05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 05 by Syahlan A.Sume F E B Manajemen

PENGERTIAN PELANGGAN Seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut

Nilai Pelanggan Nilai yang dipersepsikan pelanggan, yaitu selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan

KEPUASAN PELANGGAN Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN Dapat dilihat dari gambar Manfaat Kepuasan Pelanggan (lovelock, 2005: 104)

MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN CARANYA : Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen Pelayanan yang Unggul pada Konsumen Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing Garansi yang Mutlak Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DENGAN 4 CARA : Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi Belanja siluman (Ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain

LOYALITAS PELANGGAN PENGERTIAN LOYALITAS Komitmen untuk membeli kembali atau pembelian secara berulang produk atau jasa yang lebih disukai Kotler & Keller (2012)

Menciptakan Loyalitas Pelanggan Langkah-Langkahnya adalah : Investasi perusahaan yaitu pemasaran dasar, pemasaran reaktif, pemasaran bertanggungjawab dan pemasaran proaktif Memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas produk, citra dan iklan Mengurangi peralihan pelanggan Membentuk ikatan pelanggan yang kuat Basis data pelanggan dan Pemasaran Berbasis data

Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat

Syahlan A. Sume,SE,MM