Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA Ir. SOENARYONO PADMO, MM.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA Ir. SOENARYONO PADMO, MM."— Transcript presentasi:

1

2 OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA Ir. SOENARYONO PADMO, MM

3 HASIL BELAJAR  Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu memahami,menjelaskan dan menerapkan prinsip dan jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam pelaksanaan tugas

4 INDIKATOR HASIL BELAJAR Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan :  Pengertian prinsip dan konsep tentang pelayanan prima  Jenis-jenis pelayanan  Teknik aplikasi pelayanan prima

5 PELAYANAN : UPAYA MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAU MENGURUSI KEPERLUAN ORANG LAIN

6 PELANGGAN : LANGSUNG TAK LANGSUNG EKSTERNAL INTERNAL PIHAK YANG MENERIMA PELAYANAN

7 PELAYANAN PUBLIK : PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH KEPADA MASYARAKAT  BERUPA JASA DAN BARANG TAK NYATA  ERAT TERKAIT DENGAN PELAYANAN LAIN  PELANGGAN INTERNAL MENONJOL  EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS MENINGKAT SEIRING DENGAN MUTU PELAYANAN  MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN TAK LANGSUNG  MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT

8 PELAYANAN PRIMA : PELAYANAN TERBAIK OLEH LEMBAGA PEMERINTAH, DAN DAPAT MEMUASKAN MASYARAKAT  YANG TERBAIK  SESUAI STANDAR  MELEBIHI STANDAR

9 JANJI PELAYANAN : PERNYATAAN EKSPLISIT TENTANG MUTU PELAYANAN KEPADA PELANGGAN, DAN KONSEKUENSINYA JIKA TAK TERPENUHI

10 STANDAR PELAYANAN : DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI SEBUAH PELAYANAN

11 PRINSIP PELAYANAN PRIMA : 1. MENGUTAMAKAN PELANGGAN 2. SISTEM YANG EFEKTIF 3. MELAYANI DENGAN HATI NURANI 4. PERBAIKAN BERKELANJUTAN 5. MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

12 MENGUTAMAKAN PELANGGAN  PROSEDUR DISUSUN KEMUDAHAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN  MENDAHULUKAN PELANGGAN  MENDAHULUKAN PELANGGAN TAK LANGSUNG

13 SISTEM YANG EFEKTIF :  TERTIB DAN LANCAR  MENUMBUHKAN KEBANGGAAN PETUGAS  MEMUASKAN PELANGGAN  MEMBENTUK POLA PERILAKU TERTENTU

14 MELAYANI DENGAN HATI NURANI :  TULUS  ORISINAL  ASERTIF  EMPATI  TIDAK BERLEBIHAN

15 PERBAIKAN BERKELANJUTAN :  MENERBITKAN STANDAR  MEMANTAU KEKURANGAN  MEMPERBAIKI KEKURANGAN  ANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGAN

16 MEMBERDAYAKAN PELANGGAN :  MENJADI SUMBERDAYA TAMBAHAN  MENJADI PERANGKAT TAMBAHAN  PROKREATIF

17 KONSEP PELAYANAN PRIMA : 1. FALSAFAH PROKREASI 2. GERAKAN REGOM 3. AKUNTABILITAS PUBLIK 4. GERAKAN MUTU 5. KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM 6. WAWASAN KESISTEMAN

18 FALSAFAH PROKREASI : INISIATIF, KREATIVITAS, DAN TANGGUNG JAWAB DALAM MENCIPTAKAN GAYA HIDUP PELANGGAN  PELANGGAN TIDAK TAHU KEBUTUHANNYA  MULAI DENGAN MENCOBA  KEBUTUHAN TERBENTUK KARENA ADA BUKTI NILAI TAMBAH  KEBUTUHAN MEMBENTUK GAYA HIDUP PELANGGAN

