LATAR BELAKANG Dalam era informasi saat ini, telekomunikasi memegan peranan sangat penting bagi kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Melalui telekomunikasi,

Presentasi berjudul: "LATAR BELAKANG Dalam era informasi saat ini, telekomunikasi memegan peranan sangat penting bagi kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Melalui telekomunikasi,"— Transcript presentasi:

1 LATAR BELAKANG Dalam era informasi saat ini, telekomunikasi memegan peranan sangat penting bagi kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Melalui telekomunikasi, manusia dapat saling bertukar informasi jarak jauh, baik lisan, tulisan, atau audio visual. PT. TELKOM Indonesia merupakan agen yang berfunsi sebagai penyelenggara telekomunikasi dalam negri yang bertujuan memenuhi berbagai tingkat kebutuhan masyarakat terhadap sarana telekomunikasi. Selain mencari keuntungan, PT. TELKOM harus dapat melaksanakan budaya perusahaan yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan, konsumen dan masyarakat. Dengan pesatnya persaingan telekomunikasi seperti saat ini, PT. TELKOM senantiasa untuk mengantisipasi persaingan yang muncul seiring dengan munculnya beberapa operator baru dibidangnya, seperti : PT. SATELINDO, PT. BAKRIE TELEKOM, PT. TELKOMSEL DAN PT. KOMSELINDO yang dihadapi saat ini. Kapasitas kebutuhan dan tingkat kepuasan yang bervariasi dari masyarakat, menuntut setiap perusahaan pengahasilan suatu produk untuk dapat memenuhinya sebagai imbalan agar perusahaan dapat terus bertahan mengingat krisis berkepanjangan yang dialami bangsa ini terutama dibidang ekonomi. Dan di Telkom Depok, mengatakan jumlah pelanggan telepon tetap kabel (PSTN) di Kandatel Depok mencapai ±343.000 satuan sambungan telepon (SST), sementara pelanggan Internet broadband 17.000 satuan sambungan, dan pelanggan Internet TelkomNet Instan mencapai 32.000 sambungan. Dari latar belakang tersebut diatas dapat diketahui lebih dalam lagi tentang peranan diferensiasi tarif terhadap peningkatan penjualan dan kinerja. http://www.gunadarma.ac.id/

2 1. Apakah konsumen merasa puas dengan kegiatan pelayanan pada PT. Telkom cabang Depok? 2. Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan PT. Telkom cabang Depok, yang ditinjau dari kinerja perusahaan dan harapan para pemakai satuan sambungan telepon (SST)? BATASAN MASALAH Dalam penyususnan skripsi ini,pembahasan masalah akan dibatasi yaitu untuk mengetahui “ Sejauh mana para pemakai satuan sambungan telepon (SST) merasakan kepuasan terhadap pelayanan jasa, terutama pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ditinjau dari ” kinerja dan harapan “. Metode penelitian Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis utuk penunjangan penelitian ini penulisan menggunakan beberapa metode : Metode Pengumpulan Data Dalam rangka pengumpulan data bagi penulisan skripsi ini, maka metode yang digunakan penulis, anatara lain :  Studi Kepustakaan  Studi Lapangan Metode Penulisan Data Dalam menganalisis data – data yang diperoleh, penulis menggunakan Skala Likert dan dua metode analisidata yaitu data primer dan data sekunder : a. Data Primer b. Data Sekunder

3 Objek Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Telkom (Persero). Penelitian ini difokuskan pada salah satu cabang yaitu PT. Telkom (Persero) cabang Depok yang tempatnya di Jl. Proklamasi No.3. Metode Penelitian Pada penulisan ini untuk pengumpualan data, penulis mempergunakan metode penelitian sebagai berikut : Metode Penelitian Lapangan (Field Research) Metode Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penulisan, yang penulis peroleh dengan cara mengadakan penelitian langsumg ke objek yang diteliti yaitu Tingkat Kepuasan Pengguna Satuan Sambunagn Telepon. Adapun teknik pengumpulan dat yaitu dengan : A. Observasi B. Wawancara C. Kuesioner Alasan penentuan Besaran Sampel : Ada beberapa hal yang mempengaruhi besaran sample yang harus diambil antara lain sebagai berikut : - Heterogen Populasi - Jumlah Variabel yg digunakan

