Pengantar Bisnis Manajemen Pemasaran DR. YOGA, AK., MM., MBA. DANANG DJOKO SUSILO, S.SOS., MM 1KULIAH 5.

Presentasi berjudul: "Pengantar Bisnis Manajemen Pemasaran DR. YOGA, AK., MM., MBA. DANANG DJOKO SUSILO, S.SOS., MM 1KULIAH 5."— Transcript presentasi:

1 Pengantar Bisnis Manajemen Pemasaran DR. YOGA, AK., MM., MBA. DANANG DJOKO SUSILO, S.SOS., MM 1KULIAH 5

2 PEMASARAN MANAJEMEN PEMASARAN – diartikan sebagai suatu kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara, keuntungan dan pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan suatu unit usaha dalam jangka pendek dan jangka panjang. 2KULIAH 5

3 RUANG LINGKUP MANAJEMEN PEMASARAN 1. Falsafah Manajemen Pemasaran  mencakup konsep dan proses pemasaran serta tugas- tugas manajemen pemasaran 2. Faktor Lingkungan Pemasaran  merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan pimpinan perusahaan 3. Analisa Pasar  meliputi ciri-ciri dari masing- masing jenis pasar, analisa produk, analisa konsumen, analisis persaingan, dan analisis kesempatan pasar 3KULIAH 5

4 4. Pemilihan Sasaran (target) Pasar  meliputi dimensi pasar konsumen, perilaku konsumen, segmentasi pasar dan kriteria yang digunakan, peramalan potensi sasaran pasar, dan penentuan wilayah pasar/penjualan. 5. Perencanaan Pemasaran Perusahaan  meliputi perencanaan strategi jangka pendek dan panjang pemasaran perusahaan (marketing corporate planning), perencanaan operasional pemasaran perusahaan, penyusunan anggaran pemasaran, dan proses penyusunan rencana pemasaran perusahaan. 4KULIAH 5

5 lanjutan 6. Kebijakan dan Strategi Pemasaran Terpadu (marketing mix strategy, 4 P’s)  mencakup pemilihan strategi orientasi pasar, pengembangan acuan pemasaran (marketing mix) untuk strategi pemasaran dan penyusunan kebijakan, strategi dan taktik pemasaran secara terpadu 7. Kebijakan dan Strategi Produk (P1, Product)  meliputi strategi pengembangan produk, strategi produk baru, strategi lini produk, dan strategi acuan produk (product mix) 5KULIAH 5

6 lanjutan 8. Kebijakan dan Startegi Harga (P2, Price)  mencakup strategi tingkat harga, strategi potongan harga, strategi syarat pembayaran, dan strategi penetapan harga 9. Kebijakan dan Strategi Penyaluran (P3, Placing)  meliputi strategi saluran distribusi dan strategi distribusi fisik 10. Kebijakan dan Strategi Promosi (P4, Promotion)  meliputi strategi promosi penjualan (sales promotion), strategi personal selling, dan strategi publisitas, serta komunikasi pemasaran. 6KULIAH 5

7 11. Organisasi Pemasaran  meliputi tujuan perusahaan, dan tujuan bidang pemasaran, struktur organisasi pemasaran, proses, iklim perilaku organisasi pemasaran 12. Sistem Informasi Pemasaran  mencakup ruang lingkup informasi pemasaran, riset pemasaran, pengelolaan dan penyusunan sistem informasi pemasaran 13. Pengendalian Pemasaran  meliputi analisis dan evaluasi kegiatan pemasaran baik dalam jangka waktu (tahun) maupun tahap operasional jangka pendek 7KULIAH 5

8 14. Manajemen Penjualan  meliputi pengelolaan kegiatan penjualan, tenaga penjualan, wilayah penjualan, dan penyusunan rencana serta anggaran penjualan 15. Pemasaran Internasional  berhubungan dengan seluruh pemasaran ekspor (export marketing), pola-pola pemasaran internasional, dan pemasaran dari perusahaan multinasional 8KULIAH 5

