Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

KEPMENDIKBUD No. 212/U/1999 PENELITIAN adalah kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk menemukan kebenaran dan/atau menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan,

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "KEPMENDIKBUD No. 212/U/1999 PENELITIAN adalah kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk menemukan kebenaran dan/atau menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan,"— Transcript presentasi:

1

2 KEPMENDIKBUD No. 212/U/1999 PENELITIAN adalah kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk menemukan kebenaran dan/atau menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan, teknologi dan/atau kesenian.

3 Penelitian Terapan = Applied Research = Practical Research : Penyelidikan yang hati-hati, sistematis dan terus-menerus terhadap suatu masalah dengan tujuan untuk digunakan dengan segera bagi keperluan tertentu. Ciri-ciri penelitian terapan: 1.Kegiatan untuk menemukan kebenaran yang obyektif, bukan kegiatan spekulasi, atau untung-untungan 2.Memerlukan metode yang tepat dan dilaksanakan secara cermat 3.Menggunakan teori-teori yang “applied” untuk menyusun kerangka konsep penelitian, dan pembahasan 4.Memerlukan analisis yang tajam, rasional, kritis, dan obyektif, 5.Data lengkap dan objektif, 6.Tidak cukup dengan menyajikan data, tetapi harus diadakan pengolahan data, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. PENELITIAN TERAPAN

4 Kamus Oxford (1995): “problem” is a thing that is difficult to deal with or understand ; a question to be answered or solved; esp. by reasoning or calculating. Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001): “masalah” diartikan sebagai sesuatu yang harus diselesaikan (dijawab); soal, persoalan. “Masalah” adalah faktor yang dapat menyebabkan tidak tercapainya tujuan. “Ada permasalahan” berarti : “Ada kesenjangan” antara 1. “Das Sollen” dan “das Sein”; 2.“Apa yang seharusnya” dan “apa yang ada dalam kenyataan” 3.“Harapan dan kenyataan” 4.“Apa yang diperlukan” dan “apa yang tersedia” 5.…. PERMASALAHAN PENELITIAN

5 Dalam dunia nyata banyak masalah yang harus diselesaikan dengan segera dalam waktu tertentu. Namun tidak semua masalah tersebut dapat dijadikan masalah penelitian. Oleh karena itu perlu dilakukan identifikasi masalah penelitian Ada beberapa cara yang dapat ditempuh: 1.Analisis literatur, terutama publikasi hasil-hasil penelitian yang relevan, rekomendasi tindak lanjut hasiul penelitian 2.Kerja dan kontak profesional bidang keilmuan, forum-forum ilmiah 3.Pernyataan pemegang otoritas, baik ilmuwan maupun birokrasi 4.Pengamatan sepintas atas sutau kejadian atau peristiwa tertentu 5.Pengalaman pribadi peneliti dalam bidang tertentu yang menarik untuk diteliti MEMILIH MASALAH-PENELITIAN

6 BEBERAPA PERTIMBANGAN DALAM PEMILIHAN MASALAH Pertimbangan ilmiah 1.Pertimbangan non-ilmiah 2.Pertimbangan dari sudut pandang peneliti Pertimbangan ilmiah: 1.Apakah maslaah tersebut dapat diteliti secara ilmiah? Yaitu masalah yang realitasnya dapat diamati dan datanya tersedia dan dapat dikumpulkan 2.Apakah masalah tersebut memberikan manfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan? 3.Dengan metode bagaimana masalah dapat diteliti?

7 BEBERAPA PERTIMBANGAN DALAM PEMILIHAN MASALAH Pertimbangan non-ilmiah: 1.Apa manfaat hasil penelitian bagi kepentingan praktis atau masyarakat? 2.Apakah masalah terlalu peka untuk diteliti? Resistensi sosial, budaya, ideologi Pertimbangan peneliti: 1.Penguasaan teori dan metodologi 2.Minat peneliti terhadap masalaah 3.Kemampuan pengumpulan dan analisis data 4.Ketersediaan waktu, dana dan sumberdaya

8 1.Masalah penelitian hendaknya dapat mencerminkan kebutuhan yang dirasakan 2.Masalah penelitian merupakan kenyataan yang betul- betul ada yang merupakan hasil dari proses identifikasi masalah 3.Masalah penelitian relevan, dalam arti merupakan permasalahan yang betul-betul baru dan dapat dilaksanakan dengan baik dan benar. CIRI-CIRI MASALAH-PENELITIAN

9 1.Merumuskan masalah berarti mendeskripsikan dengan jelas masalah yang dihadapi 2.Perumusan masalah merupakan proses penyederhanaan maslaah yang rumit dan kompleks, menjadi maslaah yang dapat diteliti 3.Perumusan masalah adalah merumuskan kaitan-kaitan antara kesenjangan pengetahuan ilmiah atau teknologi yang akan diteliti dengan kesenjangan pengetahuan ilmiah yang lebih luas. 4.Rumusan maslaah penelitian biasanya terdiri atas beberapa kalimat pertanyaan yang dibuat secara jelas dan tegas yang dapat mengarahkan solusi atau alternatif solusinya. PERUMUSAN MASALAH-PENELITIAN

