PELAYANAN PUBLIK.

Presentasi berjudul: "PELAYANAN PUBLIK."— Transcript presentasi:

1 PELAYANAN PUBLIK

2 DUA POLA PEMIKIRAN TERHADAP ADMINISTRASI PUBLIK
POLA I (John M. Pfiffner; Leonard D. White; E.H. Litcfiled; Gerald E. Caiden; Felix A. Nigro) administrasi publik sebagai satu kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah yakni lembaga eksekutif,bersifat politis POLA II (Gerald E. Caiden & Felix A. Nigro) adm publik lebih luas dari sekedar pembahasan mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka,yakni memberikan pelayanan.

3 MANAJEMEN ILMIAH ALA TAYLOR REINVENTING GOVERNMENT
PARADIGMA MANAJEMEN PUBLIK Mengalami Evolusi GAYA WEBERIAN MANAJEMEN ILMIAH ALA TAYLOR REINVENTING GOVERNMENT (OSBORNE DAN GAEBLER)

4 PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU
BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA LAYANAN PUBLIK PARADIGMA BARU MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK ENTREPRENEURIALSHIP (Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab 1999; Thoha dan Dharma, 1999)

5 AGENDA KEBIJAKAN REFORMASI ADMINISTRASI
1. Memadukan rule governance dan goal governance; 2. Mengembangkan akuntabilitas dan responsibilitas publik di kalangan aparat pemerintah; 3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan; 4. Netralitas aparat pemerintah; dan 5. Pengembangan budaya birokrasi;

6 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

7 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
(Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003) Fase Old Public Administration Model pelayanan sentralistik mekanistik, directiv, manajerialism Fase The New Public Management Model pelayanan yang lebih berorientasi pada prinsip-prinsip pelayanan prima, standar pelayanan Fase The New Public Service Model pelayanan yang lebih berorientasi pada asas demokrasi dan good governance

8 Pengertian Pelayanan Publik
(Savas,1987:89) “The delivery of services by a government agency using its own employees” (Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ? Davidow (1988) “Service is those thing which when added to a product increase its utility or value to the customer” (Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)

9 Uphoff (1998) Sektor Negara (Government state) Pasar (Market)
merekomendasikan keterlibatan tiga sektor dalam pemberian pelayanan publik Sektor Negara (Government state) Pasar (Market) Non Governmental Organization (NGO)

10 Fandy Tjiptono (1995) Beberapa pengertian kualitas :
1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Pebaikan berkelanjutan; 4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. 1. Ketepatan waktu pelayanan; 2. Akurasi pelayanan; 3. Kesopanan dan keramahan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan; 5. Kenyamanan dalam memperoleh 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya;

11 10 Dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik (Zeithaml (1990)) : 1. Tangible; 6.Credibility; 2. Reliable; 7.Security; 3. Responsiveness; 8.Acces; 4. Competence; 9.Communication; 5. Courtesy; 10.Understanding the customer;

12 ORIENTASI PELAYANAN PUBLIK
- The Vision of Better Public Service - Put The Customer Firts, Customer as King - Customer Satisfaction - Service First - To Convert Complaining Customers Into Satisfied Customer - Customer – Focused Service - Efficient, Reliable and Responsive Service - Service For and With, not Simply To Customer - The Customer Dimensions : Quality, Access, Choice, Participative Control

13 DIMENSI-DIMENSI ORIENTASI PELAYANAN
1. QUALITY Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya 2. ACCESS Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan : - Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan - Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan - Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan - Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan dan sosial pelanggan; dan - Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan organisasi pelayanan

14 4. PARTICIPATIVE CONTROL
3. CHOICE Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya 4. PARTICIPATIVE CONTROL Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan

15 Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan Produsen Di Dalam Mengevaluasi Kualitas Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam Mengevaluasi Kualitas Rendah Tinggi Mutual Knowledge Producer Knowledge Consumer Knowledge Mutual Ignorance Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

16 Hakekat Pelayanan Umum
(Inpres No. 1 tahun 1995) .Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; .Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna; .Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas;

17 1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
4 jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik (Zeithaml, Valarie A., (1990)) 1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2.Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; 3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan;

18 Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan
Dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa lalu Komunikasi eksternal Harapan Kenyataan Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

19 Beberapa esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu selalu disadari
1. Adanya kewajiban pada hak administrasi negara untuk menjalankan fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik dan bersih 2. Pengakuan terhadap hak asasi setiap warga negara atas pemerintahan dan perilaku administratif yang fair 3. Keankearagaman jenis serta lingkup pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia sebagai akibat dari adanya keanekaragaman urusan dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui penyelenggaraan pelayanan publik

20 PENDEKATAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI PERFORMANCE MANAGEMENT

21 APA YANG DIMAKSUD DENGAN PERFORMANCE

22 Amstrong dan Baron (1998) jika anda tidak dapat mendefenisikan apa yang dimaksud dengan performance, maka anda tidak dapat mengukur atau mengelolahnya

