Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Pertemuan 6 Diema HS, M.Kom E-CRM. strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Pertemuan 6 Diema HS, M.Kom E-CRM. strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara."— Transcript presentasi:

1 Pertemuan 6 Diema HS, M.Kom E-CRM

2 strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama.

3 Tujuan E-CRM memberikan customer experience (pengalaman pelanggan) yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara menerus akan membawa pada kepentingan pelanggan.

4 Jenis Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) 1. CRM Operasional 2. CRM Analitik 3. Sales Force Automation (SFA) 4. Sales Intelligent CRM 5. Campaign Management 6. Collaborative CRM 7. Geographic CRM

5 1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai ‘front office´ perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

6 3.Sales Force Automation (SFA) SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

7 4.Sales Intelligent CRM  Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.  Fitur-fiturnya meliputi : Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell, pergerakan pelanggan, kinerja penjualan, tren pelanggan, dan margin pelanggan.

8 2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai ‘back office´ perusahaan. Aplikasi CRM Analitik ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

9 5.Campaign Management berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan. Fungsi software management meliputi : Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. Pengembangan penawaran kampanye. Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.

10 6.Collaborative CRM untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

11 7.Geographic CRM Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional

12 Aplikasi e-CRM Yang Berbasis Open Source Vtiger CRM SugarCRM Inc SplendidCRM Software Inc CentricCRM Hipergate Compiere Inc CentraView Inc XRMS CRM Cream CRM Tustena CRM

13 Vtiger CRM (Sumber : 2012)

14 Tampilan halaman menu Home pada Vtiger CRM (Sumber: 2012

15 Tampilan Account management

16 Tampilan Lead Management

17 Tampilan Calender

18 Tampilan

19 Tampilan Ticket

20 Vtiger CRM Vtiger adalah open source berbasis web yang dibangun diatas arsitektur LAMP (Linux, Apache, MySQL, and PHP)/WAMP (Windows, Apache, MySQL, and PHP) dengan tim pengembangan utama berbasis di Chennai, India untuk penggunaan pada usaha kecil dan menengah. Vtiger kompatibel dengan ADOdb, MySQL dan database PostgreSQL.

21 Vtiger memiliki beberapa fitur kebutuhan korporasi seperti : Sales Force Automation Help Desk, Products, Vendors, Price Books, Sales Quotes, Orders, Invoices, Reports & Dashboards, Security Management, RSS, Product Customization.

22 Modul-Modul Dalam Vtiger 1. Sales Force Automation : a. Pengaturan leads, accounts, contacts, dan opportunities b. Import data dari external sources, seperti Web downloads, tradeshows, seminars, dan direct mail c. Export data ke spreadsheet software, Microsoft Excel, OpenOffice, dan spreadseheet untuk menganalisa jalur penjualan dan menemukan kebuntuan kalau ada d. Mengumpulkan data pelanggan dengan data-data lain dalam system untuk keperluan memantau pelanggan d. Menyisipkan dokumen pelanggan ke dalam detail data pelanggan sebagai referensi dimasa yang akan datang.

23 2.Help Desk a. Penanganan tickets (kartu identitas) end-to-end. b. Mencatat status dari tickets kepada pelanggan. c. Membuat FAQ. d. Layanan Portal yang terintegrasi oleh pelanggan dengan Help Desk. e. Data Statistik dari trouble tickets pengaturan tiket yang lebih baik.

24 3.Inventory Management a.Pengaturan siklus produk dalam ruang lingkup organisasi end-to-end. b.Membuat daftar harga yang berbeda berdasarkan segmen pelanggan. c.Pembelian produk dari daftar vendor yang terdaftar. d.Menyelesaikan siklus penjualan terintegrasi dengan Penawaran, proses pemesanan, dan invoice.

