Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan dan Citra

Presentasi berjudul: "Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan dan Citra"— Transcript presentasi:

1 Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan dan Citra

2 Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan terberatnya dalam decade terakhir, dan persaingan hanya akan bertambah sengit. Di Eropa Timur sekarang, konsumen antri berjam-jam mendapatkan pakaian, perlengkapan mandi ataupun alat rumah tangga yang buruk buatannya.

3 Nilai Pelanggan Menurut kami, pembeli akan membeli dari perusahaan yang dalam pandangan mereka menawarkan nilai terhantar pada pelanggan paling tinggi. Kita defenisikan sebagai berikut (lihat Gambar 1).

4 Jumlah Biaya Bagi Pelanggan
Gambar 1 Penentu Nilai Tambah Bagi Pelanggan Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

5 Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

6 Banyak perusahaan berhasil yang menaikkan harapan pembeli dan menghantarkan kinerja yang sesuai. Perusahaan ini menuju pada TCS ‘Total Costumer Satisfaction’- Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya. XEROX misalnya menjamin ‘kepuasan sepenuhnya’ dan akan mengganti peralatan pelanggan yang tidak puas selama tiga tahun sejak pembeliannya dengan produk yang sama atau sebanding. Cigna mengiklankan ‘Kita tidak akan puas 100%, kalau anda tidak’. Dan Honda berkata ‘Satu sebab mengapa pelanggan kami sangat puas adalah karena kami tidak puas’.

7 Cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan
1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Survei Kepuasan Pelanggan 3. Ghost Shopping ( Mysterious Shopper )

8 Walaupun perusahaan berwawasan pelanggan ingin mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, namun perusahaan belum tentu ingin memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan dapat turun. Kedua, perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan. Ketiga, banyak orang punya kepentingan dalam perusahaan termasuk karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham.

9 PENGAMATAN PADA KEPUASAN PELANGAN
Di bawah ini ada beberapa temuan Profesor Fornell pada tingkat industri : Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan produk homogen kepada pasar yang heterogen. Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemasok. Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa turun.

10 Rantai Nilai ( Value Chain )
Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai peralatan perusahaan untuk menemukan cara-cara menghasilkan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang, menghasilkan, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya. Rantai nilai menemukan 9 kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai itu terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang

11 Ghost Shopping Mysterious Shopper

12 Rantai Nilai ( Value Chain)

13 Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerja dalam tiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari peluang perbaikannya. Perusahaan harus memperkirakan biaya dan kinerja saingannya untuk mengukur diri. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pada saingannya, perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing.

14 Jawaban masalah ini adalah menekankan manajemen proses bisnis utama yang umumnya melibatkan masukan dan kerjasama antar bagian. Proses bisnis utama terdiri dari : Proses perwujudan produk baru. Proses manajemen persediaan. Proses pemesanan sampai pengiriman barang. Proses pelayanan pelanggan. Perusahaan yang kuat adalah yang memiliki kemampuan lebih baik dalam mengelola proses-proses utama tersebut.

15 Sistem Penghantaran Nilai
Perusahaan juga harus mencari keunggulan bersaing diluar rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai nilai pemasok, penyalur dan akhirnya pelanggannya. Semakin banyak perusahaan ini yang membentuk kemitraan dengan anggota lain dari rantai pemasok untuk memperbaiki kinerja system penghantaran nilai. Contoh : Mc.Donald Indonesia memberi bimbingan teknis kepada para petani yang menjadi pemasoknya agar standar kualitas yang telah ditetapkan tetap terjaga dan kesinambungan pasokan dapat terjamin. Salah satu contoh dari system penghantaran nilai adalah yang menghubungkan Levi Strauss, pembuat celana jeans terkenal, dengan pemasok serta penyalurnya (lihat Gambar 2).

16

17 Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan mereka dengan mitranya dalam rantai pasokan. Mereka juga ingin membangun ikatan dan loyalitas yang lebih kuat dengan pelanggan akhirnya. Dahulu banyak perusahaan menyepelekan pelanggannya. Pelanggannya tidak memiliki banyak pemasok pengganti dan pemasok lain sama buruk mutu dan pelayanannya. Atau pasar berkembang sedemikian pesat sehingga perusahaan tidak perlu pusing untuk benar-benar memuaskan seluruh pelanggannya.

