BAB 5 Sayidul Fikri 1306370013

Manajemen Portofolio Pelanggan Portfolio sering digunakan dalam konteks investasi untuk menerangkan sekumpulan aset yang dimiliki oleh individu atau institusi. Sedangkan portfolio pelanggan adalah sekumpulan kelompok pelanggan eksklusif yang meliputi keseluruhan basis pelanggan bisnis. Setiap pelanggan dimasukan ke dalam satu kelompok dalam satu portfolio. Salah satu prinsip dasar CRM strategis adalah bahwa tidak semua dapat, atau harus, dikelola dengan cara yang sama CPM (customer portfolio managemenet) bertujuan untuk mengoptimasi performa – dapat berarti peningkatan penjualan, peningkatan profitabilitas pelanggan atau yang lain

Siapa itu Pelanggan? Pelanggan dalam B2B berbeda dengan pelanggan B2C. Pelanggan B2C adalah konsumen akhir, dapat berupa individu atau rumah tangga. Pelanggan B2B adalah sebuah organisasi - perusahaan (produsen atau reseller) atau lembaga (tidak untuk profit atau badan pemerintah). Praktek CPM dalam konteks B2B sangat berbeda dari orang-orang dalam konteks B2C.

Disiplin Ilmu Dasar CPM Segmentasi Pasar Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar ke dalam himpunan bagian yang kurang lebih homogen yang dimungkinkan untuk menciptakan proposisi nilai yang berbeda. Proses segmentasi pasar dapat digunakan selama BPT untuk dua tujuan utama. Mereka dapat digunakan untuk segmen potensi pasar untuk mengidentifikasi yang pelanggan untuk memperoleh, dan untuk cluster pelanggan saat ini dengan tujuan menawarkan dibedakan nilai proposisi didukung oleh strategi manajemen hubungan yang berbeda. Proses segementasi pasar dapat dijabarkan dalam beberapa langkah: Identiifkasi bisnis yang sedang dijalani Identifikasi variabel segmentasi relevan Analisa pasar menggunakan variabel tersebut Menilai nilai segmen pasar Pilih target pasar yang hendak dilayani

Identifikasi Bisnis yang digeluti Perusahaan harus mengidentifikasi pasar dan kompetitor dalam 3 level: 1. Manfaat kompetitor: perusahaan lain menghantarkan keuntungan yang sama pada pelanggan. Ini dapat termasuk perusahaan penggantu jendela, perusahaan AC, dan perusahaan renovasi WC. 2. Kompetitor produk: perusahaan lain memasarkan dapur ke pelanggan untuk keuntungan yang sama. 3. Kompetitor geografis: ini adalah keuntungan dan operasi kompetitor produk dalam teritori geografis yang sama.

Identifikasi Variabel Segmentasi Relevan dan Analisa Pasar Ada banyak variabel yang digunakan untuk segmen pelanggan dan pasar organisasional. Perusahaan dapat menikmati keuntungan kompetitif melalui inovasi dalam segmentasi pasar. Pasar Pelanggan Konsumen dapat berkumpul menurut sejumlah karakteristik bersama. Ini dapat dikelompokkan ke dalam atribut pengguna dan penggunaan atribut.

Pasar Bisnis juga dapat disegmentasikan dalam berbagai cara

Peramalan Penjualan Disiplin kedua yang dapat digunakan untuk CPM adalah peramalan penjualan. Salah satu isu utama Umum yang dihadapi perusahaan yang melakukan CPM adalah bahwa data yang tersedia pengelompokan pelanggan membutuhkan sejarah atau, yang terbaik, pandangan zaman sekarang. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi para pelanggan yang akan strategis penting di masa depan, penjualan peramalan dapat menjadi disiplin berguna. Ada sejumlah teknik peramalan penjualan yang dapat diterapkan, memberikan berguna Informasi untuk CPM. Teknik-teknik ini, yang jatuh ke dalam tiga kelompok besar, sesuai untuk keadaan yang berbeda. Metode kualitatif survei pelanggan perkiraan tim penjualan Metode time-series rata-rata bergerak pemulusan eksponensial dekomposisi time-series Metode kausal indikator terkemuka model regresi

Kegiatan Berorientasi pada biaya Berikut ini adalah beberapa kategori biaya yang berhubungan dengan customer: Biaya Akuisisi Customer, beberapa customer memerlukan sales untuk memberikan informasi lebih terkait dengan sampel gratis, dan jaminan bahwa perubahan biaya akan ditanggung oleh vendor. Syarat perdagangan, harga diskon, iklan dan promosi dukungan (biaya yang dibayarkan kepada retailer untuk jangka panjang) berlaku sampai waktu tertentu saja. Biaya customer service, klaim, keluhan, tuntutan dari penjual dan contact center, JIT pengiriman, beban pengiriman, keterlambatan, dll. Biaya modal kerja, biaya inventory untuk pelanggan, biaya kredit.

Estimasi Lifetime Value Empat disiplin yang dapat digunakan untuk CPM adalah estimasi customer lifetime value (CLV). CLV dihitung dengan kalkulasi nilai hari ini terhadap keseluruhan net margin (gross margin kurang cost to serve) yang dibayarkan dari sebuah hubungan dengan customer.