4 - teknik penarikan sample yang digunakan Jika kita menggunakan teknik penarikan sample acak sederhana, otomatis jumlah sample tidak terlalu berpengaruh dibandingkan dengana penggunaan penarikan sampel acak terlapis. Semakin banyak lapisan membutuhkan sampel yang lebih besar pula. Dari berbagai rumus yang ada, ada sebuah rumus yang dapat digunakan untuk menentukan besaran sample, yaitu rumus Slovin : n = N / 1+ Ne^2 n = Besaran sampelN = Besaran Populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel) dalam hal ini populasi dari pengguna Satuan Sambungan Telepon dadalah para pengguna Satuan Sambungan telepon yang menggunakan jasa Telkom ini brejumlah 343000 denagn menggunakan rumus slovin denagn nilai kritis sebesar 10 %, jumlah sample yang dibutuhkan dadalah : n = 343000 / 1 + 343000 ( 0,1)^2 = 99.97 = 100 Pemakai - Metode Penelitian Kepustakaan (Library Research) Uji Validitas Salah satu ukuran validitas untuk sebuah kuesioner adalah apa yang disebut sebagai validitas konstruk ( construct validity ). Sebuah kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi. Langkah menguji validitas : 1. Menentukan nilai r tabel Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = Jumlah kasus -2, atau dalam penelitian ini df = 30 – 2 = 28. tingkat signifikan 5 %, maka di dapat r tabel = 0.2407

5 2.Mencari r hasil Disini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Misal pada validitas kinerja/harapan pertanyaan satu adalah 0.331, pertanyaan dua adalah 0.456 dan seterusnya. 4. keputusan Dasar pengambilan keputusan Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka pertanyaan tersebut Valid Jika r hasil negatif, serta r hasil < r tabel, maka pertanyaan tersebut Tidak Valid Metode Analisi Data Dalam menganalisa data –data yang diperoleh, penulis menggunakan Skala Likert dan dua metode analisa yaitu data primer dan data sekunder. Variabel Penelitian Variabel variable yang akan diteliti terdiri dari berikut ini : Tingkat Kepuasan kinerja layanan jasa, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa : a. Reliability atau keandalan, yang terbagi menjadi tiga atribut. - Pengetahuan dan keterampilan pegawai - Pemberian pelayanan sesuai dengan prosedur - Kecepatan pegawai b. Responsivenss atau ketanggapan, terbagi menjadi tiga atribut. -Kejelasan mengenai satuan sambungan telepon -Kemampuan untuk cepat tanggap - Mengantisipasi masalah yang timbul c. Assurance atau keyakinan, terbagi mejadi tiga atribut. - Kesopanan dan keramahan pegawai - Tarif biaya telepon dan kenyamanan pelayanan - Kualitas pelayanan yang diberikan

6 d. Emphaty atau empati, terbagi menjadi tiga atribut. -Memberikan perhatian secara khusus -pelayanan tanpa memandang staus sosial - Penginformasian mengenai promo – promo baru e. Tangibles atau nyata, terbagi menjadi tiga atribut. - Kerapihan, kebersihan dan penampilan pegawai - Sarana pelayanan perusahaan - Kebersihan, keindahan dan kerapihan lingkungan Telkom Metode Pengumpulan Data Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskritif kualitatif – kuantitatif. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting,penting, cukup penting, kurng penting dan tidak penting. Berdasarkan hasil penelitaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja / penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaanya oleh perusahaan jasa PT. Telkom cabang Depok. Tingkat kesesuain adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini terdapat 2 buah variabel yang diwakiloi oleh hruf X dan Y, dimana : X = Merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y = Merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah :Tki = Xi / Yi x 100 %. Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan.

7 Selanjutnya sumbu mendatar (X) kan diisi oleh skor tingkat pelaksanaa, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempangaruhi kepuasan pelanggan dengan := Dimana : = Skor rata- rata tingkat pelaksanaan / kepuasan = Skor rata – rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesisus merupakan suatau bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – ittitik (, ) dimana merupakan rata – rata dari rat – rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atriut dan adalah rata – rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang meMepengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 15 atau atribut. Dimana k = 15 Rumus selanjutnya : N= Dimana K = Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengarui kepuasan pelanggan (K=15) Selanjutnya tingkat unsur – unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.

8 Sejarah Berdirinya PT. TELKOM PT. Telkom adalah penyelenggara jaringan dan layanan lengkap terbesar di Indonesia. Kami menyediakan layanan informasi dan telekomunikasi (InfoComm). Mulai beroperasi pada tahun 1884, saat ini kami memimpin pasar telepon tidak bergerak kabel, telepon selular, solusi telekomunikasi korporasi, dan jaringan layanan teknologi informasi baik secara langsung maupn melalui anak-anak perusahaan Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandtanganiya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. YELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Teecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoly Penyelenggaraan telekomunikasi lokal. PT. Telekomunikasi Indonesia ( PT.Telkom ) adalah salah satu BUMN yang dimiliki oloeh Negara.PT.Telkom merupakan BUMN yang paling menguntungkan jika dibandingkan dengan BUMN lain yang ada di Indonesia, karena PT.Telkom hamper tidak pernah mengalami kerugian. Walaupun mengalami kerugian, itu puntidak seberapa. Karena PT.Telkom bergerak dalam bidang komunikasi yang tidak akan pernah ada habisnya. Juga karena PT. Telkom selalu mengembangkan dan mengeluarkan produk dan pelayanan yang terbaru dan terbaik bagi pelangganya. Apabila di Jaman sekarang ini semuanya membutuhkan suatu alat komunikasi yang praktis dan mudah tanpa kita harus bersusah paah untuk menyampaikan suatu berita atau kabar. Telkom mempunyai banyak sekali Divisi yang tersebar di seluruh Indonesia. Dalam satu Divisi juga dibagi dalam beberapa bagiann seperti KANDATEL (Kantor Daerah Telekomunikasi) dan KANCATEL ( Kaqntor Cabang Telekomunikasi ). Kandatel dan Kancatel mempunyai aturan dan peranan masing-masing yang tidak bisa dicampur adukkan. Walaupun terdiri dari beberapa Daerah dan Cabang akan tetapi semuanya tetap berpusat pada Divre.