9 Keberadaan Pasar 1. Kebutuhan dan Keinginan Manusia akan Produk barang dan jasa hampir tidak terbatas baik jenis dan ragamnya 2. Kebutuhan dan Keinginan mencerminkan adanya Pasar 3. Pasar adalah pertemuan antara pembeli dan penjual, tanpa menunjuk unsur tempat dan bersifat dinamis, berarti berkembang dan berubah sejalan dengan waktu. 9KULIAH 5

10 4. Kebutuhan lebih menekankan pada aspek fungsi atau daya guna 5. Keinginan sebagai perkembangan kebutuhan yang dipengaruhi oleh persepsi, pengalaman, nilai, keyakinan, sikap, dan faktor lain yang membentuk kepribadian seseorang, dimana keinginan ini dapat memperkaya dimensi pasar serta memperluas peluang pasar 10KULIAH 5

11 6. Konsumen atau pembeli dibagi atas konsumen aktual (nyata yang sudah membeli) dan konsumen potensial (calon pembeli) 7. Kepuasan Konsumen merupakan kunci keberhasilan perusahaan, tetapi dengan tetap mengutamakan laba usaha 8. Pasar dibagi atas pasar konsumen dan pasar organisasi 11KULIAH 5

12 lanjutan 9. Pengertian penjualan berbeda dengan pemasaran, dimana kegiatan penjualan merupakan bagian dari seluruh proses pemasaran 10. Penjualan lebih mengarahkan bagaimana mempengaruhi konsumen dengan berbagai cara yang rasional (walaupun ada dengan cara-cara yang ir-rasional) agar pembeli bersedia membeli, dengan harapan tercapai win-win cooperation. 12KULIAH 5

13 Analisa Proses Pemasaran 1. Adanya pemantauan lingkungan dan menganalisanya dengan SWOT Analysis (strengths, weaknesses, opportunities, threats), adanya beberapa peluang pasar untuk usaha 2. Analisa pemilihan usaha yang paling menguntungkan 3. Analisa kebutuhan, keinginan dan perilaku konsumen untuk produk dan jasa yang akan dikembangkan 13KULIAH 5

14 4. Analisa Segmentasi Pasar 5. Menentukan Pilihan Sasaran Pasar, diperdalam kebutuhan, keinginan dan perilakuknya 6. Mengembangkan produk atau jasa yang paling sesuai dengan harapan konsumen 7. Memasuki pasar dan menjual 8. Analisa persaingan yang terjadi 9. Mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan 14KULIAH 5

15 MEMAHAMI OPERASI USAHA DARI PERUSAHAAN & LINGKUNGAN EKSTERNALNYA PERU- BAHAN SOSIAL 5. PRIBADI Kebutuhan Kemampuan Kepribadian Sikap Harapan 1. SUMBERDAYA  Gedung  Pabrik  Alat-alat  Karyawan  Ketrampilan  Mesin  Uang 3. HUBUNGAN ANTAR MANUSIA  Organisasi Formal & Informal  Komunikasi  Hubungan antar grup  Peran  Suasana/Iklim 2. SISTEM  Pengendalian Internal  Biaya Penjualan  Perencanaan produksi  Inventory  Pembelian  Quality Control  Ketenaga kerjaan  Pelatihan  Pembayaran 4. IDENTITAS  Tujuan usaha  Kebijaksanaan berkembang  Perubahan  Produktivitas  Pengembangan manajemenPASAR TEKNOLOGI BARU + PENGETAHUAN + INOVASI TINDAKANPEMERIN-TAH 15KULIAH 5

