan(pengetahuan, ketrampilan, dukungan operasional)

168 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.(lokasi layanan mudah dijangkau, waktu mengantri/menunggu tidak lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasi nyaman 5. Kesopanan, meliputi sikap santun, senyum, sapa, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak

169 6. Komunikasi, menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, mendengar saran dan keluhan pelanggan 7. Kredibilitas, sifat jujur dan dapat dipercaya. Mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, interaksi dengan pelanggan.

170 8. Keamanan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk keamanan fisik, keamanan finansial, privasi, dan kerahasiaan 9. Kemampuan memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler. 10. Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-2 komunikasi perusahaan.

171 Perancangan layanan Blueprint,adanya cetak biru pelayanan  proses (langkah-2)penyampaian layanan, titik kontak pelanggan dan karyawan (cara-2 melskdsnsksn tugas tersebut dan bukti layanan yang dialami pelanggan

172 BLUEPRINT LAYANAN CETAK BIRU LAYANAN PROSES TITIK KONTAK BUKTI

173 11 Faktor Perancangan Pelayanan
Kontak Pelanggan Bauran Pelayanan Lokasi konsumsi layanan Desain fasilitas dan aksesori layanan Teknologi Karyawan Struktur organisasi Informasi Manajemen permintaan dan penawaran Prosedur Pengendaliaan

174 Ad.1 Kontak pelanggan Seberapa sering pelangan akan melakukan kontak dengan perusahaan? Bagaimana karateristik kontak tsb?

175 Ad.2. Bauran Layanan Jenis layanan apa saja
Seberapa banyak lini layanan yg ditawarkan ( layanan terkait ke lainnya)

176 Ad.3 Lokasi konsumsi layanan
Apakah pelanggan datang ke tempat layanan Apakah penyedia layanan yang mendatangi ke pelanggan Apakah konsumsi layanan dilakukan via tekhnolgi

177 Ad.4.Desain dan aksesori layanan
Fasilitas layanan : tata letak, warna , perabotan Fasilitas karyawan : seragam,kendaraan (warna dan logo), komunikasi verbal dan non verbal ( web, kop surat, brosur)

178 Ad.5 Tekhnologi Bagaimana mewujudkan kesimbangan antara komposisi tekhnologi (high tech) dan sumber daya manusia ( high touch) dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan dan pemanfaatan layanan oleh pelanggan?

179 Ad.6. Karyawan Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan?
Berapa rasio antara karyawan tetap , paruh waktu? Berapa rasio antara karyawan back office dan front office? Berapa jumlah supervisor yang mengawasi karyawan? Keterampilan apa yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya Seberapa jauh karyawan dilibatkan dalam tugas sehari-hari

180 ad.7 Struktur Organisasi
Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan? Bagaimana mengorganisasikan fungsi-fungsi keuangan,operasional, SDM, pemasaran dan pengawasan?

181 Ad.8 Informasi Informasi apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya? Bagaimana perusahaan menyimpan informasi yang diperoleh? Seberapa besar aksesibilitas terhadap informasi yang tersedia dan siapa saja yang berhak mengaksesnya?

182 Ad.9 Manajemen Permintaan dan penawaran
Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan pelanggan? Strategi apa saja yang bisa diterapkan untuk mempengaruhi permintaan? Seberapa flexibel kapasitas perusahaan untk memenuhi fluktuasi permintaan, misalnya antara jadwal kerja dan sistem reservasi/ permintaan

183 Ad.10 Prosedur Apakah sebagian besar layanan akan dibakukan atau justru di customized? Seberapa kompleks layanan yang dihasilkan?

