Manajemen hubungan pelanggan Rantai nilai Manajemen hubungan pelanggan Retno Budi Lestari , SE, M.Si

manajemen hubungan pelanggan adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan “nilai” atau “value” kepada pelanggan dan untuk memperoleh laba.

sasaran yang ingin dicapai Strategi CRM adalah Untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa persh mengurangi biaya relasi dan ada sebagian mmeningkatkan pendapatan dg cara menjual produk dan jasa tambahan.

Leadership and culture Data and information technology Rantai nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Portofolio analysis Customer intimacy Network development Value Proposition development Manage The cust lifecycle Tahap awal Customer Leadership and culture Data and information technology Profitability Kondisi pendukung people Process

Tujuan CRM ditunjukkan dengan anak panah di sebelah kanan CRM value chain yaitu customer profitability. Customer profitability adalah pelanggan yang mampu menghasilkan laba, yaitu orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yg jauh melebihi arus biaya yg dikeluarkan oleh perusahaan utk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.

Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan dalam pengembangan dan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan : KEGIATAN UTAMA 1. Analisis Portofolio Pelanggan Tahap ini meliputi analisa pelanggan aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan yang akan dilayani. Beberapa aktivitas spesiifik yang harus dilakukan: a. identifikasi pelanggan potensial dan aktual dalam tiap individu atau segmen b. menelusuri biaya dan pendapatan tiap segmen pelanggan.

c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yad c. Perkirakan biaya yang akan muncul di waktu yad. Untukk menjaga dan mengembangkan nilai (value) pelanggan yang ada d. perkirakan biaya yang akan munncul untuk memenangkan dan menjaga pelangan baru. Estimasikan margin kotor pelangaan Lima kegiatan dalam thap pertama memerlukan data yang cukup tentang pasar, pesaing, pelanggan, proses internal. Contohnya : Segmen pelanggan mana yang mengalami kenaikan atau penurunan.? Bagaimana vol.penjualan masing2 segmen ?

2. Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan,harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

Kegiatan yang termasuk dalam tahap dua : Bagaimana rincian contact pelanggan (nama, alamat, no telepon, fax, email?) Mengapa mereka membeli prduk kita? (berapa share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2 akan menjadi pilihan mereka ? Seberapa puaskah pelanggan kita? Seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk kita ke orang lain ? Channel komunikasi apa yang lebih mereka sukai(mail, e-mail, phone, fax,sms?)

3. Network Development Kegiatan tahap ini adalah mengidentifikasi jaringan bisnis, meliputi suplier, partner, karyawan, untuk memastikan mereka memberikan kontribusi pada penciptaan nilai dan proses penyampaiannya. Suplier : dapat memberikan informasi tentang biaya saat ini dan yg akan muncul. Suplier menjadi sumber yang tepat untuk memperoleh ide untuk mengembanggkan produk dan pengurangan biaya.

Jika suplier paham peran mereka dalam penyampaian nilai , mereka dapat menngerti apa manfaatnya utk tahu standar kualitas yang diinginkan pelanggan, bagaimana pesaing mencoba memenuhi keinginan pelanggan, bagaimana kebutuhan pelanggan mungkin berubah.

3. Network Development a. Partner Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM . Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D jika pelanggan meraih point of sales.

b. Karyawan Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat berbagai touchpoints (contact center, presentasi penjualan, penyampaan jasa) Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.

4. Development of value propposition Proposisi nilai adlah keseluruhan keompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan pada pelanggan.informasi kebutuhan pelanggann, selera dan harapan sangatt pentinng untuk menciptakan dan menyerhkan penawaran.

5. Managing the customer lifecycle. Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value ladder /anak tangga nilai :

Tujuh anak tangga nilai : Suspect Prospect Konsumen perdana Konsumen ulang Konsumen mayoritas Konsumen setia Pendukung

KEGIATAN PENDUKUNG.. Leadership and culture Kepemimpinan dan budaya organisasi ikut mempengaruhi hasil CRM. Kepemimpinan dibutuhkn untuk menentukan orientasi perusahaan pada pelanggan. Perusahaan harus komit pada CRM. Fungsi kepemimpinan dibutuhkan untuk menetapkan visi, misi yang merefleksikan orientasi bisnis perusahaan.

2. Data and information technology KEGIATAN PENDUKUNG 2. Data and information technology Menjelaskan peran data ddalm CRM. Memperoleh, menyimpan, mmemeliharrandan mendistribusikan iformmasi pelanggn adaah hal kritis pada strategi CRM

3. People. “People”/karyawan adalah kondisi ketiga yg dibutuhkan demi suksesnya CRM. Beberapa pakar meyakini bahwa people adalah element terpenting dalam strategi CRM. Mengapa ? karyawan yang mengembangkan strategi CRM. karyawan yg melaksankan dan memakai IT karyawan berkoordinasi satu dg yg lain. ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan , maka merekalah yg gmemberikan konribusi pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM Skill, pengetahuan dan perilaku mereka dibutuhkan demi suksesnya CRM. Kebutuhan Skill , pengetahuan dan attitude aka berbeda utk tiap implementasi CRM yaitu : Strategic, Oprational dan analiitical.

4. Proses Proses adalah cara bagaimana sesuatu dikerjakan oleh perusahaan. Proses dapat dibagi dalam beberapa kategori : Vertikal : Secara vertikal, dibutuhkan dalam satu fungsi. Misalnya : Proses mendapatkan pelanggan ada di alam departemen pemasaran Horizontal : lintas fungsi. contoh : pengembangan produk baru melbatkan banyak fungsi.

contoh : manajemen pengaduan. back office contoh : jadwal produksi 4. Proses front office contoh : manajemen pengaduan. back office contoh : jadwal produksi

SEKIAN….