16 SEKTOR 1. PENGENDALIAN SUMBER DAYA MISAL DARI SISI FUNGSI PEMASARAN (MARKETING), AKAN MENJADI MASALAH APABILA : 1. APAKAH KENDARAAN OPERASIONAL UNTUK PEMASARAN DAN PENJUALAN MASIH LAYAK DIPAKAI ? 2. APAKAH MASIH TERSEDIA BIAYA UNTUK PROMOSI DAN ADVERTENSI ? 3. APAKAH KETERAMPILAN MENJUAL SUDAH MEMADAI ? 4. APAKAH ANGGARAN ATAU BUDGET UNTUK MARKETING SUDAH DIPERHITUNGKAN SESUAI DENGAN KEGIATAN YANG SEBENARNYA DIHADAPI ? 5. DAN LAIN-LAINNYA 16KULIAH 5

17 SEKTOR 2. PENGENDALIAN DALAM HAL INI HARUS DAPAT MELIHAT ADANYA SALING KETERKAITAN DAN KETERGANTUNGAN, KARENA ALIRAN KERJA DAN ALIRAN KEGIATAN YANG ADA MERUPAKAN USAHA PELAYANAN, YAITU ANTARA MANUSIANYA, FUNGSI DAN TUGASNYA, DIMANA SISTEM MENJADI TIDAK EFISIEN DISEBABKAN, ANTARA LAIN (MISAL DARI SISI MARKETING) : 1. SUMBER DAYA MANUSIA PENJUALAN YANG TIDAK MEMADAI 2. PERENCANAAN PEMASARAN DAN PENJUALAN TIDAK DAPAT DIJALANKAN 3. PERSELISIHAN MENGENAI SASARAN ATAU TARGET DAN SEGMENTASI PASAR YANG MENGHILANGKAN KERJASAMA 4. ORGANISASI PENJUALAN TIDAK LAGI SEIRAMA DENGAN KEBIJAKSANAAN PERUSAHAAN ATAU SEBALIKNYA, DAN LAINNYA 17KULIAH 5

18 SEKTOR 3. PENGENDALIAN DILAKUKAN UNTUK MELIHAT JIKA ADA KETIDAKSERASIAN, MISAL DALAM MENJALANKAN KEGIATAN PEMASARAN DAN PENJUALAN, YANG DISEBABKAN, ANTARA LAIN : 1. PERILAKU YANG BERBEDA 2. PEREBUTAN KEKUASAAN, PERBEDAAN STATUS, KEPEKAAN DAN SEBAGAINYA 3. PERBEDAAN NILAI, NORMA, DAN STANDAR DARI PERILAKU YANG ADA 4. PERBEDAAN DALAM LATAR BELAKANG SOSIAL BUDAYA, DAN LAINNYA. 18KULIAH 5

19 SEKTOR 4. PENGENDALIAN BERHUBUNGAN DENGAN IDENTITAS KEBIJAKAN TUJUAN NILAI YANG DIBANDINGKAN DENGAN DIMENSI TRANSCENDENTAL DARI MANUSIA (MISAL YANG MENJALAKAN FUNGSI PEMASARAN DAN PENJUALAN), DIMANA TERJADI PERBEDAAN DALAM HAL : 1.TINGKATAN HIERACHY (ATAS-MENENGAH-BAWAH) 2.BAGAIMANA KITA SEHARUSNYA ? 3.APA YANG MERUPAKAN GAYA KERJA KITA ? 4.PRINSIP DASAR PELAYANAN PELANGGAN 5.GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI 6.NAMA BAIK PERUSAHAAN 7.INGIN JADI PERUSAHAAN YANG BAGAIMANA ? 8.APA ALASAN KEHADIRAN KITA ? DAN LAINNYA 19KULIAH 5

