Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Pertemuan 7 PENDAHULUAN 1.Pemerintah adalah “public servant” 2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Pertemuan 7 PENDAHULUAN 1.Pemerintah adalah “public servant” 2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan."— Transcript presentasi:

1

2 Pertemuan 7

3 PENDAHULUAN 1.Pemerintah adalah “public servant” 2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. 3.Alasan-alasannya antara lain sbb : a.Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. b.Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c.Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. d.Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri dari pada pandangan konsumen yang dilayaninya. e.Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. f.Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

4 PENGERTIAN :  PROSES BANTUAN KPD ORANG LAIN DGN CARA, KEPEKAAN DAN HUBUNGAN INTER PERSONAL AGAR TERCIPTA KEPUASAN DAN KEBERHASILAN.  SEGALA BENTUK PLYNAN UMUM YANG DILAKSNKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH DI PUSAT, DI DAERAH DAN LINGKUNGAN BUMN/D DLM BENTUK BARANG /JASA, DLM RANGKA UPAYA PEMENUHAN KBTUHAN MSYRKT DAN/ATAU PELAKSANAKAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN. (KEPMENPAN No. 81 Tahun 1993). KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

5 Hakekat Pelayanan Publik  Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.   Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.   Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.  Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan”.

6 Hakekat Pelayanan Publik  Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.  Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.

7  Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.  Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.  Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.  Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.  Pelayanan publik merupakan suatu tugas pokok badan- badan atau pemerintah kepada masyarakat (public service) yang dapat dibiayai dari sumber-sumber pendapatan publik. Hakekat Pelayanan Publik

8 Kualitas Pelayanan publik Peningkatan Ditandai dengan berubahnya bentuk pelayanan, dari pelayanan yang sulit menjadi mudah, yang mahal menjadi murah, yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi lebih cepat, dan yang jauh menjadi lebih dekat. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnyakesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat.

9 KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO PARADIGMA PELAYANAN  Paradigma good governance sangat relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan publik yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap mental dan perilaku aparat penyelenggara pelayanan, serta menumbuhkan kepedulian dan komitmen pimpinan dan aparat penyelenggara dalam memberikan pelayanan.

10 Tugas Pemerintah Pelayanan 1. Pajak Sumber dana Pelayanan 2. Pembeban Langsung Pembiayaan Pelayanan Publik

11 KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK  Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;  Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;  Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan  Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat; yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

12 Tarif Pelayanan Pemerintah dibenarkan menarik tarif untuk pelayanan tertentu MISALNYA : 1.PENYEDIAAN AIR BERSIH. 2.TRANSPORTASI PUBLIK. 3.JASA POS DAN TELEKOMUNIKASI. 4.ENERGI DAN LISTRIK. 5.PERUMAHAN RAKYAT. 6.FASILITAS REKREASI. 7.PENDIDIKAN. 8.JALAN TOL. 9.IRIGASI. 10.JASA PEMADAM KEBAKARAN.

13 Alasan Pembebanan Tarif Pelayanan PEMBEBANAN TARIF PELAYANAN PUBLIK KEPADA KONSUMEN DAPAT DIBENARKAN KARENA BEBERAPA ALASAN, YAITU : 1.ADANYA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK TERDAPAT 3 (TIGA) JENIS BARANG YANG MENJADI KEBUTUHAN MASYARAKAT, YAITU :  Barang/jasa Privat (Private Goods),  Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),  Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

14 Barang / Jasa Privat (Private Goods) BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MANFAAT BARANG ATAU JASA TERSEBUT HANYA DINIKMATI SECARA INDIVIDUAL OLEH YANG MEMBELINYA, SEDANGKAN YANG TIDAK MENGKONSUMSI TIDAK DAPAT MENIKMATI BARANG/JASA TERSEBUT. ), CONTOH : MAKANAN, LISTRIK, TELEPON DSB ),.

15 Barang/jasa Publik (Public Goods),.BARANG PUBLIK BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MANFAAT BARANG ATAU JASA DINIKMATI OLEH SELURUH MASYARAKAT SECARA BERSAMA-SAMA. CONTOH : PERTAHANAN NASIONAL, PENGENDALIAN PENYAKIT DSB.

