Pengantar dan Macam Jasa Pengertian Karakteristik Jasa & Jasa Non profit Strategi Pemasaran Jasa : SERVICE TRIANGLE STV ANGLE RELATIONSHIP MARKETING BENCHMARKING.

Presentasi berjudul: "Pengantar dan Macam Jasa Pengertian Karakteristik Jasa & Jasa Non profit Strategi Pemasaran Jasa : SERVICE TRIANGLE STV ANGLE RELATIONSHIP MARKETING BENCHMARKING."— Transcript presentasi:

1 Pengantar dan Macam Jasa Pengertian Karakteristik Jasa & Jasa Non profit Strategi Pemasaran Jasa : SERVICE TRIANGLE STV ANGLE RELATIONSHIP MARKETING BENCHMARKING MENGELOLA BUKTI

2 PENGANTAR:  Industri Jasa tumbuh sangat besar & pesat  IJ tumbuh akibat tuntutan kebut, tekno, globalisasi dan persaingan usaha.  Macam IJ: Personal services, bisnis s, Profesional s, financial s, transportasi, public utility, entertainment, pariwisata dan hotel.

3  Personal Services : barber shop, perias  Bisnis Services : akuntan, notaris, jasa perdagangan.  Profesional Services: guru, dokter, pengacara.  Financial services: bank, asuransi, sekuritas.  Public utility: listrik, air minum, TOL.  Entertainment: olahraga, lawak, film, musik.

4  Jasa (service): kinerja yg ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yg scr prinsip tdk berwujud dan tdk menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi Jasa dpt terikat atau tdk terikat pada benda fisik. (Kotler dan Keller, 2006)  Menurut Leonard L. Berry (1984) 3 karakter jasa: 1) More intangible than tangible 2) Simultaneous production and consumption 3) Less standarized and uniform

5 Zeithaml and Bitner (2003:20) ada 4 ciri: 1) Tidak berwujud: sblum beli tdk dpt di indra. 2) Tdk terpisahkan: produksi n konsumsi bersamaan. 3) Bervariasi: sering tgtung siapa, kapan n dimana disajikan. 4) Mudah musnah: tdk dpt disimpan.

6  Ad 1. : tingkatkan visualisasi; tekankan manfaat yg diperoleh; ciptakan brand name; gunakan nama orang terkenal (publik figur).  Ad 2: bkerja dlm klpk lbh besar; bekerja lbh cepat; melatih pemberi jasa.  Ad 3: mutu personil baik, standarkan proses; pantau kepuasan pelanggan.  Ad 4: perenc produk, penetapan harga; program promosi yg tepat.

7  Dlm Restoran/hotel/transportasi dll: ditawarkan jasa berupa penyediaan dan pelayanan makanan.  Ditawarkan jasa berupa penyediaan kamar dan pelayanan tamu.  Ditawarkan jasa berupa penyediaan alat transportasi (kendaraan) dan pelayanan penumpang.

8  Organization marketing : mengenalkan, mempopulerkan nama organisasi nirlaba.  Person marketing: menciptakan persepsi thd tokoh guna menangkap pamor/reputasi.  Place marketing: memasarkan lokasi.  Ide marketing: memasyarakatkan ide unt kepentingan masy. (KB, Cirebon BERINTAN)  Social marketing: mengkampanyekan sosial ide. (misal: imunisasi, ayo sekolah, hemat energi)

9  Menyesuaikan dg selera konsumen  Memiliki korelasi dg pendapatan pddk.  Tdk ada pelaks fungsi penyimpanan  Mutu jasa dipengaruhi benda pendukung  Kebutuhan jasa berkorelasi dg kemajuan masyarakat.

10  Service triangle (Pemasaran internal, Eksternal dan Interaktif): menggambarkan 3 klp saling berhub bekerjasama unt mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Klp tdr perusahaan, pelanggan dan pemberi jasa (provider). Provider dpt kary perush, subkontraktor, atau pihak luar.  Tdp 3 tipe pemasaran (internal, eksternal dan interaktif).  P. Internal= pemasaran thd provider, penting bagi usaha jasa dg “high contact” yaitu jasa yang tdk dipisahkan dari orang penghasil jasa tsb.

11  Strategi: unt memenangkan mind share yaitu menanamkan nama perush/produk di benak pikiran konsumen. Cara: segmentasi, Targeting, Positioning)  Tactic: brpa taktik pemasaran spt bbgai teknik promosi, pengabdian kpd masy unt memenangkan market share (kuasai pasar). Cara: Selling, marketing mix, differentiation.  Value: unt memenangkan heart share (merebut empati di hati konsumen, how to create an emotions touch). Cara: sevice, proses, brand, quality.