20 SEKTOR 5. PENGENDALIAN BERKAITAN DENGAN BERBAGAI PERSOALAN PERUSAHAN SECARA KSELURUHAN, YANG ANTARA LAIN DISEBABKAN : 1. SIKAP DAN PERILAKU YANG TIDAK KOOPERATIF 2. KESENJANGAN ANTARA KEBUTUHAN PERUSAHAAN DAN PRIBADI 3. KEGAGALAN DALAM MENGENAL KEBUTUHAN PRIBADI 4. PENERIMAAN DAN SELEKSI YANG TIDAK OBYEKTIF 5. PROMOSI DAN ADVERTENSI YANG TIDAK TEPAT 6. PENYELESAIAN DAN PEMBERHENTIAN SEWENANG-WENANG 7. KETIDAKSEIMBANGAN ANTARA HARAPAN PRIBADI DENGAN PENGHASILAN KERJA (REWARD) 8. KETIDAKSEIMBANGAN KEMAMPUAN PRIBADI, PENGALAMAN DAN YANG DIINGINKAN PEKERJAAN 20KULIAH 5

21 ANALISA LINGKUNGAN EKSTERNAL ANTARA LAIN BERHUBUNGAN DENGAN PASAR, PERSAINGAN, PERATURAN DAN LAINNYA, ANTARA LAIN : 1.KONDISI PASAR YANG BAGAIMANA YANG DIINGINKAN ? 2.PERKEMBANGAN MODIFIKASI PRODUK, APAKAH SUDAH DIANTISIPASI ? 3.STRATEGI PEMASARAN, APAKAH SUDAH TEPAT MENGHADAPI PERSAINGAN ? 4. ANALISA PELUANG PASAR, MASIH ADA ? 5. DAN LAINNYA 21KULIAH 5

22 lanjutan Suatu unit usaha hidup di dan dari lingkungan eksternalnya Perubahan atas lingkungan eksternal, memerlukan tindakan adaptasi yang cepat, tepat dan memadai Perusahaan tidak dapat mengatur atau mengontrol lingkungan eksternalnya, melainkan harus beradaptasi dengannya Lingkungan eksternal selalu berubah secara dinamik Lingkungan eksternal adalah sumber peluang, oleh karenanya harus dipantau dan dianalisis untuk menemukan titik-titik peluang yang dapat dimanfaatkan. 22KULIAH 5

23 Analisa Lingkungan Usaha 1. Lingkungan Stabil  unsur perubahan masih ada, tetapi prosesnya lambat 2. Lingkungan Evolusif  lingkungan yang terus mengalami perubahan, tetapi dinamika perubahan bersifat moderat, dan arahnya masih dapat diprediksi 3. Lingkungan Turbulent  pola perubahan dan kecepatannya sulit diprediksi 23KULIAH 5

24 Memahami Peluang Pasar 1. Adanya Perubahan Demografi a. Pertumbuhan Penduduk, misal terkait dengan adanya Usaha Perumahan dan sarana pendukungnya, seperti bahan bangunan, furniture, alat-alat listrik, alat sanitasi, bahan makanan dan lainnya b. Anak balita yang bertambah, misal menumbuhkan Taman Kanak-kanak/Play Group, mainan anak-anak, produk susu dan makanan balita lainnya, dan lainnya 24KULIAH 5

25 lanjutan c. Tumbuhnya populasi anak sekolah, berkaitan dengan produk tas sekolah, pakaian seragam, toko buku, privat les, dan lainnya. d. Areal sekitar pabrik, perguruan tinggi, perkantoran, terminal, rumah sakit, berkaitan dengan adanya rumah makan, pertokoan, photo copy, catering, usaha pondokan, dan lainnya 25KULIAH 5

26 lanjutan 2. Lingkungan Ekonomi a. Banyaknya orang yang bekerja dan peningkatan pendapatan masyarakat berkorelasi timbal balik secara positif dengan adanya produk elektronika, handphone, alat kecantikan, perhiasan rumahn tangga, furniture dengan kualitas yang lebih baik, produk makanan, pakaian, dan lainnya baik yang bersifat primer, tetapi juga sekunder, malahan tersier. 26KULIAH 5

27 lanjutan 3. Lingkungan Sosial Budaya, misalnya perayaan hari keagamaan, pernikahan, ulang tahun dan lainnya, mengundang peluang bagi produk makanan, sandang, elektronika dan lainnya, selain itu berkembangnya obyek wisata terkait dengan hotel, restoran, transportasi, souvenir, dan lainnya. 27KULIAH 5

28 lanjutan 4. Lingkungan Sosial Politik, misalnya pemilu, PON, MTQ, dan lainnya berkaitan dengan barang cetakan, kaos, souvenir, bendera, makanan, hotel, transportasi, dan lainnya 5. Lingkungan Teknologi, misalnya produk IT, termasuk komputer PC, Laptop, HP 3G, software, dan lainnya. 28KULIAH 5

29 lanjutan 6. Lingkungan Alam, misalnya terkait dengan pengadaan payung, jas hujan, pakaian hangat, jacket, sepatu karet, obat nyamuk, obat malaria, perikanan, peternakan, pertanian, dan lainnya yang sejenis. Pada dasarnya peluang tersebut di atas, merupakan contoh pendekatan (approach) untuk melihat adanya pasar yang sifatnya dipengaruhi kondisi lingkungan yang mempengaruhinya. 29KULIAH 5

30 FUNGSI PEMASARAN DALAM SUATU UNIT USAHA DALAM PUSAT PERTANGGUNG – JAWABAN DARI SISI PENGENDALIAN INTERNAL DIMASUKKAN SEBAGAI “PROFIT CENTER” SECARA GARIS BESARNYA BERFUNGSI MENGEMBANGKAN KEGIATAN PEMASARAN DAN PENJUALAN PRODUK ATAU JASA PERUSAHAAN SESUAI DENGAN KEBIJAKAN YANG TELAH DITETAPKAN PERUSAHAAN 30KULIAH 5

31 lanjutan KEBIJAKAN PERUSAHAAN BERHUBUNGAN DALAM APLIKASI PENJUALAN, ANTARA LAIN DENGAN PENETAPAN HARGA JUAL, DISKON, TERM OF PAYMENT, CARA MENJUAL DAN MEMPROMOSIKAN, CARA MENDISTRIBUSIKAN, MENGHITUNG BEBAN BIAYA PENJUALAN (MARKETING EXPENSES) DAN LAINNYA YANG TERKAIT. 31KULIAH 5

32 lanjutan DALAM OPERASI PEMASARAN, MAKA TERDAPAT HAL-HAL PENTING YANG HARUS DIPERHATIKAN : 1. ADANYA FORECASTING PENJUALAN DAN RENCANA PENJUALAN YANG HARUS DITENTUKAN DAN DISETUJUI BERSAMA 2. HARGA JUAL UMUMNYA TERKAIT DENGAN MEKANISME PASAR, SEHINGGA KEMUNGKINAN HARGA NAIK ADA BATASNYA. 3. BIAYA PENJUALAN JUGA TERBATAS, SERINGKALI DISESUAIKAN DENGAN LIKUIDITAS PERUSAHAAN 4. ADANYA JARINGAN KOMUNIKASI DENGAN FUNGSI LAIN YANG HARUS DILAKUKAN, MISAL DENGAN FUNGSI KEUANGAN, FUNGSI PRODUKSI, FUNGSI GUDANG, FUNGSI SDM, DAN LAINNYA 32KULIAH 5

33 lanjutan 5. PENENTUAN AREAL PENJUALAN 6. PERSYARATAN PENJUALAN SECARA KREDIT DAN PENGIKATAN PENJUALAN MELALUI PURCHASE ORDER (PO) 7. PEMBAYARAN BONUS, APAKAH MENUNGGU PIUTANG CAIR ? ATAU TIDAK TERKAIT DENGAN PIUTANG ? 8. POLA PELAYANAN PELANGGAN DAN AFTER SALES SERVICE 9. ANALISA FEED BACK PELANGGAN ATAS PRODUK DAN CUSTOMER SERVICE 10. POSISI DALAM PRODUCT LIFE CYCLE (PLC), DAN LAINNYA YANG TERKAIT. 33KULIAH 5

34 ANALISIS DALAM PERENCANAAN USAHA BERBASIS PEMASARAN ANALISIS SITUASIONAL (SITUATIONAL ANALYSIS) -- --- MENGANALISIS PENGGABUNGAN FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL, YANG TERDIRI ATAS : ANALISA INDUSTRI (INDUSTRIAL ANALYSIS) ANALISA KOMPETISI (COMPETITOR ANALYSIS) ANALISA PERUSAHAAN (COMPANY ANALYSIS) ---- INDIKATOR KINERJA ANALISA SWOT (SWOT ANALYSIS) ANALISA DAUR HIDUP PRODUK (PRODUCT LIFE CYCLE- PLC) 34KULIAH 5

35 Industry Analysis Industrial Analysis Characteristic of environment Market Size Scope of competitive rivalry Stage in Life Cycle Number of companies Customer Degree of vertical integration Ease of entry/exits Technology innovation Scale economies Industry profitability Experience curve, ETC Driving force Change in long term industry growth rate Regulations Product innovation Technological change Market Innovation Diffusion of technical know-how Increasing globalization of industry Emerging buyer preference Changing societal concern, attitude and lifestyle Reduction of uncertainty of business, ETC Competition analysis Supplier Buyer Substitute Product Potential new entrants Rivalry Among others Competitive position of key players Key Success Factors Industry Prospect and Overall Attractiveness 35KULIAH 5

36 Situation appraisal Industry Analysis Competition analysis Rivalry Among others Buyer Potential new entrants Other industry Offering substitute Product Supplier of key inputs 36KULIAH 5

37 Gambar Matriks SWOT Internal factors External factors S (Strengths) 1.………………. 2.………………. dst W (Weaknesses) 1.………………… 2.………………… dst O (Opportunities) 1.…………………. 2.…………………. dst SO strategies Dikembangkan strategi operasional untuk semakin memperkuat posisi. WO strategies Dikembangkan strategi operasional untuk mengatasi kelemahan dengan kesempatan yang dimiliki T (Threats) 1.……………………… 2.…………………….. dst ST strategies Dikembangkan strategi operasional untuk mengatasi ancaman dengan kekuatan yang dimiliki WT strategies Dikembangkan strategi operasional untuk mengatasi kelemahan dan ancaman yang ada agar survive 37KULIAH 5

38 HANDLING CUSTOMER PROBLEM ------------------------------------------------ ADANYA PROBLEM ATAU MASALAH DENGAN PELANGGAN MERUPAKAN HAL YANG WAJAR DALAM DUNIA USAHA, MISAL ADANYA KOMPLAIN ATAU KLAIM, PENGADUAN KETIDAK PUASAN, PENGEMBALIAN BARANG, GARANSI YANG GAGAL, DAN LAINNYA. HANDLINGG CUSTOMER PROBLEM BERHUBUNGAN ERAT DENGAN KEMAMPUAN CUSTOMER CARE DARI PERUSAHAAN TERSEBUT KEPADA PELANGGANNYA. CUSTOMER CARE BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI YANG TERKENDALI/BEREMPATI, MENENTERAMKAN HATI PELANGGAN BAHWA BANTUAN SEDANG DIUSAHAKAN, RESPON YANG CEPAT, TEPAT, DAN EFEKTIF DALAM PELAYANAN ARTINYA TIDAK DI PING-PONG KESANA KEMARI, DAN HAL LAINNYA YANG MEMBERIKAN KESAN KEPADA PELANGGAN BAHWA MASALAH MEREKA SEDANG DITANGANI SECARA SERIUS DAN SUNGGUH-SUNGGUH. DALAM PERUSAHAAN PERLU DIKEMBANGKAN INCIDENT MANAGEMENT YANG BERKAITAN DENGAN BERBAGAI UPAYA UNTUK MENGELOLA PROBLEM ATAU KEJADIAN YANG BERHUBUNGAN DENGAN KETIDAK PUASAN PELANGGAN KEPADA PERUSAHAAN, YANG JIKA TIDAK DIKELOLA SECARA KHUSUS AKAN MEMBAHAYAKAN POSISI PERUSAHAAN SECARA KESELURUHAN. 38KULIAH 5

39 AGAR INCIDENT MANAGEMENT DAPAT EFEKTIF, MAKA PERUSAHAAN PERLU MENGEMBANGKAN : 1. LUAS CAKUPAN PELAYANAN AGAR JELAS UNSUR SUPPORTINGNYA. 2. ADANYA STAF YANG TERLATIF DALAM MENANGANI KONFLIK DAN BERANI MENGHADAPI KONFLIK DALAM PELAYANAN PELANGGAN 3. ADANYA TANGGUNG JAWAB YANG JELAS DALAM JOB-DESCRIPTION, AGAR PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAPAT JELAS UKURANNYA 4. ELEMEN YANG JELAS, YANG MENYANGKUT INFRASTRUKTUR UNTUK PEMBERIAN PELAYANAN DAN KETERAMPILAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN 5. PELATIHAN YANG EFEKTIF DALAM PELAYANAN PELANGGAN SECARA TERPADU, TERMASUK PELAYANAN PENANGANAN KONFLIK ATAU INSIDEN 6. SUATU BAGIAN KHUSUS YANG MENANGANI PENGADUAN PELANGGAN PENGEMBANGAN LEBIH LANJUT : A. SEBAIKNYA DIPERTIMBANG SECARA SUNGGUH-SUNGGUH ADANYA BAGIAN KHUSUS YANG MENANGANI KELUHAN ATAU PENGADUAN PELANGGAN, DIMANA BAGIAN INI SEBAIKNYA JUGA SUDAH DAPAT MERANCANG SUATU LANGKAH TINDAKAN TENTANG BERBAGAI KEMUNGKINAN ADANYA SUATU PENGADUAN DIMASA YANG AKAN DATANG, SEHINGGA SEGALA SESUATU SUDAH DAPAT DIANTISIPASI LEBIH DAHULU. 39KULIAH 5

40 B. DIKEMBANGKANNYA PROSEDUR STANDAR DALAM MENGATASI PENGADUAN PELANGGAN, AGAR PADA TAHAP AWAL SUDAH DAPAT MEREDAM EMOSI DARI PELANGGAN C. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN UNTUK SUATU INCIDENT MANAGEMENT, ANTARA LAIN SKENARIO UNTUK MENGATASI, LANGKAH OPERASIONAL YANG AKAN DITEMPUH, DUKUNGAN SUMBER DAYA MANUSIA, HIERARKI STRUKTURAL DAN FUNGSIONAL YANG AKAN MENGATASI, UKURAN KECEPATAN WAKTU YANG DIPAKAI/WAKTU UNTUK MERESPON, PERSIAPAN DARI SISI ASPEK HUKUM YANG DAPAT MENJADI BEBAN PERUSAHAAN. E. TUJUAN DARI INCIDENT MANAGEMENT PERLU DIJELASKAN KEPADA SELURUH JAJARAN STAF YANG MENANGANINYA, ANTARA LAIN : MEMBERIKAN PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA PADA BATAS-BATAS YANG WAJAR, MEMINIMALISIR KETIDAKNYAMANAN PELANGGAN, MEMASTIKAN DAPAT DITANGANI DENGAN CEPAT DAN TEPAT, MEMASTIKAN BAHWA DUKUNGAN SELURUH SUMBER DAYA YANG ADA BEKERJA EFEKTIF. F. MENGINFORMASIKAN STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) DALAM INCIDENT MANAGEMENT KEPADA SEMUA PIHAK TERKAIT TERMASUK KEPADA PELANGGAN. G. MENUNJUK SEORANG MANAJER PENGADUAN YANG PROFESIONAL DENGAN DIBERI TANGGUNG JAWAB YANG JELAS, ANTARA LAIN : MENGAMBIL ALIH DARI STAF JIKA BUKAN WEWENANGNYA, MENGADAKAN PENDEKATAN PRIBADI KEPADA PELANGGAN DAN BERKOMUNIKASI SECARA EMPATI, MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN DUKUNGAN BAGIAN LAINNYA, MEMANTAU LAYANAN DUKUNGAN DAN LAIN-LAINNYA. 40KULIAH 5

41 H. DIKEMBANGKANNYA PELAYANAN PERBAIKAN YANG BERSIFAT DARURAT SEPANJANG KEWENANGAN INI SUDAH DITETAPKAN DALAM SOP DAN JOB- DES. DAPAT SAJA DILAKUKAN SEPANJANG SECARA BIAYA MASIH DALAM BATAS YANG DAPAT DIPERTANGGUNGJAWABKAN. I. MERANCANG DAN MELAKSANAKAN PERBAIKAN DARURAT PERUSAHAAN DAPAT MENENTUKAN DALAM HAL APA DAPAT DILAKUKAN PERBAIKAN DARURAT, SEHINGGA DAPAT DIPERSIAPKAN LEBIH DAHULU J. MENCIPTAKAN INFRASTRUKTUR ATAS INCIDENT MANAGEMENT DALAM HAL INI PERLU DIEVALUASI DENGAN TELITI MENGINGAT ADANYA INVESTASI DALAM PERALATAN YANG HARUS DIKELUARKAN TERMASUK JUGA PELATIHAN KETERAMPILAN STAF PELAKSANANYA PENGEMBANGAN JARINGAN ON LINE MELALUI SISTEM LAN (LOCAL AREA NETWORK) SECARA INTERNAL PERLU DIPRIORITASKAN. K. IDENTIFIKASI DAN PENGEMBANGAN KETRAMPILAN YANG DIBUTUHKAN STAF INCIDENT MANAGEMENT, MISALNYA : KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI, KETERAMPILAN MENGATASI PELANGGAN TERTEKAN, KEMAMPUAN MERESPON ADANYA PENGADUAN, KEMAMPUAN PELAYANAN PRIMA DAN LAINNYA YANG PADA DASARNYA MENYANGKUT HUBUNGAN PERSONAL YANG BERSIFAT FORMAL MAUPUN INFORMAL. 41KULIAH 5

42 DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAYANAN YANG MENYANGKUT ADA- NYA PENGADUAN ATAU KONFLIK DENGAN PELANGGAN, MAKA PERUSAHAAN SEBAIKNYA PERLU HATI-HATI KARENA HAL INI AKAN MENIMBULKAN DAMPAK NEGATIF JANGKA PANJANG, DENGAN DEMIKIAN HAL-HAL BERIKUT INI PERLU MENDAPAT PERHATIAN YANG SERIUS : 1. KEGAGALAN BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN SELAMA TERJADI INSIDEN ATAU KONFLIK 2. PROSEDUR ESKALASI HARUS DAPAT DIJALANKAN DENGAN SEBAIK-BAIKNYA DISERTAI UNSUR SUMBER DAYA MANUSIA YANG PROFESIONAL DAN TERUKUR KINERJANYA. JANGAN SAMPAI PERUSAHAAN TIDAK MEMPUNYAI PROSEDUR ESKALASI DALAM PENANGANAN KONFLIK DENGAN PELANGGAN. 3. KEGAGALAN KARENA SUMBER DAYA MANUSIA YANG TIDAK MEMENUHI PERSYARATAN UNTUK FUNGSI MANAJEMEN INSIDEN 42KULIAH 5