IMPLEMENTASI CRM Pertemuan 7

“Ideas are easy. Implementation is hard.” – Guy Kawasaki

Objective Lima fase utama dalam implementasi CRM Sejumlah tools dan proses yang dapat diterapkan di setiap tahapan implementasi Pentingnya manajemen proyek dan manajemen perubahan di seluruh proses implementasi.

Implementasi proyek CRM dalam sebuah perusahaan tidak hanya sekedar membeli dan menginstal CRM dari vendor. Akan tetapi perlu menyiapkan fitur dari sistem CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan, pelatihan staf, dan secara keseluruhan bergeser dari budaya kerja konvensional ke metode baru dalam menangani pekerjaan dan hubungan dengan pelanggan. Ada berbagai tahapan yang perlu dilalui oleh perusahaan dalam melaksanakan proyek-proyek CRM.

Pengembangan strategi CRM Strategi CRM adalah perencanaan tingkat manajemen atas dalam menyelaraskan karyawan, proses CRM, dan teknologi untuk mencapai tujuan perusahaan. Situation Analysis Perusahaan melakukan analisis situasi dengan mempertimbangkan faktor-faktor internal dan eksternal. Ini tidak lain adalah analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threats) untuk mengetahui apa yang dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk memeriksa kesiapan implementasi CRM.

Manajer menganalisis dan menilai strategi pelanggan yang sudah ada, segmen pasar yang dilayani, posisi pasar dari perusahaan, saluran pemasaran, dll. Mereka mencoba untuk mencari tahu jawaban bagi pertanyaan-pertanyaan seperti:

Pelanggan segmen mana yang akan dilayani perusahaan? Pemasaran dan pelanggan yang bagaimana yang berkaitan dengan tujuan perusahaan? Dimana posisi bisnis dan pangsa pasar? Berapa biaya untuk manajemen pelanggan? Seberapa efektif strategi akuisisi dan retensi pelanggan yang ada sekarang?

Produk / jasa kategori apa yang ditawarkan perusahaan? Sejauh mana pelanggan sadar akan produk / jasa? Siapa pesaing perusahaan, dan apa margin keuntungan? Saluran mana yang kita gunakan untuk distribusi produk? Seberapa kedalaman penetrasi saluran? Saluran mana yang efektif? Mana yang menjadi usang? Bagaimana mitra channel menemukan kesepakatan dengan perusahaan kami? Mana yang akan dibeli, disewa, atau membuat CRM sendiri? Apa kelayakan masing-masing pilihan ini?

Dengan demikian, analisis situasi berfungsi sebagai landasan untuk mengetahui apa yang ingin dicapai manajer dengan menerapkan CRM.

Membangun pondasi proyek CRM Sebelum melaksanakan proyek-proyek CRM, ada berbagai perubahan yang diperlukan untuk membawa lingkungan bisnis seperti: Perubahan budaya kerja dalam perusahaan. CRM dapat diartikan berbeda untuk orang-orang dari domain yang berbeda, maka dari itu perusahaan perlu mulai membuat edukasi kepada staf pada sistem CRM. Manajemen puncak perusahaan juga membentuk visi tentang bagaimana CRM akan mengubah bisnis untuk memberi manfaat mengenai pelayanan pelanggan yang lebih baik dan mendapatkan penghasilan yang tinggi. Prioritas tujuan jelas dan kegiatan seperti peningkatan pengalaman pelanggan, pengurangan biaya, meningkatkan pendapatan, dan lain-lain ditetapkan dengan jelas. Tujuan (hasil kualitatif) dan tujuan (hasil kuantitatif) ditetapkan.

Struktur tata kelola keahlian dibentuk, ini adalah penting untuk mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya dan tanggung jawab secara tepat. Staf TI internal organisasi dimasukkan untuk melakukan beberapa peran terkait CRM seperti jaringan, manajemen database, pengembangan front-end, integrasi sistem, dll.

Identifikasi proses bisnis Proses adalah cara dimana bisnis mendapatkan sesuatu dari yang dilakukan. Proses dapat dari jenis berikut: Vertikal: Terletak sepenuhnya dalam suatu departemen. Sebagai contoh, akuisisi pelanggan hanya memasarkan proses terkait, sedangkan pendapatan tahunan dan perhitungan pajak adalah proses account. Horizontal: Mereka span di berbagai departemen dalam bisnis. Misalnya, produk manufaktur adalah cross fungsional di R & D, keuangan, manajemen material, penjualan, dll.

