Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Tugas Kelompok MANAJEMEN LOGISTIK SIX SIGMA Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh Disusun oleh: Pramuyudha Sushendrato122111139 Deasy Putri N S122111050 Magister.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Tugas Kelompok MANAJEMEN LOGISTIK SIX SIGMA Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh Disusun oleh: Pramuyudha Sushendrato122111139 Deasy Putri N S122111050 Magister."— Transcript presentasi:

1 Tugas Kelompok MANAJEMEN LOGISTIK SIX SIGMA Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh Disusun oleh: Pramuyudha Sushendrato Deasy Putri N S Magister Manajemen UNIVERSITAS TRISAKTI

2 2/46 LATAR BELAKANG SIX SIGMA LATAR BELAKANG SIX SIGMA

3 3/46 HISTORY OF QUALITY INNOVATIONS Statistical Process Control TotalQualityControl TotalQualityManagement Six Sigma Approach Business Excellence Framework MIKEL J HARRY, PROMOTOR SIX SIGMA QUALITY

4 4/46 LATAR BELAKANG SIX SIGMA 1978 Karena rugi, Motorolla menjual unit usaha TV ke Matsushita. Kerugian ini karena masalah mutu Kerugian ini karena masalah mutu 1980 Ditunjuk Corporate Quality Officer 1981 Motorola Training Center dibentuk (target untuk 5 thn: 10 x peningkatan mutu, atau dikenal “TEN-EX”) (target untuk 5 thn: 10 x peningkatan mutu, atau dikenal “TEN-EX”) 1985 Mulai menerapkan ukuran mutu : defect per unit (DPU) 1986 Mendalami konsep quality dari berbagai pakar mutu dan masukan pelanggan pelanggan 1987 Mulai menerapkan SixSigma Quality Program dipimpin oleh George Fisher): (target untuk 4 thn: 100 x peningkatan mutu, sales per karyawan: $69k, tingkat mutu mencapai 4 

5 5/46 LATAR BELAKANG SIX SIGMA 1988 Motorola corp. memenangkan “Malcolm Baldrige Award” 1990 Six Sigma Research Institute (SSRI) didirikan di Schaumburg, IL 1992 Infrastruktur Black Belt dikembangkan oleh SSRI, dan diterapkan di Motorola, Kodak, ABB, TI, IBM, Digital diterapkan di Motorola, Kodak, ABB, TI, IBM, Digital Motorola merekrut kary. Revenue growth 27%; Motorola merekrut kary. Revenue growth 27%; level quality : 5.2  sales per kary : $ 110k. level quality : 5.2  sales per kary : $ 110k Market share Motorola untuk wireless phone : 60%.  Six Sigma Academy dibentuk  1998 Market share Motorola untuk wireless phone : 34%.  Revenue growth 5%; ROI: 1% (54% dari rata-rata 3 thn terakhir)  Sumber : “The Motorola Story”  Oleh: Bill Smith, VP Motorola LMPS

6 6/46 APA ARTI SIX SIGMA?

7 7/46 MANY FACET OF SIX SIGMA A symbol – a Greek letter A Metric – a performance measure A Benchmark – a best practice A Vision – where you want to be A Method – for higher quality A Tool – applicable to operations A Goal – what you want to achieve A Value – quantifiable A Philosophy – a way of work A Strategy – a key business plan A System – a structured approach Source : Juran Institute

8 8/46 Six Sigma Quality adalah tingkat mutu dimana hanya 3.4 defect dihasilkan dari peluang terjadinya defect (3.4 defect per million opportunities/DPMO)Six Sigma Quality adalah tingkat mutu dimana hanya 3.4 defect dihasilkan dari peluang terjadinya defect (3.4 defect per million opportunities/DPMO)  6  = 3.4 defect Million Opportunities MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC

9 9/46 DEFECT = Nonconformity = kesalahan = kegagalan = cacat Produk/Service disebut memiliki DEFECT jika terdapat sekurang- kurangnya satu spesifikasi yang tak dipenuhi. Defect bisa bersifat minor maupun major Contoh : Produk/Service Jenis Defect Nasi goreng Rasa tidak enak, penyajian tidak menarik Laporan keuangan Terlambat, analisa tidak akurat Pengiriman barang Salah barang, salah jumlah, terlambat, rusak Penjualan Tidak mencapai target Rekrutmen Salah orang, lama Mengecat Tergores, mengelupas, tidak rata DEFECT

