FADLIANO AKBAR 201083046 SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN BAB 9 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

MANFAAT USAHA CRM CRM memungkinkan organisasi untuk: Menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik Membuat call center lebih efisien Lintas menjual produk lebih efektif Bantuan staf penjualan dekat ke cepat Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan Temukan pelanggan baru Meningkatkan pendapatan pelanggan

DASAR CRM Organisasi dapat mencari pelanggan mereka yang paling berharga melalui "RFM" - Kekinian, Frekuensi, dan nilai Moneter Bagaimana baru pelanggan barang yang dibeli (Kekinian) Seberapa sering pelanggan barang yang dibeli (Frekuensi) Berapa banyak pelanggan menghabiskan pada setiap pembelian (Nilai Moneter)

Evolusi CRM CRM teknologi pelaporan - membantu organisasi mengidentifikasi pelanggan mereka di seluruh aplikasi lain Analisis teknologi CRM - membantu segmen organisasi pelanggan mereka ke dalam kategori seperti pelanggan terbaik dan terburuk Teknologi CRM memprediksi - membantu organisasi membuat prediksi tentang perilaku pelanggan seperti yang pelanggan beresiko meninggalkan

Evolusi CRM Tiga tahap dalam evolusi CRM meliputi pelaporan, menganalisis, dan memprediksi

Operasional and Analisis CRM CRM Operasional - mendukung proses transaksi tradisional untuk operasi front-office sehari-hari atau sistem yang berhubungan langsung dengan pelanggan Analisis CRM - mendukung operasi back-office dan analisis strategis dan mencakup semua sistem yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan

Pemasaran dan CRM Operasional Tiga pemasaran teknologi CRM operasional: Daftar Generator - mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber dan segmen informasi untuk kampanye pemasaran yang berbeda Sistem manajemen kampanye - pengguna panduan melalui kampanye pemasaran Cross-selling dan up-selling Cross-selling - menjual produk atau layanan tambahan Up-selling - meningkatkan nilai penjualan

Penjualan dan CRM Operasional Departemen penjualan adalah yang pertama untuk mulai mengembangkan sistem CRM dengan otomatisasi tenaga penjualan - sebuah sistem yang secara otomatis melacak semua langkah dalam proses penjualan

Penjualan dan CRM Operasional Penjualan dan teknologi CRM operasional Penjualan manajemen sistem CRM - mengotomatiskan setiap tahapan proses penjualan, membantu perwakilan penjualan individu mengkoordinasikan dan mengatur semua account mereka Hubungi sistem CRM manajemen - memelihara informasi kontak pelanggan dan mengidentifikasi calon pelanggan untuk penjualan masa depan Peluang manajemen sistem CRM - target peluang penjualan dengan mencari pelanggan baru atau perusahaan untuk penjualan masa depan

Penjualan dan CRM Operasional Pointer CRM untuk Mendapatkan Calon Pelanggan : Dapatkan perhatian mereka Menghargai waktu mereka Overdeliver Hubungi sering Menghasilkan milis dipercaya Menindaklanjuti

Customer Service dan CRM Operasional Tiga layanan pelanggan teknologi CRM operasional: Contact Center (call center) Sistem self-service berbasis Web Klik-to-talk Panggilan sistem scripting

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN STRATEGI

FAKTOR KEBERHASILAN PELANGGAN HUBUNGAN MANAJEMEN Faktor keberhasilan CRM meliputi: Jelas mengkomunikasikan strategi CRM Mendefinisikan kebutuhan informasi dan arus Membangun pandangan terpadu pelanggan Menerapkan dalam iterasi Skalabilitas untuk pertumbuhan organisasi

TREN SAAT INI: SRM, PRM, DAN ERM Tren saat ini meliputi: Pemasok manajemen hubungan (SRM) - berfokus pada menjaga pemasok puas dengan mengevaluasi dan pemasok mengkategorikan untuk proyek yang berbeda, yang mengoptimalkan pemilihan supplier Mitra manajemen hubungan (PRM) - berfokus pada menjaga vendor puas dengan mengelola aliansi dan mitra hubungan reseller yang menyediakan pelanggan dengan saluran penjualan yang optimal Manajemen hubungan Karyawan (ERM) - menyediakan karyawan dengan subset dari aplikasi CRM tersedia melalui browser Web

TREN CRM MASA DEPAN Tren masa depan CRM meliputi: Aplikasi CRM akan berubah dari karyawan-satunya alat untuk alat yang digunakan oleh pemasok, mitra, dan bahkan pelanggan CRM akan terus menjadi fokus strategis utama bagi perusahaan Aplikasi CRM akan terus beradaptasi kemampuan nirkabel mendukung penjualan ponsel dan pelanggan ponsel CRM suite akan menggabungkan modul PRM dan SRM

TERIMAKASIH