Data Mining Disiplin kelima yang dapat digunakan untuk CPM adalah data mining. Ini memiliki nilai tertentu ketika Anda mencoba untuk menemukan pola atau hubungan dalam volume besar data, seperti yang ditemukan dalam B2C konteks seperti ritel, telepon selular, jasa keuangan dan kegiatan berbasis internet. Dua vendor besar alat data mining adalah SAS dan SPSS, yang terakhir dimiliki oleh IBM. SAS mempromosikan proses data mining lima langkah yang disebut SEMMA (Contoh, Explore, Modify, Model, Menilai). Sebelum analisis apapun dimulai, langkah pertama untuk menentukan masalah bisnis Anda mencoba untuk memecahkan (seperti tiga contoh yang tercantum di atas). Maka Anda harus membuat database yang dapat dikenakan data mining. praktek terbaik melibatkan penggalian data historis dari data warehouse, menciptakan mart data khusus, dan mengeksplorasi bahwa dataset untuk pola dan hubungan yang dapat memecahkan masalah bisnis anda.

CPM dalam konteks “Business to Business” Pentingnya strategis pelanggan ditentukan oleh: Nilai atau volume pembelian pelanggan Potensi dan prestise dari pelanggan Kepemimpinan pasar pelanggan keinginan umum dalam hal diversifikasi pasar pemasok, menyediakan akses ke pasar baru, meningkatkan keahlian teknologi, dan dampak pada hubungan lainnya. Kesulitan mengelola hubungan pelanggan terkait dengan: Karakteristik produk seperti baru dan kompleksitas. Karakteristik Akun seperti kebutuhan pelanggan dan persyaratan, perilaku pembelian pelanggan, Kekuasaan pelanggan, kompetensi teknis dan komersial pelanggan dan preferensi pelanggan untuk melakukan bisnis dengan sejumlah pemasok. Persaingan untuk akun yang dinilai dengan mempertimbangkan jumlah pesaing, dan kekuatan dan kelemahan mereka pesaing

CPM dalam konteks “Business to Business” Kekuatan relatif dari hubungan pelanggan ditentukan oleh: Panjang hubungan Volume atau dolar nilai pembelian Pentingnya pelanggan (pembelian pelanggan sebagai persentase dari penjualan pemasok) Persahabatan pribadi Kerjasama dalam pengembangan produk Jarak manajemen (bahasa dan budaya) Jarak geografis.

Meneliti rantai kepuasan-laba Tiga dimensi dalam model CPM yang diperhitungkan adalah biaya pelayanan, harga, dan nilai hubungan.

TOOLS TAMBAHAN MANAJEMEN PORTFOLIO PELANGGAN SWOT Akronim dari strength, weakness, opportunities, dan threat, analisis SWOT mengeksplor lingkunga internal (S&W) dan lingkungan eksternal (O&T). Tampilan dari audit internal (SW) menampilkan kekuatan dan kekuatan kompetitor dimata pelanggan dalam fungsi bisnis penjualan, pemasaran, operasi dan manufaktur, keuangan dan manajemen sumber daya manusia. Eksternal aspek (OT) menganalisis lingkungan mikro dan makro dimana pelanggan berkontribusi yang dipandang dari berbagai aspek diantaranya pertumbuhan pasar, teknologi baru, kondisi kompetitif, dll

TOOLS TAMBAHAN MANAJEMEN PORTFOLIO PELANGGAN BCG Matrix Dikembangkan oleh boston consulting group untuk menganalisis protfolio produk perusahaan sehingga dapat membangun sebuah strategi untuk meningkatkan keuntungan dan aliran kas.

5 kelompok pelanggan utama yang secara strategis: Pengembalian Ekonomi Ini mempertimbangkan margin kotor dan bersih saat ini yang diterima dari hubungan Potensial bisnis pada masa depan Meskipun kondisi ekonomi saat ini tidak baik, perusahaan kayu mencari pada masa depan dan memperkirakan sales kedepan dari pelanggan Nilai pembelajaran. Sebuah pelanggan dapat secara strategis signifikan apabila perusahaan kayu belajar darinya. Nilai referensi Sebuah pelanggan dapat secara strategis signifikan jika digunakan sebuah posisi yang terbangun dan dihormati pada industrinya. Nilai strategis Sebuah pelanggan dapat secara strategis signifikan untuk alasan strategis seperti: Menyediakan akses kepada pasar baru Menguatkan posisi yang sedang memegang jabatan Membangun rintangan kepada peserta baru

7 Strategi Utama dari Manajemen Pelanggan 1.Menjaga hubungan Ini menjadi masuk akal ketika pelanggan secara strategis signifikan dan attraktif kepada competitor 2.Merekayasa ulang hubungan Strategi ini masuk akal ketika pelanggan sedang dalam kondisi tidak mennghasilkan keuntungan atau keuntungan lebih rendah dari yang diharapkan. 3.Mengembangkan hubungan Tujuan dari strategi ini adalah untuk migrasi pelanggan menuju tangga nilai 4.Memanen hubungan Strategi ini digunakan jika sebuah pelanggan dalam pasar yang menurun yang memiliki sebuah biaya untuk dilayani yang tinggi atau yang memiliki kecendurungan untuk berpindah kepada competitor 5.Mengakhiri hubungan Mengakhiri pelanggan umumnya berdampak buruk kepada sales dan marketing 6.Memenangkan kembali hubungan Kadang-kadang, pelanggan menggambil beberapa atau semua dari bisnis mereka kepada supplier lain 7.Memulai sebuah hubungan Ini menjadi masuk akal ketika sebuah supplier telah teridentifikasi sebagai sebuah prospect sebagaimana memiliki potensial signifikan secara strategis untuk masa depan.