10 10/46 QC memeriksa 100 sepidol dari setiap karton berisi 1000 sepidol. Misal setiap sepidol memiliki 5 peluang defect : tergores, tinta kering, defect printing packaging, diameter tak sesuai, penutup tidak rapat. Maka peluang defect dalam 100 sepidol adalah = 100 x 5 = 500 peluang defectQC memeriksa 100 sepidol dari setiap karton berisi 1000 sepidol. Misal setiap sepidol memiliki 5 peluang defect : tergores, tinta kering, defect printing packaging, diameter tak sesuai, penutup tidak rapat. Maka peluang defect dalam 100 sepidol adalah = 100 x 5 = 500 peluang defect Jika dalam 100 sepidol ditemukan defect sbb:Jika dalam 100 sepidol ditemukan defect sbb: DPMO = 20 Defect x = DPMO = 20 Defect x = (100X5) (100X5) = 3.25  (Lihat Tabel Konversi ) = 3.25  (Lihat Tabel Konversi ) CONTOH : DEFECT & SIGMA VALUE

11 11/46 LATIHAN: DEFECT & SIGMA VALUE Hitung DPMO dengan rumus: DPMO = _ …………..(jml defect)________ X = …………… ………(jml unit) x ……(peluang defect) ………(jml unit) x ……(peluang defect) Hitung sigma value dengan menggunakan Sigma Conversion table Sigma Value = ………….

12 12/46 PT WIJAYA adalah kalkulator manufacturer. Setiap bulannya perusahaan memproduksi dan mengirim barang ke customer dalam jumlah yang relatif tetap, sekitar 1000 unit per bulan Pak Cakra, Direktur pabrik sedang mereview tingkat retur kalkulator yang dikirim ke customer. Untuk bulan Januari sebanyak 0.5% dan Februari sebanyak 0.25%. Biasanya kalkulator yang diretur diperiksa ulang dan dilakukan perbaikan oleh bagian produksi. Namun Pak Cakra terkejut setelah mengetahui bahwa biaya untuk memperbaiki pada bulan Februari lebih besar dibanding bulan Januari. Pak Cakra menduga ada “permainan” di bagian produksi dan ingin menyelidiki. Bantulah Pak Cakra menyelidiki hal tersebut. KASUS: PRODUK RETUR

13 13/46 Apa yang sebenarnya mungkin terjadi di bulan Januari dan Februari di PT WIJAYA? …………………………………………………………………………………………………………………………………… Kasus di atas menjelaskan apa? …………………………………………………………………………………………………………………………………… KASUS: PRODUK RETUR

14 14/46 1  2  USLLSL 3  4  5  6  SIGMA VALUE (Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) (Distribution Shifted ± 1.5  Defects per Million Opportunities   PPM DPMO

15 15/46 3 Sigma6 Sigma Untuk setiap salah kirim1 salah kirim surat dikirim Untuk setiap crash< 2 crash computer restarts Dalam 500 thn, laporan 60 bulan 0.18 bulan Bulanan tak balance tak balance Setiap minggu siaran 1.68 jam1.8 menit TV per channel dead airdead air 3 Sigma vs. 6 Sigma

16 16/46 MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC

17 17/46 MANY FACET OF SIX SIGMA A METRIC

18 18/46 Sigma (  ) adalah suatu huruf dalam alfabet Yunani yang digunakan dalam ilmu statistik untuk menggambarkan STANDAR DEVIASI (distribusi atau penyebaran terhadap nilai rata- rata)  MANY FACET OF SIX SIGMA A SYMBOL

