Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Dr. R

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Dr. R"— Transcript presentasi:

1 Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Dr. R
Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Dr.R.Sosodoro Djatikoesoemo Kabupaten Bojonegoro SEMESTER 1 TAHUN 2015

2 Maksud dan Tujuan Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan RS ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja Pelayanan RS sebagai unit pelayanan yang selanjutnya dipergunakan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Sedangkan tujuannya adalah mewujudkan kinerja penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada RS Dr. R. Sosodoro yang lebih baik.

3 Sasaran Secara khusus sasaran yang ingin dicapai melalui Survey Kepuasan Pelanggan RS adalah : Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan RS dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdayaguna dan berhasil guna; Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan RSUD Dr. Sosodoro Djatikoesoemo

4 Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan RSUD R
Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan RSUD R.Sosodoro Djatikoesoemo, adalah untuk: Menyediakan data tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan RS secara periodik dari waktu ke waktu sehingga dapat diketahui perkembangan kualitas pelayanannya; Mengetahui kelemahan dari unsur penyelenggaraan pelayanan sebagai masukan bagi RSUD Dr. Sosodoro Djatikoesoemo; Menganalisis aspirasi masyarakat terhadap pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh RSUD Dr. Sosodoro Djatikoesoemo.

5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Kejelasan Persyaratan Kemudahan Prosedur Jenis Pelayanan Kompetensi Petugas Keramahan Petugas Standar Pelayanan Kecepatan Pengaduan Kepastian Waktu

6 lanjutan Keamanan Pelayanan Kedisplinan Petugas Pelayanan Dokter
Pelayanan Perawat / Bidan Kenyamanan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Pelayanan Kepastian Biaya

7 NILAI INTERVAL KONVERSI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

8 NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) RS DR SOSODORO DJATIKOESOEMO SEMESTER 1 TAHUN 2015

9 NILAI IKM 1 Kejelasan Persyaratan 3.216 80.410 B BAIK 2
KOMPONEN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 Kejelasan Persyaratan 3.216 80.410 B BAIK 2 Kemudahan Prosedur 3.179 79.478 3 Jenis Pelayanan 3.090 77.239 4 Kompetensi Petugas 3.119 77.985 5 Keramahan Petugas 3.231 80.784 6 Standar Pelayanan 3.149 78.731 7 Kecepatan Pengaduan 3.134 78.358 8 Kepastian Waktu Pelayanan 3.097 77.425

10 NILAI IKM 9 Keamanan Pelayanan 3.224 80.597 B BAIK 10
KOMPONEN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 9 Keamanan Pelayanan 3.224 80.597 B BAIK 10 Kedisplinan Petugas 3.157 78.918 11 Pelayanan Dokter 3.261 81.530 A SANGAT BAIK 12 Pelayanan Perawat/Bidan 3.209 80.224 13 Kenyamanan Pelayanan 3.112 77.799 14 Kecepatan Pelayanan 3.097 77.425 15 Keadilan Pelayanan 3.231 80.784 16 Kepastian Biaya 3.090 77.239 IKM TOTAL 2015 3.162 79.058

11 NILAI IKM 2009-2015 SEMESTER 1 TAHUN 2009 2,993 74,825
WAKTU NILAI TERTIMBANG IKM SEMESTER 1 TAHUN 2009 2,993 74,825 SEMESTER 2 TAHUN 2009 3,061 76,525 SEMESTER 1 TAHUN 2010 2,978 74,450 SEMESTER 1 TAHUN 2011 3,031 75,775 SEMESTER 2 TAHUN 2011 3,074 76,850 SEMESTER 1 TAHUN 2013 3,078 76,950 SEMESTER 2 TAHUN 2013 3,082 77,050 SEMESTER 1 TAHUN 2014 3,110 77,750 SEMESTER 2 TAHUN 2014 3,156 78,900 SEMESTER 1 TAHUN 2015 3,162 79,058

12 IKM PELAYANAN GIZI 1 Sikap petugas 3.16 79.00 B BAIK 2
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN K PELAYANAN GIZI 1 Sikap petugas 3.16 79.00 B BAIK 2 Citarasa masakan 2.98 74.50 3 Variasi makanan 4 Fasilitas/ peralatan 3.21 80.25 5 Kebersihan penyajian 3.30 82.5 A SANGAT BAIK 6 Kejelasan informasi diet makanan RATA RATA 3.170 79.250

