PERGURUAN TINGGI BINA INSANI  Pelayanan Prima kepada Pemangku Kepentingan (stakeholders)  Oleh Prof. Dr. Ir. Abdul Hakim, M.Sc.

Presentasi berjudul: "PERGURUAN TINGGI BINA INSANI  Pelayanan Prima kepada Pemangku Kepentingan (stakeholders)  Oleh Prof. Dr. Ir. Abdul Hakim, M.Sc."— Transcript presentasi:

1

2 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

3

4  Pelayanan Prima kepada Pemangku Kepentingan (stakeholders)  Oleh Prof. Dr. Ir. Abdul Hakim, M.Sc

5 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

6 Alasan pelayanan prima (excellent service): – Lingkungan kompetisi ketat: jumlah dan kualitas competing (Pasar bebas ASEAN) – Kualitas output secara konsisten Pelayanan mencakup: –Kinerja: tugas dan fungsi, kebijakan, aturan –Manusiawi: bagaimana cara/sikap kita melayani pelanggan (senyum, salam, sapa)  Termasuk juga kebersihan, bagaimana kita berpenampilan, good looking

7 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

8 Kemungkinan Jawaban: – Keramahan, perhatian sehingga kita merasa spesial – Perasaan dan kepentingan kita diperhatikan – Merasa diberi jalan keluar; meskipun jawaban adalah tidak tapi diberikan alternatif positif (ada solusi) – Kesalahan dimaafkan, upaya tambahan diberikan untuk membantu memperbaiki kesalahan

9 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI Pertanyaan: – Apa kesan (pertama) pada saat kita memasuki kantor/tempat pelayanan untuk pertama kali? Tentang tempat secara fisik? Tentang pegawai di tempat tersebut? Tentang tempat: kebersihan, kerapihan, luas ruangan, pencahayaan, suara, kenyamanan, wewangian, furniture, alat/fasilitas,... Tentang orang: senyum, sapa, keramahan, pakaian, keterbukaan,...

10 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

11 PELANGGAN KEPUASAN Pelayanan

12 Dasar : Dapat diterima tetapi Pesaing lebih baik Diharapkan: Sama dengan Pesaing Diinginkan: Lebih baik dari Pesaing Di luar dugaan: Kejutan menyenangkan Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan Always give people more then they expect to get (Nelson Boswell)

13 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

14 Reliability: kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat Responsiveness: keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sangat segera Assurance: memiliki kompetensi, ramah, sopan, dan bersahabat, aman dari risiko dan bahaya Empathy: kombinasi dari mudah ditemui (dihubungi), komunikatif, dan penuh pengertian pada kebutuhan pelanggan Tangibles: appearance (penampilan) fasilitas fisik, peralatan, personel, materi informasi http://www.sla.org/Presentations/sldc/parsu_LAB2002pp.ppthttp://www.sla.org/Presentations/sldc/parsu_LAB2002pp.ppt, diakses 27 Juni 2012

15 PERGURUAN TINGGI BINA INSANI

16 68% Say they were turned away by the attitude displayed on the part of a company employee Frank Besednjak The Training Source, Inc.

17 Setiap pegawai harus memahami... – Organisasi dan produk/jasa yang dihasilkan – Faktor sukses kunci – Karakteristik pelanggan

18

19

20

21

22 Product vs. Process oriented Perbaikan hanya bisa dilakukan terhadap proses Ketersediaan SOP (standard operating procedure): – Tulis apa yang dilakukan (dokumentasi SOP) – Lakukan apa yang tertulis (implementasikan SOP) – Buktikan bahwa SOP sudah benar (sertifikasi)

23 Fasilitas proses pengajaran: – Kurikulum, bahan ajar (ppt, animasi), referensi, internet – LCD – Kelas: ruangan, kursi, pencahayaan, AC, kedap suara – laboratorium Fasilitas kegiatan administrasi pendidikan: manual vs. on line Fasilitas olahraga, rekreasi, pengembangan soft skill Fasilitas kegiatan keagamaan

24 KUALITAS PELAYANAN PRIMA BUDAYA AKADEMIK Daya saing global tinggi 25 TANGIBLESRELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY BEYOND THE CALL OF DUTY

25 Etika: jujur, rahasia jabatan, sesuai harkat jabatan Altruistik: mementingkan orang lain, unselfish, respect for others Tanggungjawab: janji ditepati, on time, akuntabel, berfikir sebelum bertindak Knowledge: berfikir kritis, kontribusi pada knowledge, scholarship Komitmen: refleksi dari apa yang sudah dipelajari, do the best, beyond the call of duty Intelektual: keep up dengan perkembangan ilmu (longlife learning), interaksi dengan kolega untuk meningkatkan wawasan/perspektif

26

27

28 Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai.

29 Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.

30

31 3. Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian 4. Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca 5. Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain- lain.

32

33

34

35

36

37 37 1.Alokasi Anggaran :  Pengembangan software  Pengembangan hardware 2. Akses Terhadap Pendidikan :  Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat Sistem Pendidikan Pemberdayaan Masyarakat

38 3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :  Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar Pelayanan Prima 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Perguruan Tinggi :  Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi atau manajemen perguruan tinggi Pelayanan Prima

39

40