9 Visi dan Misi PT. TELKOM Visinya Menjadi perusahaan InfoComm terkemuka di regional. Misinya Menyediakan layanan InfoComm terpadu dan lengkap dengan kualitas terbaik dan harga kompetitif. Danj Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. Tujuan Sasaran strategis TELKOM adalah menciptakan nilai unggul untuk mencapai kapitalisasi pasar sebesar US$30 miliar pada tahun 2010. Analisis Tingkat Kepuaasan Pelanggan Dalam bagian ini, akan dibahas mengenai haasil penelitian dari pelayanan yang dilakukan oleh PT. Telkom cabang Depok dalam upaya memuaskan pengguna Telkom. Untuk mengukur kinerja dan kualitaas pelayanan PT. Telkom cabang Depok, maka para pengguna satuan sambungan telepon diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaan unsur – unsur kualitas pelayanan. Ada 5 kriteria yang akan diukur yaitu Keandalan (Reability), Keresponsifan (Responsiveness), Keyakinan (assureance), Empati (Empaty) dan Berwujud (Tangible). Dalam hal ini menggunakan kuesioner sebanyak 100 responden Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat ( Likert ) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting

10 Sedangkan untuk penilaian yang dibutuhkan dalam pengukuran skala berdasarkan tingkat persentase diberikan sebagai berikut : Persentase tingkat kesesuainKatagori 31 % - 45 % Tidak memeuaskan / tidak baik 46% - 60 %Kurang memuaskan / kuarang baik 61% - 75 %Cukup memuaskan / cukup baik 76% - 85 %Memuaskan / baik 86 % - 100 %Sangat memuaskan / baik Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja / penampilan mak akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuain antara tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja dari masing – masing atribut dari setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan lima detriminan kualitas jasa yang terdiri dari analisis keandalan, analisis keresfonsifan, analisis keyakinan, analisis empati, dan analisis berwujud. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yag diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X : merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sebanyak Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

11 Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Pemting Tidak Penting Bobot 955000426 Keterangan : Angka 495= (5 x 95) + (4 x 5) = 475 + 20 Sumber : Hasil Kusioner Pengetahuan dan keterampialan pegawai dalam memberikan pelayanan pada pengguna satuan sambungan telepon Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pemakai satuan sambungan telepon, sehingga pemakai telkom merasa puas dan tidak dikecewakan. Para pegawai hendaknya memiliki pengetahuan dan keterampilan lebih dalam menaggulangi setiap masalah yang timbul di telepon. Dari seratus responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan penilaian sesuai dengan prosedur yang berlaku adalah sebagai berikut : Tabel 4.4.1.1 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan kepada Pengguna Satuan Sambungan Telepon

12 Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak BaikBoboy 36541000426 Keterangan : Angka 426= (5 x 36) + (4 x 54) + (3 x 10) = 180 + 216 + 30 Sumber : Hasil Kusione Dari kedua data yang diperoleh tersebut menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebesar 86,06% = ( 426 / 495 x 100% ), maka dalam hal ini pelayanan yang diberikan sangat memuaskan / sanagt baik bagi pelanggan.

13 No Faktor – faktor yang mempengaruhia Kepuasan pelanggan SST Penilaian Pelaksana Penilaian Kepenting an - x = ∑ Xi / n - y = ∑ Yi / n Tki (%) 1 Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam memberikan layanan kepada pengguna satuan sambungan telepon 4264954,264,9586,06 2 Pemberian pelayanan PT. Telkom sesuai dengan prosedur yang berlaku 4504904,504,49091,83 3 Kecepatan pegawai dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan 4184884,184,8885,56 4 Kejelasan mengenai satuan sambungan telepon yang dibutuhkan oleh konsumen 4264914,264,9186,76 5 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap tergadap keluhan / komplain yang disampaikan pelanggan 3804903,804,9077,55