13 IKM PELAYANAN RADIOLOGI
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN I PELAYANAN RADIOLOGI 1 Sikap petugas 3.11 77.75 B BAIK 2 Kecepatan petugas radiologi 3.3 82.5 A SANGAT BAIK 3 Ketrampilan petugs radiologi 4 Fasilitas dalam (jumlah dan jenis) 5 Fasilitas luar (r tunggu, admin) 3.08 77 6 Kebersihan/kenyamanan ruang radiologi 7 Keadilan pelayanan di radiologi RATA RATA 3.160 79

14 IKM PELAYANAN LABORATORIUM
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN J PELAYANAN LABORATORIUM 1 sikap petugas 3.32 83 A SANGAT BAIK 2 kecepatan petugas laboratorium 3 Ketrampilan petugas laboratorium 4 fasilitas dalam 3.18 79.5 B BAIK 5 fasilitas luar 3.08 77 6 Kebersihan/kenyamanan laboratorium 3.15 78.75 7 keadilan pelayanan petugas laboratorium RATA RATA 3.241 81.036

15 IKM PELAYANAN REHAB MEDIK
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN J PELAYANAN REHAB MEDIK 1 Sikap petugas 3.3 82.5 A SANGAT BAIK 2 Kecepatan petugas 3 Ketrampilan petugas 4 Fasilitas dalam 3.1 77.5 B BAIK 5 Fasilitas luar 6 Kebersihan/kenyamanan 3.2 80 RATA RATA 3.217 80.417

16 IKM PELAYANAN IGD 3.2 80 B BAIK 3.1 77.5 3.167 79.167 J PELAYANAN IGD
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN J PELAYANAN IGD 1 Sikap petugas 3.2 80 B BAIK 2 Kecepatan petugas 3 Ketrampilan petugas 4 Fasilitas dalam 5 Fasilitas luar 3.1 77.5 6 Kebersihan/kenyamanan RATA RATA 3.167 79.167

17 IKM PELAYANAN PERSALINAN
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG JUMLAH KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN J PELAYANAN PERSALINAN 1 Sikap petugas 3.3 82.5 A SANGAT BAIK 2 Kecepatan petugas 3.2 80 B BAIK 3 Ketrampilan petugas 4 Fasilitas dalam 5 Fasilitas luar 3.1 77.5 6 Kebersihan/kenyamanan RATA RATA

18 KEPUASAN dan KEPENTINGAN
KEPUASAN dan KEPENTINGAN PELANGGAN INTERNAL

19 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL
PELAYANAN KEPEGAWAIAN KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN 1 pelayanan pengurusan kenaikan pangkat 3.06 3.45 0.39 2 pelayanan penerbitan gaji berkala 3.11 0.34 3 Pelayanan Karpeg, Karis, Karsu dll 3.07 3.33 0.26 4 Penilaian Pegawai 2.6 0.73 5 penghargaan terkait prestasi pegawai 2.26 1.07 6 penghargaan non materi 2.56 0.89

20 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL
B PELAYANAN KEUANGAN KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN 1 Pelayanan pembayaran gaji 3.12 3.62 0.5 2 Pelayanan Pembayaran Insentif 2.68 0.94 3 Pembayaran Rapel gaji 2.98 3.26 0.28

21 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL
C FASILITAS DI TEMPAT KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN 1 Fasilitas dikaitkan dengan profesi/pekerjaan 2.68 3.46 0.78 2 Kelancaran pekerjaan 2.78 3.41 0.63 3 Kelengkapan sarana prasarana pendukung pekerjaan 2.54 0.92 4 Proses pemeliharaan sarana prasarana 2.42 1.04 5 Kemudahan mendapatkan fasilitas 2.26 1.15 6 Pemenuhan peningkatan skill dan karir

22 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL
D HUBUNGAN ANTAR LEMBAGA/UNIT KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN 1 Koordinasi/network 2.89 3.36 0.47 2 Ketepatan dan kecepatan pemenuhan dan permintaan data

