Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM Wima Y Prasetyo Wima Y Prasetyo.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM Wima Y Prasetyo Wima Y Prasetyo."— Transcript presentasi:

1

2 PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM Wima Y Prasetyo Wima Y Prasetyo

3 KONSEPSI KUALITAS KONDISI KUALITAS LAYANAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUKURAN STANDARD PELAYANAN

4 Dimensi kualitas pelayanan Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), misalnya : rumah, kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), misalnya : rumah, kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh pengalaman pihak pengguna (experience goods). Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh pengalaman pihak pengguna (experience goods).

5 Masalah kualitas pelayanan dalam dimensi pemerintahan Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan. Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan. Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider dan hak warga sebagai pengguna. Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider dan hak warga sebagai pengguna. Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya oportunity cost Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya oportunity cost Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan) Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan) Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders

6 Masalah kualitas pelayanan dalam dimensi bisnis Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding dengan kualitas layanan, Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding dengan kualitas layanan, Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills) Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills) Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani biaya bidang yang lain Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani biaya bidang yang lain Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan padat karya dan nilai produksinya rendah (labor intensive and low in productivity) Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan padat karya dan nilai produksinya rendah (labor intensive and low in productivity)

7 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Struktur Organisasi Kemampuan Aparat Sistem Pelayanan Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

8 Pengukuran kualitas layanan : mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan & persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan Pengukuran kualitas layanan : mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan & persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan Membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual Membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual Didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati dengan user Didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati dengan user

9 MENENTUKAN INDIKATOR KUALITAS LAYANAN INDIKATOR ORIENTASI HASIL ORIENTASI PROSES Mc Donald & Lawton (1977) Efficiency, Effectiveness Salim & Woodward (1992) Economy, Efficiency, Effectiveness, Equity Lenvinne (1990) Responsivitas, Responsibilitas, Akuntabilitas Zeithaml, Parasuraman, Bery (1990) Tangibles Reliability, responsivesness, assurance, empathy Kepmenpan 63/2004 (SPP) Waktu, biaya, produk Prosedur, sarana&prasarana, kompetensi Kepmenpan 63/2004 APP Transparansi, akuntabilitas,

10 INDIKATOR ORIENTASI HASIL ORIENTASI PROSES Kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban Kepmenpan 63/2004 (PPP) Kecepatan Waktu, akurasi Kesederhanaan, kejelasan, keamanan, keterbukaan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kemudahan akses. Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990) Kepuasan, efisiensi, produksi Perkembangan, keadaptasian, kelangsungan hidup.

11 1tangibles Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? 2reliability Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? 3responsiveness Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat?

12 4competence Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi /tugas Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi /tugas Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? 5courtesy Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? Apakah petugas cukup ramah dan sopan? Apakah petugas cukup ramah dan sopan? 6credibility Bagaimana reputasi kantor/ lembaga tersebut? Bagaimana reputasi kantor/ lembaga tersebut? Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?

13 7security Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? 8acces Bagaimana klien mendapatkan informasi? Bagaimana klien mendapatkan informasi? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah prosedur yang diterapkan sederhana Apakah prosedur yang diterapkan sederhana Apakah informasi untuk konsumen mudah di dapat dan jelas? Apakah informasi untuk konsumen mudah di dapat dan jelas? 9communication Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/ mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/ mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) 10 Understanding the customer Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien? Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?

14 PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MELALUI IKM IKM : IKM : Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur Pelayanan : Unsur Pelayanan : faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

15 MANFAAT IKM Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan layanan Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan layanan Diketahui kinerja penyelenggaraan layanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik Diketahui kinerja penyelenggaraan layanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik Sebagai bahan policy making Sebagai bahan policy making Memacu kompetisi antar unit penyelenggara layanan Memacu kompetisi antar unit penyelenggara layanan

16 UNSUR-UNSUR PELAYANAN (KEPMENPAN 63/2004) Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas layanan Kedisiplinan petugas layanan Tanggung jawab petugas layanan Tanggung jawab petugas layanan Kemampuan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan Keadilan Kesopanan dan keramahan Kesopanan dan keramahan Kewajaran biaya Kewajaran biaya Kepastian biaya Kepastian biaya Kepastian jadwal Kepastian jadwal Kenyamanan lingkungan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan Keamanan lingkungan Masing-masing unsur bisa mewakili satu atau lebih indikator yang telah ditetapkan (Indikator dapat dimasukkan ke dalam pertanyaan- pertanyaan dalam satu atau lebih unsur pelayanan) Semua indikator dan unsur harus masuk dalam kuesioner

17 LANGKAH PENGHITUNGAN IKM PEMILIHAN PROVIDER LAYANAN IDENTIFIKASI DAN PEMILIHAN UNIT LAYANAN PENETAPAN INDIKATOR PENETAPAN UNSUR PELAYANAN PENGEMBANGAN PERTANYAAN- PERTANYAAN KUESIONER PENETAPAN RESPONDEN