12 Nilai yg diberikan pelanggan dpt dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total dg biaya pelanggan total. Cakupan nilai pelanggan total:  Nilai produk: besar manfaat yg dinikmati.  Nilai pelayanan: proses yan cepat, tepat dan memuaskan.  Nilai karyawan: trampil, cepat, teliti.  Nilai citra: persepsi thd merek, gedung, lokasi, perush dsb.

13  Berupa uang,  Waktu mencapai lokasi, menunggu servis  Biaya energi: unt mendpat jasa  Biaya phsychis: rasa kesal, tidak sabar slama proses mdpt servis

14  RM : Upaya mengenal konsumen lbh baik shg perush dpt memenuhi needs dan wants mrka.  Dikenal CRM (Customer Relationship Management) : Mengelola hub kerjasama antara provider dg customer shg saling untung. Perush tdk semata menekankan terjualnya jasa, tp bertujuan menjaga agar konsumen sllu dipertahankan shg mjd langganan yg profitable. Bukan rational buying motive saja, tp juga emotional buying motive shg tercipta loyalitas pelanggan.

15  Filosofi menjaga hub baik dlm jk panjang dg konsumen dan sbg partner diasumsikan lbh efesien ketimbang mcr langganan baru.  Konsep RM tsb perlu didukung penget konsumen mulai dari : Suspects - Prospects – qualified prospect – clients – Members – advocates – Partners.  Perush hrs konsisten perhatikan konsumen agar dpt relationship terjaga shg akan menarik teman ikut menggunakan jasanya.

16  Suspects: orang yg mungkin akan beli.  Prospects: org yg lbh kuat minatnya dan mampu beli  Qualified prospects: diharap mau beli pertama kali.  Clients: sdah beli dan pengalaman dg produk.  Advocates: kons ajak orang lain coba produk.  Partners: mau k sama aktif majukan usaha.

17 Zeithaml and Bitner (2003:158): tuj utama RM, unt membangun n mempertahankan pelanggan yg komit n menguntungkan. Faktor unt kembangkan komitmen n trust: Economic content: krn dpt manfaat ekonomi, spt harga lbh rendah, diskon dan hadiah. Atribut lainnya, misal mutu produk/layanan, ragam pilihan produk. Atau kurangnya pengorbanan: waktu terbuang, biaya transportasi dll..

18 Resource content: krn ingin dpt S. daya. Mungkin S daya unik, langka dan sulit ditiru. Contoh: reputasi. Social content: RM dibangun dlm lingk sosial yg dorong kerja sama efektif, mjd mitra yg harmonis shg terbangun norma prilaku mitra yg konstruktif (persahabatan, kekeluargaan). SC: hub sosial yg terbentuk dari interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.

19  The art of finding out how and why some companies can perfoms tasks much better than other companies(Kotler,1997)  Dilakukan Jepang setelah PD II  Langkah benchmarking: 1) Tentukan fungsi yg di benchmarking 2) Apa yg hendak dicapai 3) Identifikasi perush terbaik dlm kelasnya 4) Ukur perush tsb dan bandingkan dg perush kita 5) Atasi gap yg tampak 6) Implementasi dan monitor pelaksnya.

20  ME : Kelola peralatan yg menghasilkan jasa.  Cara ME: 1) Mendesain fisik, memodifikasi space. 2) Penampilan rupa, seragam-ramah. 3) Harga jasa, faktor kunci dpt bentuk keyakinan. 4) Terkait nama besar (brand) 5) Membuat jasa sdah berwujud. 6) Seimbangkan permintaan dan penawaran.

21  Mengelola Kualitas Jasa  Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan  Sebab-sebab tidak Puas  Total Quality Manajemen  Sepuluh Gaya Hidup

22  Jasa yg ditawarkan > saingan /bayangan konsumen.  Jasa yg diterima > atau sama yg dibayangkan kons, mk condong coba lgi.  Ada 5 gap dpt gagal dlm jual jasa: 1) Kesenjangan antara harapan kons dg persepsi manajemen: manaj tdk tahu apa yg diharap konsumen. Contoh: manaj perbaiki mobil dan servis. Kons ingin selain itu, dilaks dg cepat, ada petunjuk rawat bbrpa lama atau hal-hal penting kedepan.

