BUDAYA PELAYANAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

POKOK BAHASAN Pendahuluan Definisi Budaya, Pelayanan, dan Budaya Pelayanan Manfaat Budaya Pelayanan Penerapan Budaya Pelayanan Cara Membangun Budaya Pelayanan

PENDAHULUAN Setiap orang mempunyai kepribadian yang unik, demikian juga dengan organisasi Kepribadian mempengaruhi cara kita bertindak dan berinteraksi dengan orang lain

BUDAYA... Suatu cara hidup yang berkembang dan dimiliki bersama oleh sebuah kelompok orang dan diwariskan dari generasi ke generasi Hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia

PELAYANAN... Proses pelaksanaan jasa oleh yang melayani langsung kepada yang dilayani Penyediaan informasi yang membuat konsumen mudah dan nyaman untuk menggunakan barang atau alat

PELAYANAN... Di Indonesia, pelayanan diasosiasikan dengan arti ‘keramah tamahan’ ”Orang Indonesia tak perlu diajari untuk tersenyum” ”Senyum orang di Singapura adalah senyum profesional dan komersial”

BUDAYA PELAYANAN... Suatu nilai, kepercayaan, atau kebiasaan yang dianut oleh suatu kelompok secara turun temurun mengenai perilaku pelayanan kepada konsumen Budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat

BUDAYA PELAYANAN... Menjadi bagian dari organisasi berarti menjadi bagian dari budayanya Pelayanan perlu dijadikan budaya, dalam rangka mencapai tujuan organisasi

BUDAYA PELAYANAN... Membangun budaya pelayanan dalam organisasi merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan Apakah budaya yang diadopsi oleh suatu organisasi selalu baik…???

BUDAYA PELAYANAN... Budaya pelayanan dapat mengarah pada budaya positif atau negatif, tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya Budaya positif vs budaya negatif…

Budaya Positif vs Budaya Negatif Disiplin, tepat waktu, rajin, produktif, taat aturan, dll Memperhatikan dan melayani pelanggan (stake holder) dengan baik Menerima kritik dan saran yang membangun Budaya negatif Malas, tidak tepat waktu, melanggar aturan, kerja asal – asalan Memperhatikan diri sendiri dan tidak peduli dengan orang lain Merasa paling benar, tidak menerima masukan dari orang lain

Contoh Budaya Pelayanan Suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya karyawan yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon

Contoh Budaya Pelayanan Budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standar pelayanan dalam organisasi Harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan, studi kasus atau budaya belajar

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku sehari – hari anggota organisasi Membentuk pemahaman terhadap sikap/perilaku yang seharusnya diterapkan

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Meningkatkan sikap disiplin Terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja, perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, pakaian kerja

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan Menciptakan kepuasan pelanggan

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan

PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua karyawan, dari atasan sampai dengan bawahan Harus adanya sosialisasi mengenai budaya pelayanan yang diterapkan di dalam organisasi

PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN Budaya pelayanan harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar – benar menjadi bagian dari diri karyawan Membutuhkan komitmen semua pihak dalam menjalankan proses tersebut

PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN Seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri

CARA MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN Proses seleksi dan penerimaan karyawan Orientasi/pengenalan lingkungan Bimbingan, pengembangan, dan latihan berkelanjutan Komunikasi internal Sistem penilaian karyawan Sistem reward dan punishment

a. Proses seleksi & penerimaan karyawan Masing – masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri

b. Orientasi/ pengenalan lingkungan Karyawan diberikan waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam organisasi berikut ritme kerjanya Biarkan hal tersebut membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan

c. Bimbingan, pengembangan & latihan berkelanjutan Karyawan mempunyai keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan organisasi Organisasi harus menciptakan iklim yang kondusif

d. Komunikasi internal Komunikasi dilakukan antar karyawan, dengan atasan, bawahan, maupun unit – unit lainnya Akan terciptanya proses kerja yang lebih konsisten dan bertanggungjawab

e. Sistem penilaian karyawan Sistem penilaian karyawan harus konsisten dan dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti

f. Sistem Reward dan Punishment Berbagai bentuk penghargaan dan sanksi diberikan sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh karyawan Akan memacu untuk melakukan perbaikan/peningkatan kinerja

Studi Kasus... RS A sangat terkenal akan pelayanannya sehingga pasien selalu mengandalkan RS tersebut Namun RS mengalami masalah biaya Hal yang harus dilakukan yaitu mengurangi biaya sehingga tetap mampu memiliki daya saing

Studi Kasus... Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah mengurangi/menghilangkan biaya – biaya tinggi Namun, jika salah satu fasilitas ditunda atau dibatalkan, reputasi RS sebagai ikon customer service RS akan sedikit terusik Apa yang akan Anda lakukan…???

Solusi (perusahaan penerbangan)... Jajaran direksi SIA tanpa ragu-ragu memutuskan untuk tetap meneruskan proyek kursi penumpang tersebut Hal itu membutuhkan biaya yang sangat besar namun mereka yakin bahwa langkah itu akan mempertahankan dan bahkan memperkuat reputasi SIA sebagai the preferred airline for business travellers

Solusi… Upaya penghematan biaya; Melakukan pemotongan gaji pada senior manajemennya (15% bagi CEO, 10% bagi executive staff , 7% pada jajaran eksekutif lain) Menawarkan satu tahun cuti untuk karyawannya yang berminat melanjutkan sekolah, memiliki bayi Menghilangkan sampanye gratis yang ada pada kelas ekonominya

Apa maknanya...??? Lebih memilih "mengorbankan" dirinya (dengan langkah pemotongan gaji, dll) daripada harus "mengorbankan" pelanggan Berikan selalu yang terbaik untuk pelanggan, selalu memberikan lebih daripada yang diberikan oleh pesaing…

Terima Kasih