19 19/46 Ibu Hesti, staf pembelian di PQM setiap bulannya memesan barang peralatan pelatihan seperti map, bolpen, dll untuk kebutuhan training. Melihat sisa stock yang ada Ibu Hesti sudah saatnya untuk memesan map untuk keperluan tgl 12 February 2003 mendatang. Selama ini PQM menggunakan 2 supplier map. Seandainya anda sebagai Ibu Hesti, supplier mana yang harus dipilih? Saat ini adalah tanggal 31 Januari Data Delivery Time Supplier A (dlm hari): 11, 13, 12, 12,13,11  Rata-rata : 12 hr Data Delivery Time Supplier B (dlm hari): 6, 12, 18, 9,15,12  Rata-rata : 12 hr KASUS PEMBELIAN

20 20/46 Supplier yang dipilih : ……………………………………. Karena : …………………………………………………….. Kasus di atas menjelaskan apa? …………………………………………………………………………………………………………………………………… SEMAKIN KECIL STANDARD DEVIASI / VARIABILITAS PELANGGAN SEMAKIN PUAS KASUS PEMBELIAN

21 21/46 1  2  USLLSL 3  4  5  6  SIGMA VALUE (Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi) (Distribution Shifted ± 1.5  Defects per Million Opportunities   PPM DPMO

22 22/46 LSL USL  Normal Distribution Shifted 1.5  (Distribution Shifted ± 1.5  Defects per Million Opportunities   PPM  1.5  -6  -5  -4  -3  -2  -1  X 1  -6  -5  -4  -3  -2  -1  X 1  LSL : Lower Specification Limit : batas limit bawah USL : Upper spesification Limit : batas limit atas 4.5 

23 23/46 Normal Distribution vs Shifted 1.5 

24 24/46 5 Cost of Poor Quality PPM 30-40% of Sales 308,537 Non Competitive 20-30% of Sales 66, % of Sales 6,210 Industry Average 10-15% of Sales 233 <10% of Sales 3.4 World Class Sigma Each Sigma Shift is a 10% Net Income Improvement! Cost of Quality  MENGAPA SIX SIGMA SEBAGAI GOAL?

25 25/46 Benchmark - Sigma What Conclusions Can We Draw? # of Parts (Steps)+3 s +4 s +5 s +6 s %99.379% % % Best-In-Class Capability (Distribution Shifted+1.5 s) Data Clocks US Sales Error Pager Television Phone Portable Phone Disc Memory Base station Rolled Throughput Yield

26 26/46 MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY Bagi Perusahaan : 1.Mempertahankan kelangsungan usaha Meningkatkan Market share Customer Retention Meningkatkan Profit dan Investor Relations Meningkatkan hubungan dengan Supplier 2.Adanya kejelasan performance yang harus dicapai oleh setiap anggota organisasi 3.Mempercepat kegiatan improvement: Process Improvement: Defect reduction, Cycle time reduction, metodologi desain proses Meningkatkan Produktifitas Product/service Improvement Cost Reduction

27 27/46 MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY Bagi Perusahaan : 4.Mendorong budaya belajar di dalam organisasi Meningkatkan skill karyawan dalam memperbaiki proses 5.Mendorong dilakukannya perubahan yang bersifat strategis Culture Change Bagi Pelanggan: Meningkatkan “value to customer” Produk / service yang bermutu tinggi Biaya yang murah  harga murah

28 28/46 MENGAPA PERLU SIX SIGMA 1.Past management practices and quality improvement methods are less than optimal (no visible impact on a company’s net income) 2.Industries are find new ways to tie quality that directly to their bottom line profitability 3.The organization need ways of measuring what they claim to value 4.Customer is more demanding than before

29 29/46 BAGAIMANA MENCAPAI SIX SIGMA?

30 30/46 First Time Quality is not … - After Discarding and Starting over Again - After Rework - After Corrections - After Force-Fitting - After Scrap - After … FIRST TIME QUALITY MENGHASILKAN PRODUK BEBAS DEFECT SEJAK AWAL PROSES FOCUS SIX SIGMA

31 31/46 Unstable Parts and Material Insufficient Process Capability Inadequate Design Specifications Line Stoppage Due to: - Shortages - Defectives - Excess Inventory Results In: - Scrap - Rework - Warranty - Excess Inventory Process Capability Is The Current Primary Focus Not Aligned to: - Process - Supplier - Assembly FOCUS SIX SIGMA

32 32/46 Six sigma sebagai Integrated Quality System Marketing R & DManufactureDistribution CUSTOMER Six Sigma Quality throughout the development Cycle What I want in your product is…. My experience with your product is….

