Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu

PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN. PELAYANAN / SERVICE Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau.

Presentasi serupa


Presentasi berjudul: "PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN. PELAYANAN / SERVICE Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau."— Transcript presentasi:

1 PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN

2 PELAYANAN / SERVICE Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau jasa ) dalam:  Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan  Mengembangkan product ( barang atau jasa ) yang sesuai dengan harapan pelanggan  Menyampaikan ( delivering ) product pada pelanggan  Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

3 Pelayanan Prima Pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan pelanggan Pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan pelanggan Harus sesuai dengan standar Harus sesuai dengan standar Bertujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan Bertujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan Pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan pelanggan Pelayanan yang sangat baik atau terbaik (excellent) yang mampu memuaskan pelanggan Harus sesuai dengan standar Harus sesuai dengan standar Bertujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan Bertujuan: memberikan pelayanan yang dapat memenuhi memuaskan pelanggan/ masyarakat serta fokus kpd pelanggan

4 EXCELLENCE SERVICE Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara terkontrol dan berkesinambungan. Sasarannya tidak lagi KEPUASAN Tetapi LOYALITAS pelanggan

5 Penilaian tingkat pelayan Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yg. anda sediakan dari 2 dimensi : 1. Dimensi prosedural : mencakup sistem/ prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk (barang atau jasa) pelayanan 2. Dimensi pribadi : bagaimana penyedia pelayanan(menggunakan sikap,perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan

6 Pelayanan prima Physical Performance Apakah penampilannya prima Service Delivery Apakah penyampaiannya prima Competency Apakah kemampuannya prima Pelayanan prima Pelayanan yang memuaskan pelanggan Product Service Information

7 Disiplin: Ketepatan dan kecepatan memberi respons thd instruksi dan petunjuk Respek dan kourtesi thd rekan kerja Kemampuan bekerja harmonis dengan rekan kerja Penampilan fisik yang prima: tata rambut, pakaian seragam, make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan kebersihan diri, kerapihan, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata, penggunaan dan kepekaan thd bahasa tubuh Kompetensi yang prima: Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Pemahaman dan keterampilan dalam menjalankan asuhan/tindakan klinik Delivery of services yang prima: Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan, Kesediaan untuk membantu klien, Percaya diri, dan kesabaran Profesional dalam menyampaikan Pelayanan Ketaatan pada prosedur Produktivitas dan Hasil kerja yang prima

8 DIMENSI MUTU PELAYANAN 1. Tangibles (Yang Teramati) Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya. 2. Realibility (Keandalan) Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan. 3. Responsiveness (Ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya. 4. Competence (Kemampuan) Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif. 5 Courtesy (Sopan Santun) Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

9 DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan) 6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran) Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan. 7. Security (Rasa Aman) Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial. 8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi) Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain. 9. Communication (Komunikasi) Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka. 10. Understanding (Pengertian) Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

10 4 alasan mengapa pelayan prima itu penting 1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang 2. Persaingan yang semakin tajam 3. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan 4. Pelayanan pelanggan prima memiliki makna ekonomi

11 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA 1. KESEDERHANAAN  PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN  PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT 2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN  HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS  UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG. TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN  PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS & TERKAIT DNG PRODUK  JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS  POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN  ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN MASYARAKAT

12 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA 3. KEAMANAN  PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP RAMAH DAN SOPAN  PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP RAMAH DAN SOPAN  PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN, KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI SAH  PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN, KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI SAH 4. KETERBUKAAN  INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME / PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI, DIKETAHUI & DIPAHAMI  INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME / PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI, DIKETAHUI & DIPAHAMI  PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA INFORMASI  PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA INFORMASI

13 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA 5. EFISIEN  POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS PELAYANAN  POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS PELAYANAN  MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG. BAGAN ALIR  MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG. BAGAN ALIR  UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG DNG PELAYANAN  UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG DNG PELAYANAN  PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN & PROFESIONALISME  PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN & PROFESIONALISME  OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA & PRASARANA  OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA & PRASARANA

14 6. EKONOMIS  POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU  POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU  MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK MENIMBULKAN BIAYA TINGGI  MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK MENIMBULKAN BIAYA TINGGI  BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF  BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF 7. KEADILAN  CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS & MERATA  CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS & MERATA  PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB, TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN  PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB, TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

15 8. KETEPATAN WAKTU  KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN  KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN  PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL  PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL 9. KEBERSIHAN  TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP & PROPORSIONAL  TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP & PROPORSIONAL  RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI  RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI  WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU & TERSEDIA AIR BERSIH  WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU & TERSEDIA AIR BERSIH  ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN & LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA  ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN & LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA  PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI KETETAPAN  PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI KETETAPAN INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

16 10. KINERJA  CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN OPTIMAL  CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN OPTIMAL  PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS SESUAI DENGAN STANDAR  PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS SESUAI DENGAN STANDAR

17 KEPUASAN PELANGGAN Adalah respons emosional yang menyenangkan pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang telah diterima / rasakan dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhdp. suatu produk maupun jasa /pelayanan di suatu perusahaan / organisasi

18 Kepuasan pelanggan = penting Pelanggan yang menggaji karyawan Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%), sistem & teknologi (30%) Pelanggan yang –PUAS UTUSAN –KECEWA MENGGANGGU Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE POSITIF perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind) PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL APA yang membuat PELANGGAN PUAS

19 Bagaimana mengelola kepuasan pelanggan Customer focus, Partnership, lakukan pengukuran kepuasan pelanggan Evaluasidan Tindak lanjuti Excellent performance: Excellent Service Excellent Systems Information quality

