Semantic Customer Voice Collection in House of Quality NAMA : KEFFI TASLIYANA NPM : 060605

ABSTRAK Karya ini membahas mengenai metodologi baru dalam mengumpulkan suara konsumen (Voice of Costumer) yaitu Semantic Customer Voice Collection (SCVC). SCVC didasarkan pada struktur data kualitatif yang diperoleh dari GEMBA, brain stroming, wawancara dan sebagainya. Peta konsep adalah metodologi yang digunakan sebagai analisis kualitatif untuk mendapatkan struktur data kualitatif dari data mentah sehingga menghasilkan hasil yang signifikan terutama dari hasil kuisioner.

PENDAHULUAN QFD dikembangkan di industri manufaktur dan tujuan utamanya adalah untuk mengetahui keinginan pelanggan secara sistematis dan struktural dan menerjemahkan keinginan mereka ke dalam gambaran yang spesifik dan bahasa perusahaan. Keinginan ini hanya kata-kata yang keluar dari mulut pelanggan. Karena perbedaan pemahaman masyarakat, identifikasi, analisis dan dokumentasi keinginan pelanggan maka harus direalisasikan dengan hati-hati. Jika persyaratan yang tidak dipahami dengan baik, maka hasilnya adalah kekecewaan bagi pelanggan.

Survei, analisis konten, wawancara dengan pelanggan dan kunjungan ke gemba biasanya digunakan dalam proses untuk mengumpulkan keinginan dari pelanggan. Keinginan yang diperoleh dari VOC dipakai untuk menganalisis bahasa konsumen dan menerjemahkannya menjadi kebutuhan pelanggan. Persyaratan tersebut dapat dikelompokkan ke dalam beberapa kategori dengan menggunakan diagram afinitas, diagram hirarki, dan lain-lain.

Karya ini terdiri dari tiga bagian : Pertama adalah memperkenalkan konsep pemetaan. Bagian utama dari karya ini adalah penerapan peta konsep untuk SCVC dalam menggambarkan peningkatan suatu formulir evaluasi yang digunakan untuk mengevaluasi susunan dan performansi dari instruktur dan asisten yang mengajar di tempat pelatihan di sebuah fakultas. Karya ditutup dengan evaluasi singkat tentang metode yang dipakai dan potensi penggunaannya.

STUDI KASUS Berikut ini akan menjelaskan aplikasi penggunaan peta konsep sebagai alat SCVC. Perbaikan formulir evaluasi program studi digunakan sebagai contoh ketika membuat rumah kualitas dengan pendekatan yang disebutkan di atas. Dalam formulir tersebut, hanya berisi konteks dan performansi dari instruktur dan asisten yang mengajar. Setiap siswa mengambil dan mengisi formulir dalam waktu beberapa menit pada awal ujian akhir. Dengan konteks yang ada dan implementasi proses, formulir ini memberikan informasi mengenai beberapa keluhan mengenai administrasi fakultas dan evaluasi instruktur, sehingga formulir ini perlu dikembangkan dan diperbaiki.

PENERAPAN METODE Fokus group yang dibentuk adalah perkumpulan anggota dari siswa, instruktur dan asisten yang berpengalaman terutama dalam proses evaluasi sebagai penilai atau calon yang akan dievaluasi. Dalam fokus group ini, siswa diminta untuk menjelaskan pemikiran mereka tentang bentuk dan pelaksanaan proses, dan semua pernyataan meraka dicatat sepenuhnya berdasarkan pemikiran mereka dengan tepat.

Pernyataan-pernyataan para siswa kemudian diberi label sebagai konseptual kata (konsep) oleh instruktur yang mengajar dan asisten. Konsep-konsep yang terintegrasi pada program yang disebut konsep peta untuk menunjukkan hubungan dan interaksi di antara mereka. Hubungan antara nilai-nilai dan setiap konsep ditentukan oleh siswa dan memberikan nilai dalam skala 0-5 (0 = tidak ada keterkaitan dan 5 = keterkaitan sangat kuat). Untuk setiap nilai dari konseptual kata digunakan sebagai tingkatan yang penting untuk langkah selanjutnya yaitu komputerisasi.