23  2) Gap persepsi manaj dg mutu jasa: mungkin manaj sdh benar tahu keinginan kons,ttp tdk tetapkan standar kerja. Contoh: manaj perintahkan perawat unt beri yan cepat, ttp tanpa dijabarkan dlm berapa menit.  3) Gap mutu jasa dg penyampaian jasa: Personel tdk terlatih, tdk mampu penuhi standar atau terikat standar lain.

24  4) Gap penyampaian jasa dg komunikasi eksternal: perbedaan jasa yg diterima dg janji dlm iklan.  5) Gap jasa dialami dg jasa diharapkan: kons salah anggap kualitas jasa. Misal : dokter sering visit pasien unt melihatkan perhatian, ttp pasien mengira ada indikasi penyakit yg serius.

25  Tangible : tampilan fisik alat, personel, bbgai bahan komunikasi yg baik, menarik, terawat dsb.  Empathy: kesediaan unt lbh peduli, perhatian scr pribadi kpd langganan.  Responsiveness: kemauan unt bantu pelanggan dan beri jasa dg cepat dan mendengar dan atasi keluhan konsumen.

26 Reliability (keandalan): kemampuan beri jasa sesuai yg dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten. Assurance (kepastian): kemampuan kary unt timbulkan keyakinan dan kepercayaan thd janji yg tlh disampaikan kpd konsumen.

27  Sistem Keluhan dan Saran: membuka kotak saran/keluhan, beri amplop dg alamat dituju, kartu komentar, telepon bebas pulsa.  Survey Kepuasan Kons: survey untuk deteksi komentar kons.  Pembeli bayangan: suruh org tttu beli ke perush sendiri/ lain.  Analisa Pelanggan yg lari: langganan hilang dicoba dihubungi, kenapa mrka lari.

28  Tdk sesuai harapan dg kenyataan  Layanan slma proses menikmati jasa tdk puas  Perilaku personil kurang memuaskan  Suasana dan kondisi fisik tdk menunjang  Cost tllu tinggi, jarak jauh, waktu terbuang, harga tdk sesuai.  Iklan terlalu muluk.

29  TQM : cara kerja perush yg berusaha mengad perbaikan mutu scr terus menerus thd proses, produk dan servis.  Dlm manajemen Jepang= KAIZEN artinya unending improvement. Kualitas semakin baik hrs dpt dirasakan pelanggan.  Perbaikan kualitas hrs pula dipahami seluruh personil perush agar kinerjanya prima dan gandrung “high quality”.

30  Kotler (1997), gaya hidup pengaruhi pemasaran brng & jasa:  1. cashing out: orng kota/pejabat sibuk pindah ke desa.  2. Cacooning (kepompong): berusaha tinggal di rmh krn diluar tdk aman, keras, takut. Pergi dg mobil, berhub dg hp, pesn mkn dg DO, punya komunitas sosial.  3. Down aging: berprilaku mrasa lbh muda dr umurnya.  4. Egonomic: hasrat tampil beda dg org lain  5. Fantacy adventure: lepaskan emosional dg rekreasi, dekor ulang rumah.

31  6. 99 lives: klp org yg sibuk bkja pagi- malam. Butuh layanan mcm brng & jasa yg mudah didapat.  7. S.O.S (save our soul) : klp yg berharap masy t.jawab thd tiga E= environment, education dan ethics.  8. Small Indulgences: kecwa kondisi skrng, perlu lampiaskan emosi. Cari makan enak, libur ke lokasi tttu.  9. Staying alive: sadar atas kesalahan gaya hidup modern spt makan dg kolesterol tinggi, kurang gerak, merokok, alkohol, hirup polusi.  10. The Vigilante Concumer: klp ingin brang & jasa serba perfek (baik).

32  Hotel perlu ks dg pengelola tempat rekreasi, hiburan, agen perjalanan, Pemda unt penylnggraan event tertentu.  Strategi pemasaran : outside & inside selling.  OS mencari pelanggan unt menginap  IS mendorong agar tamu banyak pakai fasilitas, lbh lama tinggal dan menarik relasi lain.  Pelaks integrated marketing sangat perlu dimulai internal-eksternal dan interaktif marketing. Perhatikan :kerapihan, sikap dan bahasa.  Dikenal 8 P= product, partnership, people, packaging, programming, place, promotion, pricing.