Primer: Mereka memiliki dampak yang besar pada biaya bisnis atau pendapatan perusahaan. Misalnya, memilih dan mengantarkan paket adalah proses utama untuk sebuah perusahaan kurir. Sekunder: Mereka memiliki dampak kecil pada biaya perusahaan atau pendapatan perusahaan.

Front-Office: Mereka menghadapi pelanggan. Misalnya, penanganan keluhan. Back-office: Mereka tidak terlibat langsung dengan pelanggan. Sebagai contoh, manajemen database, pengadaan, dll. Perusahaan perlu mengantisipasi proses mana yang akan terpengaruh dan sampai sejauh mana.

Specifying Requirements Selama langkah ini, perusahaan mengidentifikasi pemangku kepentingan (staf, tim penjualan, tim pemasaran, mitra saluran, spesialis IT, dll), proses, persyaratan data, dan teknologi. Data Requirements Perusahaan perlu membuat inventory untuk data yang tersedia untuk tujuan CRM. Ada persyaratan data yang berbeda untuk jenis CRM yang berbeda seperti berikut:

Sistem database seperti apa yang disyaratkan perusahaan untuk keperluan CRM? Berapa jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan? Berapa banyak peningkatan jumlah pelanggan di masa depan? Data mengenai apa yang wajib dimiliki perusahaan dan apa data tambahannya?

Perusahaan mengembangkan database pelanggan untuk menyimpan informasi pelanggan, seperti data kontak, riwayat kontak, riwayat transaksi, preferensi komunikasi, peluang dengan pelanggan, dan sebagainya.

Technology Requirements Bagaimana cara mengakses perangkat lunak CRM: dari server perusahaan (On-Premise) atau dari server vendor (Host atau Online) via internet? Aplikasi CRM yang mana yang dapat memenuhi visi dan tujuan perusahaan diantara segudang aplikasi CRM. Hardware apa yang diperlukan untuk penjualan, layanan, dan staf marketing? Platform perangkat keras seperti apa yang diperlukan untuk database

Creating Proposals Perusahaan membuat proposal permintaan yang terstruktur (RFP) di mana ia mendaftar semua ide dan visi CRM, jenis CRM yang diperlukan, proses, teknologi, biaya, kerangka waktu, kontrak, dan masalah staf. Usulan ini cukup deskriptif untuk memberikan ide kepada vendor tentang struktur dan persyaratan perusahaan. Perusahaan kemudian mengundang setidaknya tiga sampai enam vendor teknologi dengan mengirimkan proposal.

Selecting Partner Ketika perusahaan menerima respon dari berbagai vendor, ia harus memilih vendor yang tepat.

Implementing the CRM Project Perusahaan mengambil langkah-langkah berikut untuk: Merencanakan proyek internal. Mempertajam rencana proyek dengan memasukkan vendor teknologi. Mengidentifikasi kebutuhan kustomisasi karena tidak ada perangkat lunak CRM off-the-shelf yang sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan CRM perusahaan. Hal ini dilakukan dengan pengembang database, pengembang front-end, dan penjual. Membuat prototipe perangkat lunak yang customize.

Menguji prototipe pada database dummy dan pengguna Menguji prototipe pada database dummy dan pengguna. Pengujian pertama pada pelanggan yang baru saja diakusisi, daripada secara langsung pada database pelanggan. Mengidentifikasi persyaratan pelatihan dan kustomisasi lebih lanjut. Mengcreate kesadaran didalam perusahaan pada sistem installation akhir

Evaluasi kinerja Sebagai tahap akhir dan terus-menerus selama rentang waktu yang panjang, perusahaan mengevaluasi seberapa baik kinerja CRM. Ketika perusahaan mengimplementasikan teknologi baru, pengguna menghabiskan rentang waktu yang panjang untuk membiasakan diri dan nyaman dengan teknologi baru tersebut.

Ada dua variabel perusahaan yang harus ditinjau: Project outcomes: Apakah proyek berjalan sesuai rencana atau tidak, tanpa melampaui anggaran, biaya, dan waktu. Apakah bekerja dengan lancar dan berhasil? Business outcomes: Apakah tujuan perusahaan yang telah ditetapkan di awal telah tercapai?