Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

 Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna akhir  Merupakan pengembangan dari Servqual.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: " Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna akhir  Merupakan pengembangan dari Servqual."— Transcript presentasi:

1

2

3

4  Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna akhir  Merupakan pengembangan dari Servqual yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa  Dikembangkan sejak 1998 dengan metode Quality Function Development pada pengembangan instrumen penelitiannya

5  Digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, internal information system, dll) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, jual beli online, dll).  Webqual pada dasarnya mengukur mutu sebuah web berdasarkan persepsi dari pengguna atau pengunjung situs.  Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal)  Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau kuesioner, dibuat berdasarkan konsep house of quality dengan struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL

6 Barnes and Vidgen (2003) Penelitian Barnes and Vidgen mengggunakan Webqual dengan tiga parameter :  Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi  Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran  Usability dari human-computer interaction

7 Penilaian pengguna website  mutu layanan (aktual)  tingkat harapan (ideal)

8 Perkembangan WEBQUAL Metode WEBQUAL Metode SERVQUAL ( Parasuraman ) Metode WEBQUAL Metode SERVQUAL ( Parasuraman )

9 1998 Perubahan penyusunan dimensi dan butir- butir pertanyaannya Barnes dan Vidgen (2003) Webqual 4.0 OECD (Organization for Economic Cooperation and Development)

10 Penelitian Webqual 4.0 Kualitas informasi •Ketepatan untuk user, format & keterkaitannya Interaksi dan kualitas layanan •keamanan transaksi & komunikasi dengan pemilik site. Usability •rancangan site, kemudahan penggunaan & navigasi.

11 Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari : (1) Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi (2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.

12 Tahapan pengerjaan analisis pada Webqual4.0 secara umum : (a) mencari contoh kuisener webqual di internet (b) menerjemahkan atau sesuaikan setiap butir pertanyaan dengan situs yang akan diteliti. (c) melakukan content validity semacam uji pemahaman kuisener oleh responden apakah memahami dan tidak miss interpretasi. (d) melakukan perbaikan redaksionak berdasarkan masukan dari hasil content validity. (e) melakukan uji reliabilitas dan validitas kuisener. (f) menyempurnakan kuisener berdasarkan hasil reliabilitas dan validitas. (g) menyebarkan kuisener ke responden.

13 Webqual Instrument Usability 1I find the site easy to learn to operate 2My interaction with the site is clear and understandable 3I find the site easy to navigate 4I find the site easy to use Design 5The site has an attractive appearance 6The design is appropriate to the type of site 7The site conveys a sense of competency 8The site creates a positive experience for me Information Quality 9Provides accurate information 10Provides believable information 11Provides timely information 12Provides relevant information 13Provides easy to understand information 14Provides information at the right level of detail 15Presents the information in an appropriate format Trust 16Has a good reputation 17It feels safe to complete transactions 18My personal information feels secure 19 I feel confident that goods/services will be delivered as promise Empathy 20Creates a sense of personalization 21Conveys a sense of community 22Makes it easy to communicate with the organization All Questions are answered on a scale of 1 to 7 1 = Strongly Disagree 7 = Strongly Agree

14

15 SERVQUAL  A customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service  Standar yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap Website yang diukur dari kualitas layanan(service quality).  Pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990)  Dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (Expected Service)

16 5 Dimensi dalam ServQual  Tangible  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy

17 Tangible  Bukti fisik : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal  Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana oleh penyedia layanan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

18 Reliability  Keandalan : kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya  Sesuai dengan harapan pelanggan : tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi

19 Responsiveness  Tanggap : kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas  Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

20 Assurance  Jaminan dan kepastian : pengetahuan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pada diri pelanggan  Komponen pendukung : komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy)

21 Empathy  Suatu usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual  Berupaya memahami keinginan konsumen : suatu penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

22 Analisis Kesenjangan  Memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki  Terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan

23 1 : Knowledge Gap  Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan;  kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan

24 2 : Standard Gap  Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan  kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan

25 3 : Delivery Gap  Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan;  Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapk

26 4 : Communication gap  Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal;  kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi

27 5 : Service Gap  Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima;  kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan

28 kuesioner penilaian pengguna  Bagian Ekspektasi, memuat pertanyaan untuk mengetahui harapan umum (ekspektasi) pengguna terhadap sebuah jasa.  Bagian Persepsi, memuat pertanyaan untuk mengukur pandangan pengguna terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.

29 Tanggapan konsumen dengan skala Likert

30 skala nominal 4 => sangat setuju skala nominal 1 => sangat tidak setuju. fungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL)

31 Rumus perhitungan skor SERVQUAL (Zeithaml, 1990) : Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

32 Kriteria 5 dimensi kualitas model SERVQUAL Tangibles fasilitas fisik, peralatan, & sarana komunikasi Reliability kehandalan layanan secara meyakinkan & akurat Responsiveness menyediakan jasa tepat waktu untuk pelanggan Assurance Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa yang aman Emphaty Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses & memenuhi kebutuhan pelanggan.

33 Tahapan pengukuran kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode Servqual :  Langkah 1 : Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan di ukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah : 1. Variabel Independen (Xn) = tangibles(X1), reliability(X2), responsiveness(X3), assurance(X4), emphaty(X5). 2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan Pemakai sistem informasi.

34  Langkah 2 : Membuat dan menyebar quisioner Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengaju kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi dilapangan.

35 Contoh Kuisioner Tingkat Kualitas Layanan Dimensi Tangibles

36  Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner. Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial.

37  Langkah 4 : Menganalisis data hasil pengolahan quisioner Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance.Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.


Download ppt " Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna akhir  Merupakan pengembangan dari Servqual."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google