23 outcomes (nilai tambah atau dampak)
Bahasan ini mengadopsi (to adopt) pandangan bahwasanya performance dapat dicapai jika mempunyai tiga variabel yang saling berkaitan satu sama lain yakni : behaviour (proses), output, dan outcomes (nilai tambah atau dampak) Pendapat ini telah didukung oleh Bromwich (1990) yang mengungkap bahwa performance berarti behaviour dan hasil, sedangkan behaviour berasal dari si performer (orang yang melakukan pekerjaan). Behaviour, hasil dan value-added merupakan variabel yang tidak dapat terpisahkan dan tergantung satu sama lain

24 Campbell (1990) dalam Isaac (2000)
Fitzgerald dan Moon (1996) performance merupakan suatu konsepsi yang bersifat multi-dimensi, yang pengukurannya berbeda-beda, tergantung pada berbagai faktor Rogers (1994) menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai ’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut memberikan keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari suatu organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi Campbell (1990) dalam Isaac (2000) berpandangan bahwa performance adalah behaviour dan olehnya itu harus dibedakan dengan outcomes sebab outcomes dapat tercemari oleh faktor sistem, yang berada di luar kontrol performer (orang yang melakukan pekerjaan tersebut)

25 Beberapa faktor yang mempengaruhi Kinerja Pelayanan
1. Faktor Pribadi/individu ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang 2. Faktor Kepemimpinan kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan team leaders 3. Faktor Tim kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega 4. Faktor Sistem Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/ organisasi 5. Faktor Kontekstual/Situsional Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan external

26 Penilaian terhadap performance seseorang
Proses penilaian juga harus sampai pada performance dari seorang manajer sebagai seorang pemimpin Penilaian terhadap performance seseorang Hendaknya tidak hanya mempertimbangkan apa yang telah dilakukan oleh seseorang (hasil) sebab apa yang dilakukan oleh si performer merupakan cerminan dari perilaku sang manajer dalam hal melatih dan membimbing si performer tapi juga mempertimbangkan keadaan yang membuat mereka harus melakukan hal tersebut

27 Peran motivasi dalam model PM (Performance Management) adalah memodifikasi prilaku pekerja saat ini. Perilaku individu (seseorang) dapat disesuaikan secara sistematis untuk memenuhi standard yang diinginkan dengan menggunakan model yang disebut model perubahan tingkat laku ABC (Ayers; 1995 lihat Mwita, 2000)

28 A ntecedent B ehaviour C onsequencese
PENDEKATAN DAN MODEL PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC” 3 (tiga) elemen tingkah laku ABC A ntecedent Kejadian SEBELUM perilaku berlangsung B ehaviour Kejadian SAAT perilaku berlangsung C onsequencese Kejadian SETELAH perilaku berlangsung

29 A ntecedent Antecedent tidak mengontrol behaviour dan performance
Daniels (1989) menggambarkan antecedent sebagai orang/manusia, tempat, sesuatu atau suatu kejadian yang ada, sebelum terjadinya suatu behaviour, yang mendorong anda untuk melakukan atau berprilaku seperti saat ini Antecedent tidak mengontrol behaviour dan performance

30 KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT ADALAH BAHWASANYA :
1. Harus selalu datang sebelum prilaku 2. Mengkomunikasikan informasi 3. Antecedent selalu berpasangan dengan consequences 4. Consequences bisa juga menjadi antecedents; dan 5. Antecedents tanpa consequences akan mempunyai efek jangka pendek

31 Daniels merekomendasikan tiga kelas antecedent yang sangat berpengaruh :
1. Yang secara jelas menggambarkan ekspektasi dan performance yang diinginkan (misalnya, tujuan utama, pembagian tugas, akuntabilitas standar-standar dan prioritas) 2. Yang memiliki sejarah diasosiasikan dengan consequence khusus (misalnya peringatan, lampu lalulintas, mobil polisi); dan 3. Perilaku yang terjadi menjelang performance yang diinginkan (misalnya, seorang tua di tetangga yang minta pertolongan, pengunjung yang menanyakan arah)

32 B ehaviour Behaviour adalah apa yang anda lihat jika anda mengamati/melihat seseorang bekerja (Ayers, 1995)

33 C onsequences Consequences (konsekwensi) adalah kejadian/peristiwa yang mengikuti behaviours

34 Ada empat konsekwensi prilaku :
dua diantaranya meningkatkan prilaku dan dua lainnya menurunkannya (Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000) : Konsekwensi-konsekwensi yang meningkatkan behaviour adalah : 1. Penguatan yang bersifat positif (yang digambarkan dengan R+), seperti memperoleh sesuatu yang anda butuhkan 2. Penguatan yang bersifat negatif (R-) seperti menghindari sesuatu yang anda tidak inginkan Konsekwensi-konsekwensi yang menurunkan behaviour adalah : 1. Memperoleh sesuatu yang anda tidak inginkan (P+), yang disebut hukuman; 2. Tidak memperoleh sesuatu yang anda inginkan (P-), yang disebut extinction

35 Model Managemen Kinerja (Performance Management)
Pengembangan Model Managemen Kinerja (Performance Management) dalam Pelayanan Publik di Era Otoda