184 Ad.11 Pengendalian Sistem dan teknik apa yang akan digunakan untuk menjamin kelancaran operasi dan kualitas layanan?

185 SELAMAT SIANG....

186 STRATEGI LAYANAN Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Mengelola ekspektasi pelanggan Mengelola bukti kualitas layanan Mendidik konsumen tentang layanan Menumbuh kembangkan budaya kualitas Menciptakan automating quality Menindaklanjuti layanan Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

187 Layanan Jasa Perpustakaan :
Layanan jasa sosial dan jam buku perpustakaan Layanan jasa pemanfaatan koleksi Koleksi buku-2 fiksi dan non fiksi Layanan jasa rujukan Layanan jasa konsultasi Layanan jasa peminjaman koleksi Layanan jasa informasi melalui komputer Layanan jasa perpustakaan keliling

188 Strategi Layanan Mengindentifikasi determinan utama kualitas layanan : diperlukan proses identifikasi faktor-2 penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pelanggan misal kelengkapan koleksi, lebel, ketertiban, kenyamanan. Langkah identifikasi : 1.Riset memahami faktor utama yang dibutuhkan pelanggan 2.Mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan dan pesaing

189 2. Mengelola ekspektasi pelanggan : jangan memberikan janji-2 yang memberikan harapan yang tinggi pada pelanggan karena dapat menjadi bumerang 3. Mengelola bukti kualitas layanan : apa-2 yang dipersepsikan pelanggan menjadi bukti sebagai indikator “seperti apa layanan yang telah diterima” dan “akan diberikan”. Misal ; gedung, ruangan, seragam, penataan, lampu, peralatan

190 4. Mendidik konsumen tentang layanan : membantu pelanggan dalam memahami layanan untuk mewujudkan proses penyampaian dan konsumsi yang efektif dan efisien. Pelanggan yang terdidik dengan layanan tersebut akan lebih mudah mengambil keputusan dan tidakan didalam menggunakan layanan yang ada

191 5. Menumbuhkan budaya kualitas : merupakan sistem nilai organisasi yang kondusif seperti filosofi, budaya kerja,prosedur. 6. Menciptakan Automating quality : efisiensi pelayanan seperti pelayanan terpadu, menyemimbangkan pelayanan high tech dan high touch. 7. Menindaklanjuti layanan : guna menyempurnakan,memperbaiki aspek2 layanan yang sudah baik, menampung keluhan, kebutuhan, saran dan menindaklanjutinya. 8.Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan: - mengintegrasikan informasi terpadu guna memudahkan didalam mengambil keputusan dan pelayanan. Misalnya memasukan suara pelanggan, harapan2 pelanggan.

192 Permasalahan sekitar Pemasaran Informasi di Perpustakaan :
Riset Pasar untuk pengembangan pelayanan? Sudahkah menganalisis kondisi, tuntutan dan kebutuhan calon pengguna. Pengembangan produk. Apakah perpustakaan sudah mengolah atau mengubah informasi dan sumber2 informasi yang dikuasainya menjadi produk?Sudahkah perpustakaan membuat paket atau sajian informas terpilih untuk dipasarkan atau bahkan dijual kepada calon pengguna?

193 Pelayanan meja terhadap keluhan
4 Aspek pelayanan terhadap pengguna : Empati, menghadapi pelanggan emosi dan marah, staf layanan harus berkepala dingin dan bersikap empati. Dengarkan keluhan, memahami situasi yang dirasakan pengguna. Kecepatan dalam penanganan keluhan. Cepat ditanggapi agar puas. Riset pasar dari % pengguna complain apabila mereka puas akan kembali jadi pelanggan.

194 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.  Hasil yang diterapkan harus win win solution, fair, realistis. 4.Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam menyampaikan kritik, keluhan,saran,pertanyaan mempunyai aksesibilitas yang mudah (lewat internet)

195 Penanganan complain Menyimak keluhan atau keberatan nasabah
Bertanya dan mencatat data nasabah beserta kronologis permasalahan Mengkonfirmasi ulang permasalahan Memberikan penjelasan duduk permasalahan dan alternatif penyelesaiannya Memantau penyelesaian masalah

196 Distribusi : Apakah yang sudah didistribusikan
Distribusi : Apakah yang sudah didistribusikan? Apakah hanya buku-2 atau dokumen tanpa mengolahnya lebih dahulu? Harga : Produk apa saja atau paket sajian informasi apa saja yang layak untuk dihargakan? Promosi. Promosi dilakukan untuk tujuan2 pelayanan , meningkatkan jumlah pengguna potensial menjadi pengguna aktual