23 E SISTEM KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN 1 Lingkungan kerja 2.88 3.42 0.54 2 Pembagian pekerjaan 3.26 0.38 3 Kerjasama (team work) 2.78 3.33 0.55 4 Regulasi lembaga / Organisasi 2.98 0.28 5 Pemahaman akan pekerjaan 2.87 0.39 6 Solusi dalam masalah pekerjaan 2.56 3.68 1.12 7 Kesempatan pengembangan diri/profesi/inovasi pekerjaan 2.76 0.57 8 Kecepatan dalam menerima informasi yerkait dengan pekerjaan 2.68 3.27 0.59 9 Ketepatan dalam menerima informasi/inovasi pekerjaan 0.65 10 Kelengkapan dalam menerima informasi terkait dengan pekerjaan 0.74

24 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL
F KESAN UMUM KEPUASAN 1 Kesan umum terhadap pelayanan RS terhadap pegawai 2.73

25 KESAN DAN PESAN PELANGGAN EKSTERNAL DAN INTERNAL

26 Kesan dan pesan EKSTERNAL
Toilet kamar mandi kurang terurus Ruang tunggu kok deket toiletnya kotor, ruang tunggu kurang memadai (bau sampah) Kamar mandinya (untuk pasien) dimohon untuk lebih meningkatkan kebersihannya Saran saya hanya masalah ruangan saja, padahal sudah dari awal saya memesan kamar tapi sampai sekarang belum dapat juga ya tapi mungkin itu juga karena penuhnya pasien di RS ini

27 Kesan dan pesan eksternal
RS perlu dikembangkan/diperbesar karena banyak pasien Pada saat saya operasi dulu. RS ini kebanjiran jadi harapannya got got harus dibersihkan dan diperlebar agar tidak banjir Ruang atau tempat kurang lebar Peralatan perlu ditingkatkan lagi. Pelayanan pasien dipercepat agar tidak menunggu lama Mohon fasilitas inap ditambah karena sering penuh untuk opname

28 Kesan dan pesan eksternal
Polynya jamnya terlalu pendek bisa diperpanjang dikit karena sakit bisa mendadak Jam poly diperpanjang karena BPJS harus rujukan dulu ke puskesmas Petugas keamanan lebih ramah Ambil obat pelayanan lama kalau bisa lebih cepat Perbaiki rasa makanan Saya pernah tidur di kasur kosong lalu ditigur keras keras... Menegur yang baik baik

29 Kesan dan pesan eksternal
Polynya jamnya terlalu pendek bisa diperpanjang dikit karena sakit bisa mendadak Jam poly diperpanjang karena BPJS harus rujukan dulu ke puskesmas Petugas keamanan lebih ramah Ambil obat pelayanan lama kalau bisa lebih cepat Saya pernah tidur di kasur kosong lalu ditigur keras keras... Menegur yang baik baik

30 KESAN DAN PESAN EKSTERNAL
Semoga adil dan tidak pilih kasih Perbaiki rasa makanan Ditingkatkan kembali variasi makanan jangan lupa Perawat kurang siap ketika periksa ke kamar, perawat tidak mau bantu untuk memindahkan pasien Pasien harus diperiksa dg teliti jangan asal memberi obat Masalah keterlambatan dokter

31 Kesan dan pesan eksternal
Harapannya ada komunikasi yang lebih jelas terkait pergantian obat (kandungan sama tapi efeknya berbeda) Belum pernah ditangani dokter ahlinya jadi kedepannya masih harus ditangani dokter ahli Paramedis ditambah dan dokter supaya lebih cepat Masih ada perawat yang melayani pasien tidak enak memaklumi karena pasien sangat mudah tersinggung

32 KESAN DAN PESAN INTERNAL
Lebih ditingkatkan lagi prasarana rumah sakit demi kelancaran kegiatan/tindakan di rumah sakit Sosodoro Djatikusomo dan IBS pada khususnya Segera pindah ke rumah sakit baru jl. Veteran Seharusnya kalau kita menginginkan peningkatan pelayanan harus juga diberi kenudahan fasilitas sarana (misal pengadaan alat) dipermudah juga ada perhatian kesejahteraan karyawan. Kapan revormasi dilaksanakan ???