10 Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah: 1.Rumusan masalah dinyatakan secara singkat, jelas dan padat 2.Rumusan masalah akan lebih baik jika menggunakan kalimat tanya 3.Rumusan masalah akan lebih baik jika bersifat menghubungkan dua variabel (atau faktor, atau indikator) atau lebih 4.Rumusan maslaah hendaknya berisi implikasi adanya data untuk pemecahan masalah 5.Rumusan masalah hendaknya relevan dengan judul dan perlakuan yang akan diteliti PERUMUSAN MASALAH-PENELITIAN

11 RESEARCH QUESTION 1.Pertanyaan penelitian – Permasalahan Penelitian – Fokus penelitian 2.Pertanyaan yang harus dijawab melalui penelitian 3.Pertanyaan penelitian menekankan pada fakta dan pengumpulan informasi 4.Pertanyaan penelitian dapat dirinci menjadi “Pertanyaan penyelidikan” (Investigative question) 5.Pertanyaan pengukuran (measurement question): pertanyaan yang diajukan kepada para responden

12 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN 1. Landasan Teori Dalam bagian ini dijelaskan teori-teori apa saja yang digunakan untuk menjawab permasalahan/pertanyaan penelitian 2. Kerangka Konsep dan Hipotesis Dalam bagian ini dijelaskan (narasi dan bagan) hubungan antara teori- teori sedemikian rupa untuk menjawab pertanyaan penelitian secara teoritis. Jawaban sementara (teoritis) dirumuskan dalam Hipotesis. Hipotesis diuji dalam penelitian. 3. Definisi operasional variabel dan pengukurannya Semua variabel dan subvariabel penelitian didefinisikan secara operasional, kalau perlu dapat digunakan rumus-rumus perhitungan. Bagaimana pengukurannya, sekala data, satuan data, dan sumber data.

13 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN 4. Kerangka Analisis (Data) Dalam bagian ini diuraikan rangkaian analisis data yang dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan. Bagaimana hubungan antara metode analisis-data yang satu dengan metode lainnya, dan apa hasil analisisnya 5. Kerangka operasional pelaksanaan penelitian Dalam bagian ini diuraikan rangkaian kegiatan penelitian yang dilakukan, mulai dari persiapan hingga ujian akhir tesis/disertasi 6. Kebaharuan Penelitian Peneliti harus mampu menunjukkan “mana” hasil penelitiannya yang dianggap “baru”; dimana posisi penelitiannya di antara penelitian terdahulu yang terkait.

14 CONTOH-CONTOH PROPOSAL PENELITIAN

15 PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN TERHADAP KINERJA DAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN (STUDI PADA INDUSTRI KECIL KEMBANG GULA DI KOTAMADYA MALANG). M. YUSUF A. MAJID Mahasiswa Program Pascasarjana, Unibraw, Malang

16 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN : 1.Bagaimanakah perilaku struktur inisiasi pemimpin, perilaku konsiderasi pemimpin, kinerja karyawan, dan kepuasan kerja karyawan?. 2.Apakah ada pengaruh perilaku Struktur Inisiasi pemimpin terhadap perilaku Konsiderasi pemimpin ? 3.Apakah ada pengaruh perilaku Struktur Inisiasi pemimpin dan perilaku Konsiderasi pemimpin terhadap kinerja karyawan ? 4.Apakah ada pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi pemimpin, perilaku Konsiderasi pemimpin dan Kinerja karyawan terhadap Kepuasan kerja karyawan ?

17 Tujuan Penelitian 1.Untuk mendeskripsikan keadaan perilaku struktur inisiasi pemimpin, perilaku konsiderasi pemimpin, kinerja karyawan, dan kepuasan kerja karyawan. 2.Untuk menjelaskan pengaruh perilaku Struktur Inisiasi terhadap perilaku Konsiderasi. 3.Untuk menjelaskan pengaruh perilaku Struktur Inisiasi dan perilaku Konsiderasi terhadap kinerja karyawan. 4.Untuk menjelaskan pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi, perilaku Konsiderasi dan Kinerja karyawan terhadap Kepuasan kerja karyawan.

