Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA Disajikan dalam Diklat Pim III Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T Widyaiswara Utama Depnakertrans.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA Disajikan dalam Diklat Pim III Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T Widyaiswara Utama Depnakertrans."— Transcript presentasi:

1

2 PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA Disajikan dalam Diklat Pim III Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T Widyaiswara Utama Depnakertrans Praktisi NLP

3 INDIKATOR HASIL BELAJAR •Memahami pengertian pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan prima •Memahami berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima •Memahami strategi pelayanan prima

4 STIMULUS : •Pesawat di tarakan ( boarding tertulis ) •Pengalaman peserta yang tidak menyenangkan yang terjadi dengan putra-putrinya. •Kasus pemeriksaan visa di bandara •Barang tertinggal di taksi

5 yuyun mahendrati4 M engapa mereka mengeluh ? Ketidakpuasan kekecewaan

6 Adalah Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang- undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

7

8 PELAYANAN MELAYANI PELAYANAN Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :  Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang”  Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”

9 KARAKTERISTIK PELAYANAN ( Norman,1991) •Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat dirasakan) •Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi •Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial •Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

10 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat

11 adalah Pelayanan yang:  Memuaskan  Memuaskan pelanggan.  Melebihi standar atau sama dengan standar  Terbaik yang dapat diberikan MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

12 BUZZ GROUP 1.Jelaskan jenis-jenis pelayanan di Unit kerja saudara. (seluruh kelompok) 2.Bagaimanakah kwalitas pelayanan di Unit kerja saudara? Jelaskan, kaitkan dengan kwalitas dan mutu pelayanan publik. (kel 1 dan 2) 3.Bagaimanakah seharusnya bentuk pelayanan di unit saudara agar memuaskan pelanggan? Kel 3 Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas, dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut :

13 BUZZ GROUP 4.Mengapa kelembagaan dan Sumberdaya Manusia dan merupakan faktor yang mempengaruhi dalam pengembangan kualitas pelayanan? Bagaimanakah strategi pemberdayaan SDM dalam pelayanan prima? 5.Bagaimanakah karakteristik pemimpin yang berorientasi pada pelayanan prima? Jelaskan 6.Bagaimanakah strategi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan? Jelaskan dan berikan contohnya Dalam kelompok anda tentukan lokus yang akan anda bahas, dan Diskusikan hal-hal sebagai berikut :

14 BAGAIMANAKAH KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK ? •Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya •Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani •Memiliki tujuan sosial; •Dituntut akuntabel kepada publik •Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan •Seringkali menjadi sasaran isue politik.

15 PERSOALAN-PERSOALAN DALAM PELAYANAN PUBLIK 1.Sulitnya mengukur Output maupun kwalitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah 2.Pelayanan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam tehnologi produksi shg hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas; 3.Pelayanan pemerintah tidak mengenal “Bootom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal bangkrut; 4.Berbeda dengan mekanisme pasar memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalistik, artinya organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan birokrat dan kepentingan umum masy yang seharusnya dilayani.

16 MAKNA PELAYANAN PRIMA Bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya; Selalu dekat dengan pelanggan; Kesan menyenangkan Membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pelanggan Biaya terkendali/terjangkau bagi pelanggan Pelanggan termotivasi berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan prima

17 Tujuan yanprim Memuaskan pelanggan Pelanggan Internal Pelanggan Eksternal Perlu kwalitas Pelayanan Sesuai kebutuhan Dan atau Keinginan pelanggan Mutu pelayanan Didefinisikan oleh pelanggan Kesesuaian antara Harapan/keinginan dg kenyataan

18 PRODUK BARANG/JASA PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI INTERNAL PEMERINTAH MASYARAKAT EKSTERNAL SETIAP ORGANISASI/UNIT ORGANISASI (PEMERINTAH)