16 Barang / Jasa Campuran (Mixed Goods) CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MERUPAKAN CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK. CONTOH : PENDIDIKAN, PELAYANAN KESEHATAN DSB. Kesimpulan……  Karena setiap manusia memiliki kebutuhan yang berbeda maka wajar jika ada pembebanan tarif

17 Alasan Pembebanan Tarif Pelayanan 2.EFISIENSI EKONOMIS  ADANYA PILIHAN KARENA KELANGKAAN SUMBER DAYA  BERFIKIR EKONOMIS DAN TIDAK BOROS

18 Efisiensi Ekonomi Masalah SP adalah kelangkaan sumber daya. Oleh karena itu dihadapkan pada pilihan. Sebagi unsur pengendalian adalah : a.PENDISTRIBUSIAN PERMINTAAN, PIHAK YANG MENDAPATKAN MANFAAT PALING BANYAK HARUS MEMBAYAR LEBIH BANYAK PULA.” b.PEMBERIAN INSENTIF UNTUK MENGHINDARI PEMBOROSAN. c.PEMBERIAN INSENTIF PADA SUPLIER BERKAITAN DENGAN SKALA PRODUKSI. d.PENYEDIAAN SUMBER DAYA PADA SUPPLIER UNTUKMEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN PERSEDIAAN JASA (SUPPLY OF SERVISE) Maka ditetapkan tarif dengan tujuanya agar pemakian sumber daya bisa ekonomis dan tidak boros

19 3.PRINSIP KEUNTUNGAN  KARENA TIDAK DINIKMATI SEMUA ORANG PEMBEBANAN DIANGGAP WAJAR  HANYA DIKENAKAN PADA MEREKA YANG DIUNTUNGKAN DENGAN PELAYANAN TERSEBUT

20 Prinsip keuntungan Siapa yang menikmati pelayanan, maka wajib dibebankan tarif atas pelayanan tsb  KETIKA PELAYANAN TIDAK DINIKMATI OLEH SEMUA ORANG, PEMBEBANAN LANGSUNG KEPADA MASYARAKAT YANG MENERIMA JASA TERSEBUT DIANGGAP “WAJAR” BILA DIDASARKAN PRINSIP BAHWA YANG TIDAK MENIKMATI MANFAAT TIDAK PERLU MEMBAYAR.  JADI PEMBEBANAN HANYA DIKENAKAN KEPADA MASYARAKAT ATAU MEREKA YANG DIUNTUNGKAN KEPADA PELAYANAN TERSEBUT.  PEMERINTAH TIDAK BOLEH MELAKUKAN MAKSIMISASI KEUNTUNGAN. Sumber penerimaan bagi pemerintah FEE ADALAH BIAYA ATAS PERIJINAN ATAU LISENSI YANG DIBERIKAN PEMERINTAH.

21 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1.Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2.Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3.Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4.Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5.Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

22 Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka

23 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2.Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif 3.Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien

24 pMutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi pEfektivitas sistem dan tatalaksana pelayanan (dayaguna dan hasilguna) pKreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat pKesejahteraan masyarakat Pelayanan Publik yang Baik/Prima Prima/baik Hakekat Pelayanan Umum yang Prima : kualitas standar yang diharapkan masyarakat Meningkatkan

25 Rangkaiankegiatanterpadu Sifat +Sederhana: tidak berbelit-belit, mudah dipenuhi +Terbuka : aparat yang jujur, akses informasi +Lancar: tidak terhambat oleh prosedur yang kaku +Tepat: tepat arah, sasaran, & waktu +Lengkap: berbagai jasa layanan tersedia +Wajar: tidak ditambah-tambahi +Terjangkau: tempat, biaya & waktu tempuh Sifat Pelayanan Umum yang Prima

26 +Kejelasan hak dan kewajiban (lemah posisi tawar, inkonsistensi) +Sesuai kondisi kebutuhan +Dpt memberikan 4 K (Keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum) +Kerja sama kemitraan dengan masyarakat Unsur Dasar Unsur Pelayanan Umum yang Prima

27 Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1.Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan 2.Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas 3.Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku 4.Kurang akuratnya perencanaan kualitas 5.Kurang efektifnya program pengembangan SDM 6.Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif 7.Keterbatasan sumber-sumber 8.Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9.Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif 10.Berorientasi jangka pendek 11.Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12.Lemahnya integritas aparatur 13.Berorientasi mempertahankan status quo

28 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1.Membangun kesadaran melayani bagi aparatur 2.Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 3.Memberikan “reward and punishment” yang seimbang; 4.Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.

