Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

Presentasi berjudul: "Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom"— Transcript presentasi:

1 Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom
KONSEP CRM Pertemuan ke -2 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

2 Materi Bahasan Definisi CRM Tujuan CRM Manfaat CRM Piramida Pelanggan
Faktor Keberhasilan Contoh industri

3 CRM ?

4 Definisi CRM CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan (Turban, 2004) CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. (Kalakota dan Robinson, 2001)

5 CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. (Laudon dan Traver, 2002)

6 Tujuan dari CRM Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka

7 Tercapainya tujuan Memberikan servis yang lebih baik kepada customer
Membuat call /complain center yang lebih efisien Cross sell produk lebih efektif Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan Memperoleh customer baru

8 Manfaat CRM Peningkatan pendapatan Mendorong loyalitas pelanggan
Mengurangi biaya Meningkatkan efisiensi operasional Peningkatan time-to-market

9 Inactive customer Prospects Suspects The Rest Of the World
Piramida pelanggan Active Customers Inactive customer Prospects Suspects The Rest Of the World

10 Tipe-tipe Pelanggan (Ernest Kretschmer)
Piknis Leptosom Atletis

11 Tipe Pelanggan Piknis Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam, baik hati, praktis Perlakuan : Usahakan berbincang-bincang Buat percakapan yang menarik, ada humor Jangan debat kusir Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas karena suka humor

12 Tipe Pelanggan Leptosom
Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan anggota badan kecil panjang Karakter : Angkuh, idealis Perlakuan : Hormatilah mereka Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti perintahnya Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak

13 Tipe Pelanggan Atletis
Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval atau lonjong Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang humor, tidak cepat percaya dan kaku Perlakuan : Hindari diskusi, debat kusir Beri kesan seakan-akan dia pandai Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis Hindari sikap mengecewakan dia

14 Faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat diukur dan dikelola
Faktor-faktor kinerja pelanggan Nilai pelanggan Perilaku pelanggan Kepuasan pelanggan Faktor-faktor fokus pelanggan Organisasi Komunikasi Informasi

15 Nilai pelanggan (customer value)
Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

16 Perilaku pelanggan Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan-baik dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode waktu tertentu Perilaku pelanggan yang positif berarti pelangan yang pertama kali membeli dari perusahaan

17 Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah customer lifeture atau rata-rata lamanya waktu, diukur dalam bulanan atau tahunan yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan usaha dengan kita Faktor perilaku pelanggan penting yang ketiga adalah customer share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mmenuhi kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan berbisnis dengan kita

18 Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan

19 Organisasi Manajemen mempunyai komitmen terhadap fokus pelanggan, menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses pelanggan Karyawan mempunyai ketrampilan dan pengalaman penanganan pelanggan yang diperlukan, mempunyai sikap yang baik dalam penanganan pelanggan dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain yang mempunyai kontak dengan pelanggan.

20 Komunikasi Kontak logistik : komunikasi pelanggan secara baik direncanakan, tepat waktu dan tidak meleset dalam eksekusi Metoda/media berita yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan (segmen), komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada gambar produk

21 Informasi Data pelanggan adalah relevan, lengkap, dan mutakhir
Sistem informasi pelanggan efektif, lentur, dan ramah terhadap pemakai. Terdapat korelasi langsung secara jelas antara fokus pelanggan dengan kinerja pelanggan

22 Contoh perusahaan /industri yang menerapkan konsep CRM
Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal GSM XL meluncurkan layanan baru one call resolution. Industri komputer dan peralatan kantor : SFA, Penjualan Interaktif, Integrasi Supply chain melalui internet. Industri perbankan dan Broker : manajemen team account, extranet untuk re-seller

23 Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice
Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database. Consumer Goods : Team Selling, Category Management Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse

24 Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di Gunakan Di Institusi Pendidikan
Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di Gunakan Di Institusi Pendidikan? Jika Perlu, Apa Alasan Anda?

25 TERIMA KASIH