19 PELAYANAN PELANGGAN INTERNAL •Pelayanan terkait Kepegawaian •Penempatan Ke Luar NegeriPenempatan Ke Luar Negeri •Penarikan / Pulang Penempatan Dari Luar NegeriPenarikan / Pulang Penempatan Dari Luar Negeri •Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) •MenikahMenikah •Kartu Pegawai (KARPEG)Kartu Pegawai (KARPEG) •Kenaikan Pangkat GolonganKenaikan Pangkat Golongan •Tabungan Asuransi Pegawai Negeri (TASPEN)Tabungan Asuransi Pegawai Negeri (TASPEN) •Asuransi Kesehatan (ASKES)Asuransi Kesehatan (ASKES) •Cuti Pegawai Negeri SipilCuti Pegawai Negeri Sipil •Peraturan Terkait Kepegawaian Peraturan Terkait Kepegawaian

20 PELAYANAN PELANGGAN EKSTERNAL • Pelayanan Legalisasi •Pelayanan Visa •Pelayanan Paspor Diplomatik •Pelayanan Ijin tinggal •Pelayanan Clearence Kapal Laut •Pelayanan Peraturan PerUNdang-undangan terkait kekonsuleran •Pelayanan Perpustakaan •Pelayanan fasilias Diplomatis untuk perwakilan asing di Indonesia •Pelayanan informasi; •Perlindungan WNI dan BHI

21 DISCO •Identivikasi permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan Pelayanan prima (dalam setiap jenis layanan) dan bagaimanakah solusinya. •KBRI Singapura, KBRI Kuala Lumpur Dan Direktorat Perlindungan WNI dan BHI Meraih Penghargaan “Citra Pelayanan Prima Tahun 2008”.

22 STANDART PELAYANAN NOJenis Pelayanan yg diberikan Dasar hukum Sifat Pelayan an Pelangg an Harapan pelangga n 1Siaran budaya Ekster nal : Visi Pelayanan : Misi Pelayanan :

23 Identifikasi Analisis Proses,Prosedure,Persyaratan,Sarpras, Waktu dan Biaya Jenis Pelayanan : ………………………………… NOAktifitas Pelayanan Persyara tan SarprasWaktuBiaya

24 VARIABEL KONDISI SEKARANG •Peraturan •Penyelenggara Yanprim (pemberdayaan SDM dan Komitment Pimpinan) •Prosedure (SOP) •Standart Pelayanan •Management Pengaduan •Mutu Pelayanan

25 Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN 1.Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 2.Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart) 3.Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera 4.Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan 5.Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;

26 Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN 6.Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si pemberi layanan 7.Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan 8.Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi 9.Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka 10.Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

27 26 yuyun mahendrati Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan kebutukan pelanggan :  Kebutuhan u/disambut baik  Dilayani tepat waktu  Kebutuhan rasa nyaman  Pelayanan rapi  Untuk dimengerti  Dihargai  Diakui dan diingat

28 27 yuyun mahendrati Paradigma baru “Pelayanan” Customer Focus

29 28 yuyun mahendrati Keluhan Masyarakat Kepuasan masyarakat Proses •Dukungan Pemerintah •Aparat Pelayan

30 29 S elf Awarness  menanamkan kesadaran diri E nthusiasm  melayani dengan tulus R eform  selalu memperbaiki pelayanan V alue  memberikan nilai tambah I mpressive  memberikan kesan positif C are  menunjukkan perhatian E evaluation  evaluasi kinerja pelayanan SIKAP MENGHADAPI PELANGGAN

31 PRIBADI PRIMA Tampil Ramah Tampil Ceria Tampil Yakin Tampil Rapih Tampil Sopan dan Penuh hormat Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari orang lain Senang pada yang wajar Senang menyenangkan orang lain

32 DISCO •Diskusikan tentang faktor-faktor yamg mempengaruhi Pelayanan Prima, jelaskan jawaban Saudara dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan prima di Instansi Saudara(kel 1)

33 FAKTOR-FAKTOR YG BERPENGARUH THD PENGEMBANGAN YANPRIM Pengelolaan SDM Management Pengaduan Komitment Pimpinan KELEMBAGAAN Fokus pada pelanggan

