Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1 KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ENDANG WIRJATMI TRILESTARI.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1 KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ENDANG WIRJATMI TRILESTARI."— Transcript presentasi:

1

2 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1 KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

3 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) A. PENDAHULUAN 1. Pemerintah adalah “public servant” 2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. 3. Alasan-alasannya antara lain sbb : a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

4 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan”. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

5 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) B. Hakekat Pelayanan Publik Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

6 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.  Abad ke-21 adalah “abad pelanggan” (Carlzon, 1987).  Prinsip “ Close to the customers”  Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.  Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

7 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI)  Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.  Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.  Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.  Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.  Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

8 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:  paradigma monopoli  paradigma kompetisi;  paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.  Tujuan Otonomi Daerah  Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat  Meningkatkan Pelayanan Umum  Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)} Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

9 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO PARADIGMA PELAYANAN

10 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat ( Private Goods ), Barang/jasa Tol ( Toll Goods ), Barang/jasa Umum ( Common-Pool Goods ), Barang/jasa Kolektif ( Collective Goods ),

11 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat; Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

12 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

13 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

14 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing- masing; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing- masing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan Quality and Innovation Driven Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)

15 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan 2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas 3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku 4. kurang akuratnya perencanaan kualitas 5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM 6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif 7. Keterbatasan sumber-sumber 8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif 10. Berorientasi jangka pendek 11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12. Lemahnya integritas aparatur 13. Berorientasi mempertahankan status quo

16 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur 2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang; 4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.

17 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan: a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

18 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. 4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

19 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH - Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. - Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan biaya produksi, karena dikompensasi melalui biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. pemungutan pajak.

20 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI)  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.  Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.  Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH

21 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Pemerintah Pusat Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda Dinas Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan politik Transfer kewenangan Hak cipta : Sadu Wasistiono Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH

22 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui: a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA) b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) c. bonus bea siswa (yg berprestasi) 2. Peningkatan kualitas guru melalui: a. Kesempatan melanjutkan sekolah b. Insentif Rp ,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp ,-/th; diberi waktu cuti semester. 3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. 4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul sampai dengan pukul wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

23 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. 2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. 3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)

24 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. KABUPATEN TANAH DATAR. 1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. 2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap 3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

25 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. KOTA TARAKAN. 1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga- jaga. 2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin 3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. 4. E-Government (NOC, LAN, WLAN) 5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) 6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

26 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 Terima Kasih

27 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) C. Jenis-jenis Pelayanan Umum Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994). Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994).

28 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir; a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional. b. jasa kepada konsumen organisasional. 2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara : a. jasa barang sewaan; a. jasa barang sewaan; b. jasa barang milik konsumen; b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang. c. jasa untuk bukan barang. 3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara : a. pelayanan profesional; a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional. b. pelayanan non-profesional. 4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara : a. pelayanan komersial; a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba. b. pelayanan nirlaba. C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)

29 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat ( Private Goods ), Barang/jasa Tol ( Toll Goods ), Barang/jasa Umum ( Common-Pool Goods ), Barang/jasa Kolektif ( Collective Goods ),

30 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Duabelas Karakteristik Jasa 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

31 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12. Option penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241). (Sumber : Gasperz, 1997 : 241). Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)

32 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur; a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur. b. pelayanan yang tidak diatur. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi: a. pelayanan yang berbasis pada alat; a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang. b. pelayanan yang berbasis pada orang. 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak tinggi; a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah. b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13). (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13). C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)

33 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan 2. Pahami kebutuhan Masyarakat 3. Identifikasi jenis-jenis layanan 4. Tetapkan persyaratan suatu layanan 5. Tetapkan standar-standar pelayanan: a. Sistem dan prosedur pelayanan b. Infrastruktur pelayanan c. Waktu pelayanan d. Sikap dan perilaku pelayanan e. harga/biaya pelayanan 6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM 7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan 8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat

34 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Orientasi Perilaku Pelayanan Prima Memiliki harga diri (Self Esteem) Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye, 1994)

35 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) Karakteristik Aparatur Profesional Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif, Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif, Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program, Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program, Komitmen terhadap pelayanan publik, Komitmen terhadap pelayanan publik, Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional, Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional, Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability), Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability), Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992), Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),

36 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan. 2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis 3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) 4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta 5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik 6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) 1

37 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum 8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi 10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. 2 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK

38 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan 12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder 13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran 14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan 3

39 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif 3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 4

40 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004) ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota) PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) - Hankam -Moneter&fiskal nasional -Yustisi -Politik Luar Negeri -Agama

41 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1. perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; 3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat; 4. penyediaan sarana dan prasarana umum; 5. penanganan bidang kesehatan; 6. penyelenggaraan pendidikan;  untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7. penanggulangan masalah sosial;  untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi:

42 25 Januari Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan;  untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 10. Pengendalian lingkungan hidup; 11. Pelayanan pertanahan;  untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan; 14. Pelayanan administrasi penanaman modal ;  untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya;  untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang- undangan. Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004


Download ppt "25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1 KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ENDANG WIRJATMI TRILESTARI."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google