PELAYANAN PRIMA & KEPUASAN PELANGGAN

Introduction ERA GLOBALISASI  INFORMASI PERSAINGAN PEL. RS  PELANGGAN TIDAK PUAS  PINDAH KE RS PESAING. PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat, manajemen RS & sistem pembiayaan, tuntutan profesi. KUALITAS PELAYANAN RS  PELAYANAN PRIMA  STRATEGI BERSAING. PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % Unsur Manusia ATTITUDE  Penting BUDAYA  PELAYANAN PRIMA

Tindakan/ bantuan yg bermanfaat DEFINISI (1) PELAYANAN Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri Usaha melayani kebutuhan orang lain MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.

PELAYANAN PRIMA Memberikan kepada pelanggan APA (YANG LEBIH DARIPADA) yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.

PELAYANAN PRIMA SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI : SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL RASA SENANG PADA PELANGGAN  MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN

Prinsip pelayanan prima ( continuous improvement ) LEBIH BAIK ( BETTER) LEBIH CEPAT ( FASTER) LEBIH BARU ( NEWER) LEBIH MURAH ( CHEAPER) LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE) KEPUASAN PELANGGAN (SECARA TOTAL)

MELAYANI DENGAN HATI PELAYANAN PRIMA LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA : BERBICARA MEMANDANG KONTAK MATA MENDENGAR BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN DLL

PERUBAHAN PARADIGMA ORGANISASI PELAYANAN PRIMA ( Bill Marriot,at all) MANAJEMEN PUNCAK MENENGAH PELAKSANA LINI DEPAN PELANGGAN PELAKSANA LINI DEPAN MANAJEMEN MENENGAH MANAJEM PUNCAK PELANGGAN

PERUBAHAN CARA PANDANG lama  PEMBERIAN PELAYANAN PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI LEMAH

PELAYANAN PRIMA 3 UNSUR POKOK ORANG STANDAR PROSES

Aspek orang  PELANGGAN Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan SIAPA PELANGGAN SAYA ? PELANGGAN INTERNAL ? PELANGGAN EKSTERNAL ?

Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ? PELANGGAN INTERNAL Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kita Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu Kualitas kerja struktur dan sistem kerja yg efisien

di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ? PELANGGAN EKSTERNAL Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/ JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS Siapa pelanggan itu ? Pelanggan  orang yg paling penting dlm perusahaan Pelanggan  tujuan pekerjaan kita Pelanggan tidak tergantung kepada kita  ttp kita tergantung pada pelanggan Pelanggan yg memberi kesempatan  melayani dia Kita ada  karena pelanggan ada PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN : KUALITAS PRODUK/ JASA HARGA KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN) EMOSIONAL KEMUDAHAN

DIMENSI kualitas PELAYANAN ( ServQual: Benny, dkk) ASPEK PROSES DIMENSI kualitas PELAYANAN ( ServQual: Benny, dkk) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

TANGIBLE SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS PELAYANAN : SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN LEAFLET, BROSUR INFORMASI PETUNJUK ARAH PERALATAN FASILITAS FISIK DAN PERALATAN KOMUNIKASI

KEHANDALAN ( RELIABILITY) KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS) KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN PELAYANAN  DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

JAMINAN (ASSURANCE) PERILAKU PETUGAS FRONT LINER  MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN : KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap) KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran ) SECURITY / RASA AMAN

EMPATHY Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai. Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

EMPATI berarti : Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan Menerima orang apa adanya Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang lain DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)  tanpa pamrih terhadap sesama manusia

PERILAKU PELAYANAN PRIMA TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN TEPAT SENYUM  TULUS SIKAP ANTUSIAS BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS BERIKAN APRESIASI YANG TULUS MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA MASALAH BEKERJA AKU TAHU : PENGETAHUAN AKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN AKU MAU : SIKAP PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!

PELANGGAN PUAS !!! Pelanggan puas akan siap membayar harga premium Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien Pelanggan puas akan membeli produk >> Tantangan Direktur RS  karyawan yang puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayanan prima. PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN  PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

KESIMPULAN PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN  BERFOCUS PADA PELANGGAN PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN  CARING INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI  EMPATI PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR  PENGUKURAN TERUS MENERUS PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA  BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pelayanan Prima

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS A SYSTEM NOT ONLY SMILES TERIMA KASIH

DAFTAR PUSTAKA Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002. Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta, Ditjenyanmed, 2001. Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998. Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002. Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996. Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001 Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003 Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001 Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004 Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.