197 Strategi meningkatkan pelayanan
KOMUNIKASI Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

198 Definisi Komunikasi : Proses individu mengirim ,stimulus verbal untukmengubah perilaku ( Hovland,janis & Kelley,1967) Proses pemberian signal tertentu terhadap sistem sosial,sehingga sistem sosial dapat didirikan, dipelihara dan diubah ( Louis Forsdale,1981) Proses pencipataan dan pengiriman informasi oleh individu pada individu lain dalam kelompok/organisasi guna mengkoordinasi lingkungan dan orang lain( Brent Ruben, 1988) Proses penyampaian simbol/pesan verbal dan non verbal yang diberi arti kepada orang lain dan diterima ( William Seller, 1988) Proses penyampaian pesan kepada orang lain ( Kusnadi,1985) Proses penyampaian pesan verbal dan non verbal dari sumber ke penerima pesan melalui saluran. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

199 Terjadinya proses komunikasi :
Adanya keinginan dari individu yang berfungsi sebagai sumber pesan untuk mengadakan hubungan dengan individu lain dalam menyampaikan pesan yang dimiliki. Adanya individu yang ingin mendapatkan atau memperoleh suatu informasi atau inovasi dari individu lain yang berfungsi sebagai sumber inovasi/pesan. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

200 Maksud dan Tujuan Komunikasi :
Informative : Penyampaian informasi melalui pendekatan pada pikiran dan informasi bersifat faktual. Persuasive : Untuk menggugah perasaaan senang dan tidak senang melalui pendekatan pada emosinya. Entertainment : untuk menghibur Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

201 Proses Komunikasi : Proses Komunikasi adalah setiap langkah mulai dari saat menciptakan informasi sampai difahaminya informasi oleh komunikan(Suprapto, 2006) Proses : fenomena/gejala yang setiap saat terus menerus berubah atau kejadian yang terus berubah, kejadian yang terus diperbaiki, kejadian yang tak berawal dan tak berakhir (Syafaat,1997). Proses terjadi karena komunikator berusaha untuk mengadakan hubungan guna menyampaikan pesan- pesan pada para komunikan. (soedarminto, 2003) Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

202 Unsur-unsur Komunikasi :
Komunikasi adalah sebuah proses, yang memiliki unsur-unsur : 1. Komunikator 2. Pesan 3. Saluran 4. Komunikan 5. Efek dan umpan balik 6. Gangguan ( Marshall McLuhan,Eric McLuhan,law media,1988). Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

203 PENERIMA (Mengartikan Pesan/decoding)
PROSES KOMUNIKASI SUMBER ( menerjemahkan Pesan / encoding) PENERIMA (Mengartikan Pesan/decoding) PESAN SALURAN (Penyampaian Pesan) GANGGUAN UMPAN BALIK Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

204 1. Komunikator. Individu yang berbicara, diperlukan sbb : Kredebilitas tinggi pada komunikannya, keterampilan berkomunikasi, pengetahuan luas, terbuka, adil,etika. 2. Pesan. Keseluruhan dari apa yang disampaikan. Pesan bersifat : informatif,persuasif, paksaan. 3. Saluran : Alat penyampaian pesan 4. Komunikan : Orang yang menerima pesan,personal,kelompok 5. Umpan Balik/Respon : Berbagai perubahan (sikap,pengetahuan,ketrampilan,dll) yang timbul pada diri komunikasi disebabkan oleh kegiatan komunikasi. 6. Gangguan : sesuatu yang menyimpangkan atau mengganggu penerimaan pesan sehingga pesan yang diterima berbeda. 1` Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

205 Ciri Unsur-Unsur Proses Komunikasi
Komunikator : adalah saluran pesan dalam arti orang yang berada dalam proses komunikasi. Dalam etika komunikasi, komunikator harus menjunjung sifat kebenaran, kejujuran, kebajikan, keadilan, dan teliti dalam menyampaikan pesan. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

206 Pesan : suatu ekspresi simbolis dari pemikiran sang pengirim
Pesan : suatu ekspresi simbolis dari pemikiran sang pengirim. Dalam komunikasi bisnis pesan dapat berbentuk iklan. Materi pesan harus benar, mudah difahami dan dimengerti,tidak dibuat-buat. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