19 REINVENTING THE GOVERNMENT : GERAKAN PEMBAHARUAN LEMBAGA PEMERINTAH MENUJU KEWIRAUSAHAAN  KATALITIK  MILIK MASYARAKAT  KOMPETITIF  MENGEMBAN MISI  MENGUTAMAKAN HASIL AKHIR  MENDAHULUKAN PELANGGAN  MENDAPAT KEUNTUNGAN  MELIHAT KE DEPAN  DESENTRALISASI  MENCIPTAKAN PASAR

20 AKUNTABILITAS PUBLIK : PELAYANAN PEMERINTAH HARUS TERBUKA DAN BERTANGGUNG JAWAB  LAHIR DENGAN PERSETUJUAN MASYARAKAT  MENGUNDANG PERAN SERTA MASYARAKAT  MEKANISMA PASAR  PENGAWASAN OLEH MASYARAKAT  MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN MASYARAKAT

21 GERAKAN MUTU : SETIAP SAAT ORANG, MEMPERBAIKI PROSES KERJA  KOMITMEN PIMPINAN  HASIL JANGKA PANJANG  PEMBERDAYAAN KARYAWAN  PEMBEHARUAN BUDAYA MUTU  PERBAIKAN TERUS MENERUS  KEPUASAN PELANGGAN

22 KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK : KEPUTUSAN MENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003

23  PELAYANAN PUBLIK SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (INSTANSI PEMERINTAH) SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Keputusan Menpan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TANGGAL 10 JULI 2003

24 INSTANSI PEMERINTAH SATUAN KERJA/SATUAN ORGANISASI KEMENTRIAN, DEPARTEMEN, LEMBAGA PEMERINTAH NON DEPARTEMEN, KESEKRETARIATAN LEMBAGA TINGGI NEGARA, INSTANSI PEMERINTAH PUSAT/DAERAH, BUMN, BHMN, BUMD

25 UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK UNIT KERJA PADA INSTANSI PEMERINTAH YANG SECARA LANGSUNG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENERIMA PELAYANAN PUBLIK (ORANG, MASYARAKAT, INSTANSI PEMERINTAH, BADAN HUKUM)

26 BIAYA PELAYANAN PUBLIK  SEGALA BIAYA SEBAGAI IMBAL JASA ATAS PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK YANG BESARAN DAN TATA CARA PEMBAYARAN DITETAPKAN OLEH PEJABAT YANG BERWENANG SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

27 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN YANG DIPEROLEH DARI PENYELENGGARA/PEMBERI PELAYANAN SESUAI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

28 HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT YANG MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT

29 ASAS PELAYANAN PUBLIK  TRANSPARANSI  AKUNTABILITAS  KONDISIONAL  PARTISIPATIF  KESAMAAN HAK  KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

30 KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK  KELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIF  KELOMPOK PELAYANAN BARANG  KELOMPOK PELAYANAN JASA

31 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK  KESEDERHANAAN  KEJELASAN  KEPASTIAN WAKTU  AKURASI  KEAMANAN  TANGGUNG JAWAB  KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA  KEMUDAHAN AKSES  KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHAN  KENYAMANAN

32 STANDAR PELAYANAN  PROSEDUR PELAYANAN  WAKTU PENYELESAIAN  BIAYA PELAYANAN  PRODUK PELAYANAN  SARANA DAN PRASARANA  KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

33 POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK  FUNGSIONAL  TERPUSAT  TERPADU (SATU ATAP, SATU PINTU)  GUGUS TUGAS

34 BIAYA PELAYANAN PUBLIK  TINGKAT KEMAMPUAN DAN DAYA BELI MASYARAKAT  NILAI/HARGA YANG BERLAKU ATAS BARANG DAN ATAU JASA  RINCIAN BIAYA HARUS JELAS UNTUK PELAYANAN PUBLIK (PENELITIAN, PEMERIKSAAN, PENGUKURAN DAN PENGAJUAN)  DITETAPKAN PEJABAT YANG BERWENANG