33 33/46 SIX SIGMA INFRASTRUKTUR Executive Project Team Members All employees Green Belts Champions Master Black Belts Black Belts Memahami visi Menerapkan konsep ke dalam pekerjaannya Part-time Project-specific Part-Time Membantu Black Belts Menetapkan visi, arahan, mengintegrasikan perbaikan, monitor hasil Memimpin perubahan Project owner Implements solutions Black Belt manager Full Time men-train & coach Black Belts & Green Belts Memberi saran Champions Full Time memfasilitasi problem solving men-train dan coach Project Team

34 34/46 Making the Leap 3 sigma4 sigma5 sigma6 sigma Most companies What’s needed to make the leap? o Conviction/belief o Openness o New skills, tools, and information o New behaviors

35 35/46  MANY FACET OF SIX SIGMA A METHOD

36 36/46 1.DEFINE : identifikasi permasalahan yang akan dipecahkan yang akan dipecahkan 2.MEASURE: mengidentifikasi parameter apa yang harus diukur serta mereview pencapaiannya 3.ANALYSE: mengidentifikasi keterkaitan antara faktor-faktor atas permasalahan yang dihadapi 4.IMPROVE: mengidentifikasi rencana perbaikan / reprocess untuk menghasilkan produk/service yang bebas cacat 5.CONTROL: monitoring / pencegahan untuk memastikan masalah yang sama tidak berulang

37 37/46 1. Analysis –of-Covariance 2. Analysis –of Variance 3. Binomial Distribution 4. Brainstorming Techniques 5. Cause and effect matrix 6. Check sheets 7. Chi-square distribution 8. Chi-square test for goodness-of- fit 9. Chi square test of independence 10. Confidence intervals 11. Control cards 12. Correlation methods 13. Cross tabulation tables 14. Data collection sheets 15. Exponential distribution 16. F Distribution 17. F test 18. Failure mode and effect analysis 19. Fishbone diagrams 20. Force field diagram 21. Fractional factorial experiment designs 22. Full factorial screening experiment designs 23. Group Sreening Experiment Designs 24. Histograms 25. Hypothesis construction  MANY FACET OF SIX SIGMA : A TOOL A Sampling of the Black Belt Toolkit

38 38/46 SIX SIGMA MERUPAKAN “DATA-DRIVEN PROCESS REENGINEERING METHODOLOGY” YANG MENDORONG PERUBAHAN PARADIGMA PERUSAHAAN DALAM:SIX SIGMA MERUPAKAN “DATA-DRIVEN PROCESS REENGINEERING METHODOLOGY” YANG MENDORONG PERUBAHAN PARADIGMA PERUSAHAAN DALAM: BERPERILAKU,BERPERILAKU, MENANGANI PELANGGANNYA DANMENANGANI PELANGGANNYA DAN MENGHASILKAN PRODUK DAN JASANYAMENGHASILKAN PRODUK DAN JASANYA DAPAT DITERAPKAN DI SERVICE & MANUFACTURING INDUSTRYDAPAT DITERAPKAN DI SERVICE & MANUFACTURING INDUSTRY DAPAT DITERAPKAN DI PERUSAHAAN BESAR & KECILDAPAT DITERAPKAN DI PERUSAHAAN BESAR & KECIL KESIMPULAN SIX SIGMA QUALITY:

39 39/46 PERUSAHAAN YANG MENERAPKAN SIX SIGMA ALLIED SIGNAL (1994, target 5  : 2000) ALLIED SIGNAL (1994, target 5  : 2000) ASEA BROWN BOVERI (1993) ASEA BROWN BOVERI (1993) BOEING BOEING BOMBARDIER BOMBARDIER CATERPILLAR CATERPILLAR DIGITAL EQUIPMENT CORP. DIGITAL EQUIPMENT CORP. DOW CHEMICAL DOW CHEMICAL DuPONT DuPONT FORD MOTOR FORD MOTOR GENERAL ELECTRIC (1995, target 6  : 2000) GENERAL ELECTRIC (1995, target 6  : 2000) IOMEGA IOMEGA JOHN DEERE & CO JOHN DEERE & CO JOHNSON CONTROLS JOHNSON CONTROLS LOCKHEED MARTIN LOCKHEED MARTIN MOTOROLA MOTOROLA NOKIA NOKIA POLAROID (1997, target 6  : 2001) POLAROID (1997, target 6  : 2001) ROCKWELL INTERNATIONAL ROCKWELL INTERNATIONAL SEAGATE SEAGATE SHIMANO SHIMANO SONY SONY TOSHIBA TOSHIBA