18 Biaya Hilangnya Pelanggan
Perusahaan masa kini perlu lebih memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah untuk menguranginya. Ada empat langkah. Pertama, perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. Kedua, perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola lebih baik. Ketiga, perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu. Untuk pelanggan perseorangan, hal ini adalah nilai seumur hidup pelanggan, yaitu keuntungan yang dihasilkan pelanggan kalau dia terus membeli selama jangka waktu yang wajar. Keempat, perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

19 Perlunya Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru bisa lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Sayang sekali teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang dibicarakan adalah kegiatan prapenjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang ada.

20 Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya.
Pertama adalah menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Kedua adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Tugas menciptakan kesetiaan pelanggan ini disebut Pemasaran Berwawasan Hubungan.

21 Pemasaran Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan: Faktor Kunci
Berapa banyak modal yang harus ditanam perusahaan dalam pemasaran berdasarkan hubungan, mengingat biaya dan tenaga yang harus dikeluarkan? Untuk menjawabnya kita perlu membedakan lima tingkat hubungan dengan pelanggan: Biasa Reaktif Bertanggung jawab Proaktif Kemitraan

22 Kebanyakan perusahaan akan melakukan pemasaran biasa kalau pasar mereka mencakup banyak pelanggan dan margin keuntungan perunit mereka kecil. Indofood tidak akan menghubungi setiap pembeli indomie untuk menunjukkan perhatian mereka. Paling-paling indofood akan bertindak reaktif dengan membentuk pelayanan untuk menjawab pelanggan.

23 STRATEGI MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN : BERDASARKAN PROGRAM FREKUENSI DAN KLUB PEMASARAN
Jika perusahaan beralih dari pandangan berwawasan transaksi ke pandangan membangun hubungan, mereka akan menciptakan program untuk membuat pelanggannya datang kembali, membeli lebih banyak dan tetap setia. Tantangannya adalah menciptakan hubungan khusus dengan ‘pelanggan terbaik’ perusahaan dimana pelanggan merasakan komunikasi dua arah yang baik dan merasa mendapat hak serta hadiah khusus. Program yang menjanjikan antara lain program pemasaran berdasarkan frekuensi dan program pemasaran dengan klub.

24 Program Pemasaran Berdasarkan Frekuensi
Program pemasaran berdasarkan frekuensi (Frequency Marketing Program / FMP) dirancang untuk memberi hadiah pada pelanggan yang sering membeli dan/atau membeli dalam jumlah besar. Colloguy, majalah triwulan pemasaran berdasarkan frekuensi, menjelaskan pemasaran berdasarkan frekuensi sebagai usaha mengenali, mempertahankan dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang, interaktif serta bernilai tambah. American Airlines adalah salah satu perusahaan pertama yang mempeloporo program pemasaran berdasarkan frekuensi ketika mereka memutuskan untuk menawarkan angka kredit mil gratis pada pelanggannya di awal tahun 1980-an.

25 Kemudian hotel melakukan FMP, diawali Marriot dengan program Honored Guest.
Umumnya perusahaan yang pertama kali memperkenalkan FMP yang paling untung, terlebih jika saingannya tidak cepat tanggap. Perusahaan yang paling unggul adalah yang programnya paling efisien, atau yang menarik pelanggan lewat keuntungan programnya ynag unik, atau yang memiliki database canggih sehingga dapat menawarkan hal yang relevan untuk pelanggan utamanya. Satu kritik terhadap FMP adalah hal ini dapat mengurangi focus perusahaan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik.

26 Program Pemasaran dengan Klub
Banyak perusahaan yang menciptakan konsep klub untuk produknya. Keanggotaan klub ditawarkan jika orang membeli, atau berjanji membeli sejumlah tertentu, atau dengan membayar biaya tertentu. Beberapa klub menjadi sangat sukses : Shiseido, perusahaan kosmetik jepang, memiliki lebih dari sepuluh juta anggota shiseido club. Klub menawarkan kartu visa, diskon di teater, hotel, toko serta angka ‘pembeli tetap’. Anggota mendapatkan majalah gratis dengan banyak artikel tentang perawatan kecantikan.

