Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

FOKUS PADA PELANGGAN DIAN AYUBI Pokdi Mutu Kesehatan FKM UI.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "FOKUS PADA PELANGGAN DIAN AYUBI Pokdi Mutu Kesehatan FKM UI."— Transcript presentasi:

1 FOKUS PADA PELANGGAN DIAN AYUBI Pokdi Mutu Kesehatan FKM UI

2 APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN? “UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)

3 SIAPA PELANGGAN ITU? KONSEP TRADISIONAL KONSEP TRADISIONAL SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK BERUPA BARANG ATAU JASASESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA KONSEP MODERN KONSEP MODERN SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)

4 DALAM KONSEP MODERN… ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL CONTOH : CONTOH : INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIENINTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORANINTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK BAHAN MAKANINTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK BAHAN MAKAN

5 MENGAPA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN? PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN  MENINGKATKAN INCOME  MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN  MENINGKATKAN INCOME  MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI

6 ILUSTRASI : PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?

7 Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

8 “Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya”(Day) “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki) “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya” (Kotler) DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

9 KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, ATAU, KENYATAAN KENYATAAN KEPUASAN = HARAPAN HARAPAN

10 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (1) KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE PERSONAL INTERVIEW PERSONAL INTERVIEW FOCUS GROUP DISCUSSION FOCUS GROUP DISCUSSION OBSERVASI OBSERVASI GHOSTSHOPPING GHOSTSHOPPING LOST CUSTOMER ANALYSIS LOST CUSTOMER ANALYSIS

11 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (2) SURVEY SURVEY EXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEYEXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEY TATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S VIA SURATTATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S VIA SURAT WAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED SURVEYWAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED SURVEY

12 Contoh : Perilaku Divisi Keperawatan yang Memenuhi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Customer Prompt Attention Registered Nurse (RN) Greet, smile, maintain pleasant and respectful attitude Greet, smile, maintain pleasant and respectful attitude Be readily available to provide assistance Be readily available to provide assistance Patients Greet in proffessional manner Greet in proffessional manner Smile and introduce self Smile and introduce self Use patient’s preferred name Use patient’s preferred name If unable to provide service/ information requested, state “I will get someone to find out for you” If unable to provide service/ information requested, state “I will get someone to find out for you” Physicians Greet; smile; maintain pleasant, respectful and proffessional attitude Greet; smile; maintain pleasant, respectful and proffessional attitude Answer phone promptly Answer phone promptly Introduce self Introduce self

13 BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN (1) 1. Visi, komitmen dan suasana Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting. 2.Penyejajaran dengan pelanggan Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk 3.Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan

14 BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN (2) 4.Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan 5. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. 6.Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan. 7.Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

15 Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan (1) Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan pelangganSuatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan pelanggan Pelanggan tidak cukup tahu soal medis Pelanggan tidak cukup tahu soal medis Harapan pelanggan berubah Harapan pelanggan berubah Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.

16 Hambatan dalam Memenuhi Harapan Pelanggan (1) Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan Penyedia mempunyai dua pilihan:Penyedia mempunyai dua pilihan: meningkatkan kinerja, atau meningkatkan kinerja, atau merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan komunikasi. merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan komunikasi.

17 THANKS FOR YOUR ATTENTION


Download ppt "FOKUS PADA PELANGGAN DIAN AYUBI Pokdi Mutu Kesehatan FKM UI."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google