Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL"— Transcript presentasi:

1 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL
BPJT ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL SELURUH INDONESIA

2 SERVQUAL (Service Quality)
Gambar. Konsep Pemikiran Analisa Kepuasan Pengguna TI dan TIP BPJT Perusahaan Bagaimana Kualitas Pelayanan TI dan TIP? Bagaimana persepsi pengguna? SURVEY JEJAK PENDAPAT SERVQUAL (Service Quality) elisitasi validasi reliability Peningkatan Kualitas Pelayanan TI dan TIP Tanggapan Pelanggan Tingkat Kinerja Tingkat Harapan Perusahaan Kualitas Pelayanan Rekomendasi Alternatif Customer Satisfiction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) Pengguna TI dan TIP Harapan Persepsi

3 Model SERVQUAL Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

4 NO Atribut Pertanyaan dalam Kuesioner untuk TI KM 32, TIP KM 62, KM 19, KM 57 dan KM 14 Atribut Pertanyaan dalam Kuesioner untuk TIP KM 226, TIP KM 227, TIP KM 25 dan TIP KM 26 I TANGIBLES 1 Fasilitas toilet bersih, jumlahnya cukup dan terawat. 2 Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3 Tersedia fasilitas toilet bagi yang berkursi roda. Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5 Tersedia fasilitas minimarket, kantin, restoran, toko oleh oleh. Tersedia 1fasilitas minimarket, kantin, restoran, toko oleh oleh. 6 Kenyamanan rest area keseluruhan (tertata rapi, lampu penerangan cukup, air cukup, bersih, tersedia tempat sampah. 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. 8 Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10 Prasarana jalan masuk , jalan kawasan dan jalan keluar rest area baik dan lancar. Tersedia fasilitas penginapan yang dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. 11 Prasarana jalan masuk, jalan kawasan dan jalan keluar rest area dalam kondisi baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir badi kendaraan besar dan kendaraan kecil.

5 RELIABILITY III RESPONSIVENESS 11
Petugas (semua orang yang terlibat dalam pelayanan rest area) melayani sama pada semua pengunjung. 13 Petugas (semua orang yang terlibat dalam pelayanan rest area ) melayani sama pada semua pengunjung. 12 Petugas ramah dan sopan. 14 Petugas melaksanakan sesuai tugas dan fungsinya. 15 Petugas memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti. Petugas memperhatikan kebutuhan anda. III RESPONSIVENESS Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan anda. 16 18 Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. 17 Petugas selalu bersedia membantu menyelesaikan keluhan anda. IV ASSURANCE Petugas memberikan rasa aman kepada anda. Petugas memberikan rasa aman. 19 Petugas tepat dalam setiap pelayanan. Petugas memberikan jawaban yang tepat dan lengkap tentang rest area. 20 Petugas memberikan jawaban yang tepat dan lengkap tentang rest area . V EMPATHY 21 Petugas memberikan perhatian khusus ketika anda membutuhkan pertolongan. 20

6 Data Karakteristik dan Penunjang Responden dalam Kuesioner
I ASPEK KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin 2. Usia 3. Status Pernikahan 4. Pekerjaan 5. Pendidikan Terakhir Rataan Pendapatan Perbulan (dalam rupiah) II ASPEK DATA PENUNJANG RESPONDEN 7. Seberapa sering anda berkunjung ke salah satu rest area disepanjang jalan tol? 8. Asal dan tujuan kota keberangkatan anda 9. Jenis Kendaranaan yang anda gunakan 10. Perlu beristirahat setelah berkendaraan selama: 11. Rest area yang dipilih karena: 12. Berapa lama anda di rest area 13. Tujuan paling utama datang ke rest area 14. Keluhan terhadap fasilitas rest area ini 15. Tempat Istirahat bagi saya: Tersedia 3 fasilitas sekaligus: tempat untuk rabahan/tiduran, kamar mandi dan tempat makan. 16. Istirahat yang cukup bagi saya sehingga badan segar kembali, setelah saya melakukan 17. Apakah anda keberatan membayar toilet?

