CORPORATE COMMUNICATIONS Session 8 CUSTOMER RELATIONS By Liya Djajadisastra.

Presentasi berjudul: "CORPORATE COMMUNICATIONS Session 8 CUSTOMER RELATIONS By Liya Djajadisastra."— Transcript presentasi:

1 CORPORATE COMMUNICATIONS Session 8 CUSTOMER RELATIONS By Liya Djajadisastra

2 PR DAN CUSTOMER RELATIONS CUSTOMERS adalah Stakeholders yang terutama Tanpa CUSTOMERS tidak ada perusahaan / organisasi CUSTOMER RELATIONS adalah PR mendasar, atau PR one-to-one CUSTOMER RELATIONS adalah ‘wajah’ suatu perusahaan / organisasi Seluruh anggota/karyawan memangku fungsi Customer Relations

3 MARKETING,PR, CUSTOMER RELATION Menyebarkan berita2 baik yang sudah termuat / diliput oleh media massa Membangun dan memelihara hubungan baik Membedakannya dengan perusahaan lain Menguatkan statement dalam Iklan Membantu mendorong penjualan Mengukur penerimaan pelanggan terhadap produk kita

4 PERKEMBANGAN CUSTOMER RELATIONS MARKETING/ SALES CUSTOMER RELATIONS PR CUSTOMER RELATIONS REACTIVE PROACTIVE

5 CUSTOMER ATAU CONSUMER ? CUSTOMER : maknanya lebih terbatas, biasanya mendefinisikan hubungan one-on- one, terjemahannya : pelanggan, produknya lebih berupa barang pribadi CONSUMER : maknanya lebih luas, lebih massal, lebih biasa diterjemahkan sebagai : pembeli / pengguna KEDUANYA harus dipertahankan demi kelangsungan perusahaan

6 TUJUAN CUSTOMER RELATIONS Mempertahankan pelanggan lama Menarik pelanggan baru Memasarkan produk baru atau jasa baru Mempercepat proses penyelesaian keluhan pelanggan (customer handling  Call center) Menekan ongkos produksi

7 BAD CUSTOMER SERVICE

8 MENGAPA HARUS ADA CUSTOMER RELATIONS Marketing/Sales + PR + Customer Relations  sukses dalam bisnis Pelanggan (Customer & Consumer) yang bertambah canggih dan cerdas, ditambah sifat keterbukaan yang sudah merata Proaktif : Mendahului apa yang akan dibuat sekelompok masyarakat pengguna UU Konsumen : 4 HAK (keamanan produk, hak untuk mendapat informasi, hak memilih, hak untuk didengar)

9 YANG DAPAT DIBUAT CUSTOMERS Blog Forum, mailing list Diskusi publik, usenet messages Diskusi atau forum terbuka dalam suatu portal yang besar dan kuat kapasitasnya Online opinion / site review dan layanan2 lainnya Feedback secara online dan penanganan keluhan pelanggan

10 ON-LINE FORUM

11 SOCIAL MEDIA DALAM CUSTOMER RELATIONS Blog Twitter Youtube Facebook Flicker Vimeo Linked-in

12 NGO DALAM CUSTOMER RELATIONS “Watch” bodies Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia LBH Konsumen WALHI GREENPEACE JATAM Semua mempunyai kekuatan-menekan (“pressure power”)

13 THE BEST AND THE WORST CUSTOMER SERVICE RANKING

14 THANK YOU