29 LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan: a.Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, b.Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. c.Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan d.Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar e.Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) f.Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, g.Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.

30 TRANSPARAN DALAM PELAYANAN PUBLIK AKSES INFORMASI IBARAT HUTAN BELANTARA TIDAK JELAS HAK DAN KEWAJIBAN : HANYA MENGATUR KEWAJIBAN PERLAKUKAN TIDAK WAJAR : SEENAKNYA MENURUT SELERA PROSEDUR PELAYANAN YANG PANJANG DAN RUMIT MENCIPTAKAN OPPORTUNITY COST TINGGI : MENDORONG MASYARAKAT MENCARI CARA YANG MUDAH DAN TIDAK WAJAR LEMAH POSISI TAWAR WARGA THD PEMERINTAH INKONSISTENSI PEMERINTAH BERPERILAKU GANDA SESUAI KEPENTINGAN

31 RESPONSIF DALAM PELAYANAN PUBLIK RESPONSIF KEMAMPUAN MENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT BERTANGGUNG JAWAB KEPADA PELANGGAN DEPOLITISASI INOVASI MENGHINDARI PEMBOROSAN SESUAI HARAPAN KEINGINAN DAN ASPIRASI DENGAN MENDENGAR PENGGUNA PEMBERI LAYANAN BANYAK PILIHAN MEMILIKI KOMITMEN KEADILAN PENERIMA LAYANAN KENALI DAN MEMBERI PERHATIAN YG BESAR KEPADA PENGGUNA JASA

32 PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1.Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 2.Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 3.Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. 4.Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

33 Karakteristik Jasa 1.Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 2.Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3.Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 4.Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5.Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6.Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12. Option penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

34 Dasar Pembebanan Penetapan harga layanan : dihitung berdasarkan total biaya (full cost) Kesulitannya:  Total biaya sulit diketahui scr tepat; - alokasi overhead - biaya2 tersembunyi (hidden cost), cth:biaya birokrasi  jumlah konsumsi tiap orang berbeda  Tdk memperhitungkan kemampuan utk membayar  Komponen biaya yg akan diperhitungkan - biaya operasi langsung - biaya modal  penggantian brg modal yg sdh usang - biaya pemeliharaan

35 Prinsip Dasar Pembebanan Tarif SEMAKIN DEKAT SUATU PELAYANAN TERKAIT DENGAN BARANG PRIVAT, SEMAKIN SESUAI BARANG TERSEBUT DIKENAI TARIF Kegunaan Pembebanan Tarif: Salah satu sumber penerimaan bagi pemerintah

36 Penetapan Harga Pelayanan Tarif Pelayanan Berapa Beban yang wajar Full Cost Kesulitan FCR Sulit menentukan FC secara tepat Sulit mengukur jlh yang dikonsumsi Tidak memperhitungkan kemampuan masyarakt ukt membayar Biaya apa saja yang harus diperhitungkan

37 Kompleksitas Strategi Harga 1.Two-part tariffs perhitungan tarif dengan menggunakan dua perhitungan biaya yaitu biaya tetap dan biaya variabel. 2.Peak-load tariffs Perhitungan tarif dengan menggunakan tarif tertinggi. 3.Diskriminasi harga Perhitungan tarif dengan memperhitungankan prinsip keadilan 4.Full cost recovery Perhitungan tarif berdasarkan seluruh biaya yang dikeluarkan utk memberikan pelayanan 5.Harga diatas Marginal Cost

38 Taksiran Biaya Opportunity cost utk staf,perlengkapan, dll Opportunity cost of capital Accounting price utk input ketika harga pasar tdk menunjukkan value to society (opportunity cost) Pooling, ketika biaya berbeda-beda antara setiap individu Cadangan inflasi


Download ppt "Pertemuan 7 PENDAHULUAN 1.Pemerintah adalah “public servant” 2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google