34 KELEMBAGAAN •Birokrasi pelayanan dinilai belum memudahkan penyelesaian proses pelayanan– • Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu pada satu atap dan terpadu satu pintu (Kep Men Pan 63/2003) •Pelayanan satu atap merupakan pola penyelenggaraan berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan proses yang dipusatkan pada satu tempat tertentu, masyarakat bisa “mengakses pintu mana saja yang dikehendaki sesuai dengan jenis pelayanan yang akan dimintanya. •pelayanan satu pintu pola penyelenggaraan berbagai jenis pelayanan yang memiliki keteraitan proses yang dilayani melalui satu pintu •Pola penyelenggaraan terpadu satu atap, seluruh unit yang memberikan pelayanan dipusatkan pada satu tempat sehingga memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan yang dibutuhkan

35 CONTOH •Dinas Perijinan dan Penanaman Modal Kab Sidoardjo : melaksanakan berbagai perijinan baik yang terkait dengan penanaman modal, : spt: Rekomendasi lokasi, IBM< ijin UU Gangguan (HO), Surat ijin Pengambilan Air tanah, Ijin pengeringan tanah, Ijin Pembuangan limbah air, Ijin Usaha Industri, pelayanan non perijinan spt Catatan Sipil dan Pengurusan KTP. •Kota Bontang,Kantor Pelayanan Terpadu Kota bontang, Kab sragen, Kab Pare-pare,Lamongan dan jembrana

36 PENGELOLAAN SDM PELAYANAN PRIMA SDM YANG KOMPETEN PENGELOLAAN SDM SCR PROFESIONAL PEMBERDAYAAN PEGAWAI

37 APAKAH PEMBERDAYAAN ITU ? •Suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah •Pemberian wewenang kepada karyawan untuk merencanakan/ mengendalikan dan membuat keputusan tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit

38 HAL-HAL YANG DILAKUKAN DALAM PEMBERDAYAAN •Pimpinan memberi tanggung jawab kepada pegawai •Melatih penyelia dan pegawai bagaimana cara melakukan pendelegasian dan menerima tanggung jawab •Melakukan komunikasi dan umpan balik •Memberikan penghargaan dan pengakuan kepada pegawai atas jasa dan kontribusinya kepada organisasi

39 STRATEGI PEMBERDAYAAN PEGAWAI •Brainstorming : mendorong berani mengungkapkan ide dan pemikiran dalam pemecahan masalah (dipandu pimpinan) •Gugus kwalitas (Quality Circle) : Pertemuan rutin untuk mengidentifikasi, menganjurkan dan membuat perbaikan lingkungan kerja, bag mengatasi masalah, manawarkan konsep perbaikan, menetapkan tujuan dan membuat rencana (antar pegawai) •Kotak saran •Management by walking around

40 FAKTOR YANG MENGHAMBAT PEMBERDAYAAN 1.Penolakan dari Management (Level Pimpinan) •Ketidakamanan •Nilai-nilai pribadi •Ego •Pelatihan management •Karakteristik kepribadian para pemimpin •Ketidak terlibatan pimpinan •Struktur organisasi dan praktik management 2.Penolakan dari staff (serikat sekerja)

41 KOMITMEN PIMPINAN •Menerapkan prinsip tender loving care(TLC) pendekatan untuk memperlakukan pegawai organisasi dengan penuh kasih sayang serta perhatian simpatik/ramah (Dow.1993) •Figur pemimpin sangat dominan dalam meningkatkan kinerja organisasi •Menerjemahkan visi dan misi organisasi •Membuat kebijakan-kebijakan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan •Berbaikan pelayanan secara bertahap •Melakukan pemberdayaan pegawai secara maksimal

42 KARAKTERISTIK PIMPINAN PEMBERDAYAAN Target Agresif Semangat Misionaris Komunikasi Nilai-nilai Strong Driver VISIBLE, COMMITED, KNOWLEDGEABLE Organisasi Kontak dengan pelanggan