14 No Faktor – faktor yang mempengaruhia Kepuasan pelanggan SST Penilaian Pelaksana Penilaian Kepentin gan - x = ∑ Xi / n - y = ∑ Yi / n Tki (%) 6 Mengantisipasi masalah yang timbul ketika pelanggan menggunakan Telepon 3854903,854,9078,57 7 Kesopanan dan keramahan pegawai ketika pelanggan membayar telepon / ketika pelanggan ada komplain 3464823,464,8271,78 8 Tarif biaya telepon yang diberikan oleh perusahaan 4374894,374,8989,36 9 Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pemakai telepon 4284884,284,8887,70 10 Memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan 3684823,684,8276,34 11 Pelayanan jasa perusahaan kepada pengguna satuan sambungan telepon tanpa memandang staus sosial 4524864,524,8693,00 12 Menginformasikan mengenai promo – promo baru kpada para pemakai telepon 3674893,674,8975,05

15 No Faktor – faktor yang mempengaruhia Kepuasan pelanggan SST Penilaian Pelaksana Penilaian Kepentin gan - x = ∑ Xi / n - y = ∑ Yi / n Tki (%) 13 Kerapihan, kebersihan dan penampilan petugas (pegawai) 4174894,174,8985,27 14 Sarana pelayanan yang diberiakan perusahaan kepada pengguna telepon 4074914,074,9182,89 15 Kebersihan, keindahan dan kerapihan lingkungan Telkom 4504914,504,9191,64 Rata-rata = = ( x, y ) 4104884,104,8884,18 Keterangan : = Tingkat Kesuaian =

16 Tingkat Harapan Pelanggan Jika dilihat dari tingkat kepentingan (harapan) pelanggan terdapat peringkat (rangking) yang mereka harapkan dapat mereka terima / inginkan sebagai berikut: Peringkat I= Variabel keandalan, nilai rata-rata = 4,910 Peringkat II= Varaiabel keresponsifan, nilai rata-rata = 4,903 Peringkat III= Variabel keyakinan, nilai rata-rata = 4,863 Peringkat IV= Variabel empati, nilai rata-rata = 4,857 Peringkat V= Variabel berwujud, nilai rata-rata = 4,903 Tingkat Kinerja Pada tingkat kinerja perusahaan terdapat pula peringkat (rangkingh) yaitu antara lain sebagai berikut : Peringkat I= Variabel keandalan, nilai rata-rata = 4,313 Peringkat II= Varaiabel keresponsifan, nilai rata-rata = 3,97 Peringkat III= Variabel keyakinan, nilai rata-rata = 4,037 Peringkat IV= Variabel empati, nilai rata-rata = 3,957 Peringkat V= Variabel berwujud, nilai rata-rata = 4,246 Tingkat Keseuaian Hal ini diperoleh dari kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja, dari tingkat keesuaian in diperoleh peringkat anatara lain : Peringkat I= Variabel keandalan, nilai rata-rata = 87,84% Peringkat II= Varaiabel keresponsifan, nilai rata-rata = 80,97% Peringkat III= Variabel keyakinan, nilai rata-rata = 82,94% Peringkat IV= Variabel empati, nilai rata-rata = 81,47% Peringkat V= Variabel berwujud, nilai rata-rata = 86,60%

17 Kinerja / Pelaksanaan Gambar 4.1 Diagram kartesius dari faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan satuan sambungan telepon K e p e n ti n g a n

18 Berdasarkan hasil analisis pada bab IV, penulis dapat mengambil kesimpulan : 1. Kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. Telkom cabang Depok dimulai dari awal pemasangan satuan sambungan telepon hingga pemakaian saat ini, dapat disimpulkan sudah dilaksanakan dengan baik. Ini dapat terlihat dari hasil kuesioner yang telah dijawab oleh responden menunjukan bahwa 84,01% dari responden merasa sudah puas atau menganggap sudah baik dengan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Telkom cabang Depok. 2. Pencapaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pada PT. Telkom cabang Depok A. Secara Kuantitatif Menurut hasil analisis penulis dari hasil kuesioner yang telah dijawab oleh 100 orang responden menunjukan 84,01% dari 100 pemakai satuan sambungan telepon dalam menjawab 15 pertanyaan kuesioner menyatakan puas dengan pelayanan jasa yang telah diberikan oleh PT. Telkom cabang Depok, hanya sekitar 15,99% dari 100 pemakai satuan sambungan telepon yang menyatakan belum cukup puas dengan pelayan yang telah diberikan PT. Telkom cabang Depok B. Secara kualitatif Menurut hasil analisis penulis, PT. Telkom cabang Depok telah melakukan pelayanan dengan baik terhadap pemakai satuan sambungan telepon, dimana mulai dari pemakai satuan sambungan telepon memasang sampai saat ini dan semua faktor-faktor dalam kuesioner memberi hasil yang baik atau memuaskan.