Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

L o g o Crisis & Issue Management Dian Anggraeni, M.Si Pengantar Public Relations, 2012.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "L o g o Crisis & Issue Management Dian Anggraeni, M.Si Pengantar Public Relations, 2012."— Transcript presentasi:

1 L o g o Crisis & Issue Management Dian Anggraeni, M.Si Pengantar Public Relations, 2012

2 L o g o ‘A lie’ Mark Twain said, ‘can travel halfway around the world while the truth is still putting in the shoes’

3 L o g o Crisis In the 21st Century  Crisis is described as ‘unplanned visibility’ can strike anyone at one time. (James Lukaszewski, PR Counselor)  No sector of society is immune from crisis  In a world of instantaneous internet communications, round the clock cable news, talk radio, tabloid news journalism, and exploding communications challenges, the number and depth of crises affecting business, government, labor, non-profit, and even private individuals have expanded exponentially.  From war to piece, poverty to abortion, discrimination to downsizing, environmentalism to energy conversation, the domain issues management has become increasingly important for public relations professionals.

4 L o g o Pengertian Krisis Krisis merupakan suatu kejadian besar dan tidak terduga yang memiliki potensi untuk berdampak negatif atau positif. Kejadian ini bisa saja menghancurkan organisasi dan karyawan, produk, jasa, keuangan dan reputasi. (Laurence Barton, 1993) Setiap krisis adalah suatu emergency, namun tidak setiap emergency adalah suatu krisis. Krisis adalah kondisi tidak stabil, yang bergerak kearah suatu titik balik, dan \menyandang potensi perubahan yang menentukan. Sedangkan keadaan darurat (emergency) adalah kejadian tiba-tiba, yang tidak diharapkan terjadinya dan menuntut penanganan segera. “A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impending-either one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positive outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a proposition, but you can improve the odds”. (Steven Fink, 1986)

5 L o g o Jika dipandang dari kaca mata bisnis suatu krisis akan menimbulkan hal-hal seperti berikut:  Intensitas permasalahan akan bertambah.  Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari mulut ke mulut.  Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.  Masalah menganggu nama baik perusahaan.  Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara keseluruhan.  Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.  Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi. Dian Anggraeni, M.Si Pengantar PR 2011

6 L o g o Hal penting yang diingat oleh praktisi PR, soal pers, dalam situasi krisis, yaitu :  Pers beranggapan bahwa berita buruk adalah berita yang baik bagi pers.  Pers seperti burung pemakan bangkai, akan mencecar korban dengan pertanyaan-pertanyaan yang bisa memojokkan Dalam konteks tersebut, penting untuk diketahui bagaimana strategi berhubungan dengan media yang baik. Karena hal demikian akan menjadi salah satu kunci penting, bagaimana PR dapat mengambil peranannya dengan baik

7 L o g o Karakteristik Krisis  Elemen kejutan (element of surprise)  Informasi yang terbatas (insufficient information)  Kejadian yang begitu cepat (the quick pace of events)  Desakan pencarian fakta (intense scrutiny

8 L o g o Kategori Krisis Krisis dapat dikategorikan menjadi 3 (Reinhart, 1987)  Krisis bersifat segera (immediate crises) Tipe krisis yang paling ditakuti karena terjadi begitu tiba-tiba, tidak terduga dan tidak diharapkan. Tidak ada waktu untuk melakukan riset dan perencanaan. Krisis ini membutuhkan konsensus terlebih dahulu pada level manajemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum mengenai reaksi resmi perusahaan agar tidak menimbulkan kebingungan, konflik dan penundaan terhadap penanganan krisis. Contoh: pesawat jatuh, gempa bumi, serangan bom, produk tercemar, penembakan di tempat kerja oleh karyawan yang baru di-PHK, dsb.

9 L o g o  Krisis baru muncul (emerging crises) Tipe ini masih memungkinkan PRO untuk melakukan penelitian dan perencanaan terlebih dahulu, namun krisis dapat meledak jika lama tak ditangani. Tantangan bagi PRO adalah bagaimana meyakinkan manajemen puncak untuk melakukan perbaikan sebelum krisis mencapai tahapan kritis. Contoh: semangat karyawan yang rendah, ketidakpuasan dalam bekerja, pelecehan seksual di tempat kerja, penyalahgunaan jabatan, dsb. Dian Anggraeni, M.Si PR Kontemporer 2011

10 L o g o  Krisis bertahan (sustained crisis) Krisis ini tetap muncul berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun walaupun telah dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen perusahaan Contoh: Lapindo yang tidak dapat menyelesaikan kasus meluapnya lumpur, bahkan setelah dibantu oleh kebijakan-kebijakan khusus dari pemerintah.