27 Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara. Dapat diukur langsung dengan bertanya: ‘Tandailah tingkat kepuasan anda dengan jasa: sangat kecewa, kecewa, biasa saja, puas, sangat puas’ (pelaporan kepuasan langsung). Responden dapat ditanyai tentang bagaimana harapan mereka akan suatu hal dan bagaimana pengalaman mereka (kekecewaan yang didapat)

28 Metode lain adalah meminta responden menuliskan masalah mereka dengan penawaran tertentu dan perbaikan yang mereka sarankan. Akhirnya perusahaan dapat meminta responden untuk mengurutkan berbagai elemen dan penawaran menurut tingkat kepentingan dan keberhasilan perusahaan melakukannya (peringkat kepentingan/kinerja). Metode terakhir membantu perusahaan mengetahui apakah mereka kurang berhasil dalam hal penting dan terlalu berhasil dalam hal yang relatif tidak penting.

29 Sambil mengumpulkan data kepuasan pelanggan, penting juga menanyakan rencana pembelian kembali pelanggan, yang biasanya akan tinggi kalau kepuasan pelanggan tinggi. Dapat juga diukur kemungkinan atau kemauan pelanggan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Komentar mulut ke mulut yang baik menunjukkan bahwa perusahaan memuaskan pelanggan.

30 Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan dan produk saingan. Cara lain adalah manajer menelepon perusahaannya sendiri untuk bertanya atau mengajukan keluhan dan mengetahui cara perusahaan menanganinya.

31 Analisis Pelanggan yang Beralih
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya. Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan Waktu pelanggan menyatakan kepuasan mereka pada salah satu elemen kinerja perusahaan, misalnya penyerahan barang, kita perlu sadar bahwa masing-masing pelanggan dapat berbeda-beda dalam mengartikan penyerahan barang. Perusahaan juga harus sadar bahwa manajer dan wiraniaga dapat memanipulasikan peringkat kepuasan pelanggan mereka. Satu bahaya adalah bila pelanggan tahu bahwa perusahaan akan berusaha sekuat tenaga untuk memuaskan pelanggan, pelanggan mungkin menyatakan ketidakpuasan (walaupun sebenarnya puas) untuk mendapatkan konsesi yang lebih banyak.

32 MAINTAINING CUSTOMER’S LOYALTY

33 Fourteen Concepts to Build a Relationship
Get to Know Your Customer on a Personal Basis Knowing a customer is very important. Get personal whenever possible with your customer. The product or service you offer to your customer is called “the main offer.” Get to Know Your Customer’s Family The family of your customer is the source of information fo many things you could offer. This offer is called “additional offer or secondary offer are much more potential and bigger interim of volume and value than the main offer.

34 Have a Record of Your Customer’s Hobbies
Personal interests or hobbies are very important aspect in somebody’s life, especially urban people. The working people normally try to get rid of their heavily stressful working life by balancing it by having a hobby. A good marketer will see this as potential market for his/her product. Have a Record of Your Customer’s Personal Interests The higher someone social status, the more important personal interest is to him. The famous expert in human behavior, Abraham Maslow, called this “the esteem need of human beings.” When some one has everything, then he needs certain things to proof his success to his peers. This includes antique car, sophisticated handsets such as a communicator, membership in executive clubs, professional organization, etc.

35 Get to Know Your Customer’ Family
The family of your customer is the dearest people in her heart. Many people would do anything to please their dearest ones. A husband would be more than happy to spend lavishly on a birthday gift for his wife. A mother would be very proud to offer her children expensive things that would make her children happy. A grandmother is always ready to spend money to please her grand-children. Therefore, family is a huge market potential for the keen marketer. Develop and Have a Product as Close as Possible to Individual Needs In the era when individualism is becoming more and more prominent, many people would like to have “a very special product to address their needs.” A good example is niche market product such as liquid soap to moisture dry skin, special shampoo for people who love outdoor activities, etc.

36 Created a Pricing Strategy Within Customer’s Purchasing Power
Create a Supply Chain That Will Offer Minimum Effort to Customers to Obtain Your Product Nothing annoys a customer more than having their favorite product unavailable at their favorite outlet. Favorite outles could be the store next door to their homes, a favorite supermarket or simply an outlet that they visit frequently for any reason. The predicted reaction, if they needs it badly, they will pick up the competitor’s product displayed at that store that serves the same function and at par price ( Rp /bottle of 200 ml ). Created a Pricing Strategy Within Customer’s Purchasing Power Pricing strategy will determine the target market. For rural areas, shampoo packed in sachet of 2 ml sold at retail price of Rp could be a perfect one. To a more sophisticated young executive customer who needs to have a monthly stock, a big bottle of shampoo of 200 ml sold at retail price of Rp /bottle can be the right choice.offer a competitive price and a good term of payment to your customers.