40 40/46 $600 $500 $450 $380 $200 $2500 $1200 $700 $170 CostBenefit 1996 CostBenefit 1997 CostBenefit 1998 CostBenefit 1999 CostBenefit Sigma Cost 6 Sigma Productivity Delighting Customers SUCCESS STORY IN SIX SIGMA General Electric $ 2500 $3.0B $0.5B $2.5B

41 41/46 SIX SIGMA START UP CHECKLIST Bagian 1: Apakah Six Sigma Cocok untuk Perusahaan Anda? 1Mengamati kondisi persaingan, keuangan perusahaan, dan perubahan lingkungan bisnis, apakah hal tersebut merupakan suatu hal yang kritis atau merupakan peluang bagi perusahaan? YaTidak 2Apakah memungkinkan di perusahaan anda untuk menerapkan metodologi Six Sigma dalam menjalankan bisnis perusahaan? YaTidak 3Apakah sistem manajemen dan proses improvement yang sekarang ini mampu menjamin kelangsungan usaha di masa mendatang di perusahaan anda? YaTidak Jika jawaban anda adalah : Ya, ya, tidak maka anda siap menerapkan Six Sigma di perusahaan anda Bagian 2: Bagaimana memulai program Six Sigma di perusahaan? 1Perusahaan sudah siap dan mampu menerapkan Six Sigma secara menyeluruh di perusahaan 2Ada bebarapa strategic issues di perusahaan yang menuntut improvement segera 3Saat ini yang penting adalah menyelesaikan masalah yang urgent (mendesak )

42 42/46 Six Sigma tidak cocok untuk perusahaan Anda, jika 1.Kinerja perusahaan cukup tinggi dan perusahaan sudah memiliki program improvement yang efektif 2.Perubahan yang tengah dilakukan perusahaan dirasa membebani perusahaan maupun karyawan 3.Tidak ada potensi perbaikan

43 43/46 SIX SIGMA VS OTHER MANAGEMENT SYSTEM

44 44/46 Six Sigma Compared to TQM Extensive Money Strategic Little Quality Philosophical Applied statistics tools Ultimate objective Belief Six SigmaTQM  Mikel J. Harry)

45 45/46 Area of Focus ISO 9001:2000 TQMSix Sigma Structured Approach+++ Project Management-+++ Use of statistical tools++++ Teamwork++++ Rewards-++ Documentation system++-- Sumber: Dr Hasan Akpolat, SONY AUSTRALIA, Ltd SIX SIGMA COMPARISON

46 46/46 SIX SIGMA vs BALANCE SCORECARD Identifikasi hal-hal yang membuat Organisasi sukses Tetapkan “Performance Driver” Identifikasi key proses yang berdampak pada performance Tetapkan ukuran, monitor dan evaluasi Six Sigma strategic projects

47 47/46 METODE SIX SIGMA DAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS

48 48/46 MENGADAPTASIKAN SIX SIGMA KE DALAM KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan jarang didasarkan hanya pada hubungan dengan seseorang atau satu aspek dari suatu perusahaan. Banyak segi bisnis lainnya, seperti layanan pelanggan,pengiriman produk atau jasa, mutu produk, dan lain lain berdampak pada kepuasan. Oleh karenaitu, kepuasan pelanggan adalah suatu proses multi-stage bukan suatu proses single-stage. Ini berarti lebih sukar untuk menjangkau suatu tingkatan enam sigma dalam kepuasan pelanggan.