Hasil Konseptual kata diambil dari pemikiran para siswa dan nilai yang ditetapkan dalam fokus grup disajikan pada Tabel 1

Peta Konsep Peta konsep dibuat untuk menampilkan ketrkaitan secara visual. Peta konsep memberikan pengetahuan dasar mengenai keterkaitan dan dapat diinterpretasikan dengan lebih mudah daripada mengumpulkan pernyataan dari pelanggan. QFD.pdf

Peta konsep membantu menunjukkan ketrkaitan (hubungan) antara konsep-konsep, dan dengan menggunakan peta ini, kata-kata dari para pelanggan dapat diinterpretasikan dengan sempurna dan berhasil. Nilai korelasi antara konsep-konsep (positif atau negatif) yang berisi beberapa karakteristik teknis atau tampilan produk juga dapat dilihat dari peta. Saat ini, program ini adalah mengisi formulir evaluasi sebelum ujian akhir dan siswa memiliki stres yang lebih. Peta konsep memberitahu bahwa ujian akhir menyebabkan stres dan mengurangi konsentrasi, kemudian kurang konsentrasi menyebabkan salah penilaian, sehingga proses evaluasi tidak akan efisien. Peta konsep ini menjelaskan masalah mengenai waktu mengisi formulir, dan juga tentang persyaratan tersebut. Kami juga mendapat informasi bahwa "stres-konsentrasi, mempunyai korelasi negatif. Hasil Kuantitatif dari nilai-nilai hubungan yang diperoleh pada tabel 2 kemudian hasil ini dihitung dengan menggunakan rumus di bawah ini:

Langkah selanjutnya adalah memakai konsep QFD, yaitu membagi konsep apakah mereka mewakili kebutuhan pelanggan, produk atau tampilan yang baik (mempertimbangkan masalah dan solusi bagi pelanggan yang telah memenuhi sebelumnya). Tabel 2 menunjukkan semua hubungan, bahkan jika kita menggunakan tabel ini sesuai dengan persyaratan dari para pelanggan dan tampilan produk, nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. QFD.pdf

Nilai pada Tabel 2 di atas menunjukkan kekuatan hubungan antara masing-masing pasangan konsep. Nilai maksimum dan juga nilai rata-rata untuk setiap konsep tersebut juga dihitung. Hubungan nilai maksimal dalam setiap baris adalah bagian yang berwarna hijau. Misalnya, jika kita mempertimbangkan "sanksi", maka kebanyakan terkait dengan "isi", sedangkan siswa berpikir bahwa dengan bentuk yang sekarang, sanksi tidak akan relevan. Pada baris kedua, hal ini terlihat bahwa hubungan maksimum "pengisian tanggal" adalah "kesalahan pengisian" dengan nilai 475. Dalam langkah berikutnya, ia menyadari bahwa nilai-nilai hubungan ini dapat dianggap sebagai nilai-nilai dalam hubungan matriks rumah kualitas.

Oleh karena itu, selama revisi dari formulir evaluasi, pengisian tanggal adalah hal pertama yang harus diubah dan level sanksi akan meningkat. Dengan perubahan isi, pertanyaan yang terbuka harus ditambahkan, asisten dan instruktur harus dievaluasi secara terpisah. Masalah lain dari formulir tersebut adalah privasi karena adanya tanggal penilaian.

Namun, peta konsep memberitahu kita bahwa privasi sangat terkait dengan konsep yang ada. Karena pengisian tanggal (hanya beberapa menit sebelum ujian akhir) tidak sesuai dengan evaluasi dari kursus, para siswa merasa stres, dan cemas tentang penilain mereka yang dapat dilihat oleh instruktur dan siswa lainnya. Mengisi formulir di web kapan saja dan dalam rentang waktu yang ditentukan dapat menjaga privasi dan konsentrasi siswa lebih baik. Hal ini akan menjadi solusi terbaik bagi siswa. Beberapa bagian dari hasil evaluasi harus diterapkan ke para siswa dengan cepat setelah proses evaluasi selesai.

Kesimpulan Dari hasil penelitian, didapatkan bahwa adanya pengisian tanggal pada formulir evaluasi membuat privasi siswa terganggu, sehingga dalam pengisian formulir tidak sesuai dengan evaluasi dari kursus. Karena siswa merasa takut, jika hasil evaluasi dapat diketahui oleh instruktur. Solusinya adalah Mengisi formulir di web kapan saja dan dalam rentang waktu yang ditentukan dapat menjaga privasi dan konsentrasi siswa lebih baik