33 KESAN DAN PESAN INTERNAL
Gudang farmasi mohon ruangannganya diperbesar dikarenakan sudah ikut E- purchasing dalam pengadaan obatnya/alkes. Mohon fasilitas kelengkapan sarana dan prasarana pendukung diperhatikan demi kelancaran pelaksanaan pekerjaan Usul Wifi untuk RS yang bisa diakses semua karyawan untuk kepentingan kerjaan (laporan sekarang hrs di sedang diruangan tidak ada fasilitas internet) Laporan narkotika juga di , ARV

34 Kesan dan pesan internal
Memperbaiki fasilitas/sarpras lebih cepat dlm penanganan sarana SIM RS cepat ditindak lanjuti secara komprehensif. Tidak ada sistem manual, pembinaan pegawai yang kurang rajin dlm absensi blm ada TL. Pembangunan kamar mandiu di sekitar apotik agar pasien/keluarga pasien yang menunggu bisa mudah mengakses. Parkir harap diberi peneduh dan lantai berpaving. Alat absen kadang kadang error. Ruang penunggu keluarga pasien IRD menghalangi jalan

35 Kesan dan pesan internal
Remunerasi segera direalisasikan. Remunerasi untuk pejabat struktural mohon lebih dihargai Remunerasi segera direalisasikan hasil evaluasinya Sistem remunerasi berdasarkan kinerja untuk segera diaplikasikan Untuk birokrasi dalam pengurusan apapun mohon dibuat sesimpel mungkin. Penggunaan SIM RS mohon dioptimalkan supaya rapi secara administratif

36 Kesan dan pesan internal
Perlu adanya penghargaan kepada pegawai berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan Penilaian kinerja bisa di integrasikan dengan remunerasi Mohon agar pemenuhan kebutuhan untuk memperlancar kerja seperti komouter scanner printer diutamakan/dipenuhi. Mohon agar kemampuan pegawai yang sudah meningkat karena pendidikan/pelatihan diberikan kesempatan untuk mengembangnkan pelayanan sesuai pendidikan dan ketrampilan yang dimiliki.

37 Kesan dan pesan internal
Jasa intensif dokter untuk umum masih belum berkeadilan Usulan dalam pemeliharaan sarana dan prasarana masih kurang cepat. Perlu diberi remunerasi spt PNS di instansi lain Sistem remunerasi tidak pernah di kaji ulang/diperbarui Saya sadar sebagai tenaga BLUD kalau bisa gaji sesuai UMR yang berlaku. Sebelumnya ssaya sebagai tenaga BUMD Sidowaras selama 23 tahun

38 Kesan dan pesan internal
Saran saya dokter spesialis yg praktek di poli saya mohon datangnya jangan siang-siang paling tidak jam WIB pagi sudah tiba di poli. Untuk praktek pribadi dirumah bisa sore pagi mohon dipertimbangkan baik baik karena pasien poli sdh datang pagi-pagi sekali unt segera bisa diperiksa. Kerjasama/koordinasi antar ruangan mohon dipertemukan dlm suatu forum agar thd kesepakatan pekerjaan agar tdk saling menyalahkan antar ruangan

39 Kesan dan pesan internal
Jasa langsung masuk di bagian rekening masing masing. Untuk petugas poli mbokyoo pulangnya jam 2 siang bukan selesai pelayanan terus pulang. Untuk pemkab mohon diperhatikan kesejahteraan para karyawan khususnya di RSU karena selama ini para tenaga medis merasa dianak tirikan sbg PNS kita tdk dapat tunjangan kesejahteraan lain seperti PNS di lingkup Bojonegoro yang lainnya padahal kerjaan kita resikonya besar dibanding yang lain misal spt guru dpt sertifikasi remunerasi. Kita Mana???

40 Kesan dan pesan internal
Tidak ada yang sempurna tapi selalu berbenah adalah bijaksana

41 DOKTER PALING BAIK MENURUT EKSTERNAL
DOKTER RIO DOKTER AISYAH DOKTER FAISAL DOKTER IDA DOKTER DIANA DOKTER DAVID DOKTER HARYA DOKTER AGUNG PAMBUDI

42 PERAWAT PALING BAIK MENURUT EKSTERNAL
BU SRI HARTATI DIAN ARISKA PERAWAT MITA DI RUANG VIP BU PRIHATIN PAK ALDI

43 Mari kita tingkatkan Kualitas Pelayanan kepada Masyarakat
TERIMA KASIH Mari kita tingkatkan Kualitas Pelayanan kepada Masyarakat


Download ppt "Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Dr. R"

Presentasi serupa


Iklan oleh Google