18

19

20 SCORING / NILAI PERSEPSI NILAI PERSEPSI : NILAI PERSEPSI : NILAI PERSEPSI 1 : TIDAK BAIK NILAI PERSEPSI 1 : TIDAK BAIK NILAI PERSEPSI 2 : KURANG BAIK NILAI PERSEPSI 2 : KURANG BAIK NILAI PERSEPSI 3 : BAIK NILAI PERSEPSI 3 : BAIK NILAI PERSEPSI 4 : SANGAT BAIK NILAI PERSEPSI 4 : SANGAT BAIK

21 CONTOH : NILAI 1 apabila prosedur layanan tidak mudah / tidak sederhana (loket sedikit, prosedur panjang) NILAI 1 apabila prosedur layanan tidak mudah / tidak sederhana (loket sedikit, prosedur panjang) Nilai 2, apabila prosedur masih belum sederhana meski sudah ada upaya penyederhanaan. Tidak sederhana tetapi tidak se-ekstrim kategori nilai 1 Nilai 2, apabila prosedur masih belum sederhana meski sudah ada upaya penyederhanaan. Tidak sederhana tetapi tidak se-ekstrim kategori nilai 1 Nilai 3, apabila prosedur mudah, tidak berbelit tetapi masih perlu diefektifkan Nilai 3, apabila prosedur mudah, tidak berbelit tetapi masih perlu diefektifkan Nilai 4, apabila prosedur dirasa sangat mudah/ sederhana Nilai 4, apabila prosedur dirasa sangat mudah/ sederhana

22 NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI INTERVAL, MUTU LAYANAN DAN KINERJA NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM KONVERSI IKM MUTU LAYANAN KINERJA 11,00-1, ,75D Tidak Baik 21,76-2,5043,76-62,5C Kurang Baik 32,51-3,2562,51-81,25BBaik 43,26-4,0081,26-100A Sangat Baik

23 Menentukan unsur yang akan dinilai Menentukan unsur yang akan dinilai Menghitung nilai rata-rata tertimbang Menghitung nilai rata-rata tertimbang Menetapkan responden Menetapkan responden Menyiapkan kuisioner (memasukkan unsur) Menyiapkan kuisioner (memasukkan unsur) Menghitung jumlah nilai persepsi per unsur Menghitung jumlah nilai persepsi per unsur Menghitung nilai rata-rata per unsur Menghitung nilai rata-rata per unsur Menghitung nilai rata-rata tertimbang unsur Menghitung nilai rata-rata tertimbang unsur Mengkonversi nilai rata-rata tertimbang unsur Mengkonversi nilai rata-rata tertimbang unsur Menjumlahkan nilai konversi semua unsur Menjumlahkan nilai konversi semua unsur Menyesuaikan nilai konversi dengan kriteria mutu layanan Menyesuaikan nilai konversi dengan kriteria mutu layanan

24 Nilai tertimbang rata-rata = 0,071 Nilai tertimbang rata-rata = 0,071 Rumus IKM Per Unsur layanan: Rumus IKM Per Unsur layanan: jumlah nilai persepsi Jumlah responden Jumlah responden X0,071 PROSES KONVERSI ( dikalikan 25)

25 Contoh : Contoh : Responden = 5 Responden = 5 Nilai satu unsur Nilai satu unsur Misal : semua responden memberi nilai 4 Maka : 4 X 5 responden = 20 20/5 X 0,071= 0, dikonversi

26 IKM = JUMLAH NILAI SELURUH UNSUR JUMLAH RESPONDEN NILAI RATA- RATA TERTIMBANG X KONVERSI (DIKALIKAN 25)

27 NILAI RATA-RATA TERTIMBANG X JUMLAH NILAI SETIAP UNSUR JUMLAH RESPONDEN = NILAI RATA 2 TERTIMBANG UNSUR NILAI KONVERSI PER UNSUR = X25 IKM = JUMLAH NILAI KONVERSI SEMUA UNSUR NILAI RATA-RATA PER UNSUR NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR NILAI RATA-RATA PER UNSUR =

28 U1U2U3U4…..U ….. TOTAL SKOR NRR UNSUR NRR tertimbang UNSUR Nilai KonversiIKM UNSUR RESP Tabel Perhitungan Data Persepsi Masyarakat

