Service level management Network Management week 13 Service level management Aisyatul Karima, 2015

Outline Service Level Agreements - SLA Performance Measurement Service Level Parameter Service Level Assurance Service Level Guarantee - SLG

Purpose of Study Understand the components of a service level agreement and how SLAs are defined Get to know examples of service level parameters Discover what business considerations need to be factored into defining service level agreements Learn how to plan and manage a network for a given service level Understand how management techniques are applied to monitor and validate service levels

Service Level Agreement The same is true for communication services. In addition to the pure functionality, each service is defined by a multitude of characteristics, which can be expressed as parameters. Those parameters can relate to performance: How much bandwidth is available—are we talking about 10 Mbps or 1 Gbps? How long is the delay from the time when you pick up a phone to when you hear a dial tone—will you always get the tone within half a second, or are there times when you will have to wait for half a minute? Other parameters can relate to capacity: How many transactions per second does your web-hosting provider support? Parameters can also relate to availability: Is the service guaranteed to always be available, or are there times when it can be “down”? If so, how long will it be down, and how often do such outages occur—is it once a year only, or can it occur more often than that? Are outages announced beforehand so that you can plan around them, or do they happen unexpectedly?

SLA SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah Perjanjian Tingkat Layanan Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

SLA Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Why SLA ? SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut.

Why SLA ? Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian  (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, 

Menghitung SLA

Menghitung SLA

Service Level Parameter Significance Relevance Measurability

Service Level Parameter

Service Level Parameter

Monitoring Service Level Parameter Analyze management information Netflow & IPFIX record SNMP MIB Syslog message Passive measurement Troughput Jitter IDS Active measurement Traffic simulation

REFERENSI Cisco Network Management Bambang Suhartono, 2010 PT.Pelindo 4 Semarang, 2015