43 FOKUS PADA PELANGGAN •Simulasi Fokus •Nisbah Fokus seseorang

44 Dimana Konsumen saya? Siapa Konsumen saya? Apakah ukuran dan harapan konsumen? Apakah keb. Dan kapan diperlukan? Tindakan apa unntuk memperbaiki proses? Faktor yg mempengaruhi pemanfaatan jasa layanan Apa yg harus diproses? 7 Pertanyaan FOKUS PADA PELANGGAN

45 9 Principles of public service delivery (Inggris) 1.Ada standar pelayanan 2.Terbuka dan menyediakan infomasi yang lengkap 3.Melibatkan dan melakukan konsultasi dengan masyarakat 4.Memberikan kemudahan dalam pengakses pelayanan dan menyediakan pilihan 5.Memberikan pelayanan secara adil

46 9 Principles of public service delivery (Inggris) 6.Melayani pengaduan segera 7.Efektif dalam menggunakan sumber- sumberdaya 8.Melakukan perbaikan terus menerus 9.Bekerjasama dengan Unit pelayanan lain

47 7-an PENGELOLAAN PENGADUAN •Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diperoleh •Menciptakan image penyelenggara pelayanan serius •Mengidentifikasi aspek-aspek yang lemah dari penyelenggara pelayanan; •Menghemat pengeluaran •Menghindari terjadinya penumpukan masalah.

48 PRINSIP-PRINSIP Sistem Pengelolaan Pengaduan Transparansi Hak dan kwajiban (akuntabilitas) Keadilan bagi semua pihak Komitment Kemudahan Kerahasiaan Rentang waktu Tanggap Terdokument asi Kejelasan

49 STRATEGI Pengembangan PELAYANAN PRIMA •Dilakukan melalui : 1.Penyusunan Standart pelayanan 2.Penyusunan SOP 3.Pengukuran Kinerja Pelayanan 4.Pengelolaan Pengaduan

50 STANDAR PELAYANAN •Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003) •Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)

51 MENGAPA PERLU STANDART PELAYANAN ? •Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggungjawabkan •Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat •Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan •Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan

52 PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDART PELAYANAN (KepMen NO :20 th 2006) •Konsensus : merupakan komitmen dan hasil kesepakatan bersama antara staf dan pim unit pelayanan dg memperhatikan kebutuhan pelanggan serta mengacu pada norma dan peraturan yang berlaku •Sederhana •Konkrit •Mudah diukur •Terbuka •Terjangkau

53 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SPP Identifikasi Jenis Yan Identifikasi Pelanggan Perumusan visi dan misi Yan Analisis Proses, Prosedur, Persyaratan,sarpras, Waktu,biaya Yan Identifikasi Harapan Pelanggan Analisis Mekanisme

54 Persiapan Manajemen Internal Penyusunan Standar Pelayanan Sosialisasi dan Ujicoba Review Hasil Ujicoba Sosialisasi Penerapan Review Hasil Penerapan

55 Identifikasi Jenis Pelayanan •Melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan meliputi: 1)Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan tupoksi 2)Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan sifatnya pendukung (supporting) 3)Apa dasar hukum yang menjadi acuan?

56 Identifikasi Pelanggan •Melakukan identifikasi pelanggan atau target pelayanan, dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: 1)Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? 2)Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? 3)Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? 4)Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?

57 Lembar Kerja Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan NoJenis Pelayanan yang diberikan Dasar Hukum Sifat Pelayanan Pelanggan

58 Identifikasi Harapan Pelanggan •Mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. •Identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.