36 P engertian Performance Management (PM)
NAHT (1991) menggambarkan PM sebagai ”suatu proses yang menghubungkan orang dan pekerjaan dengan strategi dan tujuan lembaga” Penekanan yang diberikan oleh NAHT adalah bahwasanya melalui PM para pekerja : 1. Memiliki kejelasan mengenai apa yang ingin dicapai oleh lembaganya 2. Memahami apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan mereka 3. Berhak memperoleh feedback (masukan) secara reguler mengenai apa yang mereka lakukan/bagaimana pekerjaan mereka 4. Memperoleh support secara terus-menerus dari manajer mereka; dan 5. Mempunyai kesempatan untuk menilai prestasi performance mereka secara keseluruhan selama waktu tertentu

37 LGMB (1993) dan the Audit Commission (1995) dalam Mwita (2000)
mengadopsi defenisi model PM yang bersifat luas yang meliputi fungsi-fungsi dan proses-proses yang dapat digunakan untuk memenej (mengatur) performance organisasi dan performance individu Fungi-fungsi manajemen yang penting untuk diperhatikan : 1. Mendefenisikan sasaran dan tujuan organisasi dan individu 2. Perencanaan corporate (kolektif) 3. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 4. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 5. Mengadakan penilaian hasil (kerja) melalui penilaian personil dengan menggunakan indikator performance yang relevan 6. Kesepakatan atau kontrak performance 7. Menggunakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan untuk memodifikasi performance attitude 8. Sistem komunikasi internal dan eksternal; dan 9. Pengembangan organisasi (OD) dan review performance

38 Pernyataan Misi Maksud pendirian Harapan masyarakat Nilai-nilai Strategis dan Rencana Tujuan corporate (comprehensive) Analisa SWORT Kebijakan pelatihan, pengembangan dan retention Action Plan Tujuan operasional Tanggungjawab dan tugas kunci Alokasi sumberdaya Seting target performance Kontrak kesepakatan dan performance Pengakuan performance Pengukuran performance Imbalan dan sanksi Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan Sistem Informasi Akunting Manajemen Feedback/feedforward loops Performance information set Timely availability for planning, decision making and control Kotak saran Gambar 1 : Model managemen kinerja dalam pelayanan publik (Mwita, 2000)

39 Implikasi model PM dalam pemerintahan daerah
Pemerintah daerah membutuhkan alat/cara yang lebih baik dalam menentukan performance dalam kaitannya dengan tujuan (Atkinson dan McCrindell, 1997) Ketika menghubungkan pengukuran performance dan akuntabilitas organisasi, sejumlah penulis telah membuat perbedaan yang penting antara tujuan primer dan sekunder (Atkinson dan McCrindell, 1997) atau hasil dan penentu dari hasil-hasil tersebut (Fitzgerald et al, 1991 dalam Mwita Jhon, 2000)

40 Atkinson et al (1997) menggunakan istilah environmental stakeholders untuk para pelanggan, pemilik dan masyarakat dan istilah process stakeholders bagi para pekerja dan suplier Environmental stakeholder lebih terfokus pada pencapaian tujuan primer, process stakeholder lebih terfokus pada perencanaan, desain, implementasi dan operasi organisasi untuk mencapai tujuan primer tersebut Cara kerja seperti inilah yang disebut sebagai strategic performance measurement system (sistem pengukuran performance strategis)

41 Orang pada umumnya cenderung mengartikan pelayanan adalah melakukan tugas apa yang diberikan (ditugaskan) Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003) Pemahaman terhadap pelayanan publik (public service) dapat dikatakan berbeda-beda baik disebabkan latar belakang pendidikan, social ekonomi, budaya, maupun pengaruh kedudukan jabatan

42 3 (tiga) Kecenderungan arah pelayanan masyarakat masa depan (Agus, 2003)
1. Perubahan ekonomi seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan 2. Perubahan kondisi ekonomi yang berbarengan dengan perkembangan teknologi (high tech & high touch) diberbagai dimensi membuat semakin penting administrasi publik 3. Penekanan pada pengaruh perubahan lingkungan termasuk orang yang akan memasuki tempat kerja yang baru

43 Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993)
X Organisasi Bisnis Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993) 1. Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor eksternal 2. Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat 3. Organisasi publik tidak dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga merugikan organisasi publik lain 4. Kesehatan organisasi publik diukur melalui : - Kontribusinya terhadap tujuan politik - Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia 5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang negatif / merugikan

44 Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis
akan tetapi paradigma baru Administrasi Publik yang dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan karyanya "Reinventing Government" telah memberikan inspirasi bahwa administrasi publik harus dapat beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan menempatkan masyarakat sebagai stake holder yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya

45 Dalam kerangka otonomi daerah dan untuk mewujudkan visi Good Governance maka prinsip pelayanan publik mencakup : 1. Efektif dan Efisien 2. Demokratis: 3. Transparan 4. Taat Hukum 5. Menghargai HAM 6. Responsif 9. Representatif 10. Akuntabel

46 Sedangkan dalam mewujudkan misi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan masyarakat harus berdasarkan kepada beberapa prinsip pelayanan prima (Islamy, 2002) yaitu : 1. Appropriatness : Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat 2. Accessibility : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan (masyarakat) 3. Continuity : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna pelayanan

