Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar."— Transcript presentasi:

1 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar

2 Retno Budi Lestari Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian  Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

3 Retno Budi Lestari Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian  CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.  Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur- prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

4 “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth Retno Budi Lestari

5 Diawali di kalangan IT Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc History Retno Budi Lestari

6 Tataran CRM StrategiesOperasionalAnalitis Kajian CRM Retno Budi Lestari

7 Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Strategies Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Operasional Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. CRM Analitis Retno Budi Lestari

8 Customer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. CRM Strategies Retno Budi Lestari

9 ProdukProduksiPenjualan Orientasi Bisnis Retno Budi Lestari

10 Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki :  Kualitas  Performa  Desain  Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan. Orientasi Produk Retno Budi Lestari

11 Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada :  Iklan  Penjualan  Humas / PR  Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi. Orientasi Produksi Retno Budi Lestari

12 Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. Orientasi Pelanggan / Pasar Retno Budi Lestari

13 CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 1. Segmentasi Pasar 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 3. Event Based Marketing Otomatisasi Armada Penjualan 1. Opportunity Management / Lead Management 2. Pembuatan Proposal 3. Konfigurasi Produk Otomisasi Layanan 1. Operasi Contact Center atau Call Center 2. Layanan Berbasis Web 3. Layanan di Lapangan Retno Budi Lestari

14 Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk :  Segmentasi Konsumen / Pasar  Manajemen Kampanye Promosi  Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Retno Budi Lestari

15 Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Retno Budi Lestari

16 Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via , menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka. Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Retno Budi Lestari

17 Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi :  Menjaring Prospek (Lead Generation)  Kualifikasi Prospek (Lead Qualification)  Idetifikasi Kebutuhan  Pengembangan Spesifikasi  Pembuatan Proposal  Pressentasi Proposal  Mengatasi Penolakan  Realisasi Penjualan Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Retno Budi Lestari

18 Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA :  Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak. Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Retno Budi Lestari

19  Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen.  Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya. Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Retno Budi Lestari

20 Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh :  Call Center Telekomunikasi dan Perbankan Otomatisasi Layanan Retno Budi Lestari

21 Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif. CRM Analitis Retno Budi Lestari

22 Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :  Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ?  Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ?  Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo CRM Analitis Retno Budi Lestari

23 CRM versus Traditional Marketing Traditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction. Retno Budi Lestari

24 1.Fokus pada penjulan 2.Orientasi pada karakteristik produk 3.Skala waktu pendek 4.Sedikit layanan pada pelanggan 5.Komitmen pelanggan rendah 6.Kontak pelanggan moderat 7.Kualitas terutama merupakan perhatian produksi 1.Fokus pada penjulan 2.Orientasi pada karakteristik produk 3.Skala waktu pendek 4.Sedikit layanan pada pelanggan 5.Komitmen pelanggan rendah 6.Kontak pelanggan moderat 7.Kualitas terutama merupakan perhatian produksi 1.Fokus pada customer retention 2.Orientasi pada manfaat produk’ 3.Skala waktu panjang 4.Penekanan tinggi pada layanan pelanggan 5.Komitmen pelanggan tinggi 6.Kontak pelanggan tinggi 7.Kualitas merupakan perhatian semua orang. 1.Fokus pada customer retention 2.Orientasi pada manfaat produk’ 3.Skala waktu panjang 4.Penekanan tinggi pada layanan pelanggan 5.Komitmen pelanggan tinggi 6.Kontak pelanggan tinggi 7.Kualitas merupakan perhatian semua orang. Retno Budi Lestari

25 Manajemen Hubungan Pelanggan Tujuan CRM  Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001)  Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002).  Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

26 Retno Budi Lestari Manajemen Hubungan Pelanggan Manfaat CRM  Menjaga pelanggan yang sudah ada  Menarik pelanggan baru  Cross Selling  Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya  Upgrading  Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi  Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

27 Strategi Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Membuat profil dari setiap pelanggan. Membangun database pelanggan yang kuat. Retno Budi Lestari

28 Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM  Memanfaatkan IT  Misal dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan.  Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.  Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan  Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

29 Retno Budi Lestari Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM  Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan  Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang.  Membangun staf CRM.  Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.


Download ppt "Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google