7 Grafik. Alasan Utama Responden Berkunjung Ke TI dan TIP

8 Tabel.Definisi Tempat Istirahat Bagi Pelanggan
KM 32 KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 KM25 KM26 TEMPAT ISTIRAHAT MENURUT ANDA: TERSEDIA TEMPAT UTK REBAHAN TERSEDIA KAMAR MANDI TERSEDIA TEMPAT MAKAN TERSEDIA 3 TEMPAT SEKALIGUS TERSEDIA FASILITAS OR Tidak tersedia pertanyaan untuk TI dan TIP ini. 19 10 5 54 15 11 3 66 4 17 24 45 7 9 59

9 Grafik. Kegiatan Selama Berada DI TI dan TIP Yang Menyegarkan Badan
KM 32 KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 KM25 KM26 KEGIATAN YANG MENYEGARKAN BADAN KETIKA ISTIRAHAT Makan TIDUR MANDI OLAH RAGA TIDURAN , MANDI DAN MAKAN 12 29 8 1 56 15 13 10 3 57 17 24 5 73 7 9 4

10 Grafik. SKOR TOTAL HARAPAN RESPONDEN TERTINGGI DARI 9 TITIK PENGAMATAN

11 Grafik Nilai Kesenjangan Lima Dimensi untuk seluruh Titik Pengamatan
Grafik. Skor Total Persepsi Responden Tertinggi Dari 9 Titik Pengamatan

12 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles untuk seluruh Titik Pengamatan

13 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Reliabililty untuk seluruh Titik Pengamatan

14 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Responsiveness untuk seluruh Titik Pengamatan

15 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Assurance untuk seluruh Titik Pengamatan

16 Grafik Nilai Kesenjangan Dimensi Empathy untuk seluruh Titik Pengamatan

17 Atribut Dimensi SERVQUAL Di Kuadran I (atribut dianggap penting, kinerja rendah)
KM 32 TIP KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 TIP KM 25 TIP KM 26 Parkir luas Toilet bersih Rambu informasi TIP aman Tip aman Toilet bersih Rasa aman dr petugas Petugas selalu bantu Rasa aman dari petugas Kmr mandi Tersedia Disabled Petugas beri perhatian Mesjid bersih Prasarana baik TIP Aman TIP nyaman

18 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran I (atribut dianggap penting, terabaikan) Untuk seluruh titik Pengamatan

19 Atribut Dimensi SERVQUAL Di Kuadran II (atribut dianggap penting , responden puas)
KM 32 TIP KM 62 KM 19 KM 57 KM 14 KM 226 KM 227 KM 25 KM 26 Toilet bersih TIP NYAMAN TIP nyaman Rambu informasi TIP aman Tersedia SPBU Prasarana baik Mesjid Mesjid bersih Parkir luas TI nyaman Tersedia SPBU Melayani sama Tersedia pemisaha Petugas beri rasa aman Petugas Ramah Petugas Informatif Petugas ramah Petugas beri perhatian Informatif

20 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Untuk Seluruh titik Pengamatan

21 Atribut Dimensi SERVQUAL Di Kuadran III (atribut dianggap tidak penting , kinerja rendah)
TI KM 32 TIP KM 62 TIP KM 19 TIP KM 57 TIP KM 14 TIP KM 226 TIP KM 227 TIP KM 25 TIP KM 26 Fasilitas disabled Petugas melayani sama Petugas melayani sama. Fasilitas disabled Kmr mandi Penginapan TI aman dan tersedia CCTV Petugas ramah Petugas memperhatikan kebutuhan Petugas memperhatikan kebutuhan Petugas bertugas sesuai fungsinya Prasarana Cepat & tanggap Cepat tanggap dlm keluhan Cepat & tanggap dlm keluhan Tersedia SPBU Petugas cepat tanggap Petugas memperhatikan Melayani sama Cepat pelayanan informatif Petugas selalu bersedia Jawaban tepat Perhatian khusus Rasa aman Informatif Tepat melayani Selalu bersedia membantu Rasa aman dr petugas disabled Tepat pelayanan Tepat jawaban

22 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran III (Prioritas rendah) Untuk Seluruh titik Pengamatan