49 49/46 Survei Kepuasan Pelanggan Di dalam survei kepuasan pelanggan yang dilakukan pada tahun 1991 dan 1992, suatu perusahaan riset kepuasan pelanggan di Dallas, mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada berbagai perusahaan maju.  Berdasarkan tanggapan kira-kira 400 pelanggan pada setiap tahun, peneliti menggunakan suatu analisa Six Sigma untuk mengukur peningkatan klien dari 1991 hingga 1992, seperti halnya kinerjanya melawan pesaing pada keseluruhan kepuasan dan pada masing-masing atribut ini.

50 50/46 Dengan menyediakan 32 atribut yang berhubungan dengan mutu jasa, produk, kinerja, bidang melayani wakil, dan gambaran perusahaan, pelanggan menandakan apa yang mereka harapkan dari perusahaan manufaktur yang ideal. Kemudian, pelanggan menilai kepuasan mereka dengan perusahaan klien dan satu pesaing lain yang dianggap sebagai “terbaik dikelasnya” pada 32 atribut yang sama. Pelanggan yang mempertimbangkan perusahaan klien merupakan “terbaik di kelasnya” tidak menilai pesaing. Semua penilaian berada pada skala sepuluh Survei Kepuasan Pelanggan

51 51/46 Dalam melaksanakan analisis Six Sigma, kinerja apa pun yang diberi nilai lima menandakan adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Gambar 3 menunjukkan hasil perbandingan analisa klien Six Sigma pada atribut yang dipilih pada tahun 1991 dan Tingkat rata-rata kepuasan dan tingkat sigma yang berhubungan ditunjukan oleh Tabel III. Survei Kepuasan Pelanggan

52 52/46

53 53/46

54 54/46 Penjelasan... Atribut yang ditunjukkan adalah atribut yang ditingkatkan tingkatan sigmanya oleh klien pada tahun Pada tahun 1992 perusahaan klien berkurang atau memiliki banyaknya pelanggan yang tidak puas yang jumlahnya tetap sebanyak dua dari 32 area yang diuji. Perusahaan klien telah memiliki lebih sedikit pelanggan yang tidak puas dibanding pesaing nya satu dari 32 area. Pelangan klien juga menilai kepuasan keseluruhan mereka dengan skala satu sampai empat, mulai dari sangat puas hingga sangat tidak puas.sama sekali.

55 55/46 Berdasarkan analisis six sigma yang ditemukan dalam kepuasan pelanggan, perusahaan klien nampak sesuai dengan tingkat sigma yang dikembangkan. Walaupun perusahaan klien terus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannyai, tingkat six sigma mungkin sulit untuk dicapai karena apa yang diharapkan konsumen secara terus menerus berubah (pada umumnya meningkat). Penjelasan...

56 56/46 EFEK HARAPAN PELANGGAN Penting untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang tidak puas, keputusan bagaimana cara melakukan ini sebaiknya tidak dibuat secara acak. Pelangganmerupakan daya penggerak di balik strategi peningkatan dan keputusan seperti itu. Studi kepuasan pelanggan pada tahun 1991, harapan pelanggan bergerak dari 6.42 hingga 9.69 pada skala sepuluh. Dapat dilihat bahwa atribut-atribut dengan tingkat penilaian harapan tertinggi merupakan dimana perusahaan klien perlu memfokuskan diri untuk peningkatan.

57 57/46 Dari 11 atribut di mana perusahaan klien memiliki pengurangan pelanggan yang tidak puas di pada tahun 1992, hanya sebanyak lima di antara sepuluh atribut dengan harapan paling tinggi pada tahun Empat dari sepuluh atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi, perusahaan klien melakukan pada tingkat sigma yang sama pada tahun 1992 sementara pelanggan berkurang (lebih banyak pelanggan yang tidak puas) di satu atribut. Tingkat harapan pada tahun 1991 dan 1992 dan hubungan tingkat sigma dengan 11 atribut dapat dilihat pada Tabel IV. EFEK HARAPAN PELANGGAN

58 58/46

59 59/46 PENINGKATAN YANG TERFOKUS Peningkatan yang terfokus memerlukan suatu penekanan pada atribut dengan harapan pelanggan yang tinggi. Oleh karena itu, dirasakan adanya keharusan mencapai tingkatan sigma yang lebih tinggi untuk atribut ini. Pada tahun 1991, banyak harapan tinggi menujukan tingkat performa sigma yang rendah, sementara peningkatan keseluruhan dapat dilihat pada tahun 1992 (Gambar 4 dan 5).

