MUTU PELAYANAN KESEHATAN Terdapat 10 penilaian kualitas jasa di dalam pelayanan kesehatan (Ziethmalh): Tangible (nyata/berwujud) Responsiveness (cepat tanggap) Competence (kompetensi)) Reliability (keandalan) Access (kemudahan/keterjangkauan) Courtesy (keramahan) Communication (komunikasi) Credibility (kepercayaan) Security (keamanan) Understanding the customer (pemahaman pelanggan)

5 demensi mutu dari Pasuraman (1990) Tangible (berwujud). Reliability (keandalan) Responsiveness (cepat tanggap) Assurance (kepastian) Empaty (empati)

Tangible : penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, barang dan alat2 komunikasi. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat) Responsiveness : kemampuan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. Assurance : mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu2an. Empaty : meliputi pemahaman pemberian erhatian secara individual kepada pelanggan, pemahaman dalam melakukan komunokasi ayng baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

PEMASARAN JASA Barang berwujud murni ( a pure tangible goods), misalnya sabun , tanpasta dsb. Barang berwujud murni yang disertai jasa ( a pure tangible goods with accompaniying services), misalnya menjual mobil dan servisnya. Campuran, barang dan jasa dengan proporsi sama, misalnya restoran ; menjual makanan dan pelayanannya. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Misalnya penumpang pesawat terbang, jasa transportasi, mendapatkan mkn dan minuman. ( a major service with accompaniying minor goods services) Jasa murni ( a pure services) penawaran hanya pada jasa misalnya penitipan anak, pendidikan.

KEPUASAN PELANGGAN Kotler ( 2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Kepuasan muncul setelah timbulnya persepsi/ kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan2-nya

MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN 5 (lima ) faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan : Lupiyoadi 2001. Kualitas produk. Kualitas jasa Emosional : self esteem (merasa bangga mempergunakan suatu produk ok yakin orang lain akan kagum) Harga. (dengan kualitas sama diperoleh suatu produk dengan harga yang lebih murah) Biaya. (tidak perlu memerlukan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, dan puas akan produk yang diperolehnya)

PERBEDAAN/KESENJANGAN ANTARA JASA PELAYANAN YANG DIRASAKAN DAN YANG DIHARAPKAN TERJADI OK. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen ( gap between costumer’s expecpation and management perceptions) - manajer kurang atau bahkan tidak menggunakan hasil penelitian pasar. - terlalu banyak tingkatan birokrasi antara kary yg langsung berhadapan dengan konsumen dengan manajer - tidak adanya komunikasi efektif antara manajer dan kary yg langsung berhadapan dgn konsumen. 2. Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi kualitas ( gap between management perceptions and service qulity specification)

- tidak adanya/ kurangnya komitmen manajer bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci strategi untuk pencapaian tujuan. - ketidak yakinan manajer bahwa harapan pelanggan dapat dipenuhi . - kekurangan sumber daya , baik peralatan maupun manusia. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal ( gap between service delivery and external communications) - janji terlalu berlebihan ( brosur yg diedarkan tidak sesuai dgn kenyataan. - tidak ada koord antar departemen , bag periklanan dan pelayanan

Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan kualitas spesifikasi pelayanan ( gap between service delivery and service quality spesifications) - kary tidak mengerti apa yg diharapkan manajer - standar yang saling bertentangan - ketidak cocokan antara ketrampilan/keahlian kary dan tugasnya - ketidak sesuaian antara peralatan yang disediakan dgn pekerjaan. - ketidak jelasan dari sistem penilaian serta sistem bonus. - ketidak mampuannkary utk bersikap fleksibel thd situasi yg ada. Manajer dan kary tidak mampu bekerja sbg tim yg solid.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan ( gap between perceived service and expected service ) - terjadi apabila pihak manajemen tidak dapat menutup salah satu atau lebih dari 4 kesenjangan tersebut.

Conceptual model of service quality- Word of mouth communication Personal needs Personal needs Word of mouth communication Past experience Expected service Gap 5 customer Perceived service Gap 3 marketer Service delivery External communication To customer Gap 4 Gap 1 Translation of perception Into service quality specs. Gap 2 Conceptual model of service quality- The Gap analysis model , Pasuraman, Zitham & Barry 1988 Mangement perception of Customer expectation

Service recovery Merupakan tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan sehingga pelanggan menjadi puas

Menangani service recovery (Heskett, Hart, 1990) Melakukan aktifitas rekrutmen, penempatan, pelatihan, formasi yg mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan. Secara aktif menampung keluhan pelanggan Mengukur biaya dari pelanggan yang tidak puas, melakukan penyesuaian investasi Memberdayakan karyawan lini depan utk mengambil tindakan tepat. Mengembangkan jalur komunikasi singkat antara pelanggan dan manajemen. Memberi penghargaan pada setiap kary yg menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan serta memperbaiki sumber masalahnya Memasukkan keunggulan pelayanan service recovery sebagai strategi bisnis perusahaan Komitmen manajer puncak sejak awal progr service rec yang efektif

Relationship marketing; - membentuk customer data base Srategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono,1995) Relationship marketing; - membentuk customer data base Strategy superior service - pelayanan lebih unggul d/p pesaing Strategi unconditional guarantees/ extra ordinary guarantees. - pelayanan purna jual Strategi penanganan keluhan yang efektif - mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas