Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA mutupendidikan.com.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA mutupendidikan.com."— Transcript presentasi:

1

2 Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA mutupendidikan.com

3 Mutu lebih menekankan pada kegembiraan dan kebahagiaan pelanggan dan bukan sekedar kepuasan pelanggan (Tony Henry, Rektor East Birmingham College, dikutip dalam Sallis dan Hingley, Total Quality Management, 1992 ) Mutu ? Mutu ? Mutu ? mutupendidikan.com

4 Pengertian Mutu Philip B. Cosby Mutu adalah memenuhi persyaratan (conformance to requirement) Mutu adalah memenuhi persyaratan (conformance to requirement) W.E. Deming Mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting customer need) Mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting customer need) Mutu adalah totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan Mutu adalah totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan ISO mutupendidikan.com

5 Kualitas: Tanggung jawab siapa? mutupendidikan.com

6 Pelanggan adalah… mutupendidikan.com

7 Siapakah Pelanggan Kita? mutupendidikan.com

8 Pengertian Kepuasan… mutupendidikan.com Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan atas pelayanan dengan kenyataan yang dirasakan Atau, kenyataan Kepuasan = harapan Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan atas pelayanan dengan kenyataan yang dirasakan Atau, kenyataan Kepuasan = harapan

9 Puas VS Tidak Puas… mutupendidikan.com

10 Keluhan Pelanggan… mutupendidikan.com

11 Keluhan & Reaksi Pelanggan… mutupendidikan.com

12 TRUST Di Hati Dalam Pikiran Pelanggan Yang Puas… mutupendidikan.com

13 Reaksi Pelanggan Yang Kecewa… Delighted Customers Customers Dissatisfied Customers 30% 70% Complain Walk & Talk 95% of Satisfied Complainants remain loyal 1 x x 5 Total 67 Total 67 1 x 5 5 x 2 Total 16 Total 16 Source: PIMS, TARP, IBM & other research studies mutupendidikan.com

14 Contoh Praktek Baik… Rektor UII Dr. Ir. Harsoyo, M.Sc: Kualitas pelayanan akan menentukan keberhasilan sebuah perguruan tinggi dalam bersaing, “Keunggulan dalam kompetisi antar perguruan tinggi ke depan juga akan ditentukan oleh kualitas layanan di luar kelas. Pelayanan di dalam kelas seperti kualitas mengajar seorang dosen sudah menjadi sebuah keharusan, dan di saat yang sama, kualitas pelayanan di luar kelas seperti layanan informasi akademik, layanan kemahasiswaan, dan layanan terkait lainnya semakin bermakna penting untuk menunjang pelayanan prima universitas.” Rektor UII Dr. Ir. Harsoyo, M.Sc: Kualitas pelayanan akan menentukan keberhasilan sebuah perguruan tinggi dalam bersaing, “Keunggulan dalam kompetisi antar perguruan tinggi ke depan juga akan ditentukan oleh kualitas layanan di luar kelas. Pelayanan di dalam kelas seperti kualitas mengajar seorang dosen sudah menjadi sebuah keharusan, dan di saat yang sama, kualitas pelayanan di luar kelas seperti layanan informasi akademik, layanan kemahasiswaan, dan layanan terkait lainnya semakin bermakna penting untuk menunjang pelayanan prima universitas.” mutupendidikan.com

15 Tom Peters… Terus meneliti & mendengar apa yang diharapkan pelanggan Lakukan Pelatihan kepada “frontline people “ Upayakan semua karyawan Bersemangat melayani Lakukan Pelatihan kepada “frontline people “ Upayakan semua karyawan Bersemangat melayani mutupendidikan.com

16 “Untuk mempertahankan daya saing, Organisasi harus berkomitmen total terhadap para pelanggan, memahami apa yang mereka inginkan sekarang dan mengantisipasi keinginan mereka di masa yang akan datang” Michael Perry… (Chairman) mutupendidikan.com

17 “Layanan merupakan standard baru, dan Pelanggan menilai kinerja suatu organisasi dari layanannya “ WILLIAM BAND (Partner Strategic Management Practice mutupendidikan.com

18 Falsafah Piramida Terbalik… mutupendidikan.com

19 Kebutuhan Pelanggan… mutupendidikan.com

20 Dimensi Kualitas Pelayanan mutupendidikan.com

21 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)… Lembaga Pendidikan menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan untuk usul saran konsumen. mutupendidikan.com

22 Kotak Saran… mutupendidikan.com

23 Survey Kepuasan Pelanggan… Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain. mutupendidikan.com

24 Survey Kepuasan Pelanggan… mutupendidikan.com

25 Pengertian Standar Pernyataan berisi kriteria untuk menetapkan dan/atau mengevaluasi mutu dari suatu hal (mis: mutu program studi, mutu dosen, mutu lulusan) Pernyataan berisi jabaran/rincian karakteristik dari suatu hal (mis: kompetensi lulusan dan kualifikasi dosen) Pernyataan berisi perintah untuk melakukan sesuatu Pernyataan tentang sesuatu yang harus terjadi atau cita- cita atau ide Pernyataan berisi kriteria untuk menetapkan dan/atau mengevaluasi mutu dari suatu hal (mis: mutu program studi, mutu dosen, mutu lulusan) Pernyataan berisi jabaran/rincian karakteristik dari suatu hal (mis: kompetensi lulusan dan kualifikasi dosen) Pernyataan berisi perintah untuk melakukan sesuatu Pernyataan tentang sesuatu yang harus terjadi atau cita- cita atau ide

26 FUNGSI STANDAR MUTU Good practices Proses perencanaan yang baik Evaluasi Internal Evaluasi Eksternal Benchmarking dan peningkatan mutu yang kontinyu Good practices Proses perencanaan yang baik Evaluasi Internal Evaluasi Eksternal Benchmarking dan peningkatan mutu yang kontinyu

27 APA ITU STANDAR MUTU ?  Pernyataan yang meliputi atau mencakup indikator kunci kualitas dari program/ aktivitas  Sarana untuk mencapai visi  Panduan dari aktivitas yang dilakukan  Bagian dari good practices  Pernyataan yang meliputi atau mencakup indikator kunci kualitas dari program/ aktivitas  Sarana untuk mencapai visi  Panduan dari aktivitas yang dilakukan  Bagian dari good practices

28 SPT SNPT Ditetapkan oleh Menteri atas usul BSNPT SNPT Ditetapkan oleh Menteri atas usul BSNPT SPT Ditetetapkan oleh setiap perguruan tinggi SPT Ditetetapkan oleh setiap perguruan tinggi Standar Nasional Pendidikan Standar Isi Standar Proses Standar Kompetensi Lulusan Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan Standar Sarana & Prasarana Standar Pengelolaan Standar Pembiayaan Standar Penllaian Pendidikan Standar Penelitian Standar Hasil Standar Arah Standar Proses Standar Kompetensi Peneliti Standar Pendanaan Standar Sarana & Prasarana Standar Outcome Standar Pengabdian Kepada Masyarakat Standar Hasil Standar Arah Standar Proses Standar Kompetensi Pelaksana Standar Pendanaan Standar Sarana & Prasarana Standar Outcome 1. standar bidang akademik 2. standar bidang non akademik 1. standar bidang akademik 2. standar bidang non akademik Minimal Have to Inisiatif PT Nice to Have

29 Sistem Penjaminan Mutu Internal Perguruan Tinggi VISI perguruan tinggi merupakan STANDAR UTAMA atau STANDAR INDUK yang harus dijabarkan ke dalam SPT berbentuk sejumlah standar dan standar turunan 1 STANDAR INDUK 2 STANDAR 3 STANDAR TURUNAN

30 STAKEHOLDERS PERGURUAN TINGGI : PEMERINTAH YAYASAN MHS/ ORTU INDUSTRI DIKTI MASYARAKAT DOSEN/ KARYAWAN STAKEHOLDERS PERGURUAN TINGGI : PEMERINTAH YAYASAN MHS/ ORTU INDUSTRI DIKTI MASYARAKAT DOSEN/ KARYAWAN SASARAN RENCANA KERJA PELASANAAN KEGIATAN SOP/ INSTRUKSI KERJA MONEV & AUDIT/ EVALUASI DIRI MONEV & AUDIT/ EVALUASI DIRI TINJAUAN MANAJEMEN: TINDAKAN PENCEGAHAN TINDAKAN KOREKSI TINDAKAN PENCEGAHAN TINDAKAN KOREKSI OUTPUT FEED BACK UNTUK PERBAIKAN (TRACER STUDY) STATUTA/ RENSTRA : VISI/MISI/TUJUAN KEBIJAKAN MUTU STANDAR AKADEMIK SPESIFIKASI PRODI PERATURAN PT PEDOMAN MUTU PERATURAN LAINNYA STATUTA/ RENSTRA : VISI/MISI/TUJUAN KEBIJAKAN MUTU STANDAR AKADEMIK SPESIFIKASI PRODI PERATURAN PT PEDOMAN MUTU PERATURAN LAINNYA Act Plan Do Check ANALISIS SWOT mutupendidikan.com

31 PENGERTIAN STANDAR Pernyataan tertulis yang berisi satu atau kedua hal berikut ini: – Spesifikasi atau rincian tentang sesuatu hal khusus, yang memperlihatkan sebuah tujuan, cita-cita, keinginan, kriteria, ukuran, patokan, pedoman; – Perintah agar melakukan sesuatu untuk mencapai atau memenuhi spesifikasi dalam huruf a di atas. mutupendidikan.com

32 PEDOMAN MERANCANG STANDAR 1.Menjadikan Visi, Misi, dan Tujuan institusi/ Perguruan Tinggi sebagai sumber inspirasi. 2.Menjadikan peraturan perundang-undangan (mulai dari UU, Kepmen) yang berlaku sebagai rambu-rambu dan batasan-batasan yang tidak boleh diabaikan atau dilanggar mutupendidikan.com

33 PEDOMAN MERANCANG STANDAR 3.Menjadikan masukan dan saran dari pemangku kepentingan eksternal Perguruan Tinggi yaitu pengguna lulusan, asosiasi profesi, alumni, orang tua / wali mahasiswa, dan masyarakat luas, sebagai bahan pertimbangan. 4.Melibatkan sedapat mungkin semua pemangku kepentingan internal Perguruan Tinggi seperti dosen, karyawan bukan dosen, dan mahasiswa. mutupendidikan.com

34 PEDOMAN MERANCANG STANDAR 5.Menggunakan berbagai standar dalam SPMI dari PT ternama, lembaga akreditasi PT yang kredibel, atau asosiasi beberapa PT, baik dari dalam maupun luar negeri, dan publikasi tentang SPM PT yang diterbitkan oleh DitJen Dikti – Kemendiknas – RI, hanya sebagai contoh atau sumber inspirasi. mutupendidikan.com

35 CONTOH STANDAR Setiap Dosen harus hadir memberi kuliah untuk matakuliah yang diasuhnya minimal 12x dalam setiap semester. Dekan dan Ketua Jurusan melakukan rekrutasi, pembinaan dan pengembangan dosen tetap agar tercapai rasio dosen-mahasiswa sebesar 1:20 paling lambat akhir tahun mutupendidikan.com

36 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR Perumusan sebuah standar sebaiknya memenuhi unsur sbb: Audience: subyek yang harus melakukan sesuatu; atau pihak yang harus melaksanakan dan mencapai isi standar. Behaviour: apa yang harus dilakukan, diukur / dicapai / dibuktikan. Competence: kompetensi / kemampuan / spesifikasi / target / kriteria yang harus dicapai. Degree: tingkat / periode / frekuensi / waktu mutupendidikan.com

37 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR Unsur B, C, dan D di atas dalam banyak hal amat mirip dengan apa yang disebut Key Performance Indicators (KPIs). Lazimnya, KPIs merupakan satu paket kesatuan yang terdiri: a. Indicators: tentang apa yang akan kita ukur / capai b. Measures: tentang bagaimana kita akan mengukur / mencapainya c. Targets: tentang apa hasil yang kita inginkan. mutupendidikan.com

38 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR Dekan dan Ketua Jurusan (A) melakukan rekrutasi, pembinaan dan pengembangan dosen tetap (B) agar tercapai rasio dosen-mahasiswa sebesar 1:20 (C) paling lambat akhir tahun 2015 (D). Indicators:.rasio dosen – mahasiswa. Measures: membandingkan jumlah total dosen tetap dan total mahasiswa. Target: rasio dosen-mahasiswa: 1 : 20 pada akhir tahun mutupendidikan.com

39 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR Setiap Dosen (A) harus hadir memberi kuliah untuk matakuliah yang diasuhnya (B) minimal 12x (C) dalam setiap semester (D). Indicators: kehadiran dosen dalam perkuliahan. Measures: mendata isi Daftar Hadir Dosen atau Berita Acara Perkuliahan dosen di setiap kelas untuk setiap matakuliah yang diasuhnya. Target: minimal 12x per semester. mutupendidikan.com

40 PERUMUSAN & ANATOMI SEBUAH STANDAR Setiap fakultas (A), paling lambat tahun 2020 (D), harus memiliki staf dosen tetap (B) dengan kualifikasi akademik minimal S3 dan berpangkat Lektor, minimal 80% dari jumlah total dosen tetap (C). Indicators: jumlah dosen tetap dengan gelar minimal S3 dan pangkat Lektor. Measures: mendata jumlah seluruh dosen tetap dengan identitas lengkap yang menunjukkan pendidikan terakhir, tahun penyelesaian pendidikan terakhir, dan jenjang kepangkatan. Target: 80% jumlah dosen tetap bergelar Doktor dan berpangkat Lektor pada akhir tahun mutupendidikan.com

41 Pelatihan & Pendampingan mutupendidikan.com


Download ppt "Membngun Standar Pelayanan Prima di Kampus UMSIDA mutupendidikan.com."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google