35 PELAYANAN KHUSUS  PENYANDANG CACAT, LANJUT USIA, WANITA HAMIL, BALITA  TRANSPORTASI DAN KESEHATAN (RUANG VIP RUMAH SAKIT, GERBONG EKSEKUTIF KERETA API)

36 BIRO JASA PELAYANAN 1. STATUS JELAS 2. MEMILIKI IJIN USAHA 3. BERKOORDINASI DENGAN PENYELENGGARA PELAYANAN (TARIF JASA, WAKTU PELAYANAN) 4. TIDAK MENGGANGGU FUNGSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

37 KEPUASAN MASYARAKAT 1. DITENTUKAN OLEH TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN 2. TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN DICAPAI BILA MEMPEROLEH PELAYANAN SESUAI YANG DIBUTUHKAN DAN DIHARAPKAN 3. PENYELENGGARA PELAYANAN SECARA BERKALA MELAKUKAN SURVEI INDEKS KEPUASAN PELAYANAN

38 PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1. PENGAWASAN MELEKAT 2. PENGAWASAN FUNGSIONAL 3. PENGAWASAN MASYARAKAT

39 PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA 1. PENGADUAN PRIORITAS PENYELESAIAN PENGADUAN PENENTUAN PEJABAT YANG MENYELESAIKAN PROSEDUR PENYELESAIAN PENGADUAN REKOMENDASI PENYELESAIAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PENYELESAIAN PELAPORAN PROSES DAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA PIMPINAN PENYAMPAIAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA YANG MENGADUKAN DOKUMENTASI PENYELESAIAN PENGADUAN

40 2. SENGKETA PENGADUAN TIDAK DAPAT DISELESAIKAN DAN TERJADI SENGKETA DAPAT MELALUI JALUR HUKUM

41 EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIK 1. DILAKUKAN SECARA BERKALA DAN BERKELANJUTAN 2. KINERJA BAIK DIBERI PENGHARGAAN (MOTIVASI) 3. KINERJA BELUM SESUAI HARAPAN MASYARAKAT MELAKUKAN UPAYA PENINGKATAN 4. EVALUASI KINERJA MENGGUNAKAN INDIKATOR JELAS DAN TERUKUR SESUAI KETENTUAN YANG BERLAKU

42 A.PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 1. LANDASAN HUKUM 2. MAKSUD DAN TUJUAN 3. SISTEM DAN PROSEDUR a. TATA CARA PENGAJUAN PERMOHONAN b. TATA CARA PENANGANAN PELAYANAN c. TATA CARA PENYAMPAIAN HASIL PELAYANAN d. TATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN PELAYANAN 4. PERSYARATAN PELAYANAN 5. BIAYA PELAYANAN 6. WAKTU PENYELESAIAN 7. HAK DAN KEWAJIBAN 8. PEJABAT PENERIMA PENGADUAN

43 B.PIMPINAN INSTANSI PEMERINTAH (PUSAT/DAERAH) MENETAPKAN PETUNJUK PELAKSANAAN, SESUAI TUGAS, FUNGSI DAN WEWENANGNYA

44 KONSULTASI DAN SARAN  KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (KONSULTASI)  SEKRETARIS MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (SARAN/MASUKAN)

45 WAWASAN KESISTEMAN : MEMAHAMI HUBUNGAN SEBAB AKIBAT DARI KEJADIAN-KEJADIAN YANG TERPISAH JAUH OLEH RUANG DAN WAKTU  PELAYANAN MEMBENTUK PERILAKU PELANGGAN DAN PETUGAS  PELAYANAN ADALAH PROSES BELAJAR SECARA KOLEKTIF  PELAYANAN HARUS DEMOKRATIS, EGALITER, TERBUKA, DAN PROFESIONALISME  PELAYANAN PERLU KOORDINASI SISTEMATIK YANG SANGAT KETAT