25 4. Integration a.Fetch inbound s and associate to the existing contacts. b.Pengaturan mailing list dan pengiriman secara masal berbasis HTML untuk berpromosi. c.Menambahkan outbound and forward inbound Outlook s ke vtiger CRM. d.Sinkronisasi contacts anatara Microsoft Outlook dan CRM vtiger. e.Memecahkan konfliksaat sinkronisasi contacts antara Microsoft Outlook dan CRM vtiger. f.Sinkronisasi tasks and calendar antara Microsoft Outlook dan CRM vtiger. g.Filter s di Microsoft Outlook dan hanya menambah s penting kedalam CRM.

26 5.Reports & Dashboards a.Dapat dikustomisasi untuk keseluruhan modul. b.Analisa jalur penjualan oleh setiap tahapan. c.Analisa jalur penjualan setiap bulan. d.Sales opportunities by lead source. e.Drill-down the dashboards berdasarkan waktu dan tahapan

27 6.Security Management : a.Pengaturan user profiles and field-level access kepada pengguna. b.Membuat team roles pada setiap struktur organisasi. c.Kontrol akses kemodules sesuai dengan role masing-masing pengguna. d.Menyimpan arsip kegiatan yang dilakukan oleh penggunan untuk audit.

28 7.Product Customization a.Pengaturan user profiles and field-level access kepada pengguna. b.Membuat team roles pada setiap struktur organisasi. c.Kontrol akses ke modul sesuai dengan rule masing- masing pengguna. d.Menyimpan arsip kegiatan yang dilakukan oleh penggunan untuk audit.

29 8.Vtiger Thunderbird Extension a.Menambahkan outbound and forward inbound ke CRM vtiger. b.Import contacts dari CRM vtiger ke Thunderbird/ Mozilla client. c.Export addresses dari Thunderbird/Mozilla client ke CRM vtiger.

30 Kebutuhan Sistem vtiger CRM 4.2 Hardware x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 100 MB disk space Operating System Windows NT/2000/XP/, RedHat 7.2/8.0/9.0, Debian 3.0, SuSe Operating System 9.0, Mandrake 10.0, or Fedora 3.0 Core Linux SoftwareIE 5.5/6.0, Netscape 7.0 and above, Mozilla 1.4 and above, or Opera 7.21 and above vtiger Outlook Plug-in Hardwarex486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB disk space Operating SystemWindows NT/2000/XP/2003 SoftwareMicrosoft Office 2000/2003 and Microsoft Internet Explorer 5.5 and above vtiger Thunderbird Extension Hardwarex486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB disk space Operating System Unix/Linux or Windows 2000 and above that support Mozilla/Thunderbird SoftwareThunderbird or Mozilla 1.6 client and above vtiger Customer Portal Hardware x486 with 256 MB RAM or higher with a minimum of 10 MB disk space Operating SystemUnix/Linux or Windows 2000 and above that supports Mozilla/Thunderbird SoftwareApache/IIS and PHP 4.2.X to 4.3.X

31 Sales (www.vtiger.comSales (www.vtiger.com, 2014)

32

33

34

35

36 Kesimpulan Dalam menerapkan aplikasi e-CRM pada suatu perusahaan atau organisasi harus diperhatikan paling tidak adanya dukungan dari manajemen dan kesiapan sumberdaya manusia. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Sistem CRM dapat berjalan sesuai harapan jika diimbangi dengan reward dan punishment melalui penegakan aturan dan disiplin kepada seluruh karyawan front office dan back office. Adakalanya keuntungan didapatkan justru hanya dengan aplikasi individu (individual application) yang didesign dengan baik. Ada berbagai pilihan aplikasi e- CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan melakukan penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM yang cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi keuntungan pula bagi CRM. Penggunaan CRM sebaikknya harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perusahaan harus mencari pilihan aplikasi e-CRM yang cocok dan menurut perusahaan dapat dijalankan secara optimal. Keuntungan dalam penggunaan CRM tentu dipahami betul oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat menggunakan CRM yang tepat. Penggunaan CRM yang baik akan meningkatkan mutu hubungan perusahaan dengan Customernya dan profit bagi perusahaan.


Download ppt "Pertemuan 6 Diema HS, M.Kom E-CRM. strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google