47 4. Technicality : Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku 5. Profitability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan sosial kepada pemerintah dan masyarakat 6. Equitability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota tanpa terkecuali 7. Transparancy : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar

48 8. Accountability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat 9. Effectiveness and Efficiensy produk : proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat

49 Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik dalam kerangka reformasi, banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan dengan tepat oleh para manager publik dalam bentuk perubahan struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan Isu-isu desentralisasi juga harus mendapat perhatian khusus, karena desentralisasi akan identik dengan pengurangan anggaran dari pemerintah pusat Setiap aktivitas birokrasi untuk melakukan pelayanan terhadap publik seharusnya mampu untuk menjual ‘performa’ profesionalitas pelayanan yang benar-benar dapat memuaskan publik

50 2 hal penting guna mendukung reformasi pelayanan publik yang menganut prinsip good governance
1. Perubahan pada internal organisasi 2. Keterlibatan, baik langsung atau tidak, dari institusi kemasyarakatan

51 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam perubahan pada internal organisasi
1. Struktur organisasi pemerintah di daerah harus mengalami perubahan, ramping, dan lebih sederhana Ini dimaksud untuk memotong jalur birokrasi, memudahkan dan mempercepat pengambilan keputusan, dan mengurangi biaya operasional 2. Melakukan proses teknologisasi Ini untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan serta mengintegrasikan diri pada jaringan informasi yang lebih luas, melewati batas regional nasional yang sudah jadi tuntutan imperatif dalam sistem perekonomian dan kebudayaan global

52 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam keterlibatan institusi kemasyarakatan
1. Khususnya hubungan dengan belum dimilikinya pengalaman yang memadai, kelompok sipil masyarakat harus membantu proses pembelajaran pemerintah daerah dalam upaya menerapkan konsep good governance 2. Kelompok sipil masyarakat harus berperan sebagai penekan dan pengontrol agar pemerintah daerah memiliki kemauan politik untuk menerapkan atau mempraktikkan good governance

53 MEMPENGARUHI KUALITAS
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

54 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Struktur Organisasi Kemampuan Aparat Sistem Pelayanan Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)

55 STRUKTUR ORGANISASI Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti Anderson (1972); Van Meter dan Van Horn, (1997); Robbins, (1995)

56 Komponen Dalam Struktur Organisasi (Robbins, 1995)
Kompleksitas Formalitas Sentralisasi

57 INDIKATOR STRUKTUR ORGANISASI
Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar instansi; Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan

58 KEMAMPUAN APARAT aparat adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara (Tayibnapis, 1993; Moerdiono 1988) kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Handayaningrat, 1986; Bibson, 1991; Soetopo, 1999)

59 INDIKATOR KEMAMPUAN APARAT
Tingkat pendidikan aparat; Kemapuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; Kemampuan melakukan kerjasama; Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; Kecepatan dalam melaksanakan tugas; Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan kepada atasan; Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya

60 SISTEM PELAYANAN sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992:89; Pamudji, 1998:89) sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri

61 INDIKATOR KEMAMPUAN SISTEM PELAYANAN
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan; Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan dengan kualitas pelayanan publik.

62 SARANA PELAYANAN (TEKNOLOGI PELAYAAN)
sarana pelayanan merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu (Moenir (2001:19))

63 FUNGSI SARANA PELAYANAN
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan; Meningkatkan produktivitas baik barang ataupun jasa; Kualitas produktivitas baik barang ataupun jasa; Kualitas produk yang lebih baik / terjamin; Lebih mudah / sederhana dalam gerak para pelakunya; Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan; Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

64 SISTEM PELAYANAN BERFOKUS PADA PELANGGAN

65 Penerapan Sistem Kualitas Yang Berfokus Pada Pelanggan
Ketidakpedulian Aparatur Dalam Menerapkan Sistem Kualitas Yang Berfokus Pada Pelanggan

66 Perbaikan Kualitas Mengacu pada Kepuasan Total Pelanggan
Kebijakan Manajemen Organisasi Manajemen Fungsi Manajemen Gugus Kendali Mutu (QCC) P E R B A I K N KEPUTUSAN TOTAL PELANGGAN PENGENDALIAN KUALITAS TERPADU Plan (P) Do (D) Study (S) Act (A) Kualitas Produk Harga Waktu Penyerahan Pengendalian Kualitas Pengendalian Pemasok Pengendalian Hubungan Pelanggan Pengendalian Hubungan Tenaga Kerja Pengendalian Informasi Pengendalian Proses Produksi Pengendalian Finansial Pengendalian Investori Pengendalian Anggaran Dan lain - lain Vincent, Gasperz (1997)

67 Ketepatan waktu pelayanan Akurasi pelayanan Kesopanan dan keramahan
DIMENSI ATAU ATRIBUT YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN KUALITAS JASA Gaspersz (1997) Ketepatan waktu pelayanan Akurasi pelayanan Kesopanan dan keramahan Tanggung jawab Kelengkapan Kemudahan mendapat pelayanan Variasi model pelayanan Pelayanan pribadi Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Atribut pendukung pelayanan lainnya