46 JENIS – JENIS PELAYANAN  KLASIFIKASI PELANGGAN  TAHAPAN TRANSAKSI  PRIORITAS PENGEMBANGAN  EKSTERNAL  INTERNAL  PRA TRANSAKSI  SAAT TRANSAKSI  PASCA TRANSAKSI  UTAMA  PENDUKUNG  TAMBAHAN

47 SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN SOSIALISASI & KOORDINASI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PERSIAPAN EVALUASI PENYELENGGARAAN PEMBAHARUAN DISAIN

48 PEMBAHARUAN DESAIN :  MENEMUKAN ROH PELAYANAN - VISI DAN MISI PELAYANAN  MENETAPKAN JENIS PELAYANAN - TUGAS POKOK DAN FUNGSI ORGANISASI  MENGHAYATI KEGIATAN PELANGGAN  MERANCANG PROSES PELAYANAN - BENTUK LAYANAN DAN BAKU MUTU - SARANA DAN PRASARANA - PELAKSANA DAN SIKAP PELAYANAN - ALUR PELAYANAN

49 SEBELUM DILAYANI MENCARI LOKASI POLIKLINIK MENDAFTAR KONSULTASI MEDIS PEMERIKSAAN LABORATORIUM MENDAPAT OBAT MEMBAYAR DIRUJUK DIRAWAT BERKUNJUNG LAGI PULANG SAAT DILAYANI SESUDAH DILAYANI DAUR KEGIATAN PASIEN BARU

50 ALUR KEGIATAN PELAYANAN RUANG TUNGGU MENUNGGU DIPERIKSA MENUNGGU HASIL LABORATORIUM PEMERIKSAAN MEDIS RUANG PERIKSA PENGAMBILAN SAMPLE RUANG LAB. MENDAPAT OBAT RUANG OBAT MENDAFTAR LOKET RUANG BAYAR MEMBAYAR RUANG DATA

51 SOSIALISASI DAN KOORDINASI :  STAKEHOLDER : * PETUGAS * ATASAN LANGSUNG * TENAGA FUNGSIONAL * PIMPINAN * DPRD, PEMDA * ORGANISASI PROFESI * ASOSIASI DUNIA USAHA * SEKTOR LAIN  KOORDINASI * ANTAR UNIT PELAKSANA * DIALOG MEMBANGUN KOMITMEN * KESEPAKATAN PASOKAN * KESEPAKATAN LAYANAN

52 STANDAR PELAYANAN :  VISI DAN MISI PELAYANAN  JENIS PELAYANAN  SPESIFIKASI PELANGGAN  PROSEDUR PELAYANAN : * PERSIAPAN PELAYANAN * PELAKSANAAN PELAYANAN * PENUTUPAN PELAYANAN  PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN MUTU  PERSYARATAN PELAYANAN  TARIF PELAYANAN  DENAH LOKASI  DLL

53 PERSIAPAN PELAKSANAAN :  PENYEDIAAN SARANA DAN PRASARANA  PELATIHAN PETUGAS : * STANDAR PELAYANAN * SIKAP PELAYANAN * MENANGGAPI KELUHAN * MEMBINA CITRA POSITIF  UJI COBA * 30 – 50 % KAPASITAS * KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA * KEMUDAHAN PELAKSANAAN PROSEDUR * KETERTIBAN DAN KELANCARAN ARUS KEGIATAN PELAYANAN  PEMASARAN

54 PELAKSANAAN PELAYANAN :  IDEAL VERSUS REALITA : * PETUGAS TIDAK SIAP * PASOKAN TERLAMBAT * INFRASTRUKTUR TIDAK BERFUNGSI * SARANA TIDAK BERFUNGSI * BENCANA ALAM * PENCURIAN DAN PENJARAHAN  METODA PDCA DARI TQM, UNTUK TERUS MENERUS MEMPERBAIKI KELEMAHAN STANDAR DAN DESAIN PELAYANAN

55 TERIMA KASIH atas perhatian anda


Download ppt "OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA Ir. SOENARYONO PADMO, MM."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google