18 1. LANDASAN TEORI Perilaku Pemimpin Studi-studi yang berkaitan dengan teori kepemimpinan perilaku telah dilakukan oleh : (Robbins, 1996). 1)Studi Universitas Ohio yang mendikotonomikan dimensi perilaku pemimpin struktur inisiasi (initiating structure) dan konsiderasi (consideration); 2)Stusi Universitas Mechigen membedakan perilaku pemimpin dalam dua dimensi yaitu perilaku pemimpin berorientasi karyawan (menekankan hubungan pribadi) dan perilaku pemimpin yang berorientasi produksi (menekankan aspek teknis atau tugas dari pekerjaan);

19 Perilaku Pemimpin 3.Studi Skandinavia yang mengemukakan premis dasar bahwa alam suatu dunia yang berubah, pemimpin yang efektif akan menampakkan perilaku yang berorientasi pengembangan, yaitu pemimpin yang menghargai eksperimentasi, mengusahakan gagasan baru, dan menimbulkan serta melaksanakan perubahan 4. Blake dan Mouton: Kisi manajerial berdasarkan gaya "kepedulian terhadap orang” dan “kepedulian terhadap produksi” yang pada hakekatnya mewakili dimensi konsiderasi dan struktur inisiasi, atau dimensi berorientasi karyawan dan berorientasi produksi dari Michigan

20 Kinerja Karyawan Byars & Ruc (1984): Kinerja diartikan sebagai hasil dari usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu. Benardin dan Russell (1993): Kinerja merupakan hasil yang dicapai oleh fungsi dan jabatan tertentu dalam periode waktu tertentu. Kinerja adalah hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan.

21 Feldman (dalam Swasto, 1996): Prinsip dasar manajemen menyatakan bahwa kinerja merupakan perpaduan antara motivasi yang ada pada diri seseorang dan kemampuannya dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Oleh karena itu : Kinerja = f (Motivasi + Kemampuan)

22 Motivasi Hersey danBlanchard (1986): Motivasi adalah kemauan untuk berbuat sesuatu sedangkan motif adalah kebutuhan, keinginan, dorongan atau impuls. Porter & Miles (1974): Motivasi seseorang ditentukan oleh intensitas motifnya. Stoner (dalam Swasto,1996): tiga faktor utama yang mempengaruhi motivasi dalam organisasi: Karakteristik individu, Karakteristik pekerjaan dan Karakteristik organisasi.

23 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI. Sumber : Porter & Miles (1974) dikutip oleh Stoner (1986) KARAKTERISTIK INDIVIDU.Jenis kebutuhan.Sikap terhadap diri dan pekerjaan.Minat KARAKTERISTIK PEKERJAAN.Tuntutan kecakapan.Indentitas tugas.Signifikansi tugas.Derajat otonomi KARAKTERISTIK ORGANISASI.Kebijaksanaan dan kultur organisasi.Lingkungan dekat

24 Karakteristik Individu Karakteristik individu meliputi : Berbagai jenis kebutuhan, Sikap terhadap diri dan pekerjaannya, Minat pekerjaan. Perbedaan-perbedaan tersebut dibawa ke dalam dunia kerja sehingga motivasi setiap individu di dalam organisasi bervariasi. Seorang karyawan yang mempunyai motivasi untuk memperoleh uang sebanyak-banyaknya, ia akan rajin bekerja keras dengan resiko pekerjaan yang tinggi, dibanding dengan karyawan lain yang mempunyai motivasi mengutamakan keselamatan.

25 KARAKTERISTIK PEKERJAAN Karakteristik pekerjaan yang berbeda memerlukan persyaratan kecakapan, identitas tugas, signifikansi tugas, serta derajat otonomi yang berbeda pula. Perbedaan karakteristik yang melekat pada pekerjaan akan memerlukan tipe-tipe pekerja yang tepat sesuai spesifikasi kerja yang ada. Perbedaan karakteristik organisasi ditunjukkan dengan kebijaksanaan dan kultur yang berbeda dari masing-masing organisasi, serta hubungan antar masing-masing individu dalam organisasi.

26 Kemampuan Gibson (1984): Kemampuan menunjukkan potensi seseorang untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan. Kemampuan berhubungan erat dengan kemampuan fisik dan mental yang dimiliki orang untuk melaksanakan pekerjaan. England (1972) dan Snell (1992): Apabila kemampuan karyawan rendah akan menggunakan waktu dan usaha yang lebih besar dari pada karyawan berkemampuan tinggi untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Setiap jenis pekerjaan menuntut pengetahuan, ketrampilan dan sikap tertentu agar dapat melaksanakan pekerjaan tersebut dengan baik. Pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang dimiliki oleh seorang karyawan akan menentukan kesiapannya untuk melakukan suatu pekerjaan.

27 Swasto (1996): Kemampuan pengetahuan: mencakup segala hal yang pernah diketahui tentang suatu obyek tertentu. Pengetahuan adalah terminologi generik yang mencakup segenap cabang pengetahuan berdasarkan kemampuannya selaku mahluk yang berpikir, merasa dan mengindra. Kemampuan ketrampilan: kemampuan psikomotorik dan teknik pelaksanaan kerja tertentu. Kemampuan sikap: kesiapsiagaan mental yang diorganisasi lewat pengalaman, yang mempunyai pengaruh tertentu kepada tanggapan seseorang terhadap orang-orang, obyek dan situasi yang berhubungan dengannya.