68 BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
Keputusan total pelanggan Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama pelayanan Membangun kualitas dalam sebuah proses Menerapkan filosofi, berbicara berdasarkan fakta Menjalin kemitraan baik internal maupun eksternal

69 VARIABEL-VARIABEL PELAYANAN PRIMA Lukman (1998)
Pemerintahan yang bertugas melayani Masyarakat yang dilayani pemerintah Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat Lukman (1998)

70 5 (LIMA) KOMPONEN LAYANAN SEPENUH HATI Patton (1988)
MEMAHAMI EMOSI KITA KOMPETENSI MENGELOLA EMOSI KITA BERSIFAT KREATIF DAN MEMOTIVASI DIRI SENDIRI MENYELARASKAN EMOSI- EMOSI ORANG LAIN

71 CIRI-CIRI SISTEM KUALITAS MODERN Gaspersz (1997)
Orientasi Pada Pelanggan Adanya Partisipatif Aktif Yang Dipimpin Oleh Manajemen Puncak (Top Management) Adanya Pemahaman Dari Setiap Orang Aktivitas Yang Berorientasi Pada Tindakan Pencegahan Kerusakan Adanya Suatu Filosofi Yang Menganggap Bahwa Kualitas Merupakan “Jalan Hidup”

72 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

73 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
kualitas pelayanan sulit diukur, karena ukuran kualitas tersebut yang menentukan bukan provider tetapi terletak pada tanggapan customer. Sedangkan customer sendiri kebanyakan tidak transparan menyatakan dalam hal baik buruknya pelayanan oleh birokrasi

74 Hirarki Kinerja Organisasi Publik
1. Effectiveness (or Outcome) indicators % reduction in the incidence of a disease resulting from a preventative health program 2. Cost Effectiveness Indicators % reduction in the incidence of a disease resulting from a preventative health program 3. Outputs Measures Number of Development Applications Processed by planning agency 4. Efficiency Indicators Number of employees per megawatt of electricity capacity or production 5. Level of Service Indicators Percentage of on time running for public transport 6. Workload (or Demand) Indicators Waiting lists for public housing or hospital beds Sumber : Adapted from Collins (1987)

75 Pengukuran Produktivitas Menurut Rosen (1993)
Ukuran Kuantitas Output Ukuran Input Ukuran Kualitas Output

76 Ukuran Kuantitas Output
Pengukuran produktivitas diperlukan untuk menilai spesifikasi apakah produk layanan dapat memuaskan pengguna jasa pelayanan Dalam membentuk sebuah sistem untuk mengukur kuantitas output, keputusan seringkali mengarah pada bagaimana untuk menghitung unit kerja yang dibedakan berdasarkan kesulitan

77 Ukuran Input Produktivitas adalah hubungan antara input dan output
Untuk mengukur produktivitas, perlu menentukan berapa banyak sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output

78 Ukuran Kualitas Output
Sebuah layanan dikatakan lebih baik jika layanan tersebut lebih akurat, tepat waktu, tahan lama, dapat dipercaya, sesuai, dapat diakses, dan sebagainya

79 Penemuan khusus terhadap kebutuhan-kebutuhan level kepuasan klien (Epstein, 1992)
1. Program-program target atau layanan pada tetangga, daerah, atau klien dengan kebutuhan khusus. 2. Realokasi layanan yang sudah ada menurut kebutuhan mereka. 3. Pelajari tentang perubahan yang tidak mahal yang dapat membuat layanan tersebut lebih bermanfaat untuk warga negara atau klien yang sedang dilayani. 4. Pelajari bagaimana kondisi komunitas atau klien dan perubahan persepsi setelah perubahan pelayanan yang diberikan berpengaruh dalam periode waktu tertentu.

80 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
Kevin P. Kearns Turner dan Hulme Alan Norton

81 Strategi Pelayanan Menurut Kevin P. Kearns
Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan) Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi) Stability Strategies (Strategi Stabilisasi) Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)

82 Strategi Pelayanan Menurut Turner dan Hulme
Society-centered strategy Social Class analysis Pluralism Public Choice State-centered strategy

83 Strategi Pelayanan Menurut Alan Norton
Strategi pelaksanaan langsung pelayanan Indirect or Delegated Strategy

84 Prinsip-prinsip Pelayanan
Appropriateness Accessibility Continuity Technicality Profitability Equitability Transparency Accountability Effectiveness And Efficiency

85 PERBAIKAN KUALITAS, STRATEGI, DAN PERANAN PEMERINTAH DALAM PELAYANAN PUBLIK

86 Perbaikan Kualitas 2 (dua) sudut pandang perbaikan kualitas :
Pandangan tradisional Pandangan modern

87 Pandangan Tradisional
PANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITAS Pandangan Tradisional Pandangan Modern 1. Memandang kualitas sebagai isu teknis 1. Memandang kualitas sebagai isu bisnis 2. Usaha perbaikan kualitas pada fungsi atau departemen produksi 2. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh manajer puncak 3. Memfokus kualitas pada fungsi atau departemen produksi 3. Kualitas mencakup semua fungsi atau departemen dalam organisasi 4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang bertentangan 4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang bersesuaian, karena hasil-hasil produktivitas dicapai melalui peningkatan atau perbaikan kualitas 5. Kualitas didefinisikan sebagai konformasi terhadap spesifikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap spesifikasi 5. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai persyaratan untuk memuaskan pengguna produk. Membandingkan produk terhadap kompotisi dan terhadap produk terbaik di pasar

