ANNITA JANNAH SE MM STIE PASUNDAN BANDUNG Chapter II DESAIN JASA ANNITA JANNAH SE MM STIE PASUNDAN BANDUNG

KONSEP PASAR SASARAN Salah satu aspek yang penting dalam rangka menyusun rancangan jasa adalah penentuan pasar sebagai sasaran yang ingin dilayani. Pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut

Dalam pasar sasaran ada 2 pendekatan Pendekatan Pasar Agregat (Mass Market) Pandangan agregasi pasar menganggap bahwa perilaku dan respon pasar bersifat homogen a. Sifat jasa maupun perilaku pelanggan tidak terlalu berbeda atau sulit untuk dibedakan b. Permintaan atas jasa perusahaan cukup tinggi, sehingga passar tidak memperdulikan bila ada perbedaan produk/jasa c. Kemampuan perusahaan memproduksi jasa relatif seragam atau kalopun dibedakan tidak memberikan manfaat yang berarti

2. Segmentasi pasar (market segmentation) Pandangan segmentasi pasar beranggapan bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku dan respon yang homogen annita jannah SE MM

Unsur-unsur Desain Layanan Dalam sistem penyampaian layanan, dibutuhkan cetak biru (service blueprint). Cetak Biru layanan merupakan suatu gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem layanan sedemikian rupa sehingga setiap orang yang terlibat dalam penyampaian jasa tersebut dapat memahami dan melaksanakannya secara obyektif, terlepas dari apa pun peranan maupun sudut pandang individualnya © 2005 Prentice Hall

Proses merancang jasa, yang disebut service blueprinting sangatlah penting. Tujuan pembuatan blueprint ini adalah untuk memahami pengalaman pelayanan dari kacamata pelanggan, serta untuk memperjelas kontribusi atau peran masing-masing bagian dalam service delivery. Dengan adanya service blueprint yang terkomunikasi, karyawan dapat memahami konteks keberadaan tugas-tugasnya dalam big picture pelayanan pelanggan. Selain itu, service blueprint juga dapat digunakan sebagai titik tolak pengembangan pelayanan masa depan. Valerie dan Zeithaml, seorang pakar pemasaran jasa menyatakan bahwa Service blueprint sebaiknya dilengkapi dengan 3 komponen utama yaitu ; bukti fisik (physical evidence) , proses internal, dan titik kontak pelayanan (points of contact). Lebih jelas pada gambar. © 2005 Prentice Hall

Disebabkan pelanggan tidak dapat dengan mudah mengevaluasi produk jasa sebelum merasakan, maka sebuah bukti fisik harus disertakan. Sebagai contoh, seorang pasien tidak dapat mengevaluasi pelayanan suatu rumah sakit sebelum ia merasakannya. Oleh karena itu, ia mengamati kebersihan koridor, kecanggihan alat, desain gedung dan lain-lain yang mudah dilihat. Merancang jasa, pada dasarnya juga merancang bukti fisik. Proses yang dilalui pelanggan perlu juga dipetakan. Titik kontak antara pelanggan dan karyawan merupakan titik paling rawan, karena pada saat itulah pelanggan mengevaluasi jasa kita. Titik itulah yang disebut on stage contact atau critical incident. Namun demikian itu tidak berarti dukungan lini belakang dikecilkan perannya. Justru dari support lini belakang inilah yang menjamin pelayanan lini depan dapat menjadi prima. © 2005 Prentice Hall

Identifikasi jasa apa yang akan dirancang. Ada setidaknya 6 langkah untuk membangun service blueprint di perusahaan Langkah tersebut adalah : Identifikasi jasa apa yang akan dirancang. Identifikasi siapa pelanggan dan bagaimana mereka tersegmen. Petakan proses pelayanan dari kacamata pelanggan Petakan proses apa yang dilakukan oleh lini depan dan lini belakang kita Tambahkan bukti fisik pada setiap titik kontak. © 2005 Prentice Hall

© 2005 Prentice Hall

11 Unsur Pokok Dalam Desain Jasa Kontak Pelanggan Bauran jasa (service micx) Lokasi konsumsi jasa Desain fasilitas dan akseesorri jasa Teknologi Karyawan Struktur organisasi Informasi Manajemen Permintaan dan Penawaran Prosedur Pengendalian

