Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

BPJT ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL SELURUH INDONESIA.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "BPJT ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL SELURUH INDONESIA."— Transcript presentasi:

1 BPJT ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL SELURUH INDONESIA

2 BPJT Perusahaan Bagaimana Kualitas Pelayanan TI dan TIP? Bagaimana persepsi pengguna? Tanggapan Pelanggan Tingkat KinerjaTingkat Harapan Customer Satisfiction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) SERVQUAL ( Service Quality ) Pengguna TI dan TIP Harapan Persepsi Perusahaan Kualitas Pelayanan Rekomendasi Alternatif Peningkatan Kualitas Pelayanan TI dan TIP elisitasi validasi reliability SURVEY JEJAK PENDAPAT

3 Model SERVQUAL TangiblesReliabilityResponsiveness AssuranceEmpathy

4 NO Atribut Pertanyaan dalam Kuesioner untuk TI KM 32, TIP KM 62, KM 19, KM 57 dan KM 14 NO Atribut Pertanyaan dalam Kuesioner untuk TIP KM 226, TIP KM 227, TIP KM 25 dan TIP KM 26ITANGIBLES 1 Fasilitas toilet bersih, jumlahnya cukup dan terawat. 1 2 Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 2 3 Tersedia fasilitas toilet bagi yang berkursi roda. 3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 4 5 Tersedia fasilitas minimarket, kantin, restoran, toko oleh oleh. 5 Tersedia 1fasilitas minimarket, kantin, restoran, toko oleh oleh. 6 Kenyamanan rest area keseluruhan (tertata rapi, lampu penerangan cukup, air cukup, bersih, tersedia tempat sampah. 6 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 7 8 Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 8 9 Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik Prasarana jalan masuk, jalan kawasan dan jalan keluar rest area baik dan lancar. 10 Tersedia fasilitas penginapan yang dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. 11 Prasarana jalan masuk, jalan kawasan dan jalan keluar rest area dalam kondisi baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir badi kendaraan besar dan kendaraan kecil.

5 II RELIABILITY 11 Petugas (semua orang yang terlibat dalam pelayanan rest area) melayani sama pada semua pengunjung. 13 Petugas (semua orang yang terlibat dalam pelayanan rest area ) melayani sama pada semua pengunjung. 12Petugas ramah dan sopan.14Petugas ramah dan sopan. 13Petugas melaksanakan sesuai tugas dan fungsinya.15 Petugas memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. 14Petugas memperhatikan kebutuhan anda. IIIRESPONSIVENESS 15 Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda. 16 Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda. 16 Petugas memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. 18Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 17 Petugas selalu bersedia membantu menyelesaikan keluhan anda. IVASSURANCE 18Petugas memberikan rasa aman kepada anda.17Petugas memberikan rasa aman. 19Petugas tepat dalam setiap pelayanan.19 Petugas memberikan jawaban yang tepat dan lengkap tentang rest area. 20 Petugas memberikan jawaban yang tepat dan lengkap tentang rest area. VEMPATHY 21Petugas memberikan perhatian khusus ketika anda membutuhkan pertolongan. 20Petugas memberikan perhatian khusus ketika anda membutuhkan pertolongan.