23 Atribut Dimensi SERVQUAL Di Kuadran IV (atribut dianggap TIDAK penting , kinerja puas)
TI KM 32 TIP KM 62 TIP KM 19 TIP KM 57 TIP KM 14 TIP KM 226 TIP KM 227 TIP KM 25 TIP KM 26 Minimarket Rambu informasi Parkir luas (4) Memperhatikan Melaksanakan tugas Informatif Sama melayani Rasa aman Minimarket (5) Prasarana Melayani sama Cepat tanggap Petugas ramah TIP nyaman (6) Penginapan Pemisahan parkir Selalu bersedia minimarket Cepat melayani Cepat jawaban Jawaban tepat Penginapan (10) Pemisahan lahan Tepat melayani Petugas ramah (14) Perhatian khusus prasarana bertugas sesuai

24 Grafik. Atribut Dimensi SERVQUAL Pada Kuadran IV (berlebihan) Untuk Seluruh titik Pengamatan

25 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7 .Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

26 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7 .Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

27 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7 .Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

28 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7 .Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

29 1.Toilet bersih,. 2.Tersedia rambu rambu jalan dan papan informasi. 3.Tersedia fasilitas toilet bagi disabled. 4.Parkir luas, aman, dan mudah manuver. 5.Tersedia 1fasilitas minimarket. 6.Kenyamanan rest area keseluruhan 7 .Rest area aman dan tersedia CCTV. 8.Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9.Tersedia fasilitas SPBU, bengkel, ATM dan klinik. 10.Prasarana jalan baik dan lancar.

30 Fasilitas toilet bersih Tersedia rambu rambu
3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman Tersedia fasilitas minimarket, Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir Petugas melayani sama Petugas ramah dan sopan. Petugas memberikan informasi dengan jelas Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

31 Fasilitas toilet bersih Tersedia rambu rambu
3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman Tersedia fasilitas minimarket, Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir Petugas melayani sama Petugas ramah dan sopan. Petugas memberikan informasi dengan jelas Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

32 Fasilitas toilet bersih Tersedia rambu rambu
3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman Tersedia fasilitas minimarket, Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir Petugas melayani sama Petugas ramah dan sopan. Petugas memberikan informasi dengan jelas Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

33 Fasilitas toilet bersih Tersedia rambu rambu
3 Tersedia fasilitas kamar mandi 4 Parkir luas, dan aman Tersedia fasilitas minimarket, Rest area nyaman 7 Rest area aman dan tersedia CCTV. Tersedia Mesjid/Mushola yang bersih. 9 Tersedia fasilitas SPBU 10 Tersedia fasilitas penginapan 11 Prasarana jalan baik dan lancer. 12 Tersedia pemisahan lahan parkir Petugas melayani sama Petugas ramah dan sopan. Petugas memberikan informasi dengan jelas Petugas memberikan rasa aman. 17 Petugas selalu bersedia membantu Petugas cepat dan tepat dalam setiap pelayanan. Petugas memberikan jawaban yang tepat 20. Petugas memberikan perhatian khusus

34 Nilai Customer Satisfiction Index untuk Seluruh Lokasi Pengamatan TI dan TIP
NO NAMA REST AREA NILAI CSI (Customer Satisfiction Index) URUTAN BERDASARKAN CSI TERTINGGI 1 KM 19 69,11 2 KM 57 68,67 3 KM 14 68,61 4 KM 25 67,96 5 KM32 KM 226 66,87 6 KM 26 64,14 7 KM 62 64,12 8 KM 227 63,11

35 3 faktor kebutuhan pelanggan 8 atribut kualitas pelayanan
Definisi tempat istirahat Berdasarkan aspek data penunjang responden Berdasarkan hasil analisa kepuasan pelanggan dengan menggunakan model SERVQUAL 3 faktor kebutuhan pelanggan Tempat Istirahat bagi responden adalah tempat yang dapat memulihkan kelelahan fisik mereka. Untuk memulihkan fisik responden dapat dipenuhi oleh 3 faktor yaitu : tersedianya fasilitas kamar mandi, tempat rebahan dan tempat makan. 8 atribut kualitas pelayanan Tempat istirahat yang paling dipilih oleh responden adalah tempat tujuan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan responden yaitu TIP Ada 8 atribut dimensi kualitas pelayanan minimun yang harus dipenuhi oleh pengelola sehingga dapat memuaskan pengguna TI dan TIP. P Persepsi Penginapan Berdasarkan analisa diagram Kartesius ketersediaan fasilitas Penginapan merupakan atribut tidak penting bagi responden dan bahkan cenderung berlebihan.


Download ppt "ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TI DAN TIP SEPANJANG JALAN TOL"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google