37 Develop a Term of Payment That Will Encourage Customer to Repeat Purchases
Buying a “more expensive” product will need a serious consideration from the customer’s point of view. He needs to rearrange his financial situation. Yes, Budi will need a cellphone but being newly confirmed employee, he needs to be careful in spending his beginner’s salary of Rp /net after taz per month. Therefore, when Nokia would like to stimulate Budi to upgrade his cellphone to Communicator 9300 that has a retail price of Rp /piece, Nokia might need to consider some possible ways to ease the terms of payment. Nokia works with credit card companies, so Visa or Master card will pay the full amount to Nokia and Budi will pay Visa or Master on monthly based on the balance of the payment. The second method: Nokia can work with Credit Company such as Columbia, and Columbia will handle the installment of the payment.

38 Make Sure Your Product Has a Better Warranty than Your Competitor’s
Electrolux is known for its quality product, its after sales service and its warranty. All products offer a one year warranty. Some products can be more. Electrolux products in many cases are normally more expensive than its competitors. But yet, Electrolux is preferred brand by many people. Longer warranty sends a message that manufacturer offer high quality products and therefore manufacturer does not hesitate to offer longer warranty to its end users. By doing so, question of price is not relevant anymore by most customers.

39 Make Sure That Your After-sales Service Is Available
Nothing annoys customers more than having a product but not being able to use it. Some sophisticated electronic products are quite sensitive, and sometimes do not function as expected. The unavailability of after-sales service will make the product unattractive. Therefore, make sure that your offer-sales service is available. It will be better if the service is always available within 24/7. If a Customer Complains, React Quickly Complaints from customers are a blessing for a manufacturer or company. The harsher the complaint, the better information received, the better possibility a company can improve its product or services. The better way to handle complaints is by having “a 24-hour customer service hotline.” Hotline consultations are encouraged. Whenever necessary, follow it up with physical check and repair

40 Show appreciation toward Customer’s Suggestion and/or Comments
Appreciation is a strong word. Appreciation can stimulate people to do better. Appreciation motivates the inner feeling of human being to perform. This theory also applies to customers or clients. Nothing would discourage anybody than an empty response to suggestions and/or comments. Therefore, if suggestion and or comment is considered a good one and possible, implement it. To show your appreciation, inform the customer about your implementation. Send her or him a letter of appreciation, and explain briefly the implementation of her suggestion or idea for improvement. So much better, if considered beneficial, it can be promoted through media. Other customers or clients believe more in the statement or her peer customers or clients much more than any statement of a manufacturer Do Keep in Touch with Customers on a Regular Basis Keeping in touch keeps you connected to the customers. Show them what you have done. Explain briefly what benefit any local customer can get from you. It is so much better if this is done on a regular basis, say every month or quarter through printed in-house magazines or simply a quarterly bulletin.

41 Information You Should Have from Your Customers
To complete your knowledge about your customer, here is a check list on what you need to know : Name of customer Home address Home phone number Mobile number Office Office address Office phone number Fax number address Marital status If married, name of husband or wife If married and has children, name of children Birthdates of her / him Birthdates of her husband / his wife Birthdates of her / his children Her / his hobbies Hobbies of her husband / his wife Hobbies of her / his children Her / his latest education including the name of school she / he graduated from School of her/ his children

42 Added Value to Product / Service
Winning in a competition especially in the open market where the stronger one will win is not an easy task. Aside from practicing on how to develop loyalty among the customers, it is necessary to enhance a business with some added value to a product or a service. Some of the ideas are as follows : Personalized service, come and bring your product to the hand of your customer instead of the other way around. Have some convenient delivery service, either with minimal charge or free of delivery charge.

43 The availability of your product or services around the clock is unbeatable.
Membership system with some reward points can do wonders to your business. Prompt after-sales service is one of the simple things that your company can do to keep your customer’s loyalty. Remembering some important dates in their personal life would enhance your relationship. Organizing a regular meeting with your customers will give a direct feedback and a closer relationship with them. For select “high value customers,” reward them with platinum level of services

44 Measuring the Equity in Customer Relationship
There are three type of customer’s : Customers with high value of purchasing record Customers with medium value of purchasing record Customers with low value of purchasing record These three levels of customers have to be analyzed properly and have a set of record on their purchasing behavior toward your product or services. The equity of the customer toward you product or services will be done using data on your record.