11 L o g o 1.Krisis disengaja (Intentional krisis) yang dapat mengancam/menganggu organisasi: a. Teroris b. Sabotase 3. Kekerasan di tempat kerja 4. Hubungan pegawai yang buruk 5. Manajemen resiko yang buruk 6. Pihak-pihak yang berseteru dan bermusuhan 7. Kepemimpinan yang tidak etis

12 L o g o 2.Krisis tidak disengaja (unintentional crises) a. Bencana alam b. Wabah penyakit c. Interaksi teknis yang tidak terlihat d. Kegagalan produk e. Kemorosotan ekonomi

13 L o g o Perencanaan Manajemen Krisis Manajemen krisis merupakan proses perencanaan strategis terhadap krisis atau titik balik negatif, sebuah proses yang mengubah beberapa resiko dan ketidakpastian dari keadaan negatif dan berusaha agar organisasi dapat mengendalikan sendiri aktifitasnya. (Fearn, Banks, 1996) Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi dengan reputasi yang lebih positif dari sebelum terjadi krisis.

14 L o g o Faktor-faktor Perencanaan Krisis  Mekanisme untuk menentukan krisis potensial di perusahaan. Peran dan upayan manajemen dalam meninjau kembali bidang kegiatan yang dapat menimbulkan krisis.  Identifikasi khalayak yang terkena dampak krisis, baik langsung maupun tidak langsung  Prosedur pada saat krisis terjadi: daftar aksi yang harus dilakukan, pusat pengendalian krisis, tim manajemen krisis, dan prosedur komunikasi.  Rencana kontigensi untuk melanjutkan aktifitas selama krisis: alternatif fasilitas produksi, layanan konsumen, atau penarikan produk dari pasar.  Penunjukan dan pelatihan tim penanggulangan krisis.  Perencanaan komunikasi dalam situasi krisis, berdasarkan pertimbangan fungsional organisasi: PR, hukum, produksi.  Evaluasi terhadap krisis.

15 L o g o  Managing uncertainty a. Providing a consistent voice b. Identifying the cause of crisis c. Contacting everyone affected by the crisis d. Determining current and future risks  Responding to the crisis a. Reducing uncertainty b. Coordinating activities c. Disseminating information  Resolving the crisis a. Compensating the victims b. Renewing the organization’s reputation c. Grieving and memorializing the events  Learning from the crisis a. Enhancing safety and prevention b. Reviewing industry standards c. Enhancing community dialogue CONSISTENT COMMUNICATION DEMANDS OF CRISIS SITUATIONS

16 L o g o Issues Management  In guarding against the crisis, public relations professionals must constantly be aware of the primary issues thath impact their organizations.  Issues management is the capacity to understand, mobilize, coordinate, and direct all strategic and policy planning functions, and all public relations/public affiars skills, toward achievemnet of one objective: meaningful participation in creation of public policy that affects personal and institutional destiny. (W. Howard Chase: 1976)  In sum, issues managers orchestrate the process whose goals is to help preserve markets, reduce risk, create opportunities, anad manage image as an organizational asset for the benefit of an organization.

17 L o g o Risk Communication  Risk communication is exhange of information and opinions, and establishment an effective dialogue, among those responsible for assessing, minimizing, and regulating risks and those who may be affected by the outcome of risks.  Risk communication began as a process of taking scientific data related to health and enviromental hazards and presenting them to a lay audience in a manner that is both understandable and meaningful.  Use of risk communication replaced impulsive decision making with scientific principles. It is aimed to produce clear and conscise messages.  Models of risk communication have been developed based on the position that perception is reality – a concept that has been part of public relations for years.

18 L o g o Manajemen Isu  Memonitor lingkungan, mencermati trend isu baru, berulang berkembang di masyarakat yang dapat berpengaruh terhadap organisasi.  Mengumpulkan data atas isu-isu yang berpotensi menjadi krisis  Mengembangkan strategi komunikasi dan fokus pada upaya pencegahan  Belajar dari krisis organisasi /perusahaan /institusi lain

19 L o g o Perencanaan Pencegahan  Menyusun kebijakan proaktif mengenai isu tersebut  Menganalisa hubungan organisasi dengan publik  Mempersiapkan rencana kontigensi  Menyusun tim manajemen krisis  Menunjuk dan melatih wakil perusahaan  Strategi pesan, sasaran dan media yang akan digunakan dalam menerapkan rencana komunikasi krisis  Mendidik khalayak internal  Menguji prosedur krisis 23567

20 L o g o Ketika Krisis Terjadi  Memperbaiki / mengimplementasikan rencana krisis  Mengembangkan materi komunikasi  Mengkomunikasikan tindakan yang diambil untuk mengatasi krisis pada publik organisasi  Menangani publik yang terkena dampak  Mencari dukungan pihak ketiga/para ahli  Menerapkan komunikasi internal  Menjalankan program sehari-hari dengan normal