TIPE OPERASI JASA PROYEK Aktivitas-aktivitas ini dikerjakan dalam waktu relatif lama dan volume kecil/sedikit. Apabila semua aktivitas tersebut selesai, maka dengan seendirinya proyek yang bersangkutan juga rampung. BATCH (JOB SHOP) Jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu faktor terpenting dalam tipe ini adalah kemampuan untuk melaksanakan berbagai kombinasi dan rangkaian aaktivitas yang berbeda bagi setiap konsumen. Fleksibilitas merupakan faktor dominan LINI (FLOW SHOP) Berhubungan deengan penyampaian jassaa yang telah distandarisasi, sehingga rangkaian operai yang dilakukan relatif sama . PROSES BERKESINAMBUNGAN (ONGOING PROCESS) Memberikan jasa melalui keberadaannya (availability) annita jannah SE MM

PENDEKATAN DESAIN SISTEM JASA JASA PERSONAL ( PERSONALIZED SERVICE) Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifaynya personal, artinya dilakukan individu tertentu dan ditunjukan kepada individu lainnya. Oleh sebab itu setiap pelanggan harus dilayanisecara personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. 2. Pendekatan Lini Produksi Jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan efisiensi operasi. Ada beberapa karakteristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini, di antaranya : annita jannah SE MM

Adanya Pembagian Kerja (Division Of Labor) Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak. Pembatasan ini dimaksud untuk mencapai keseragaman (standarisassi) dan konsistensi daalam kualitas. Adanya Pembagian Kerja (Division Of Labor) Pendekatan lini produksi menyarankan agar keseeluruhan pekerjaan dipecah atau dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok tugas. Menggantikan SDM dengan Teknologi tertentu dengan kemajuan teknologi dan komputerisasi memungkinkan dilakukannya subtitusi secara sistematis, dimana mesin atau peralatan tertentu akan menggantikan SDM d. Standarisasi Jasa standarisasi bermanfaat dalm menciptakan keseragaman kualitas jasa, karena itu proses jasa menjadi lebih mudah dikendalikan annita jannah SE MM

3. Memisahkan Operasi Tingkat tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung Dengan pelanggan Pemisahan sistem ini bisa memberikan manfaat pokok. Perusahaan bisa menciptakan Personalized Service bagi pelanggan Perusahaan dapat mencapai skala ekonomis melalui pemprosesan volume kerja. Keberhasilan metode ini sangat tergantung pada 2 faktor yaitu : Tingkat Kontak dengan pelanggan faktor ini diukur berdassarkan persentase atau perbandingan antara waktu hadir pelanggan dalam sistem jasaa dengan waktu total penyampaian jasa. b. Pemisahan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung Operasi kontak tinggi membutuhkan karyawan yang terampil dalam menjalankan public relation, sedangkan operasi tanpa kontak langsung tidak harus secara fisik berhubungan langsung dengan pelanggan. annita jannah SE MM

Klasifikassi Sistem jassa Berdassarkan Tingkat Kontak dengan Pelanggan menurut Richard B. Chase KotakTinggi Jasa Murni Pusat Pelayanan kesehatan Hotel, Jasa Angkutan umum Restaurant, Sekolah, Jasa Personal Jasa Campuran (Mixed Service) Real estate Tempat Pemakaman Pemanukfakturan Semu Instansi Pemerintah Kantor Pos Pemanukfakturan pabrik-pabrik penghasil barang tahan lama,perusahaan pertambangan Kontak rendah Pabrik Kimia annita jannah SE MM

Tingkat Kontak pelanggan Dalam Berbagai Operasi menurut James B Tingkat Kontak pelanggan Dalam Berbagai Operasi menurut James B. Dilworth KONTAK RENDAH KONTAK MODERAT KONTAK TINGGI Jasa Pos Restaurant Jasa Konseling Angkutan Truk Motel Dokter Gigi Toko mail-order Pompa Bensin Swalayan Transportasi Personal Toko eceran layanan penuh annita jannah SE MM