60 60/46

61 61/46 Seperti yang terlihat pada gambar bahwa atribut tersebut memiliki tingkat harapan konsumen yang tinggi tetapi memiliki tingkat performa yang rendah. Hal ini menunjukkan untuk melakukan peningkatan yang terfokus kepada konsumen. Kepuasan pelanggan bergantung pada performa yang bebas kesalahan (error-free). Tetapi, tidak semua error-free menggambarkan pencapaian yang proporsional dalam kepuasan pelanggan. Sebaliknya, dalam beberapa kasus, kepuasan pelanggan dapat diperoleh sekalipun tingkat six sigma belum tercapai. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat performa sigma dapat dilihat pada gambat 6 dan 7. PENINGKATAN YANG TERFOKUS

62 62/46

63 63/46 Tingkat sigma yang lebih tinggi pada umumnya dirasakan oleh pelanggan jika performanya telah ditingkatkan dengan mengalokasikan nilai kepuasan pelanggan. Beberapa kasus yang muncul memerlukan analisa lebih lanjut. Tingkat sigma yang lebih tinggi untuk atribut tertentu belum tentu menunjukkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi; sedangkan beberapa atribut dengan suatu nilai kepuasan yang lebih tinggi tidakharus berada pada suatu tingkat sigma yang sangat tinggi. PENINGKATAN YANG TERFOKUS

64 64/46 Tingkat signifikan dari atributmungkin perlu untuk diuji lebih lanjut pada kasus ini. Hubungan antara harapan pelanggan, tingkat performa (sigma), dan nilai kepuasan pelanggan untuk atribut yang berbeda perlu diteliti lebih lanjut seperti yang telah diuraikan di atas. Analisa seperti itu bisa digunakan dalam pengembangan dari suatu strategi untuk peningkatan yang terfokus. PENINGKATAN YANG TERFOKUS

65 65/46 ZERO CUSTOMER DEFECTION Sementara perusahaan klien membuat produk mendekati tingkat zero-defects, kepuasan pelanggannya juga berperan sebagai fungsi layanan pendukung. Sebagai tambahan, faktor seperti pengetahuan industri dan kemampuan teknis juga relevan. Tingkat sigma pada saat ini di bawah tingkat enam sigma. Meskipun demikian, kepuasan pelanggan secara konsisten tinggi pada faktor ini (Tabel III).

66 66/46 Apabila nol cacat masih belum dicapai, kepuasan pelanggan yang tinggi membawa ke arah kegagalan pelanggan (customer defections) yang lebih rendah. Kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu target yang bergerak dengan perubahan terus menerus di dalam harapan pelanggan. Tujuan yang lebih penting dari suatu perusahaan adalah dapat memfokuskan untuk mencapai tingkat six sigma di dalam customer defections, ini untuk mencoba mencapai zero customer defections. ZERO CUSTOMER DEFECTION

67 67/46 Nilai dari suatu pelanggan yang setia dan biaya pelanggan yang hilang adalah dua hal yang mendorong untuk mencapai zero customer defections. Sebagai contoh, seperti Motorola, kini mengembangkan penggunaan Six Sigma ke area non teknis perusahaan itu. Kemajuan pendekatan berkelanjutan Six Sigma pada Motorola telah menuju “ Six Sigma centred ”, atau dengan tujuan dua cacat per milyar. Tiga spesifik area menekankan pada proses administratif, customer-defined dan pengukuran mutu, serta peningkatan putaran waktu untuk pengenalan dan perkembangan produk baru. ZERO CUSTOMER DEFECTION

68 68/46 Sebagai contoh, prosedur waktu penutupan pada laporan keuangan tiap akhir bulan telah diperpendek dari waktu seminggu menjadi tiga hari. Usaha peningkatan seperti itu akan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan ZERO CUSTOMER DEFECTION

69 69/46


Download ppt "Tugas Kelompok MANAJEMEN LOGISTIK SIX SIGMA Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh Disusun oleh: Pramuyudha Sushendrato122111139 Deasy Putri N S122111050 Magister."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google