29 U1U2U3U4U5U6U7U8U9U10 R R R R R R R R R R JUMLAH NILAI PRESEPSI NRRU NRRTU NILAI KONVERSI 25 INDEKS 61

30 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN : MAKING CHANGE HAPPEN

31 REALITAS KUALITAS LAYANAN KUALITAS LAYANAN YANG RENDAH  KURANG RESPONSIF  KURANG INFORMATIF  KURANG ACCESIBLE  KURANG KOORDINASI  BIROKRATIS  KURANG RAMAH  KURANG EMPATI  INEFISIEN  Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan.  Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider dan hak warga sebagai pengguna.  Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya oportunity cost  Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi (sektor kesehatan & pendidikan)  Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders  Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding dengan kualitas layanan,  Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills)  Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani biaya bidang yang lain  Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan padat karya dan nilai produksinya rendah (labor intensive and low in productivity) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK

32 Keputusan meningkatkan kualitas Penetapan nilai- nilai organisasi Keputusan sasaran strategis organisasi Monitor dan kontrol kualitas Diagnosis operasionalisasi kualitas layanan Merumuskan standarisasi kualitas Evaluasi kinerja pelayanan dan rencana perbaikan Merumuskan kualitas layanan yang diinginkan Memutuskan cara meningkatkan mutu layanan Warga, Konsumen Front-line staff, Pembuat kebijakan, Kelompok kepentingan lainnya KEBIJAKAN PENGEMBANGAN TINDAKAN Tindakan dan monitoring Penentuan jadwal dan sasaran Prioritas tindakan Membentuk Tim Pemecahan masalah teknis Model Peningkatan Kualitas Pelayanan

33 REALITAS KUALITAS LAYANAN KUALITAS LAYANAN YANG RENDAH UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK CHANGE REALITAS RENDAHNYA KUALITAS LAYANAN MASALAH & AKAR MASALAH LAYANAN YANG RENDAH MODEL PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK HOW TO MAKE CHANGE HAPPEN ?

34 DESAIN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (COMMON & FLYNN) COMPETITIVE ENVIRONMET COMPETITIVE ENVIRONMET COMPETITIVE BEHAVIOUR DECENTRALIZATION DECENTRALIZATION GOOD CUSTOMER SERVICE GOOD CUSTOMER SERVICE

35 COMPETITIVE ENVIRONMET COMPETITIVE ENVIRONMET (penguatan kompetisi melalui perubahan-perubahan lingkungan di mana organisasi hidup)---pembuatan/perubahan kebijakan, struktur yang kompetitif, rule of the game, buyer-seller relationship, sistem kinerja, perubahan COMPETITIVE BEHAVIOUR COMPETITIVE BEHAVIOUR perubahan perilaku kompetitif dari individu dan kelompok yang ada dalam organisasi (perubahan mind set, sikap, perubahan cara kerja dan skill). Bentuk pilihan : new market and customer, new product and service, investment, service package, price

36 DECENTRALIZATION Transfer peran & kewenangan secara vertikal maupun horizontal Mengurangi tingginya perbedaan fungsi antar tingkatan dalam organisasi Berorientasi pada peningkatan efektifitas dan efisiensi pelayanan Penghematan pembiayaan (save money) Mendekatkan hubungan dengan pelanggan

37 Prinsip pelayanan yang baik (good customer service) Pelanggan selalu pada posisi yang benar (the customer is always right) Jika pelanggan melakukan kesalahan sedapat mungkin diselesaikan melalui dasar aturan yang berlaku (if the customer is wrong, see rule number one)

38 CHANGE GOOD ENVIRONMENTAL UNDERSTANDING IDENTIFIED LEVERS FOR CHANGE FOCUS ON THE SERVICE USER SERVICE DESIGN DELEGATION LEADERSHIP PERFORMANCE MEASUREMENT INCREASING COMPETITION RESTRUCTURING OR DECENTRALIZATION VISIBILITY A POWER SHIFT IN THE STAKEHOLDER INTERNAL EKSTERNAL CHOOSE LEVERS FOR CHANGE ANTICIPATE THE DILEMA

39 Do we want to change ? yes no Find out about: Customer expectation Our own capabilities strategy Special project to marginalize change Rethoric to fool the stakeholder Manage by drivers Are we in competition? yes Find out about: Competitors strategy positioning Choice for competitive behaviour no Choice: Alliances, pressure group

40 Decide which lever to pull ? Internal : focus on service user, delegation, leadership, service design, performance measurement Eksternal : increasing competition, visibility, decentralization, stakeholder power Is the outcome effective ? Did the change achieve the targets set by stakeholder Are manager and workers able to do a better job Are the user empowered

41 yesno Return to start and repeat periodically Are you suffering from : Too many conflicting ? Profesional resistance Cost cutting ? Fearful leadeship ? Pulling the wrong levers? Find and solve the Dilemma


Download ppt "PENGUKURAN KINERJA LAYANAN MELALUI IKM Wima Y Prasetyo Wima Y Prasetyo."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google