33  Product: core benefit, faciliting service. Dilihat jenis tamu, family hotel= tamu keluarga; bisnis hotel= tamu tujuan bisnis; komersial H= tamu kalangan pengusaha; turis H= tamu wisatawan; official H= tamu kalangan pegawai; Transit H= mayoritas tamu perjalanan; Cure H= tamu orang berobat; Convention H= tamu konvensi; Residential H= tamu menetap jk lama; Resort H= menetap jk ttt di daerah wisata.

34  Fasilitas kamar dan ruang konferensi  Penukaran valas, safety box  Kafetaria, restoran  Band, jual karcis hiburan, buku obyek wisata, souvenir, tempat bermain anak  Kolam renang, ruang fitness  Warnet  Penyelenggaraan outbond  Jasa laundry

35  Partnership: Jalinan ks dg pihak lain misal= klp kesenian, hiburan, pengrajin.  People: baik tamu (guest) dan pekerja (host) perlu perhatian.  Packaging: kemasan macam2 produk dlm satu harga. Misal= harga kamar tmsuk sewa fasilitas fitness, tmsuk nobar sepak bola.  Programming: pengadaan events tttu.  Places: sistem penyampaian jasa dg sal distribusi. Misal =agen perjalanan/wisata.  Promotion: cara mengkomunikasikan jasa.  Pricing: teknik penetapan harga.

36  Kualitas Jasa : ditentukan oleh TERRA  Tangible: Fasilitas/materi yg nampak. (fisik hotel, arsitektur, lahan parkir, kebersihan kamar, penampilan kary. Dll).  Empathy: perhatian kary scr pribadi thd konsumen. (mudah komunikasi, paham kebut kons).  Reliability: mampu melayani memuaskan dan simpatik.  Responsivenes: respon thd keluhan konsumen, kepastian pelayanan, tdk abaikan pelayn.  Assurance: jaminan rasa aman n ramah dlm pelayanan.

37 NP = selisih antara total nilai tambah yg diperoleh kons dibanding dg total biaya yg dikeluarkan. Dikukung oleh:  Equity: tkt kepercayaan riel. Dilihat dr merk, nama baik, kemampuan memuaskn, sesuai janji dg yg dirasakan.  Experience: pengalaman kons. Suasana hotel, atmosfer yg beri ketenangan-puas.  Energy: pengorbanan kons unt chek in/ out, akses kebuth, peroleh informasi.  Services: sesuai harapan. Mampu nangkap keinginan di hati konsumen.  Price: Harga dibanding dg nilai yg dinikmati.

38  Ditentukan oleh:  Penggunaan ulang  Penolakan Pesaing  Tdk terpengaruh daya tarik hotel lain  Rekomendasikan kdp orang lain.

39  Tujuan: menggeser resiko kpd suatu badan yg nanggung kerugian krn kehilangan, kerusakan dg mendpt premi.  Jenis: As. Kebakaran, As. Pengangkutan, As. Jiwa, As. Kredit, As. Kecurian, As. Perusahaan, As. Mobil, As. Tenaga kerja.  Perhatikan pula: tangible, empathy, realibility, responsiveness, assurance.  Cara peningkatan langganan: sosialisasi, datangi ke konsumen, bayar ganti rugi tepat, dll.

40  Jasa Bank: simpanan giro/deposito, tabungan, sertifikat bank, fas kredit, letter of credit, transfer, kliring, inkaso, jual beli efek, surat jaminan (garansi bank).  Strategi Pemasaran 7 P: Produk, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence dan Proses.  Perhatikan juga aspek: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

41 Jasa yg disediakan:  Keamanan, ketertiban, kelancaran, kesejahtraan masyarakat (IPM ningkat)  Keadilan – pengadilan.  Pelayanan kesehatan, kebersihan umum, keindahan taman kota, RTH, lap Oraga.  Perijinan, penataan ruang.  Ruang/fasilitas publik.  Pengelolaan potensi daerah agar: income masy-lap kerja-investasi meningkat.

42  Baru berkembang th. 1970 an.  Relevansi-nya: 1) Kesamaan konsep yakni ada proses sistematis dlm decision making. 2) Publik sbg titik sentral pelayanan, yanlik meningkat mka perlu anggaran mningkat  Publik yg terkait Gov., dpt dibagi: primer, sekunder dan tertier.  P. Primer: Consumer p., support p., general p., employee p.

43  P. Sekunder: Gov p., competitor p., supplier p., media publik.  P. Tertier: labor union p., advocacy special interest group p., business community public.  Consumer P : orang yg peroleh keuntungan dari jasa gov yg dipakai.  Support P.: mrka pendukung langsung (yayasan, donatur dll) adanya jasa gov tertentu.  General P: umum pembayar pajak.  Employee P: Pegawai penghasil jasa di lembaga.  Secondary p. (Gov public): Pemerintah/ birokrat, badan legislatif dan yudikatif.  Competitor P.: usaha yg jalankan usaha sejenis.