207 Saluran Komunikasi : Suatu saluran yang dilalui pesan dari pihak pengirim, untuk disampaikan kepada pihak penerima. Saluran komunikasi itu bebas, tidak persuasif dengan membesar-besarkan. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

208 Penerima/Komunikan : orang atau kelompok orang yang dengan mereka pihak pengirim berusaha untuk menyampaikan ide-idenya. Komunikan dalam bisnis dapat diartikan sebagai calon pembeli, pemakai,penentu keputusan. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

209 Gangguan : sebuah pesan yang melintas dalam suatu saluran dipengaruhi oleh stimulus-stimulus eksternal yang mengganggu. Stimulus ini mengganggu penerimaan pesan dalam bentuk yang murni dan orisinil. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

210 Umpan Balik : untuk memonitor akurat pesan yang disampaikan juga untuk menentukan apakah pesan samapi pada target secara akurat atau perlu diubah untuk memberikan gambaran yang jelas di benak penerima. Umpan Balik dalam sisi syariah merupakan ijab qabul, yang memang harus ada yaitu komunikasi dua arah, ada yang menyampaikan dan ada yang berhak merespon dan menerima dengan cara apapun. Nur Ambulani,kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan,FISP-UB,Mei 2009

211 PRINSIP DASAR KOMUNIKASI
Komunikasi tidak dapat dihindari De Vito (1988,h.19) komunikasi tidak dapat dielakkan sehingga kita tidak dapat tidak berkomunikasi dan tidak dapat tidak memberikan tanggapan Komunikasi adalah nonverbal : Sebagian besar kesan dibuat untuk menanggapi isyarat nonverbal. Non Verbal ialah komunikasi yg tidak disampaikan melalui kata-kata,berisi penekanan,

212 3. Konteks mempengaruhi komunikasi 4
3.Konteks mempengaruhi komunikasi 4. Arti pesan terdapat pada orang-orang bukan pada kata-kata. 5. Komunikasi tidak dapat diubah 6. Ganguan mempengaruhi komunikasi 7. Komunikasi adalah sirkuler

213 KOMUNIKASI ORGANISASI
Pola Komunikasi dalam Organisasi : - K omunikasi formal : dalam struktur organisasi menggambarkan hubungan dalam rangkaian perintah dan menggambarkan saluran formal penyampaian informasi resmi keatas, ke bawah atau horisontal. Komunikasi ke bawah diklasifikasikan untuk menberikan instruksi kepada karyawan dan membentuk dan membina semangat kerja dan itikad baik kepada Perusahaan dan untuk pengelolaan karyawan.

214 Mengelola komunikasi Organisasi :
Mengurangi jumlah pesan. Pesan melalui surat memerlukan biaya, apabila memungkinkan lebih baik komunikasi langsung atau melalui telepon. Membuat instruksi yang jelas. Kebutuhan dan tujuan perusahaan harus dipahami dengan baik sehingga penjelasan lengkap disampaikan dan memberikan umpan balik.

215 3. Alih tanggung jawab. Melakukan tindak lanjut dan mencari umpan balik, tidak memaksakan kehendak pada orang lain. Seorang pimpinan harus percaya pada orang lain dalam mengerjakan tugas yang diberikan. 4. Memberikan Pelatihan. Pelatihan kecakapan komunikasi kepada karyawan perlu diberikan. Pelatihan akan menjadi sikap dan gaya perusahaan yang lebih dipilih untuk diterapkan sehingga semua pihak yang terlibat dalam organisasi perusahaan mampu berkomunikasi dengan nada suara yang menyenangkan.