28 Kepuasan Kerja Karyawan Smith dan Wakeley : Kepuasan kerja pada hakekatnya seseorang didorong untuk beraktivitas karena dia berharap bahwa hal tersebut akan membawa pada keadaan yang lebih baik dan memuaskan, dari pada keadaan sekarang. Bekerja adalah suatu bentuk aktivitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan kerja.

29 Davis (1977): Kepuasan kerja merupakan rasa senang atau tidak senang dengan mana seorang karyawan memandang pekerjaannya. Kepuasan kerja terjadi bilamana ada kesesuaian antara karakteristik pekerjaan dan keinginan karyawan. Kepuasan kerja mengekpresikan sejumlah kesesuaian antara harapan seseorang tentang pekerjaannya dan imbalan yang diberikan atas pekerjaan tersebut.

30 Davis (1977): Indikator kepuasan kerja meliputi : 1). Peraturan tenaga kerja, 2). Produktivitas, 3). Pemborosan dan perselisihan, 4).Catatan kualitas, 5). Kemangkiran dan kelambanan, 6). Catatan dari konselor, 7). Keluhan, 8). Wawancara di luar, 9). Catatan kecelakaan, 10). Catatan kesehatan, 11).Saran-saran dan catatan pelatihan.

31 2. KERANGKA KONSEP PENELITIAN Kepuasan kerja merupakan suatu pernyataan puas dari karyawan yang bersangkutan, apakah sudah merasa puas atau belum dihubungkan dengan kinerja dan hasil kerja mereka, yang menyangkut berbagai macam aspek pekerjaan, dikaitkan dengan lingkungan yang kondusif dan penghasilan yang diperoleh. Kepuasan kerja akan terpelihara jika iklim organisasi memberikan peluang kepada karyawan untuk mencapai kinerja yang optimal. Untuk membangun iklim organisasi yang kondusif maka peranan orang-orang kunci atau pemimpin memegang peranan yang penting. Oleh karena itu untuk mencapai keberhasilan seorang pemimpin, diperlukan kemampuan memimpin yang dapat beradaptasi dengan bawahannya, yakni: Mampu menyesuaikan diri dengan situasi dan lingkungan serta mampu memberikan motivasi yang dapat mendorong peningkatan kinerja dan kepuasan kerja. PERILAKU PEMIMPIN KINERJA KARYAWAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN

32 Hipotesis 1.Terdapat pengaruh perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin terhadap perilaku Konsiderasi Pemimpin 2.Terdapat pengaruh perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin dan perilaku Konsiderasi Pemimpin terhadap kinerja karyawan 3.Terdapat pengaruh Perilaku Struktur Inisiasi Pemimpin, Perilaku Konsiderasi Pemimpin dan Kinerja karyawan terhadap Kepuasan kerja karyawan PERILAKU STRUKTUR INISIASI PEMIMPIN (X1) PERILAKU KONSIDERASI PEMIMPIN (X2) (X1) KINERJA KARYAWAN ( X 3 ) KEPUASAN KERJA KARYAWAN (X 4)

33 3. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL 4. KERANGKA ANALISIS DATA 5. KERANGKA OPERASIONAL PENELITIAN (TAHAPAN PELAKSANAAN PENELITIAN) 6. KEBAHARUAN PENELITIAN

34 PENGARUH FAKTOR PENENTU KOMPLAIN TERHADAP RESPON KETIDAKPUASAN ( STUDI PADA PELANGGAN PDAM DAN PLN KOTA MALANG ) LOESIANA DEWI Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Brawijaya

35 Rumusan masalah: 1.Bagaimanakah pengaruh pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap respon ketidakpuasan pelanggan ? 2.Apakah ada perbedaan respon ketidakpuasan antara pelanggan PDAM dan PLN ?

36 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka hasil dari penelitian ini ditujukan untuk : 1.Mengetahui pengaruh pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap respon ketidakpuasan. 2. Mengetahui apakah ada perbedaan respon ketidakpuasan antara pelanggan PDAM dan PLN.

37 1. LANDASAN TEORI 1.1. Jasa Produk suatu perusahaan secara umum merupakan variasi antara dua kutub ekstrim, yaitu produk murni berupa barang dan murni berupa jasa. Berdasarkan kriteria ini, produk perusahaan dibagi menjadi lima kategori, yaitu : 1.produk fisik murni, 2.produk fisik dengan jasa pendukung, 3.hybrid, 4.jasa utama yang didukung produk fisik dan 5.jasa minor serta jasa murni.

38 1.2. Perilaku Konsumen 1.Proses keputusan pembelian….. 2.Pengenalan Kebutuhan….. 3.Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif …. 5.Keputusan Pembelian….. 6.Perilaku Pasca pembelian…..

