Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA. Kelompok 3.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA. Kelompok 3."— Transcript presentasi:

1 KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA

2 Kelompok 3

3 Definisi Pelayanan Jasa + Pelayanan Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen. Definisi DimensiKarakteristik

4 DefinisiDimensi Karakteristik Reliabilitas Akses Kompetensi Responssivitas Kesopanan Komunikasi Pengertian Keamanan Kredibilitas Bukti Fisik DIMENSI-DIMENSI

5 Definisi Prinsip Karakteristik IntangibilityInseparibility PerishabilityVariability jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

6 Definisi Prinsip Karakteristik IntangibilityInseparibilityPerishabilityVariability Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi

7 Definisi Prinsip Karakteristik IntangibilityInseparibility PerishabilityVariability kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan

8 Definisi Prinsip Karakteristik IntangibilityInseparibility PerishabilityVariability jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi

9 Kepemimpinan Pendidikan Total Human Reward Total Human RewardReview Komunikasi Perencanaan strategik ENAM PRINSIP PELAYANAN

10 STRATEGI PEMASARAN Perusahaan Karyawan Konsumen

11 STRATEGI PEMASARAN Pemasaran Eksternal Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility) Perusahaan Karyawan Konsumen

12 STRATEGI PEMASARAN Interaktif Marketing Kepuasan konsumen terletak pada mutu jasadan dipadukan dengan melakukan service quality improvement Perusahaan Karyawan Konsumen

13 STRATEGI PEMASARAN Pemasaran Internal peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan Perusahaan Karyawan Konsumen

14

15 About Garuda Indonesia PROFILE PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

16 PROFILE PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN Layanan Konsumen Sistem pelayanan Garuda Indonesia pada pelanggan yaitu memberikan kepuasan kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi tinggi.

17 PROFILE PENERAPAN LATAR BELAKANG PROFILE PENERAPAN LAYANAN KONSUMEN Penerapan Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

18 The End THANK YOU For Your Attention https://www.garuda-indonesia.com/id/id/investor-relations/good- corporate-governance/index.pagehttps://www.garuda-indonesia.com/id/id/investor-relations/good- corporate-governance/index.page? indonesia-service-quality-award-2013-dan-indonesia-most-admired- companies-2013.page.html


Download ppt "KONSEP KUALITAS PELAYANAN/SERVISE/JASA. Kelompok 3."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google