216 MARKETING COMMUNICATION

217 Definitions : William F.Arens (1996) :
” Komunikasi pemasaran adalah proses menjalin dan memperkuat hubungan yang saling menguntungkan dengan karyawan, pelanggan, seta semua pihak terkait dengan mengembangkan dan mengkoordinasikan program komunikasi startegis agar memungkinkan mereka melakukan kontrak konstruktif dengan perusahaan/merek produk melalui berbagai media. (Hifni Alifahmi Drs.M.Si, Sinergi Komunikasi Pemasaran – Intregrasi Ikalan, Public Relations dan Promosi, Quantum bisnis & manajemen, Cetakan I,September 2005, h.14)

218 DeLozier (1976) : ” Komunikasi pemasaran adalah dialog yang berkesinambungan antara para pembeli dan penjual dalam suatu arena pasar” Nickles (1984) menyebut “ komunikasi pemasaran sebagai pertukaran informasi dua arah dan persuasi yang memungkinkan proses pemasaran berfungsi lebih efektif dan efesien”

219 Northwestern University dan The University of Colorado USA(1991), ”Konsep komunikasi pemasaran adalah merupakan perpaduan konsep komunikasi dan pemasaran.” . Singkatnya komunikasi adalah suatu proses untuk mencapai kesamaan persepsi dan makna diantara komunikator (produsen) dan komunikan (konsumen).

220 Intregrated Marketing Communication 1. Advertising
   Iklan merupakan salah satu dari alat yang paling umum digunakan perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasive pada pembeli yang menjadi sasaran dan masyarakat.    “Advertising is paid, non personal communication regarding good, services, organization, people, places, and ideas that’s is transmitted through various media by business firm government and other non profit organizations, and individuals who identified in the advertising message as a sponsor. The message is generally controller by the sponsor”. (Evans, R.Joel dan Berman Berry, Marketing, ,London:prentice Hall, 1997, h.503)

221 6 elemen dasar : Periklanan adalah bentuk komunikasi yang dibayar Selain pesan yang harus disampaikan, dalam iklan juga terjadi proses identifikasi sponsor, Upaya membujuk dan mempengaruhi konsumen, Periklanan memerlukan media masa sebagai penyampai pesan, Sifat non personal Audience.

222 Bentuk komunikasi Periklanan
Iklan cetak dan penyiaran Pengemasan – luar – dalam Simbol atau logo Film Brosur dan buku petunjuk Poster dan selebaran Directory Cetak ulang iklan Billboard Simbol Pengenal

223 Profil Media Advertising
Media Periklanan Surat Kabar Televisi Surat langsung Radio Majalah Ruang terbuka Halaman kuning pada buku telepon Surat berita Brosur Telepon Internet (Kotler,h.627)

224 2.Personal selling Personal selling
Penjualan perorangan ( personal selling ) adalah suatu bentuk komunikasi orang perorang dimana seorang wiraniaga berhubungan dengan calon pembeli dan berusaha mempengaruhi agar mereka membeli produk atau jasa perusahaannya.

225 Personal selling : Bentuk Komunikasi Penjualan pribadi :
Presentasi penjualan Rapat penjualan Program intensif Pemberian sampel Pekan raya Pameran dagang

226 3. Direct Marketing Direct Marketing Association mengemukakan berikut : Pemasaran langsung adalah suatu sistem interaktif yang menggunakan satu atau lebih media periklanan untuk menghasilkan suatu respon yang dapat diukur dan/ atau transaksi disegala lokasi. (Shimp) Belch dan Belch : ”Direct marketing is a system of marketing by which organizations communicate directly with target customers to generate a response or transaction.” (Suatu sistem pemasaran dimana produsen berkomunikasi secara langsung dengan target market dengan tujuan untuk mendapatkan response seketika atau transaksi)

227 Direct Marketing : Katalog Surat Pemasaran melalui telepon Belanja secara elektronik Belanja melalui televisi Faxmail Voice mail

228 4.Sales Promotion Promosi penjualan adalah komplementer dengan advertising. Advertising berfungsi untuk positioning satu produk dan membangun image produk tersebut, sementara promosi penjualan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang menginginkan insentif dan bonus. “Sales promotion as a direct inducement that offers an extra value or incentive for the product to the sales force, distributors, or the ultimate consumer with the primary objective of creating an immediate sale” Belch and Belch, h.513 Ibid, h.513

229 Bentuk Promosi penjualan :
Pameran Peragaan Kupon Rabat Pembiayaan berbunga rendah Hiburan Fasilitas tukar tambah Pemberian contoh produk Kontes, permainan, unsian,lotere Program berkelanjutan Penempelan data Premium dan hadiah