39 Perilaku pasca pembelian Setelah mengkonsumsi suatu produk/jasa, konsumen akan mengevaluasi keputusan pembelian yang dilakukannya dengan membandingkan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang diterima. Dari evaluasi tersebut akan muncul kepuasan/ketidakpuasan konsumen terhadap apa yang telah dikonsumsinya Mowen (1990) menggambarkan komponen-komponen utama dari proses setelah pembelian sebagai berikut : Penggunaan produk / konsumsi Kepuasan / Ketidakpuasan konsumen setelah pembelian Perilaku keluhan konsumen Disposisi produk

40 Kepuasan / Ketidakpuasan Dalam mengkonsumsi produk, baik itu berupa barang maupun jasa, konsumen tentunya memiliki harapan tertentu mengenai kinerja atau hasil yang akan diterima. Harapan ini tentunya disesuaikan dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk mengkonsumsi. Kepuasan/ ketidakpuasan yang muncul setelah evaluasi yang dilakukan oleh konsumen, pada dasarnya masih bersifat abstrak. Mowen (1990): Kepuasan/ketidakpuasan merupakan hasil dari diskonfirmasi harapan. Day (19..): Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

41 Engel (1995): Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama (konfirmasi sederhana) atau melampaui harapan pelanggan (diskonfirmasi positif); sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (diskonfirmasi negatif). Kotler (1997): Kepuasan pelanggan adalah fungsi seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.

42 Ketidak-puasan Lovelock (1999): Komplain merupakan ekspresi formal dari ketidak-puasan terhadap beberapa aspek pengalaman pelayanan Dalam merespon ketidakpuasan, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, diantaranya faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan apakah konsumen mengajukan komplain atau tidak, dan setelah konsumen memutuskan untuk mengajukan komplain, komplain yang bagaimana yang akan dilakukannya. Mowen (1990): faktor-faktor penentu komplain konsumen dalam merespon ketidakpuasannya: 1.tingkat ketidakpuasan konsumen, 2.tingkat kepentingan produk, 3.keuntungan yang diperoleh dari pengajuan komplain, 4.kepribadian konsumen, 5.siapa yang disalahkan dalam masalah yang timbul, 6.sikap konsumen terhadap komplain, 7.sumber-sumber yang memungkinkan konsumen mengajukan komplain dan 8.pengalaman konsumen terhadap produk/jasa dan komplain.

43 Tjiptono (1996): beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan komplain : 1.Derajat kepentingan konsumsi. Faktor ini meliputi derajat kepentingan jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang diperlukan untuk mengkonsumsi jasa, serta social visibility. 2.Tingkat ketidakpuasan. Faktor ini mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat ketidakpuasannya, konsumen cenderung melakukan komplain. 3.Manfaat yang diperoleh. Faktor ini meliputi beberapa manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari pengajuan komplain, diantaranya manfaat emosional, manfaat fungsional, manfaat bagi orang lain dan penyempurnaan produk/jasa. 4.Pengetahuan dan pengalaman. Faktor ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuannya sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya. Menurut Lovelock dan Wright (1999), pengalaman atas komplain yang tidak memecahkan masalah menimbulkan dua alternatif bagi konsumen untuk berganti perusahaan atau meningkatkan komplainnya.

44 5.Sikap terhadap keluhan. Faktor ini merupakan penjabaran sikap konsumen terhadap keluahan. Konsumen yang bersikap positif cenderung melakukan komplain karena yakin akan manfaat yang diterimanya. 6. Tingkat kesulitan mendapatkan ganti rugi. Faktor ini meliputi waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Menurut Mudie dan Cottam (19…), biaya komplain meliputi inconvinience (misalnya konsumen harus menempuh perjalanan khusus atau mengisi berbagai formulir), uncertainty (misalnya konsumen tidak melihat kemungkinan menerima ganti rugi) dan unpleasant ( misalnya konsumen menerima perlakuan yang kurang baik ) 7. Peluang keberhasilan komplain. Faktor ini merupakan persepsi konsumen mengenai peluang keberhasilan komplain yang dilakukannya. Apabila konsumen menganggap permasalahan tidak akan ditanggapi dimana dia memperoleh jasa, maka konsumen cenderung melakukan komplain pada tingkat yang lebih tinggi, melalui pihak ketiga atau memberitahukan pada pihak lain. Sebaliknya, apabila konsumen menganggap keluhannya akan ditanggapi dengan baik, maka mereka cenderung melakukan komplain.

