Kepuasan Pelanggan.

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Customer Satisfaction
Advertisements

MANAJEMEN PEMASARAN JASA
Kualitas jasa dan Customer value
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Pengaruh kualitas produk mebel terhadap kepuasan pelanggan
PENERAPAN KONSEP PEMASARAN
KEPUASAN PELANGGAN YUNIAR EDI WIBOWO.
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Disusun oleh: Monaliza ( )
KEPUASAN PELANGGAN ANDRI WINDRA SAPUTRA
PERKEMBANGAN PEMIKIRAN
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Oleh : Mahasiswa S1_Terapan Akuntansi Keuangan Disampaikan dalam kegiatan : Pengabdian pada Masyarakat-Politeknik Negeri Manado Minahasa, Suluan, 02 Februari.
KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Pertemuan 11 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Presentasi Metopen Febri Neldiko
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
Kepuasan dan Loyalitas
Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka.
Definisi Kepuasan Pelanggan
KEPUASAN KONSUMEN RENY YUNIASANTI. KEPUASAN KONSUMEN Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif.
KONSEP KUALITAS DIMENSI KUALITAS BIAYA KUALITAS
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
MANAGEMENT PEMASARAN >Menurut Philop Kotler, Management Pemasaran
Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen
PERTEMUAN 4 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)
MUTU PELAYANAN.
FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN
PERSEPSI KONSUMEN 10/30/2017.
MARKETING OBJECTIVE Sale Market Share Customer Awareness
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar.
PADA PELAYANAN REKAM MEDIS
Pertemuan 11 : “ MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN “
HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN
E. Sutisna, SE, MM.
Tujuan Determine how cultural, social, personal, and psychological factors influence consumer buying behavior. Describe how the consumer makes a purchasing.
FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama
MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN
PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
OPERATIONS MANAGEMENT
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
MUTU PELAYANAN KESEHATAN PERTEMUAN 9 Gisely Vionalita SKM. M.Sc.
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN
KONSEP KUALITAS JASA DAN MANUFAKTUR
MANAJEMEN PEMASARAN BAB 1 PENGERTIAN PEMASARAN DAN PROSES PEMASARAN
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN BAB 1 PENGERTIAN PEMASARAN DAN PROSES PEMASARAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
1 st Assignment (06 Oct’09) Pertanyaan: 1. Jelaskan Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian! 2. Bagaimanakah Cara Pengukuran Kepuasan.
KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI PRODUK DAN PELAYANAN Oleh Carkim, S.Pd, M.Pd.
MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
MUTU PELAYANAN. MUTU Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klienUsaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien Mencakup dimensi afeksi,
1. Mahasiswa mampu mengidentifikasi kepuasan pelanggan serta menyampaikan pelayanan terbaik kepada orang yang dilayaninya 2.
Pengertian Manajemen Kualitas adalah sekumpulan kegiatan manajerial seperti merencanakan kualitas, mengorganisasi kualitas, mengkoordinasi kualitas, mengendalikan.
Transcript presentasi:

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan & Ketidakpuasan

Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Pengertian Pelanggan Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.

Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada  keinginannya; Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan; Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus  dipuaskan;

Pandangan Akan Pelanggan Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

Jenis-Jenis Pelanggan

Apakah kepuasan merupakan tujuan akhir ?

Mengapa Kepuasan Merupakan Hal Penting ? Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)

Kepuasan Meningkatkan Keuntungan ? Profit

Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya. Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien. Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan & keinginan pelanggan: Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : Meningkatkan kepuasan pelanggan. Membuat produk mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan pangsa pasar Memperoleh pemasukan dari penjualan Menjamin harga premium Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

Availibility (tersedianya) Reliability (daya tahan atau kehandalan) Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu : Availibility (tersedianya) Reliability (daya tahan atau kehandalan) Maintainability (kemampuan pemeliharaan) Producibility/manufacturability (Kemampuan Menghasilkan)

Dimensi Mutu Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability) Kemampuan diperbaiki(serviceability) Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan menu yang banyak. Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai kenyamanan dalam perjalanan.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen meminta para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan stantar waktu yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para perawat harus harus mau mendengarkan saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain juga harus memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien yang lainnya.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa, sekolah menyediakan laboratorium, perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.

Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Dokter memberikan perhatian khusus kepada pasien secara terus menerus, namun pasien justru merasa takut.

Darimana perusahaan tahu ? Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) Belanja Hantu (Ghost Shopping) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

KOTAK SARAN

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping) Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. Perusahaan membayar/menggaji seseorang, untuk berpura-pura menjadi seorang pembelimemperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun pelayanan yang di lakukan karyawan terhadap dia dan konsumen lainnya dan juga bertanya kepada konsumen yang merasa kecewa atau di rugikan  mencatat dan melaporkan kepada perusahaan

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun. Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

LOSS CUSTOMER ANALISIS

Berapa jumlah pelanggan yang pergi? Mengapa pergi ? Siapa saja yang pergi ? Kemana perginya ? Kapan perginya ?

Teknik Pengukuran Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran berdasarkan pada persepsian. Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.

Factor faktor yang mempengaruhi persepsi Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. 

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi Sebelum membeli produk Image (citra) nama Merk Perusahaan Pengalaman sebelumnya Opini Teman Reputasi tempat penjualan Publikasi hasil-hasil pengujian produk Harga (untuk performance yang ditawarkan Saat Membeli Produk Spesifikasi performance Komentar dari penjual produk Kondisi atau persyaratan jaminan Kebijakan perbaikan dan pelayanan Program pendukung Harga untuk performance yang ditetapkan Sesudah Membeli Produk Kemudahan instalasi dan penggunaan Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan Ketersediaan suku cadang Efektifitas layanan purna jual Keandalan produk Performance komparatif

Teknik Mengukur Kepuasan ServQual SerPerf Weighted SevrQual Weighted Serperf

Important & Performance Analysis (IPA)

Important & Performance Analysis (IPA) Prioritas Rendah Prioritas Utama Berlebihan Pertahankan PERFORMANCE ATTRIBUTES IMPORTANT ATTRIBUTES

Contoh IPA Kualitas Redaksional Republika High Importance Low Importance Poor Performance Good Performance Konsisten Des’ 2004 –Jan’ 2005 2004 Kualitas Redaksional Republika (Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)