88 PANDANGAN TRADISIONAL dan MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)
6. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformasi menggunakan ukuran-ukuran kualitasi internal 6. Kualitas diukur melalui perbaikan proses dan kepuasan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan ukuran-ukuran kualitas berdasarkan pelanggan 7. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif terhadap produk 7. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif serta memberikan kepuasan selama masa pakai produk 8. Beberapa kerusakan atau cacat diizinkan, jika produk telah memenuhi standar kualitas minimum 8. Kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik pengendalian proses yang efektif 9. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produksi 9. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam semua tahap dari siklus hidup produk 10. Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan kualitas yang jelek 10. Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas 11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka pendek dan berorientasi pada biaya 11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang dan berorientasi kualitas

89 Aspek-Aspek Kunci dari Sistem Kualitas 1. Tanggung Jawab Manajemen 3.
Struktur Sistem Kualitas 2. Sumber Daya Material dan Personal 4. Keterkaitan Dengan Pelanggan

90 ELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANAN Elemen Sub Bagian
1. Tanggung Jawab Manajemen - Kebijakan kualitas - Tujuan kualitas - Tanggung jawab dan wewenang - Tinjauan ulang manajemen 2. Sumber daya material dan personel - Personel - Motivasi - Pelatihan dan pengembangan - Komunikasi - Sumber daya material 3. Struktur sistem kualitas - Service quality loop - Dokumen dan catatan kualitas - Audit kualitas internal 4. Keterkaitan dengan pelanggan - Komunikasi dengan pelanggan 5. Proses pemasaran - Kualitas dalam riset pasar dan analisis - Obligasi pemasok - Service brief - Manajemen jasa - Kualitas dalam periklanan

91 MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan)
ELEMEN-ELEMEN MANAJEMEN PELAYANAN (lanjutan) 6. Proses desain - Tanggung jawab desain - Spesifikasi jasa - Spesifikasi penyerahan jasa - Spesifikasi pengendalian - Kualitas - Tinjauan ulang desain - Validasi dari jasa, penyerahan jasa dan spesifikasi pengendalian kualitas - Pengendalian perubahan disain 7. Proses penyerahan jasa - Penilaian pemasok dari kualitas jasa - Penilaian pelanggan dari kualitas jasa - Status jasa - Tindakan korektif untuk non-conforming service - Pengendalian sistem pengukuran 8. Analisis dan performasi dan perbaikan jasa - Pengumpulan data dan analisis - Metode statistik - Perbaikan kualitas jasa Sumber : Vincent Gaspersz (1997)

92 STRATEGI PELAYANAN adalah bagian sentral strategi upaya organisasi yang juga meliputi tujuan, manfaat, pasar, teknologi dan sebagainya

93 2 (DUA) TUJUAN STRATEGI PELAYANAN PUBLIK
menciptakan perbedaan yang dapat dilihat dan diukur oleh publik mempunyai dampak yang sesungguhnya pada cara segala hal dilakukan di dalam organisasi

94 MODEL STRATEGI PELAYANAN OLEH DENIS WALKER
Wawasan Harapan Pelanggan Unjuk kerja Pesaing Strategi Pelayanan Pelayanan Materi Pelayanan Pribadi Citra yang Diproyeksikan Mutu Produk Lingkungan Pelayanan Sistem Pelayanan Keahlian Pelayanan dan Pengetahuan Produk Sikap Pelayanan Sistem Manusia Persepsi Pelanggan Tentang Pelayanan Pemantauan Umpan Balik

95 pelayanan materi pelayanan pribadi
Keperluan dan harapan pelanggannya perludidefinisikan dan diperhatikan secermat-cermatnya Kegiatan pesaing (utamanya pelayanan publik yang lain) apa yang dilakukan perlu selalu diketahui dan dipelajari dengan baik Wawasan tentang masa depan, untuk kepentingan jangka panjang harus ada keberanian bereksperimen dan perubahan-perubahan untuk masa depan Diperlukan Perpaduan pelayanan materi pelayanan pribadi

96 PERANAN PEMERINTAH DALAM PELAYANAN PUBLIK

97 Fungsi pelayanan yang dijalankan pemerintahan modern saat ini
tujuan terbentuknya pemerintahan itu sendiri pelayanan kepada masyarakat

98 DIMENSI dan MODEL PEMERINTAHAN DAERAH
STRONG PUBLIC SECTOR EMPHASIS STRONG MARKET EMPHASIS WEAK LOCAL GOVERNMENT STRONG LOCAL GOVERNMENT Residual Enabling Authority Representative Democracy Community Oriented Enabler Traditional Bureaucratic Authority Participatory Democracy Market-Oriented Enabler Sumber : Leanch, Stewart & Walsh (1994)