Faktor-Faktor pertimbangan Dalam desain operassi Kontak Tinggi dan operasi Kontak Rendah PERTIMBANGAN DESAIN OPERASI KONTAK TINGGI OPERASI KONTAK RENDAH Lokasi fasilitas Operasi harus berada di Operasi harus berlokasi dekat pelanggan dekat dengan penawaran, transportasi atau TK Tata Letak Fasilitas Fasilitas harus memenuhi Fasilitas harus dapat kebutuhan dan harapan meningkatkan produksi pelanggan, baik yang ber- sifat fisik / psikologis Desain produk Lingkungan &Produk fisik Produk dapat ditentukan menentukan sifat jasa berdasarkan jumlah atribut yang terbatas Desain Proses Tahap-tahap proses produksi Pelanggan tidak terlibat memiliki pengaruh langsung dalam sebagian besar dan segera terhadap tahap proses produksi pelanggan annita jannah SE MM

PERTIMBANGAN DESAIN OPERASI KONTAK TINGGI OPERASI KONTAK RENDAH Penjadwalan Pelanggan masuk dalam Pelanggan mengutamakan skedul produksi dan harus waktu rampungnya jasa terakomodasi Perencanaan Produksi Pesanan tidak dapat disimpan Penyimpanan & peralatan sehingga meratakan arus produksi mungkin produksi dapat menyebabkan dilakukan perusahaan kehilangan bisnisnya Keterampilan Pekerja Tk langsung merupakan TK langsung hanya mem- komponen pokok dlm produk butuhkan keterampilan jasa yang dihasilkan, karena teknis itu mereka harus dapat berinteraksi dgn publik Pengendalian Kualitas Standar kualitas seringkali Standar kualitas umumnya subyektif sehingga sangat dapat diukur dan bersifat beragam tetap annita jannah SE MM

PERTIMBANGAN DESAIN OPERASI KONTAK TINGGI OPERASI KONTAK RENDAH Standar Waktu Waktu yang dibutuhkan Standar waktu ketat bagi setiap jasa tergamtung pada kebutuhan pelanggan, krn standar waktunya longgar Pembayaran Upah Output variabel membutuhkan Output tetap memungkinkan sistem upah berdasarkan waktu sistem upah berdasarkan output Perencanaan Kapasitas Kapasitas harus diatur agar Output yg dapat disimpan sesuai dengan permintaan menyebabkan kapasitas puncak dapat diatur pada tingkat permintaan rata-rata Peramalan Ramalan dilakukan untuk Ramalan bersifat jangka jangka pendek dan ber - panjang dan berorientasi orientassi pada waktu pada output annita jannah SE MM

4. Partisipasi Pelanggan Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian jasa dapat dipandang dari dua titik ekstrim, yaitu swalayan (self service) dan ketergantungan penuh pada penyedia jasa. Ada 2 macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan salam suatu sistem penyampaian jasa, yaitu : Menggantikan Provider labor dengan Customer labor Disini pelanggan bertindak dan berperan sebagai coproducer, contohnya : Fasilitas ATM di bank, SLJJ, Penumpang pesawat membawa barang bawaannya sendiri b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa Dengan mengurangi variasi jasa maka kapasitas jasa yang dibutuhkan dapat ditekan, sehingga pemanfaatan kapasitas dapat optimal dan berdampak pada peningkatan produktivitas jasa annita jannah SE MM

Metode yang sering digunakan untuk mengurangi variasi permintaan jasa adalah sebagai berikut : Sistem reservasi dan appoitment Metode penetapan harga diferensial Mengelola atau memperkuat permintaan pada periode puncak Mengembangkan jasaa komplementer selama jam sibuk 5. Swalayan Dalam pendekatan ini, tingkat keterlibatan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan berperan secara aktif dalam proses jasa. Contoh pelanggan mengisi sendiri bensin di pom bensin swalayan. annita jannah SE MM

LOKASI FASILITAS JASA Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportassi umum Visibilitass, lokasi yang dapat dilihat dengan jelass dari tepi jalan Lalu lintas (traffic), one way or two way, kepadatan dan kemacetan lalu lintas Tempat parkir yang luas dan aman Ekspansi , tersediannya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari Lingkungan, daerah sekitar yang mendukung jassa yang ditawarkan Persaingan, yaitu lokasi pesaing annita jannah SE MM

TATA LETAK FASILITAS JASA Pertimbangan /perencanaan spasial Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna, dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. Perencanaan ruangan unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain 3. Perlengkapan/perabotan perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai barang pajangan, tanda penyambutan, atau menunujukan status pemilik Tata cahaya 5. Warna annita jannah SE MM