44  Supplier P: Para penyedia barang/jasa (rekanan) dg menjual barang ke pmtah.  Media P: penyaji berita baru unt masy.  Public tertier- Labour unions: serikat pekerja mengharap perbaikan kerja dan kesra.  Advocacy special interest group P.: klp khusus (orng cacat) mengharap tdk diskriminasi.  Business community P.: klp wirausaha mengharp lulusan siap kerja.

45  Selling concept: tinggalkan, krna tdk orientasi ke publik ttp asal punya program kerja.  Marketing concept: kegiatan memasarkan jasa dg memberi kepuasan publik. Exp: pd yan umum dg kbersihan, antrian, ramah, trampil, informasi jelas.  Internal M.: sering dilatih/briefing shg kary ramah, informatif, tanggap beri kepuasan konsumen.

46  Interaktif M.: ada interaksi memuaskan ant pegawai dg publik.  Dlm konsep marketing JP harus berubah dari: birokrasi monopoli mjd berjiwa enterprener. Pemerintah yg dilayani menjadi pamong yg melayani (memperhatikan needs + wants masy). Konsep pemasaran dlm Pem : mampu jual obyek wisata, hadirkan investasi, buka lap kerja. Mampu jdi “be good host” tuan rumah yg baik. “ Treat your guest properly” buat tamu shg betah. “ building a home sweet home” (buat mrk spt di rmh sendiri nyaman dan tdk bosan.

47  1. Program Kerja: MP= berorientasi kepuasan publik.  2. Pelaksanaan tugas: (SC)= atas perintah atasan/ peraturan UU.  3. Koordinasi: (SC)= saling bersaing, tdk ada kerja sama, mempersulit urusan, ketentuan tumpah tindih.  4. Organisasi: MC= dinamis, ada ide marketing intelligence yg berperan meniliai kebut riel masy (need assessment) dan menganalisa lingkungan untuk kembangkan strategi marketing kedepan.  5. Kritik: MC= dicari, diolah dan ditindak lanjuti.

48 MATERISELLINGMARKETING Program KerjaBirokratis, orientasi fungsi bagian/anggaran/program Berorientasi Kepuasan Publik Pelaksanaan TugasAtas Perintah atasan/ UUTanggap keinginan masy. KoordinasiSaling Bersaing, tdk ada kerja sama, mempersulit urusan, ketentuan tumpang tindih. Kerja sama, memudahkan urusan, ketentuan sederhana. OrganisasiStatis, menunggu laporan, tdk punya strategi marketing. Dinamis, ide marketing intelligence, analisa lingkungan, strategi marketing. KritikDihindari, di diamkan.Dicari, diolah, t lanjuti.

49  Ind Pariwisata: kumpulan mcam2 perush scra bersama menghasilkan goods + service.  Persh tsb a.l: travel agent, transp turis, hotel, catering, bar, restoran dll.  Produk jasanya : 1). Jasa travel biro= ngurus paspor, exit permit, visa atau tiket  2) Jasa taxi  3) Jasa maskapai penerbangan  4) Jasa hotel dan restoran  5) Jasa tour operator  6) Jasa obyek wisata, souvenir, mailing service.

50  Perlu manaj makro (by Pemerintah) dan mikro (by Pengelola swasta).  Manaj makro: rasa aman, nyaman,tdk ganggu msing2 pihak.  Manaj mikro: Playanan di hotel, pd travel biro, di obyek wisata shg wisatawan puas.  Tujuan manaj pariwisata;  1) timbulkan kesan baik (aman, menarik, bikin betah.  2) Kunjungan wisman makin sering.

51  1) Rencana Pemasaran wisata: agar lbh teratur, tdk boros, dpt lbh lancar.  Perenc thd permintaan obyek y.a.d., pengemb obyek, analisa kelemahan dan solusinya.  2) Langkah Strategi Pemasaran: a) tetapkan segmen pasar (negara/daerah potensial), kelas sosial/tkt pendidikan/gaya hidup, tkt penghasilan, masa vakansi/libur, klga dg sedikit anak atau banyak anak.  b) pelajari perhatiannya atau seleranya.  c) Perhatikan faktor pendorong permintaan spt: fasilitas, kemudahan, harga, produknya, pelayanan.  d) perhatikan 2 pihak penting : perantara (agen perjalanan) dan wisatawan/pengguna jasa.