99 PENGEMBANGAN MODEL CITIZEN'S CHARTER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

100 The Citizen's Charter 1. memperkuat konsumen
Gugus pemikiran lain yang berpengaruh terhadap upaya pembaruan (reformasi) pelayanan publik khususnya di negara Inggris (Oliver dan Drewry, 1996) 2. pemerintahan dengan sistem kontrak 3. membawa politik keluar dari area Layanan publik

101 The Citizen's Charter merupakan salah satu langkah dari reformasi pelayanan publik yang terjadi di Inggris saat Perdana Menteri Margareth Thatcher berada di pusat kebijakan yang berusaha memberikan suara yang lebih besar kepada konsumen layanan publik (Oliver dan Drewry, 1996:26)

102 Langkah-Iangkah yang telah dilakukan sebelum Charter dipublikasikan pada tahun 1991
dimunculkan secara eksplisit untuk pertama kalinya pada rentang luas aktivitas Layanan publik dalam CHARTER - peningkatan pilihan sekolah untuk anak-anak mereka yang tersedia bagi orang tua - peningkatan penyewa dalam manajemen perumahan lokal yang dimiliki sendiri

103 Pada intinya, dalam citizen's charter berusaha memberikan kewenangan dan hak kepada konsumen layanan publik, dalam hal ini adalah masyarkaat sehingga apabila layanan publik yang diberikan oleh pemerintah tersebut dirasakan mengecewakan masyarakat, maka masyarakat dapat menuntut standart pelayanan kepada pemerintah karena telah dilakukan semacam kontrak antara pemerintah dengan publik dalam memberikan pelayanannya (Oliver dan Drewry, 1996)

104 The Citizen's Charter dipresentasikan kepada Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam bentuk Kertas Pemerintah (comman paper)

105 Tema-tema dalam The Citizen's Charter (Oliver dan Drewry, 1996:28)
1. Standar yang /ebih tinggi : publikasi, dan bahasa yang jelas, standar layanan, pengawasan yang lebih kuat dan independen, sebuah skema "tanda charter" untuk mengidentifikasi lembaga-lembaga yang ada melalui term charter/dana; 2. Keterbukaan : menghilangkan kekaburan tatanan organisasional, biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui nama-namanya; 3. Informasi : publikasi secara reguler mengenai target-target kinerja dan seberapa bagus mereka dipenuhi; 4. Non-diskriminasi : layanan yang tersedia apapun ras maupun jenis kelaminnya; brosur yang dicetak dalam bahasa-bahasa minoritas yang dibutuhkan; 5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar terhadap kebutuhan konsumen; konsumen diminta pendapatnya mengenai layanan yang diberikan; 6. Keluhan : tingkat responden terhadap keluhan yang lebih bagus (termasuk sebuah sistem mediator lokal yang terkait dengan penanganan klaim-klaim minor), penyembuhan yang memadai, termasuk kompensasi yang tepat

106 < Istilah Customer's Charter Citizen's Charter
Dalam perkembangannya kebijakan publik yang menyentuh banyak dimensi mendorong pelayanan publik untuk menerapkan customer's charter Istilah Customer's Charter Citizen's Charter < dimana merupakan suatu petunjuk dan referensi bagi birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelayanan

107 Pengembangan customer's charter akan mendorong bukan hanya perubahan struktur birokrasi, seperti prosedur pelayanan dan sifat hubungan antara penyelenggara dan pengguna pelayanan publik, tetapi nilai, etika dan budaya pelayanan yang selama ini cenderung melecehkan kedudukan pengguna jasa tentu tidak dapat dilakukan lagi, mempermudah para pengguna pelayanan dan siapa saja yang melakukan peran kontrol seperti civil society organization (CSO) dan media massa untuk mengawasi jalannya penyelenggaraan pelayanan publik

108 IMPLIKASI CITIZEN'S CHARTER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

109 Tujuan Diimplementasikannya Citizen Charter
1. Agar pelayanan publik menjadi lebih RESPONSIF (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat) 2. Agar pelayanan publik menjadi lebih TRANSPARAN (semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan) 3. Agar pelayanan publik menjadi lebih AKUNTABEL (aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh pengguna layanan)

110 Beberapa Sendi-Sendi Pelayanan Yang Harus Dipertimbangkan Dalam Merumuskan Citizen’s Charter
1. Kesederhanaan (mudah, lancar, cepat) 2. Kejelasan Dan Kepastian (prosedur, penanggungjawab, biaya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban) 3. Keamanan (kenyamanan, kepastian, hukum dan penyimpanan) 4. Keterbukaan (informasi terbuka, peduli dan sopan) 5. Efisiensi (waktu dan persyaratan lengkap) 6. Ekonomis (kesederhanaan, mudah, lancar dan cepat) 7. Keadilan Yang Merata (tidak ada perbedaan pelayanan) 8. Ketepatan Waktu (tepat sesuai permohonan)

111 Gagasan Citizens' Charter (CC) di Indonesia pertama kali dipopulerkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM yang bekerja sama dengan The Ford Foundation. Citizens Charter sendiri merupakan suatu pendekatan penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik.