230 5.Public Relations/ Publicity
Public Relations/ Publicity by Belch and Belch : ” the management function which evaluates public attitudes, identifies thepolicies and procedures of an organization with the public interest, and executes a program of action ( and communication) to earn public understanding and acceptance. Public relations merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengevaluasi apakah sebuah kebijakan dan prosedur suatu organisasi sesuai dengan keinginan publik, dan kemudian mengeksekusi sebuah program untuk mendapatkan public acceptance. Belch , h.564

231 Bentuk Hubungan masyarakat :
Siaran pers Ceramah Seminar Laporan tahunan Sumbangan amal Menjadi sponsor Publikasi Hubungan masyarakat Melobi Majalah perusahaan Kegiatan-kegiatan

232 SELAMAT SIANG...

233 STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN LAYANAN
Aspek pengelolaan permintaan layanan ( Lovelock, Patterson& Walker,2004) Apakah tingkat permintaan layanan mengikuti siklus tertentu yang dapat diprediksi? Satu hari (bervariasi menurut jam)? Satu minggu (baervariasi menurut hari) Satu bulan (bervariasi menurut hari atau minggu) ? Satu tahun (berfluktuasi menurut bulan atau musim, mencerminkan hari libur nasional)?

234 2. Apa Penyebab utama dari variasi siklus tsb?
Jadwal kerja? Hari sekolah dan liburan? Perubahan musim? Hari libur umum? Faktor lainnya

235 3. Apakah tingkat permintaan berubah secara acak
3. Apakah tingkat permintaan berubah secara acak? Jika iya, apakah penyebab utamanya? Perubahan cuaca dari hari ke hari? Ada demo, keramaian yang mendadak?

236 4. Dapatkah permintaan atas layanan tertentu dirinci berdasarkan segmen pasar untuk mencerminkan komponen2 berkut : Pola pemakaian berdasarkan tipe pelanggan tertentu atau menurut tujuan tujua

237 STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN LAYANAN
Menawarkan layanan komplementer.  ada bentuk2 layanan lainnya. 2. Mensegementasikan permintaan berdasarkan random arrivals (pribadi) atau planned arrivals (rutin) 3. Menawarkan isentif /hadiah/kemudahan untuk permintaan layanan pada waktu-2 tertentu.

238 4. Promosi disaat sepi menawarkan kunjungan yang diadakan diluar waktu2.

239 STRATEGI MENGELOLA PENAWARAN LAYANAN
Kapasitas produktif layanan ada 3 aspek : Fasiltas/ tempat Alat layanan ada max.kapsitas Sumber daya manusia

240 Strategi : Penjadwalan shift kerja Meningkatkan partisipasi pelanggan(self service) Berbagi kapasitas (memanfaatkan ruangan kepada pihak luar,seminar,kursus,acara2) Merancang kapasitas flexibel ( memanfaatkn waktu2 libur dengan membuka ruangan lebih luas/skat dibuka,SDM ditambah ) Menyediakan pelatihan lintas bidang karyawan Memperkerjakan karyawan paruh waktu dan karyawan kasual

241 Tidak perlu layanan lagi
Manajemen Antrean Keluar Proses Disiplin Pulang Kedatangan antrean Batal Populasi Konfigurasi antrean Proses layanan Tidak perlu layanan lagi

242 Konfigurasi antrean Antrean ganda Abtrean tunggal Antrean ambil nomor

243 Prioritas pelayanan Berdasarkan :
Tingkat kepentingan /urgensi pelanggan Durasi transaksi pelayanan ( antrean jalur singkat dan lama dipisahkan)

244 8 prinsip waktu menunggu
Waktu yang diisi akan terasa lebih lama bacaan,TV,mainan Menunggu sebelum proses ,lebih lama dibandingkan pada saat proses dialihkan tempat lain Kegelisahan menunggusabar Menunggu yang tak pasti ( informasi berapa lama waktu layanan yg akan diberikan) Menunggu tanpa kejelasan Menunggu yang tidak adil Semakin bernilai pelayanan semakin lama orang bersedia menunggu ( fanatik) Menunggu sendiri terasa lebih lama bila bersama

