Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN BAB 8 MANAJEMEN PEMASARAN JASA FANDY TJIPTONO, P H.D Rohmad 20100410118.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN BAB 8 MANAJEMEN PEMASARAN JASA FANDY TJIPTONO, P H.D Rohmad 20100410118."— Transcript presentasi:

1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN BAB 8 MANAJEMEN PEMASARAN JASA FANDY TJIPTONO, P H.D Rohmad

2 CRM Menurut survei riset xephon terhadap sejumlah direktur TI diseluruh dunia, lebih dai separuh responden berpendapat bahwa CRM merupakan salah satu dari lima proyek terpenting mereka (Bennett 2001).motivasi utamanya adalh untuk mengeksploitasi investasi yang telah dikeluarkan, memberikan layanan yang lebih baik kepada para pelanggan, dan memanfaatkan keunggulan informasi.

3 P ERSPEKTIF KONFENSIONAL TENTANG CARA KERJA CRM Dowling (2002) Database pelangga n Data mining Program CRM Riset pasar Target marketing Croos-selling Responsitifitas yang lebih baik Peningkatan kepuasan pelanggan New customer insight Early warning sisstem Meningkatnya pendapatan rata- rata per pelanggan Penurunan biaya Komunikasi lebih tepat sasaran Meningkatnya pendapatan rata-rata perpelanggan Semakin kuatnya bran attitude Berkurangnya sensifitas terhadap harga Berkurangnya custommer cuhun

4 D EFINISI CRM NONO DEFINISIPENULIS 1CRM adalah pross mengidentisifikasi pelanggan, menciptakan customer knowledge, membangun customer relationships, dan membentuk persepsi pelangga terhahap organisasi dan solusinya Srivastava, shervani dan Fahey (1999) 2CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis dta menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespon dan menngantisipasi perilaku pelangga aktual. Berdasarkan perspektif teknologi. Berdasarkan perspektif teknologi CRM mencerminkan proses untuk mengukur dan mengalokasikan sumberdaya organisasional kedalam aktifitas-aktifitas yang memberikan hasil terbesardan berdampak pada relasi dengan profitable customer Harris (1999)

5

6 L ANJUTAN … 3 CRM bukan sekedar konsep arauproyek. Namun CRM merupaka strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan sat ini maupun pelangga potensial. CRM merupakan dinamika perubahan strategik, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi dalammrangka mengelola perusahaanya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku pelanggan Btow n (2000) 4CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. CRM membutuhfokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pealanggan. CRM terdiri atas lima elemen utama: strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi. Hande n (2000)

7 L ANJUTAN … 5CRM merupakan enterprise-wide business strategi yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan pelanggan, dan megkaitkan proses-proses dari pelanggan sampai pemasok. Investasi teknologi CRM memberikan sejumlah manfaat, diantarranya memahami lebih baik mengenai pelanggan, meningkatkan akses atas pelanggan, interaksi pelanggan yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsi-fungsi custommer channel dan back office. Bidang aplikasi CRM meliputi technologi- enabled selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technologi- enabled marketing. Nicolett, Andren dan Gilbert (2000)

8 L ANJUTAN … 6 CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasran dalam rangka mendapatkan laba. CRM ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi Buttle (2004) 7 Proses membangun dan mengelola relasi dengan pelangan pada level organisasional dengan jalan memahamio, mengantisifasi dan mengelola kebutuhan pelanggan berdasarkan pengetahuan yang didapatkan mengenanai pelanggan, dalam rangka meningkatkan efektifitas, efesiensi, dan probabilitas organisasi. Plessis dan boon (2004)

9 T IGA LEVEL CRM BUTTLE (2004) LEVEL CRMKARAKTERISTIK UTAMA Strategik Perspektif top-down yang memandang CRMsebagai strategi bisnis customer- centric utama yang bertujuan menggaet dan mempertahankan profitable customers. Oprasional Perspektif yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi utama, seperti otomatisasi layanan, wiraniaga atau pemasaran Analitikal Perspektif botton-up yang berfokus pada customer data mining untuk keperluan strategik atau taktikal

10 I MPLEMENTASI CRM MENJANJIKAN BEBERAPA MENFAAT Cost-efectiveness Kepuasan dan loyalitas pelanggan Profitabilitas Komunikasi gethok tular positif Sinergi kemitraan bisnis

11 CRM VALUE CHAIN BUTTLE (2004) Kepemimpinan dan budaya Data dan teknologi informasi Sumberdaya manusia proses Customer fortofolio analisis Custom er intimaci Network develop men (SCOPE) Value proposition developme nt Customer lifecide management PR OF VI TA B IL IT AS p El An Gg an Tahap utama Kondisi pendukung

12 CUSTOMER EQUITY Custmer equity adalah “the total of the discounted lifetime values summed over all of the firm`s customer”. Asumsi dasarnya adalah bahwa pelanggan adalah aset finansial yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainya.

13 K ARAKTERISTIK A NCANGAN B RAND E QUITY D AN C USTOMER E QUITY Aktifitas pemasaranBran equityCustomer equity Kualitas produk dan jasa Menciptakan preferensi pelanggan yang kuat Meningkatkan tingkat retensi pelanggan yang tinggi PeriklananMeningkatkan citra dan promosi merek Menciptakan customer affinity PromosiMengikis bran equityMenciotakan pembelian ulang dan meningkatkan lifetime value Pengembangan produk Menggunakan nama merek untuk menciptakan flankers dan produk terkait Menghasilkan produk yang bisa dijual kepada basis pelanggan yang sudah ada SegmentasiKarakteristik pelanggan dan benefit segmentation Segmentasi behavioral berdasarkan database pelanggan Saluran ditribusiSistem distribusi berjenjangDistribusinlangsung kepelangga Layanan pelangganMeningkatkan citra merekMenciptakan custmer affinity


Download ppt "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN BAB 8 MANAJEMEN PEMASARAN JASA FANDY TJIPTONO, P H.D Rohmad 20100410118."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google