45 Respon Ketidakpuasan Apabila terjadi ketidakpuasan pada diri konsumen, terdapat beberapa alternatif respon yang akan dilakukan konsumen terhadap ketidakpuasan yang dialaminya. Lovelock dan Wright (1999) membagi respon konsumen yang tidak puas menjadi tiga, yaitu: 1.mengajukan komplain, 2.tidak mengajukan komplain dan 3.Ke luar / berganti perusahaan. Mowen (1990) membagi respon ketidakpuasan menjadi tiga, yaitu: 1.tidak melakukan apa-apa, 2.memutuskan tidak menggunakan perusahaan dan mempengaruhi teman, 3.mengambil tindakan melalui pihak ketiga. Tjiptono (1996): respon konsumen terhadap ketidakpuasan merupakan keputusan untuk mengajukan komplain atau tidak Mowen (1990): tiga tipe pengajuan komplain, yaitu 1.konsumen tidak melakukan apa-apa atau berkompromi dengan perusahaan, 2.konsumen tidak menggunakan perusahaan itu lagi dan mempengaruhi teman untuk melakukan hal yang sama, 3.konsumen mengambil tindakan melalui pihak ke-tiga.

46 Bateson (1996): klasifikasi komplain menjadi 1.Instrumental complaints, dimana konsumen melakukan komplain dengan harapan perbaikan dan noninstrumental complaints dimana konsumen melakukan komplain tanpa harapan perbaikan. 2.Ostensive complaints dimana komplain disampaikan pada pihak diluar perusahaan dan 3.Reflexive complaints dimana komplain disampaikan kepada pihak perusahaan. Lovelock dan Wright (1999): empat cara pengajuan komplain yang dapat dilakukan konsumen, yaitu 1.komplain pada perusahaan pada tingkat lokal (pada tempat konsumen mendapatkan pelayanan), 2.pada kantor pusat perusahaan, 3.pada organisasi di luar perusahaan dan 4.mengambil tindakan hukum. Loudon dan Bitta (1993), Singh dan Wilkes (1996), serta Tjiptono (1996) penelitian ini mengkategorikan keputusan komplain menjadi tiga respon, yaitu 1.respon pribadi, 2.suara dan 3.melalui pihak ketiga.

47 Respon pribadi Respon ini meliputi tindakan yang dilakukan konsumen untuk memperingatkan orang lain mengenai pengalamannya mempergunakan suatu jasa atau perusahaan. Respon ini seringkali diambil oleh konsumen dengan berbagai alasan, dan membawa pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan. Apabila sebagian besar konsumen mengambil respon ini, maka perusahaan akan kesulitan Bagaimanakah secara cepat dan tepat kesalahan yang terjadi serta mengambil tindakan perbaikan.

48 Respon suara Respon ini meliputi tindakan yang dilakukan konsumen untuk meminta ganti rugi dan/atau mengutarakan ketidakpuasannya secara langsung pada perusahaan, baik pada tingkatan dimana konsumen menerima jasa maupun pada tingkatan yang lebih tinggi. Respon ini memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya kemungkinan konsumen memberikan kesempatan untuk meperbaiki kesalahan dan mencobanya kembali, masukan dari konsumen mengenai kesalahan yang terjadi dan penangannya, serta mengurangi beredarnya pernyataan negatif mengenai perusahaan.

49 Respon melalui pihak ke-tiga Respon ini meliputi tindakan yang diambil konsumen untuk memperoleh ganti rugi dan/atau mengutarakan ketidakpuasannya melalui pihak ke tiga. Pengaduan konsumen melalui media massa, lembaga konsumen, serta mengambil tindakan hukum seringkali dilakukan konsumen untuk memperoleh tanggapan yang lebih cepat. Perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik seringkali memperoleh respon seperti ini, karena keluhan yang disampaikan pada perusahaan seringkali tidak ditangani dengan baik.

50 2. KERANGKA KONSEP Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dipaparkan, diketahui bahwa perilaku konsumen tidak berhenti pada membeli suatu jasa, melainkan juga meliputi perilaku pasca pembelian yang diantaranya memunculkan ketidakpuasan. Konsumen akan memberikan respon tertentu pada saat merasakan ketidakpuasan. Selain itu diketahui pula beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan komplain konsumen. Dari faktor-faktor tersebut, peneliti hanya menguji tiga faktor, yaitu faktor pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan komplain dan peluang keberhasilan komplain. Selanjutnya peneliti menguji pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap keputusan komplain, baik berupa respon pribadi, respon suara maupun respon melalui pihak ketiga. Dari paparan di atas, maka peneliti menyusun kerangka konsep sebagai berikut :

51 PENGGUNA AN PRODUK KEPUASAN / KETIDAKPUASAN PERILAKU KELUHAN DISPOSISI PRODUK RESPON KETIDAKPUASAN FAKTOR PENENTU KOMPLAIN

52 Hipotesis Hipotesis mayor : 1.Diduga terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor penentu komplain terhadap respon ketidakpuasan 2.Diduga terdapat perbedaan respon ketidakpuasan antara pelanggan PDAM dan PLN.