245 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Apa itu kepuasan pelanggan? (Richard ,’97) : Perasaan timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi antara harapan dan pelayanan. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan pelayanan dan harapan Ukuran kinerja pelayanan

246 PENYEBAB UTAMA TIDAK TERPENUHINYA EKSPEKTASI PELANGGAN
Ekspektasi tidak terpenuhi Miskomunikasi rekomendasi gethok tular Pelanggan keliru menafsirkan sinyal pemasaran Pelanggan keliru mengkomunikasikan layanan yang diinginkan Kinerja buruk karyawan perusahaan Miskomunikasi penyediaan layanan oleh pesaing

247 TEORI TENTANG KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN
Cognitive dissonance theory Contrast theory Assimilation contrast theory Adaption level theory Opponent process theory Equity theory Surplus konsumen Teori utilitas Alienation Communication effect theory

248 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tujuan pengkuran kepuasan pelanggan Menanyakan pertanyaan yang tepat Bertanya kepada pelanggan yang tepat Memilih tipe survey Merancang kuesioner

249 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru : Menarik kelompok non pengguna sebagai pelanggan baru (promosi) Merebut pelanggan pesaing (mengembangkan produk layanan baru yang lebih menarik) Menarik kembali mantan pelanggan yang tidak aktif (strategi komunikasi pemasaran)

250 2. Memperluas pasar yang dilayani :
Perluasan jaringan distribusi Perluasan lini produk/jasa layanan 3.Mencari aplikasi baru produk bersangkutan : - Mempromosikan manfaat baru produk/ jasa layanan

251 Strategi Kepuasan pelayanan
Strategi sebelum transaksi/pelanggan ada Strategi saat pelanggan datang Strategi setelah pelanggan pulang/berkesinambungan

252 Strategi kepuasan dalam Momen proses layanan
1.Pra transaksi -Strategi manajemen ekspektasi tinggi 2.Saat dan pasca transaksi: - After marketing - Strategi retensi pelanggan - Strategi penanganan komplain secara efektif - Strategi pemulihan layanan 3.Berkesinambu ngan : - Relationship marketing & management Superior Customer service -Technology infusion srategi 1.Pra pembelian /pratransaksi: memahami harapan pelanggan berdasar pengalaman masalalu, opini, informasi,janji-2 perusahaan seperti apa 2.Saat dan pasca transaksi : konsep after marketing

253 1.Pra transaksi 1.Pra pembelian /pratransaksi: memahami harapan pelanggan berdasar pengalaman masalalu, opini, informasi,janji-2 perusahaan seperti apa

254 2.Saat dan pasca transaksi
a.Strategi after marketing ( Vavra,1994,1996): ACQUAINTING : berusaha mengenal para pelanggan dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka ACKNOWLEDGING: berusaha menunjukan pd pelanggan bahwa mereka dikenal secara profesional APPRECIATING : mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya ANALYZING : menganalisis informasi-2 yg disampaikan pelanggan melalui komunikais dn korespondensi ACTING : menindaklanjuti setiap masukan dari pelanggan

255 b. Strategi retensi pelanggan : perlunya mempertahankan pelanggan.
Biaya akuisisi pelanggan barumahal Profit dasarkeuntungan bertahap ,awal baru memenuhi profit dasar Pertumbuhan pendapatan Refferalspelanggan puas gethok tular Harga premium  discount

256 c.Sistem penanganan complain secara efektif (liat slide penanganan complain)
d.Strategi pemulihan layanan : respon :pengakuan kesalahan layanan Informasi : penjelasan penyebab kesalahan Tindakan : koreksi atas kesalahan, mengambil langkah perbaikan Kompensasi : penggantian produk, penggantian dengan uang

257 3. Strategi berkesinambungan
a.Relationship marketing & Management : membangun hubungan baik denga pelanggan (lihat slide Marketing communication Public relations) b. Superior Customer Service : memberikan pelayanan yg lebih baik dari pesaing c.Technologi infusion strategi : pelayanan dengan pemanfaatan tehnologi

258 FORMULA PELAYANAN & KEPUASAN PELANGGAN
Do the job right the first time Penanganan komplain secara efektif Kepuasan dan loyalitas pelanggan Belajar dari pengalaman pemulihan