MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

POKOK BAHASAN Pengertian Manajemen Kesehatan Prinsip-prinsip manajemen pelayanan Teori Manajemen Pelayanan Sistem Manajemen kesehatan Aplikasi manajemen dalam layanan kesehatan Fungsi-fungsi Manajemen (Teori Motivasi, wewenang dan delegasi) Fungsi dan tingkatan manajer Hierarki pelayanan kesehatan di Indonesia (Permenkes)

PENGGERAKAN, MOTIVASI, KOMUNIKASI, HAM INTI MANAJEMEN ADMINISTRASI MANAJEMEN KEPEMIMPINAN PENGGERAKAN, MOTIVASI, KOMUNIKASI, HAM

PENGERTIAN MANAJEMEN ILMU TERAPAN Membantu manajer memecahkan masalah organisasi Tujuan: terselenggaranya fungsi2 manajemen yang berhasil guna (efektif) dan berdaya guna (efisien)

Sub Sistem MANAJE KESH Adm Kesh Info Kesh IPTEK Hukum Kesh

PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, PROVIDER HARUS: Mengelola momen kritis pelayanan Berempati kepada konsumen dg cara membuat lingkaran pelayanan Menghindari terjadinya 5 GAP Identifikasi kebutuhan konsumen sesungguhnya Sediakan pelayanan terpadu/one-stop-shop

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, PROVIDER HARUS:......(2) 6. Buat sistem yang mendukung pelayanan 7. Usahakan semua karyawan ber tg jwb thd kual pelayanan 8. Layani keluhan pasien dg baik 9. Karyawan sama penting dg konsumen 10. Bersikap tegas tetapi ramah thd konsumen 11. Jalin kom & interaksi khusus dg pelanggan 12. Selalu kontrol kualitas

TEORI MANAJEMEN PELAYANAN MOMEN KRITIS PELAYANAN/MOMENT OF TRUTH Kontak yg terjadi antara konsumen dg setiap aspek orgs yg akan membentuk opini konsumen ttg kualitas pelayanan yg diberikan oleh orgs tersebut (Albrecht & Bradford, 1990)

MOMEN KRITIS PELAYANAN/MOMENT OF TRUTH.....(2) Harus ada kesesuaian antara 3 faktor: Konteks pelayanan Referensi yang dimiliki konsumen Referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggaran pelayanan

Moment of Truth KONTEKS PELAYANAN INPUT: Perilaku Nilai Keyakinan Keinginan Perasaan Ekspektasi INPUT: Perilaku Nilai Keyakinan Keinginan Perasaan Ekspektasi REFERENSI dari KONSUMEN REFERENSI dari PETUGAS KESH

LINGKARAN PELAYANAN (THE CIRCLE OF SERVICE) AWAL LINGKARAN Masuk arena parkir Cari pusat informasi Disapa petugas Penjelasan admisi Ambil antrian menunggu Menuju ruang pemeriksaan Diperiksa dokter Diberi petunjuk pelayanan selanjutnya Kembali ke admisi Menuju pelayanan beirkutnya ; obat/RI Disapa kasir Membayar Keluar Disapa Satpam Ke arena parkir AKHIR LINGKARAN Lingkaran Pelayanan (poliklinik)

METODE EXIT dan VOICE EXIT Jika pelayanan publik tdk berkualitas, konsumen harus punya kesempatan memilih lembaga publik lain yg disukai VOICE Kesempatan utk mengungkapkan ketidakpuasan kpd lembaga penyelenggara pelayanan publik

Mengontrol kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan Penghambat Mekanisme EXIT: 1. Kekuatan pemaksa dr negara 2. Tdk tersedianya lembaga penyelenggara publik alternatif 3. Tidak tersedia biaya utk pint 2. Penghambat mekanisme VOICE: 1. Pengetahuan & kepercayaan thd mekanisme yg ada 2. Aksesbilitas & biaya utk mempergunakan mekanisme tsb Memberdayakan klien Mengontrol kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan

MODEL SEGITIGA PELAYANAN Strategi Pelayanan (baik) Pelanggan (fokus) Sistem Pelayanan (ramah) The Service Triangle

MODEL GAP GAP PENYEBAB GAP 1: PERSEPSI MANAJEMEN (berbeda harapan ant konsumen & manajemen) kurang/tidak memanfaatkan riset pemasaran Top down komunikasi yg kurang efektif Terlalu banyak tingkatan manajemen GAP 2: PERSEPSI KUALITAS (berbeda persepsi ant harapn konsumen dg spesifikasi kualitas pelayanan yg dirumuskan) Komitmen manajemen thd kualitas yan lemah Persepsi ttg feasibilitas tdk tepat Standarisasi tugas yg tidak tepat Perumusan tujuan yg kurang tepat

GAP PENYEBAB GAP 3: PENYELENGGARAAN PELAYANAN (pelayanan yang diberikan berbeda dg spesifikasi yg dirumuskan) Ketidakjelasan peran Ada konflik peran Karakteristik pekerja dg pekerjaan tdk cocok Karakteristik pekerjaan dg teknologi tidak cocok Sistem pengawasan yg tdk tepat, kontrol lemah Tim tidak kompak GAP 4 (KOMUNIKASI PASAR) (ada perbedaan ant pelayanan yg diberikan dg komunikasi ekternal thd konsumen) Kurangnya komunikasi horisontal Cenderung mengobral janji GAP 5: KUALITAS PELAYANAN (pelayanan yg diharapkan konsumen tidak sama dg pelayanan yg diterima) Akumulasi dari ke 4 gap diatas