Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

PENGENDALIAN KUALITAS Anom Yudistira

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "PENGENDALIAN KUALITAS Anom Yudistira"— Transcript presentasi:

1

2 PENGENDALIAN KUALITAS Anom Yudistira

3 DEFINISI KUALITAS Berbagai definisi Kualitas –Konsisten terhadap suatu nilai target tertentu –Kesesuaian terhadap kebutuhan pelanggan –Pemenuhan suatu kebutuhan atau produksi terhadap batas-batas spesifikasi Semua definisi ini adalah tepat, dan dapat digunakan dalam pembahasan mengenai metode pengendalian kualitas

4 Lima Definisi Garvin Definisi Transcendent (kualitas relatif): –Kualitas adalah sesuatu yang secara umum telah diakui, yang berhubungan dengan perbandingan fitur (features) dan karakteristik produk-produk Definisi Berbasiskan Produk: –Kualitas adalah ketepatan dan keterukuran variabel. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan kuantitas beberapa atribut produk

5 Lima Definisi Garvin (lanjutan) Definisi Berbasiskan Pengguna : –Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan Definisi Berbasiskan Manufactur : –Kesesuaian terhadap spesifikasi Definisi Berbasiskan Nilai : –Definisi kualitas dikaitkan dengan biaya dan harga. Suatu produk dikatakan berkualitas adalah produk tersebut menyediakan kinerja tertentu pada tingkat harga yang dapat diterima atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan

6 Definisi Modern Memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Siapakah pelanggan itu? –Pelanggan External. Penerima output tetapi bukan merupakan bagian dari organisasi yang menyuplainya –Pelanggan Internal. Penerima output dari orang atau departemen lain yang merupakan bagian dari organisasi

7 Delapan Dimensi Kualitas (Produk) menurut Garvin Unjuk Kerja (performance) Features (keistimewaan spesial/fitur) Keterandalan (reliability) Kesesuaian (conformance) Usia pakai (durability) Kemampulayanan (Serviceability) Keindahan (Aesthetics) Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

8 Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan Berbagai pendekatan telah digunakan untuk menerangan dimensi dari kualitas jasa pelayanan Delapan dimensi dari Garvin dapat digunakan. Penggunaan pendekatan ini harus disaring dengan hati-hati. Sebagai contoh, bagaimana menerapkan dimensi usia pakai dalam jasa layanan?

9 Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan) Evans & Lindsay mendaftarkan 8 dimensi jasa pelayanan, yang disarikan dari berbagai laporan hasil penelitian, yaitu: –Waktu (time) –Ketepatan waktu (timeliness) –Kelengkapan (completeness) –Keramahan/kesopanan (courtesy) –Ketaat-azasan (consistency) –Keterjangkauan & Kenyamanan (Accessibilty & convenience) –Ketelitian/kesaksamaan (accuracy) –Kecepat-tanggapan (responsiveness)

10 Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan) Parasuraman, at al., mendaftarkan 5 dimensi kualitas layanan yang diturunkan secara empiris, dan diberi nama SERVEQUAL Dimensions. –Tangibles –Reliability –Responsiveness –Assurance –Empathy Walaupun diturunkan secara empiris, dimensi- dimensi ini dikembangkan dan diuji hanya dari 4 tipe industri jasa, jadi belum tentu berlaku secara umum

11 Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan) Dimensi kualitas sebaiknya dikembangkan dan diuji berdasar- kan industri-per-industri. Suatu industri mungkin mempunyai dimensi kualitas yang khas. Contoh di bawah ini adalah dimen- si yang dikembangkan oleh JCAHO untuk industri Rumah Sakit. –Kemanjuran/kemujaraban (efficacy)) –Kepantasan/kelayakan (appropriateness) –Efficiency –Perasaan hormat & keperawatan (respect & caring) –Keamanan (safety) –Kesinambungan (continuity) –Effectiveness –Ketepatan waktu (timeliness) –Ketersediaan (availability)

12 Operasionalisasi Dimensi Kualitas Dimensi kualitas umumnya tidak dapat diukur secara langsung. Operasionalisasi diperlukan untuk mengu-kur atau mengkuantifikasinya. Contoh durability tak dapat dikuantifikasi secara langsung, dioperasiona-lisasikan dengan mengukur rata-rata waktu hingga gagal (MTTF). Disamping itu perlu diperhatikan bahwa dimensi kualitas mempunyai tingkat kepentingan relatif. Misalnya pada suatu produk, unjuk kerja mungkin dua kali lebih penting daripada keindahan (estetis).

13 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Perhatikan kasus printer laser untuk PC. Delapan dimensi Garvin dapat dioperasionalisasikan sebagai berikut

14 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Unjuk kerja (performance) –Jumlah halaman per menit –Kepekatan cetak Features –Dilengkapi dengan penyangga ganda –Kemampuan mencetak foto digital Keterandalan (reliability) –Rata-rata waktu antar kerusakan (MTBF)

15 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Kesesuaian (conformance) –ketajaman cetak dibandingkan dengan kompetitor Usia pakai (durability) –dugaan waktu hingga ketinggalan jaman (obsolescence) –rata-rata usia komponen utama Kemampulayanan ( serviceability ) –tersedianya pusat reparasi –banyaknya copy per print cartridge

16 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Keindahan (aesthetics) –bentuk dan warna rangka –tata letak tombol kendali Kualitas yang dipersepsikan –jaminan merek –rating yang diberikan dalam laporan pelanggan –rating yang diterbitkan majalah byte

17 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberi- kan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1. DimensiBobot Performance0,30 Features0,05 Reliability0,15 Conformance0,10 Durability0,15 Serviceability0,10 Aesthetics0,05 Percieved Quality0,10 Total1

18 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Setiap dimensi kemudian dievaluasi dengan cara mengujinya dengan menggunakan suatu alat ukur, yang telah dirancang sebelumnya. Setiap dimensi diuji dengan mem- berikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut buruk sama sekali.

19 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) DimensiBobotMerk X (skor) Merk Y (skor) Performance 0,3087 Features 0,0562 Reliability 0,1556 Conformance 0,1087 Durability 0,1598 Serviceability 0,1069 Aesthetics 0,0579 Percieved Quality 0,1096 Total 1,00

20 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi terboboti. Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk. Catatan: proses ini akan menjadi lebih mudah jika menggunakan spreadsheet, seperti Excel

21 Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan) DimensiBobot Merk XMerk Y SkorSkbSkorSkb Performance0,3082,4072,10 Features0,0560,3020,10 Reliability0,1550,7560,90 Conformance0,1080,8070,70 Durability0,1591,3581,20 Serviceability0,1060,6090,90 Aesthetics0,0570,3590,45 Percieved Quality 0,1090,9060,60 Total 1,007,456,95


Download ppt "PENGENDALIAN KUALITAS Anom Yudistira"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google