20 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures

21 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures Easy to Contact departments Information Readily available Service Available When needed Service Available Where needed Location convenience

22 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures Reliability Of products /services Range of Service offered Time to obtain Services, Timeliness Cost/value Of money Efficacy Of treatment/ services

23 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures Phone, fax , mail Environment attractiveness Sign-age

24 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures Understanding Customer needs Competent to meet customer needs Willingness to meet Customer needs Polite & Courteous

25 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Convenience Results (Outcomes) EnvironmentStaffProcedures Ease and Convenience Of process Speed and duration of process Responsiveness to individual needs Information About progress

26 Siapakah Pelanggan dan Supplier Internal Anda (1) ??? PELANGGAN Internal adalah rekan kerja di unit/bagian lain di tempat anda bekerja. PELANGGAN internal adalah unit/bagian yang menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit / bagian anda. Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas, maupun suatu dukumen/data Pelanggan internal unit/bagian saya adalah ……………………………………………………… ……………………………………………………… ………………………………………………………

27 Siapakah Pelanggan dan Supplier Internal Anda (2) ??? SUPPLIER Internal adalah rekan kerja di unit/bagian lain di tempat anda bekerja. SUPLIER internal adalah unit/bagian yang menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit / bagian anda. Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas, maupun suatu dukumen/data SUPPLIER internal unit/bagian saya adalah ……………………………………………………… ……………………………………………………… ………………………………………………………

28 DEFINISI Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayanan Yang diberikan oleh suatu perusahaan. Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN

29 Apa dan mengapa komplain ?? Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai HARAPAN yang TIDAK terpenuhi Harapan berkembang seiring WAKTU dan VOLUME transaksi Pernyataan disampaikan dengan berbagai CARA, MEDIA dan SASARAN

30 P ENYEBAB K OMPLAIN Produk tidak bermutu Janji yang tidak terpenuhi Ketidaksopanan Ketidakterampilan Sisdur / kebijakan yang tidak efisien Tidak mau mendengar / tidak kooperatif Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa ………………………………………

31 HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: PUAS  Pelanggan yang PUAS, akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja KECEWA  Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10 orang

32 HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: }Perusahaan hanya mendengar 4 % dari seluruh pelanggannya yang TIDAK PUAS }Sisanya 96 % pergi DIAM-DIAM, dan yang 91 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI

33 ? MENGAPA TIDAK KOMPLAIN Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri ) Tidak mengetahui/mengerti kepada siapa/kemana harus komplain Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari tanggung jawab ) Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up ) Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi, imbalan/komisi ) Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, diinterview/diinterogasi ) Tidak ada jaminan/garansi/warranty Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang ……………………………………………….. ?

34 Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

35 Langkah Efektif akan berhasil bila kita mempunyai : Pengendalian Emosi Empati Social Style approach Komunikasi yang baik Art & Controlling Question Problem solving

36 1.Kenalilah pencetusnya ( HOT button ) 2.Akui kalau sedang stress 3.Ambil `time out` 4.Berpikir positif ( = hadiah/reward ) 5.Relaksasi ( menarik napas ) 6.Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat ) 7.Hidup sehat ( olah raga, makan, dll ) 8.Keseimbangan formal dan non formal EMOSI

37 Memahami apa yang dirasakan pelanggan ( pindahkan sepatu Anda ke sepatu pelanggan ) Meredam emosi ( teknik AIKIDO ) Ucapkan: “ Saya mengerti………….” “ Saya memahami keadaan yang Bapak / Ibu alami” “ Memang tidak menyenangkan mengalami kejadian seperti ini” …………………….

38 Individual strategy 4 langkah pelayan prima kepada pelanggan 1. Sampaikan sikap positif 2. Kenalilah kebutuhan pelanggan 3. Penuhilah kebutuhan pelanggan anda 4. Pastikan pelanggan anda kembali lagi

39 Strategy 1 : Sampaikan sikap positip Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan, pikiran dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan akan sama dengan sikap yang anda terima kembali. Kebanyakan kegagalan pelayanan pelanggan disebabkan oleh sikap. Jika anda tidak menciptakan kesan awal yang baik pada pelanggan,klien atau tamu, maka permainan sudah berakhir sebelum dimulai.

40 Strategy 1 : Sampaikan sikap positip Menyampaikan sikap positif terhadap semua orang yang berhubungan dengan anda itu penting dalam pelayanan prima.

41 Sampaikan sikap positif 1. Perhatikan penampilan anda Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk menciptakan kesan awal yang positifAnda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk menciptakan kesan awal yang positif Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak ada kesempatan lagi bagi kesan ke duaKesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua 2. Komunikasikan citra terbaik anda Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri anda.Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri anda.

42 JAGALAH NADA BICARA ANDA Nada suara anda, atau bagaimana cara anda mengucapkan sesuatu, seringkali lebih penting daripada kata - kata yang anda gunakan Nada suara anda, atau bagaimana cara anda mengucapkan sesuatu, seringkali lebih penting daripada kata - kata yang anda gunakan

43 Strategy ke2 : Kenalilah kebutuhan pelanggan 1. Siapa pelanggan anda 2. Apa yang diinginkan pelanggan anda 3. Apa yang dibutuhkan pelanggan anda 4. Apa yang dipikirkan pelanggan anda 5. Apa yang dirasakan pelanggan anda 6. Apakah pelanggan anda puas 7. Apakah pelanggan anda kembali lagi


Download ppt "PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN. PELAYANAN / SERVICE Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau."

Presentasi serupa


Iklan oleh Google