21 L o g o Pasca Krisis  Tetap menjalin hubungan dengan publik organisasi  Memantau isu/krisis yang mengancam  Menginformasikan melalui media atas tindakan yang diambil  Evaluasi atas rencana krisis yang ada  Menyertakan feedback atas rencana krisis yang ada  Mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk mengurangi akibat kerusakan yang diakibatkan oleh krisis

22 L o g o Risk Communication  Risk communication is exhange of information and opinions, and establishment an effective dialogue, among those responsible for assessing, minimizing, and regulating risks and those who may be affected by the outcome of risks.  Risk communication began as a process of taking scientific data related to health and enviromental hazards and presenting them to a lay audience in a manner that is both understandable and meaningful.  Use of risk communication replaced impulsive decision making with scientific principles. It is aimed to produce clear and conscise messages.  Models of risk communication have been developed based on the position that perception is reality – a concept that has been part of public relations for years.

23 L o g o KASUS: Johnson & Johnson  7 orang meninggal secara msiterius setelah mengkonsumsi Tylenol di Chicago pada  Tylenol mengandung racun Tymurs (potasium sianida) yang secara sengaja dimasukan ke dlm kapsul tersebut.  Kasus ini diberitakan oleh banyak media massa di Amerika  Harga saham J&J dlm waktu 30 hari turun secara drastis  Kepercayaan publik menurun/hilang  Kerugian besar bagi perusahaan  Pelanggaran J&J adalah mengabaikan kesehatan publik dengan melanggar kode etik dengan tidak memperhatikan keselamatan konsumen.

24 L o g o Keputusan Strategis Manajemen  CEO J&J, Jim Burke yang tampil di muka umum langsung sebagai juru bicara perusahaan bukan Kahumas  Pernyataan manajemen melalui CEO-nya yang secara tepat mengatakan, ”Panggilan tugas saya adalah menyelamatkan nyawa dan menyelamatkan perusahaan – kedua hal tersebut hanya bisa dicapai melalui kepercayaan”  Membuat liputan berita tentang proses produksi dan quality control kepada publik yang disiarkan secara luas, resiko dari pemberitaan ini adalah rahasia dan data perusahaan diketahui oleh perusahaan pesaing yang bisa menajdi bumerang bagi perusahaan J&J.  Menghentikan proses produksi namun tetap membayar gaji karyawan secara normal, meski perusahaan mendapat kerugian besar.

25 L o g o Langkah Strategis Penanganan Krisis J&J 1.Memberikan peringatan kepada masyarakat luas di seluruh negri media massa untuk tidak mengkomsumsi kapsul merk Tylenol hingga diketahui secara pasti di wilayah pemasaran mana saja kapsul beracun tersebut telah beredar (pada kenyataannya kapsul tersebut hanya tersebar di wilayah pemasaran Chicago saja) 2.Menghentikan produksi kapsul Tylenol serta menghentikan iklan produk obat tersebut di media massa. 3.Menjalin hubungan atau melakukan kontak dengan aparat keamanan serta badan pengawas obat dan makanan. 4.Menarik seluruh kapsul Tylenol dari peredaran di seluruh AS dan di 14 negara lainnya untuk kemudian dihancurkan, yaitu sebanyak 31 juta botol dengan nilai lebih dari US$ 100 juta. 5.Merancang dan memproduksi kemasan yang tahan bocor yang tidak mudah ditembus orang tidak bertanggungjawab untuk mencelakai konsumen. 6.Mengembalikan kapsul Tylenol kepasaran 7.Melakukan promosi yang lebih intensif guna meyakinkan konsumen atas keamanan kemasan produk baru yang jauh lebih baik.

26 L o g o Dampak Positif Setelah Krisis  Harga saham kembali normal dalam waktu 60 hari  Kepercayaan publik kembali pulih dalam waktu 6 bulan  Publik terkesima dengan cara-cara yang dilakukan oleh J&J, ‘kejujuran’ perusahaan yang memberikan dampak imprsif bagi perusahaan yaitu ‘penjualan Tylenol’ melebihi ekspektasi manajemen, Tylenol menguasai market share melebihi yang diharapkan.  Citra dan reputasi J&J sebagai salah satu perusahaan terbaik yang mempunyai kredibilitas sangat baik di mata publik dan pemegang saham, bahkan jauh lebih baik dari sebelum krisis terjadi.

27 L o g o


Download ppt "L o g o Crisis & Issue Management Dian Anggraeni, M.Si Pengantar Public Relations, 2012."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google