53 Hipotesis minor : 1.Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap respon pribadi. 2.Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap respon suara. 3.Diduga terdapat pengaruh yang sigifikan dari pengetahuan dan pengalaman, tingkat kesulitan dan peluang keberhasilan secara simultan dan parsial terhadap respon melalui pihak ke-tiga. 4.Diduga terdapat perbedaan respon pribadi antara pelanggan PDAM dan PLN. 5.Diduga terdapat perbedaan respon suara antara pelanggan PDAM dan PLN. 6.Diduga terdapat perbedaan respon melalui pihak ketiga antara pelanggan PDAM dan PLN.

54 KonsepVariabelIndikatorItem Faktor Penentu Pengetahuan dan Pengetahuan Pengetahuan tentang Komplain Pengalamantempat pengaduan Masalah yang Timbul Pelayanan Rekening Teknis Pengalaman Tanggapan Penyelesaian Masalah Tingkat kesulitan Waktu Waktu mengajukan komplain Komplain Waktu tunggu memperoleh tanggapan Proses Formulir Gangguan thdp aktivitas Layanan diluar jam kerja Peluang keberhasilan Ganti rugi/penyelesaian Kemungkinan ganti rugi Komplain Penerimaan petugas Penjelasan Keterbukaan Kesopanan Usaha Penyelesaian Masalah Perhatian 3. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

55 Respon terhadap Respon Pribadi Pernyataan Membicarakan ketidakpuasan Ketidakpuasan Mengetahui ketidakpuasan orang lain PengaruhMenerima ajakan komplain Mengajak komplain Respon Suara Pada Perusahaan Melalui telepon Secara tertulis Melalui petugas lapangan Ke kantor / bagian pengaduan Respon melalui Media massa Koran Pihak Ke tiga Radio Kelompok Masyarakat RT / RW Kelompok konsumen YLKI Hukum Jalur hukum

56 4. KERANGKA ANALISIS DATA 5. KERANGKA OPERASIONAL PENELITIAN (TAHAPAN PELAKSANAAN PENELITIAN) 6. KEBAHARUAN PENELITIAN

57 Kerangka Konsep : Penelitian Kemitraan Agribisnsi Susu Peternak Agroindustri Pakan Agroindustri Susu Kesejahteraan anggota/peternak Nilai Tambah Keuntungan SHU Kondisi Sosial Ekonomi Peternak KUD Liberalisasi perdagangan

58 KERANGKA KONSEP : PERANAN SEKTOR INFORMAL TENAGA KERJA DAN PENINGKATAN PENDAPATAN KELUARGA PETANI

59 Kerangka Konsep: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MEMINJAM PADA BANK UMUM SYARI’AH DI JAWA TIMUR STRATEGI PEMASAR AN KEPUTUSAN MEMINJAM STIMULI PASAR STIMULI NON-ASAR KARAKTERISTIK KONSUMEN

60 Definisi Operasional Variabel, Pengukuran, Satuan dan Sumber Data Konsep variabelVariabel /kode sistem Pengukuran SatuanSumber Data Pergerakan kendaraan Kendaraan roda dua (motor) (Krd m )Jumlah kendaraan roda dua (sepeda motor) menurunkan siswa di sekolah dan menjemput siswa meningalkan lokasi sekolah Kendaraan per hariData observasi di sekolah Kendaraan roda empat (mobil) (Kre m )Jumlah kendaraan roda empat (mobil) menurunkan siswa dan menjemput siswa meninggalkan lokasi sekolah Kendaraan per hariData observasi di sekolah Unit Satuan prasarana Luas total lantai bangunan (LTLB) = X 1 Ukuran luas bangunan terlindungi oleh atap, bangunan tak bertingkat dan bertingkat yang dimiliki sekolah Meter persegiData Sekunder di Sekolah dan Data Dinas Pendidikan Luas total ruang belajar (LTRB) = X 2 Ukuran luas total ruang meliputi : kelas, lab, worshop, perpustakaan Meter persegi Luas total ruang kelas (LTRK) = X 3 Luas total ruang kelas dalam sekolahMeter persegi Luas total ruang interaksi (LTRI) = X 4 Ukuran luas gabungan ruang interaksi dalam sekolah Meter persegi Luas ruang Adm (LRA) = X 5 Ukuran gabungan ruang pengelola danMeter persegi Luas Parkir sekolah (LP) = X 6 Luas parkir di dalam dan diluar sekolahMeter persegi Kapasitas kelas (KK) = X 7 Jumlah tampung siswa dalam kelasMeter persegi Jumlah ruang kelas (JRK) = X 8 Jumlah ruang kelas total di sekolahMeter persegi Luas ruang kelas (LRK) = X 9 Luas ruang klas rata rata di sekolahMeter persegi Kelulusan siswa (KS) = X 10 Nilai ujian negara rata rata yang dimiliki siswa klas 6 Besaran angka Biaya Operasi se kolah (BOS) = X 11 Biaya yang digunakan opersional per tahunrupiah Jumlah siswa (JS) = X 12 Jumlah siswa klas 1 sampai klas 6orang Jumlah Guru pe gawai (JGP) = X 13 Jumlah guru dan pegawai di sekolahorang

