PADA PELAYANAN REKAM MEDIS PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN REKAM MEDIS Ny. Rokiah Kusumapradja

Pendahuluan ERA GLOBALISASI  INFORMASI , KOMUNIKASI , KOMPETENSI SDM PELAYANAN RUMAH SAKIT  BISNIS  JASA PERSAINGAN PEL. KES  PELANGGAN TIDAK PUAS  PINDAH KE PEL KES. PESAING. PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian. KUALITAS PELAYANAN Kes.  PELAYANAN PRIMA  STRATEGI BERSAING. PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % UNSUR MANUSIA  ATTITUDE  PENTING BUDAYA  PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS LANJUTAN HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU  PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN  MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU  PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL  FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS. PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA  DIMULAI  TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS

DEFINISI (1) PELAYANAN Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri Usaha melayani kebutuhan orang lain MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.

PELAYANAN PRIMA MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN

PELAYANAN PRIMA SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI : SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL RASA SENANG PADA PELANGGAN  MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN

Prinsip pelayanan prima ( continuous improvement ) LEBIH BAIK ( BETTER) LEBIH CEPAT ( FASTER) LEBIH BARU ( NEWER) LEBIH MURAH ( CHEAPER) LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE) KEPUASAN PELANGGAN (SECARA TOTAL)

MELAYANI DENGAN HATI PELAYANAN PRIMA LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA : MENGANGGAP SEMUA ORANG ADALAH PELANGGAN LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA : BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM MEMANDANG KONTAK MATA MENDENGARKAN AKTIF BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN DLL

PERUBAHAN PARADIGMA ORGANISASI PELAYANAN PRIMA ( Bill Marriot,at all) PIMPINAN PUNCAK MANAJER STAF PENDUKUNG PASIEN & KEL MANAJER DAN STAF PENDUKUNG PIMPINAN PUNCAK PASIEN & KEL

PELAYANAN PRIMA 3 UNSUR POKOK ORANG STANDAR PROSES

Aspek orang  PELANGGAN Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan SIAPA PELANGGAN SAYA ? PELANGGAN INTERNAL ? PELANGGAN EKSTERNAL ?

Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ? PELANGGAN INTERNAL Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kita Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu Kualitas kerja struktur dan sistem kerja yg efisien

PELANGGAN EKSTERNAL Seseorang/ pihak lain SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ? PELANGGAN EKSTERNAL Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/ JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS Siapa pelanggan itu ? Pelanggan  orang yg paling penting dlm perusahaan Pelanggan  tujuan pekerjaan kita Pelanggan tidak tergantung kepada kita  ttp kita tergantung pada pelanggan Pelanggan yg memberi kesempatan  melayani dia Kita ada  karena pelanggan ada PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN : KUALITAS PRODUK/ JASA HARGA KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN) EMOSIONAL KEMUDAHAN

DIMENSI kualitas PELAYANAN ( ServQual: Benny, dkk) ASPEK PROSES DIMENSI kualitas PELAYANAN ( ServQual: Benny, dkk) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

TANGIBLE SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS PELAYANAN : SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN LEAFLET, BROSUR INFORMASI PETUNJUK ARAH PERALATAN FASILITAS FISIK DAN PERALATAN KOMUNIKASI

KEHANDALAN ( RELIABILITY) KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS) KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN PELAYANAN  DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

JAMINAN (ASSURANCE) PERILAKU PETUGAS FRONT LINER  MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN : KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap) KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran ) SECURITY / RASA AMAN

EMPATHY Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai. Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

EMPATI berarti : Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan Menerima orang apa adanya Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang lain DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)  tanpa pamrih terhadap sesama manusia

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA MASALAH BEKERJA AKU TAHU : PENGETAHUAN AKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN AKU MAU : SIKAP PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!

PELANGGAN PUAS !!! Pelanggan puas akan siap membayar harga premium Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien Pelanggan puas akan membeli produk >> Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima. PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN  PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

1. KELUHAN ADALAH PELUANG 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu - berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak puas - Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada yang lain - Tidak ada kabar berarti kabar buruk

KELUHAN …..(2) Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -20 orang Pelanggan puas akan memberi tahu 5 orang lainnya.

Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan Rasa Empati Proses / prosedur yang berlaku diperusahaan Solusi / pemecahan masalah dengan tenggat waktu yang pasti

SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN Jangan bersikap depensif Selalu sabar Jangan menanggapi kritik secara pribadi Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada anda. Perlihatkan empati Panggil pelanggan dengan nama Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah

SIKAP….(2) Jika tidak tahu janganlah berbohong. Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata & anggukan simpatik. Katakan pada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan. Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan. Jika mereka setuju, segeralah bertindak

KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan Tiga tingkatan kepuasan pelanggan : Memenuhi kebutuhan pasar Memenuhi harapan Melampaui harapan

SURVEY MENGAPA PELANGGAN PERGI ? 3 % PINDAH 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN BARU 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI

SUARA PELANGGAN YANG TIDAK PUAS PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA MENDENGAR 4 % DARI SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK

APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN TIDAK PUAS (hasil penelitian) 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN

MENYELESAIKAN KELUHAN PELANGGAN ? 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik. Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan cara penyelesaiannya

SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PELANGGAN DARI BAIK ( GOOD) MUTU PRODUK( BARANG/ JASA) DUKUNGAN MANAJEMEN FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER SERVICE) MUTU ADALAH USRUSAN ORANG LAIN PENJUAL( SALESMAN) PUNYA PELANGGAN KELUHAN PELANGGAN ADALAH MASALAH KESALAHAN TAK DAPAT DIELAKKAN. PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK PROGRAM PERBAIKAN MUTU KE PRIMA ( EXCELLENT) MUTU USAHA ( SEGALANYA) KETERLIBATAN MANAJEMEN KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS FUNGSI MUTU ADALAH URUSAN SETIAP ORANG SETIAP KARYAWAN PUNYA PELANGGAN KELUHAN PELANGGAN ADALAH PELUANG KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI RANCANGAN SISTEM PELAYANAN PERBAIKAN TERUS MENERUS

terima kasih