Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Building Customer Satisfaction, Value and Retention Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Building Customer Satisfaction, Value and Retention Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar."— Transcript presentasi:

1 Building Customer Satisfaction, Value and Retention Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007 M. Eko

2 Impact ! Peta Pembelajaran “Creating Value, Satisfaction & Retention” Company Strategy Value (1) Reten- tion (3) Satis- faction (2) Definisikan value Creating value Samakan persepsi Custmr stisfaction How to know Measure Complain & Suggestion C. Satf. Surveys Lost customer analysis Ghost shopping Mrketing Research Finding (Result) Value Delivery ? Marketing strategy Customer retention strategy Program Database Customer service Quiz Comunity etc Scale, Indicator, etc

3 Value “ What is value? ”

4 Value Value ? – Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen – Manfaat yang dicari oleh konsumen Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen?  Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied  Benefit = Cost  Satisfied  Benefit > Cost  Positive  Delight Marketing oriented  Customer Satisfaction Kenapa harus dikasih Value ?

5 Value How Increased Expectation SatifactionRepurchasing Retention Consumers Loyalty Why Fullfiled their expectation Then Became If not ? Not satisfy

6 Value Added Competitive Adventage

7 LG-Smart TV Bagaimana membuat nilai tambah? Definisikan dulu value-nya – eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak seperti apa? Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya? Realisasikan value tersebut Berikan nilai pelanggan yang tertinggi  benefit yang didapatkan – Perlu ada benchmarking dengan pesaing Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.

8 Value Re-Definition Time PastPresent Value Same value Company Satis- faction Not satis- faction Give Why ? Change Find out Re-crea ting New value Satis- faction Re-defi nition N & W terpuaskan Effort Terkadang, seiring perjalanan waktu; value yang diberikan konsumen tidak akan sama dari value sebelumnya

9 Customer Satisfaction

10 Ekspektasi Market Jawaban Produk Company Result DelightSatisfUnsatisf Evaluasi Result Feedback TingkatkanPertahankan Feedback

11 How to know Customer Satisfaction Complaint and suggestion systems S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) S.O.P – Complain Handling Customer satisfaction surveys Measure our product performance (visible metodh) Ghost shopping Measure our product performance (invisible metodh ) Lost Customer analysis Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

12 Customer Retention

13 Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi – Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program – Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan – Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik – Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen – Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring – Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan – Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain – Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy

14 Marketing Strategy (Marketing mix, STP, Differentation, Value, etc) Maintain (Program, Database, etc) Marketing effort Attracting Customer engaged Customer Attraction and Retention Target Market Company Commit- ment Retain

15 Sekian Terimakasih

16 Latihan Mengapa value harus di definisikan dan disamakan persepsi-nya dengan konsumen?, berikan contoh! Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!


Download ppt "Building Customer Satisfaction, Value and Retention Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google