61 KERANGKA ANALISIS DATA

62 Model Analisis Data: (Penelitian Ekonomi Rumah Tangga Petani Sayuran) Untuk mengetahui sistem penyediaan petani terhadap kebutuhan lahan, tenaga kerja dan modal dianalisis dengan statistika deskriptif. Model ekonomi rumah tangga petani sayuran meliputi penggunaan tenaga kerja dalam keluarga dan luar keluarga, produksi dan pengeluaran konsumsi. Penggunaan Tenaga Kerja Dalam Keluarga T KD = a 0 + a 1 W + a 2 T KL + a 3 B B + a 4 P P + a 5 O B + a 6 P RT + a 7 A K +  1 dimana: T KD = penggunaan tenaga kerja dalam keluarga (HOK) W = upah tenaga kerja (Rp/HOK) T KL = penggunaan tenaga kerja luar keluarga (HOK) B B = jumlah penggunaan benih (kg) P P = jumlah penggunaan pupuk (kg) O B = jumlah penggunaan pestisida (lt) P RT = jumlah pendapatan rumah tangga (Rp) A K = jumlah angkatan kerja keluarga (orang) Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah a 1, a 3, a 4, a 5, a 7  0 dan a 2, a 6  0

63 Penggunaan Tenaga Kerja Luar Keluarga T KL = b 0 + b 1 T KD + b 2 W + b 3 B B + b 4 P P + b 5 O B + b 6 P RT +  2 dimana: T KL = penggunaan tenaga kerja luar keluarga (HOK) Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah b 3, b 4, b 5, b 6  0 dan b 1, b 2  0 Penggunaan total tenaga kerja merupakan penjumlahan dari penggunaan tenaga kerja dalam dan luar keluarga. Persamaannya dapat dirumuskan sebagai berikut: T KT = T KD + T KL ; dimana: T KT = penggunaan total tenaga kerja (HOK) Biaya produksi terdiri dari biaya total tenaga kerja, biaya sarana produksi dan biaya lainnya. Biaya tenaga kerja adalah perkalian total tenaga kerja dengan upah tenaga kerja. Biaya sarana produksi adalah penjumlahan dari biaya benih, biaya pupuk dan biaya pestisida. Biaya lainnya adalah biaya-biaya selain biaya tenaga kerja dan biaya sarana produksi. Persamaannya adalah sebagai berikut: B TK = T KT x W B SP = (H B x B B ) + (H P x P P ) + (H O x O B ) + B L B P = B TK + B SP + B L dimana : B TK = biaya tenaga kerja (Rp) ; B SP = biaya sarana produksi (Rp) ; B L = biaya lain (Rp); B P = biaya produksi (Rp)

64 Produksi Faktor-faktor yang mempengaruhi produksi sayuran adalah luas lahan garapan, jumlah penggunaan benih, pupuk, obat-obatan, total tenaga kerja, dan pengalaman berusahatani. Lazimnya variabel produksi menggunakan satuan fisik seperti kilogram. Namun karena komoditas yang diteliti terdiri dari beberapa tanaman, maka variabel produksi didekati dengan nilai produksi total sayuran. Persamaannya adalah sebagai berikut: P R = c 0 + c 1 L + c 2 B B + c 3 P P + c 4 O B + c 5 T KT + c 6 P G +  3 dimana: P R = produksi sayuran (Rp) L = luas lahan garapan (ha) P G = pengalaman berusahatani (th) Nilai koefisien regresi yang diharapkan c 1, c 2, c 3, c 4, c 5, dan c 6  0.

65 PENDAPATAN P UT = P R - B P P RT = P UT + P LT Notasi: P UT = jumlah pendapatan usahatani sayuran (Rp) P RT = jumlah pendapatan rumah tangga (Rp) P LT = jumlah pendapatan luar usahatani sayuran (Rp) P R = produksi sayuran (Rp) B P = biaya produksi (Rp).

66 Pengeluaran Konsumsi K S = d 0 + d 1 P RT + d 2 A KL +  4 dimana: K S = jumlah pengeluaran konsumsi (Rp) A KL = jumlah anggota keluarga (orang) Nilai koefisien regresi yang diharapkan adalah d 1, d 2  0.

67


Download ppt "KEPMENDIKBUD No. 212/U/1999 PENELITIAN adalah kegiatan taat kaidah dalam upaya untuk menemukan kebenaran dan/atau menyelesaikan masalah dalam ilmu pengetahuan,"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google