112 Beberapa Alasan Mendasar Perlunya Citizen Charter bagi Organisasi Publik
1. Citizens' Charter diperlukan untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu/ biaya/ prosedur, dan cara pelayanan 2. Citizens' Charter dapat memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan/penyedia pelayanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan 3. Citizens' Charter memberikan kemudahan bagi pengguna layanan warga dan stakeholders lainnya untuk mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan 4. Citizens' Charter mempermudah manajemen pelayanan dalam memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan 5. Citizens' Charter dapat membantu manajemen pelayanan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya

113 Perbedaan Citizen's Charter (CC) dengan Pelayanan Konvensional
Citizen Charter Dirumuskan secara sepihak oleh pemerintah dan bersifat tertutup serta sebagai pedoman bagi penyelenggara pelayanan Dirumuskan sebagai sebuah kesepakatan bersama yang bersifat terbuka Sebagai alat kontrol pemerintah Sebagai instrumen publik untuk mengontrol jalannya penyelenggaraan pelayanan Prosedur pelayanan yang cenderung mengatur kewajiban pengguna layanan dan mengabaikan haknya Mengatur hak serta hak penyedia dan pengguna layanan secara seimbang Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab pemerintah Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab bersama antara pemerintah dan warga masyarakat

114 Terkait dengan eksistensi Citizens' Charter ini, setidaknya ada 5 (lima) unsur pokok yang keberadaannya sangat menentukan keberhasilannya, yaitu : 1. Visi Misi dari Instansi Penyedia Pelayanan Publik 2. Standar Pelayanan Publik 3. Alur Pelayanan 4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat 5. Survei Pengguna Layanan

115 Agar citizen's charter sebagai pendekatan yang baru dalam pelayanan publik dapat diimplementasikan, maka diperlukan adanya proses pelembagaan karena tata cara, prosedur dan nilai-nilai yang digunakan sangat berbeda dengan pelayanan publik yang selama ini

116 Proses pelembagaan citizen charter ditempuh melalui 4 (empat) tahapan , yaitu :
1. Tahap Promosi 2. Tahap Formulasi 3. Tahap Implementasi 4. Tahap Evaluasi

117 TAHAP PROMOSI Pada tahapan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman lebih lanjut tentang Citizens' Charter serta membangun kesepakatan dengan pengguna jasa pelayanan/penyedia layanan dan stakeholders lainnya mengenai perlunya Citizens' Charter dilembagakan. Adapun kegiatannya antara lain: 1. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, iklan layanan masyarakat dengar pendapat dan pelatihan 2. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia layanan/ pengguna layanan dan stakeholder/ pembentukan forum Citizens' Charter 3. Monitoring. Indikator keberhasilan pada tahap pertama dapat dinilai dengan: - Jumlah leaflet yang tersebar - Frekuensi penayangan per-hari - Frekuensi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam dengar pendapat - Terjalinnya kontak dan dialog antar penyedia layanan/pengguna layanan dan stakeholder

118 TAHAP FORMULASI Pada tahapan formulasi bertujuan untuk membuat dokumen Citizens' Charter. Hal ini diaktulisasikan melalui kegiatan antara lain : penjajakan kebutuhan dengan cara penilaian cepat, survei pengguna layanan, fokus grup diskusi (FGD), indepth interview, Validasi dan penyusunan Citizens' Charter, serta monitoring. Adapun indikator keberhasilan pada tahap kedua dapat dinilai dari : 1. Daftar identifikasi masalah yang ada, harapan, kebutuhan yang menyangkut biaya, waktu, sikap dan prosedur 2. Daftar unsur yang perlu dimasukkan ke dalam Citizens Charter 3. Terbentuknya dokumen Citizens Charter

119 TAHAP IMPLEMENTASI Pada tahapan implementasi bertujuan guna menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan Citizens' Charter. Adapun kegiatan yang dilakukan adalah : 1. Sosialisasi dokumen Citizens' Charter yang dapat dilakukan dengan cara distribusi Citizens' Charter, pemuatan pada media baik cetak maupun elektronik, talkshow radio dan televisi 2. Pelatihan untuk penyediaan layanan 3. Penerapan pelayanan atas dasar Citizens' Charter 4. Monitoring - Jumlah dokumen yang tersebar - Frekuensi pemuatan di media - Jumlah penyedia layanan yang dilatih - Penguasaan materi training dan kepatuhan dengan tujuan Citizens' Charter.

120 TAHAP EVALUASI Evaluasi bertujuan untuk mengidentifikaasikan pengalaman yang dapat dipetik dari penerapan Citizens' Charter dan menilai manfaat pelembagaan Citizens' Charter bagi perbaikan pelayanan. Sedang kegiatan yang perlu dilakukan untuk mewujudkan tujuan tersebut antar lain survei pengguna layanan, observasi dan fokus grup diskusi. Adapun indikator keberhasilan dari tahap evaluasi ini adalah : 1. Identifikasi masalah pelembagaan Citizens' Charter 2. Solusi perbaikan 3. Kinerja pelayanan yang lebih baik

121 MANFAAT CITIZEN’S CHARTER
BAGI PEMERINTAH 1. Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan 2. Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik 3. Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan BAGI MASYARAKAT 1. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif 2. Memberi kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi dan sekaligus melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan 3. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek)

122 TERIMA KASIH