6 I ASPEK KARAKTERISTIK RESPONDEN 1.Jenis kelamin 2.Usia 3. Status Pernikahan 4.Pekerjaan 5.Pendidikan Terakhir 6.Rataan Pendapatan Perbulan (dalam rupiah) II ASPEK DATA PENUNJANG RESPONDEN 7.Seberapa sering anda berkunjung ke salah satu rest area disepanjang jalan tol? 8.Asal dan tujuan kota keberangkatan anda 9.Jenis Kendaranaan yang anda gunakan 10.Perlu beristirahat setelah berkendaraan selama: 11.Rest area yang dipilih karena: 12.Berapa lama anda di rest area 13.Tujuan paling utama datang ke rest area 14.Keluhan terhadap fasilitas rest area ini 15.Tempat Istirahat bagi saya: Tersedia 3 fasilitas sekaligus: tempat untuk rabahan/tiduran, kamar mandi dan tempat makan. 16.Istirahat yang cukup bagi saya sehingga badan segar kembali, setelah saya melakukan 17.Apakah anda keberatan membayar toilet? I ASPEK KARAKTERISTIK RESPONDEN 1.Jenis kelamin 2.Usia 3. Status Pernikahan 4.Pekerjaan 5.Pendidikan Terakhir 6.Rataan Pendapatan Perbulan (dalam rupiah) II ASPEK DATA PENUNJANG RESPONDEN 7.Seberapa sering anda berkunjung ke salah satu rest area disepanjang jalan tol? 8.Asal dan tujuan kota keberangkatan anda 9.Jenis Kendaranaan yang anda gunakan 10.Perlu beristirahat setelah berkendaraan selama: 11.Rest area yang dipilih karena: 12.Berapa lama anda di rest area 13.Tujuan paling utama datang ke rest area 14.Keluhan terhadap fasilitas rest area ini 15.Tempat Istirahat bagi saya: Tersedia 3 fasilitas sekaligus: tempat untuk rabahan/tiduran, kamar mandi dan tempat makan. 16.Istirahat yang cukup bagi saya sehingga badan segar kembali, setelah saya melakukan 17.Apakah anda keberatan membayar toilet? Data Karakteristik dan Penunjang Responden dalam Kuesioner

7 Grafik. Alasan Utama Responden Berkunjung Ke TI dan TIP

8 KM 32 KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 KM2 5 KM2 6 TEMPAT ISTIRAHAT MENURUT ANDA: 1)TERSEDIA TEMPAT UTK REBAHAN 2)TERSEDIA KAMAR MANDI 3)TERSEDIA TEMPAT MAKAN 4)TERSEDIA 3 TEMPAT SEKALIGUS 5)TERSEDIA FASILITAS OR Tidak tersedia pertanyaan untuk TI dan TIP ini Tabel.Definisi Tempat Istirahat Bagi Pelanggan

9 KM 32 KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 KM2 5 KM2 6 KEGIATAN YANG MENYEGARKAN BADAN KETIKA ISTIRAHAT 1)Makan 2)TIDUR 3)MANDI 4)OLAH RAGA 5)TIDURAN, MANDI DAN MAKAN Grafik. Kegiatan Selama Berada DI TI dan TIP Yang Menyegarkan Badan

10

11 Grafik Nilai Kesenjangan Lima Dimensi untuk seluruh Titik Pengamatan

12 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles untuk seluruh Titik Pengamatan

13 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Reliabililty untuk seluruh Titik Pengamatan

14 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Responsiveness untuk seluruh Titik Pengamatan

15 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Assurance untuk seluruh Titik Pengamatan

16 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Empathy untuk seluruh Titik Pengamatan

17

18 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran I (atribut dianggap penting, terabaikan) Untuk seluruh titik Pengamatan

19

20 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Untuk Seluruh titik Pengamatan

21 TI KM 32 TIP KM 62 TIP KM 19 TIP KM 57 TIP KM 14 TIP KM 226 TIP KM 227 TIP KM 25 TIP KM 26 Fasilitas disabled Petugas melayani sama Petugas melayani sama. Fasilitas disabled Kmr mandi Penginapan TI aman dan tersedia CCTV Petugas ramah Petugas memperha tikan kebutuhan Petugas bertugas sesuai fungsinya PrasaranaCepat & tanggap Cepat tanggap dlm keluhan Cepat & tanggap dlm keluhan Tersedia SPBU Petugas cepat tanggap Petugas memperha tikan Melayani sama Cepat pelayanan informatif Petugas selalu bersedia Petugas cepat tanggap Cepat & tanggap Jawaban tepat Perhatian khusus Rasa amanInformatifPerhatian khusus Tepat melayani Selalu bersedia membantu Rasa aman dr petugas disabledJawaban tepat Tepat pelayanan informatif Perhatian khusus Tepat jawaban Perhatian khusus