59 Lembar Kerja 2 Identifikasi Harapan-harapan Pelanggan NoJenis Pelayanan Yang diberikan/diselenggarakan Harapan Pelanggan 123

60 Perumusan Visi dan Misi Pelayanan •Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah- langkah berikut: 1)Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan 2)Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan 3)Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan 4)Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok

61 Perumusan Visi dan Misi Pelayanan •Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut: 1)Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan 2)Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal dan eksternal 3)Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua kelompok

62 Lembar Kerja 3 Perumusan Visi dan Misi Visi Misi

63 Analisis Proses dan Prosedur Pelayanan •Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan. •dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1)Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan 2)Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit penyedia pelayanan. 3)Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia pelayanan

64 Analisis Proses dan Prosedur Pelayanan 4.Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktifitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit aktifitas- aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan akan diberikan 5.Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens. Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan pelayanan

65 •Prinsip-prinsip lembaga pelayanan publik •Jenis pelayanan ; bag figur

66 Analisis Persyaratan Pelayanan •Mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap tahapan aktifitas pemberian pelayanan. •Identifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. •Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.

67 Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan •Mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam memberikan pelayanan •Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. •Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas yang dilakukan.

68 Analisis Waktu dan Biaya Pelayanan •Menentukan waktu dan biaya pelayanan •Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan

69 Lembar Kerja 4 Identifikasi Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Waktu dan Biaya Pelayanan Jenis Pelayanan:….. No Aktifitas Pelayanan Persyarat an Sarana dan Prasarana Waktu yang diperlukan Biaya yang diperlukan

70 Analisis Mekanisme Pengaduan/keluhan •Mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduan/keluhan dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: 1)Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? 2)Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? 3)Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan?

71 STANDARD OPERATING PROCEDURES •Instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi persaratan operasional (EMS departemen; 1998) •Penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa. •SOP dibuat untuk menhindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.

72 MANFAAT SOP •Untuk standarisai sehingga mengurangi kesalahan dan kelalaian. •Membantu staf lebih mandiri. •Meningkatkan akunta bilitas. •Menciptakan ukuran standard kinerja ( EMS Departemen; 1998) •Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan. •Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam perumusan strategi.

73 TAHAPAN PENYUSUNAN SOP NEED ASSESMENT NEED ASSESMENT MONITORING AND EVALUATION DEVELOPING IMPLEMENTING

74 NEED ASSESMENT Peraturan Per UU Lingkungan Operasional Kebutuhan Organisasi SOP Apa yang dibutuhkan Mampukah SOP yang Ada memenuhi Penilaian Kebutuhan Pengembangan SOP Tidak Ya SOP yang ada

75 Developing Pembentukan TIM Pengumpulan Informasi Dan Identifikasi Alternatif Analisis dan Pemilihan Alternatif Penulisan SOP Pengujian dan Review SOP Pengesahan SOP

76 IMPLEMENTING •Dalam pelaksanaan pastikan hal-hal berikut : 1.Setiap pelaksana mengetahui SOP yang diubah dan alasan perubahan 2.Copy SOP disebarluaskan dan mudah diakses 3.Setiap pelaksana mengetahui perannya dalam SOP 4.Ada mekanisme untuk monev

77 MONEV

78 TIPE FORMAT SOP Sebagai sebuah dokumen operasional SOP Tehnis memuat: •Sistem penomoran •Tanggal efektif •Tanggal revisi •Halaman Judul •Daftar isi •Prosedur •Quality Control •Referensi  Ruang Lingkup  Ringkasan  Definisi  Peringatan Keselamatan dan keamanan  Peringatan (Cautions)  Keterkaitan (Interferences)  Kualifikasi Personel  Peralatan dan Perlengkapan  Prosedur  Pendataan dan Pencatatan

79 Tipe/jenis dan format SOP Sebagai sebuah dokumen operasional SOP administratif: •Sistem Penomoran •Tanggal Efektif •Tanggal Revisi •Halaman Judul •Daftar Isi •Prosedur •Quality Control •Referensi  Tujuan  Ringkasan  Definisi  Kualifikasi Personel  Checklist  Prosedur  Pencatatan

80 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN


Download ppt "PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA Disajikan dalam Diklat Pim III Presented by : Dra Hj Wahyu Suprapti,MM,MPSi-T Widyaiswara Utama Depnakertrans."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google