52  3) Saluran distribusi: bila paket wisata dipasarkan pakai perantara, biasanya agen pemasaran spt: transportasi, akomodasi, bar, restoran, hiburan dsb. Via organisasi khusus/ klpok tertentu.  4) Penelitian Pemasaran: ttg struktur pasar, kebutuhan mendesak wisatawan, fasilitas/sarana penunjang yg dpt dikembangkan, daerah/ negara potensial sbg konsumen.

53  1. Waktu: gap Jumlah pengunjung.  2. Promosi: kurang promosi shg kurang pengunjung  3. keadaan penduduk: kesenangan wisatawan berhadapan dg pdduk.  4. sarana dan prasana pendukung obyek wisata.  5. Pemeliharaan thd obyek wisata.

54  T.Biro: perush menyelenggarakan, merencanakan, mengurus sgla sesuatu ttg perjalanan, penginapan, acara bagi wisatawan.  T.Biro perantara kebutuhan produsen jasa dengan konsumen.  Jenis jasanya: Informasi (paket wisata, transportasi, obyek wisata, hotel dll.), rencana wisata, menghitung biaya tour, pemesanan sgla fasilitas perjalanan.

55 1.) Hub dg calon konsumen/perush wisata. 2) Hub (surat/telp/sms) dg langganan lama/baru. 3) Penyebaran folder ttg perjalanan 4) Partisipasi aktif dlm acara pariwisata. 5) Mengatur fasilitas nampak agar indah. 6) Pasang iklan 7) Penyelenggaraan kontes, lomba, hiburan. 8) Jalankan promosi dg jalan lainnya.

56  Pemasaran lbh terlihat pd Pendidikan Swasta dp negeri.  Perti tmsk org non profit, spt lbg kesehatan (R.Sakit); lbg keagamaan; lbg sospol.  Namun, org apapun tdk dpt abaikan pendekatan marketing. “No org, whether it be business or non business, can avoid marketing. The choice is whether to do it well or poorly.”  Hindari gejala komersialisasi pd org non profit.

57  Unt bentuk citra baik thd lbga, mk gunakan strategi bauran pemasaran (total marketing plan) dg 4 P plus 3 P yaitu physical Evidence, People dan proses.  Produk: Fak/prodi/performance lulusan terkait dg peluang kerja dan citra lmbga.  Price: sejalan mutu produk. Tp, dpt juga suatu taktik “skimming price”.  Place: mudah dicapai kend umum’  Promotion: dilaks dlm volume sedang, tdk berlebihan. Imbangi dg pembenahan akademik. Bbrp teknik promosi: publikasi di koran, di radio/ TV, pasang spanduk, ngundang pejabat, cetak dan bagikan brosur dan cetak logo, try out, kunjungan.

58  Physical evidense: tampilan bangunan, lab., lap OR, perpustakaan, taman dsb.  People: figur pimpinan, figur yayasan, dosen dan jajaran karyawan.  Proses: proses kuliah, ujian, bimbingan skripsi, wisuda.

59  Citra (image) diperlukan selain produk itu sendiri.  Image adlh impresi (kesan) seseorang thd sesuatu (orang, obyek, lembga).  Citra tdk dpt dicetak spt barang, tp terbentuk dr bgmana subyek tsb melaks kegiatan operasionalnya trutama dlm pelayanan kpd konsumennya.  Mirror image: image yg dilihat sendiri. Hasil evaluasi tampilannya, apakah sdh maksimal dlm memberi layanan?

60  Multiple image: bbg image org dari masy, ada sdh puas, baik, kurang thd sektor layanan tttu, ttp buruk pd sektor lainnya.  Current image; kesan umum org/lembga.  Image baik keputusan baik.  Citra baik PT terbentuk dari komponen: mutu akademik, tampilan kampus, biaya, lokasi, jarak, prospek karir masa depan, kegiatan sosial dsb.

61  Dosen/tenaga pengajar: kompetensi prof, komp pribadi, komp prof kemasy. Dan segi mentalitas.  Perpustakaan: luas, jumlah & judul buku, anggaran pengembangan.  Teknologi pendidikan: unt pelayanan akademik kpd mhs.  Biro konsultan: unt masy & praktek mhs.  Kegiatan OR  Kegiatan keagamaan.  Membantu kemudahan dan mengurus pek.  Penerbitan kampus.  Organisasi alumni: unt tukar info, narik mhs baru.