22 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran III (Prioritas rendah) Untuk Seluruh titik Pengamatan

23

24 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran IV (berlebihan) Untuk Seluruh titik Pengamatan

25 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7.Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

26 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7.Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

27 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7.Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

28 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7.Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

29 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7.Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

30 1Fasilitas toilet bersih 2Tersedia rambu rambu 3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman 5Tersedia fasilitas minimarket, 6Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 8Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir 13Petugas melayani sama 14Petugas ramah dan sopan. 15Petugas memberikan informasi dengan jelas 16Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu 18Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 19Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

31 1Fasilitas toilet bersih 2Tersedia rambu rambu 3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman 5Tersedia fasilitas minimarket, 6Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 8Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir 13Petugas melayani sama 14Petugas ramah dan sopan. 15Petugas memberikan informasi dengan jelas 16Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu 18Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 19Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

32 1Fasilitas toilet bersih 2Tersedia rambu rambu 3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman 5Tersedia fasilitas minimarket, 6Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 8Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir 13Petugas melayani sama 14Petugas ramah dan sopan. 15Petugas memberikan informasi dengan jelas 16Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu 18Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 19Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

33 1Fasilitas toilet bersih 2Tersedia rambu rambu 3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman 5Tersedia fasilitas minimarket, 6Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 8Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir 13Petugas melayani sama 14Petugas ramah dan sopan. 15Petugas memberikan informasi dengan jelas 16Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu 18Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 19Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

34 Nilai Customer Satisfiction Index untuk Seluruh Lokasi Pengamatan TI dan TIP NONAMA REST AREANILAI CSI (Customer Satisfiction Index) URUTAN BERDASARKAN CSI TERTINGGI 1 KM 1969, KM 5768, KM 1468, KM 2567, KM3267, KM 22666, KM 2664, KM 6264, KM 22763,11 8

35 Definisi tempat istirahat Berdasarkan aspek data penunjang respondenBerdasarkan aspek data penunjang responden Berdasarkan hasil analisa kepuasan pelanggan dengan menggunakan model SERVQUALBerdasarkan hasil analisa kepuasan pelanggan dengan menggunakan model SERVQUAL 3 faktor kebutuhan pelanggan Tempat Istirahat bagi responden adalah tempat yang dapat memulihkan kelelahan fisik mereka.Tempat Istirahat bagi responden adalah tempat yang dapat memulihkan kelelahan fisik mereka. Untuk memulihkan fisik responden dapat dipenuhi oleh 3 faktor yaitu : tersedianya fasilitas kamar mandi, tempat rebahan dan tempat makan.Untuk memulihkan fisik responden dapat dipenuhi oleh 3 faktor yaitu : tersedianya fasilitas kamar mandi, tempat rebahan dan tempat makan. 8 atribut kualitas pelayanan Tempat istirahat yang paling dipilih oleh responden adalah tempat tujuan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan responden yaitu TIPTempat istirahat yang paling dipilih oleh responden adalah tempat tujuan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan responden yaitu TIP Ada 8 atribut dimensi kualitas pelayanan minimun yang harus dipenuhi oleh pengelola sehingga dapat memuaskan pengguna TI dan TIP.Ada 8 atribut dimensi kualitas pelayanan minimun yang harus dipenuhi oleh pengelola sehingga dapat memuaskan pengguna TI dan TIP. PP Persepsi Penginapan Berdasarkan analisa diagram Kartesius ketersediaan fasilitas Penginapan merupakan atribut tidak penting bagi responden dan bahkan cenderung berlebihan.Berdasarkan analisa diagram Kartesius ketersediaan fasilitas Penginapan merupakan atribut tidak penting bagi responden dan bahkan cenderung berlebihan.


Download ppt "BPJT ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL SELURUH INDONESIA."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google