WINBACK AND ACQUISITION STRATEGIES Winbackstrategies.ppt

I. Winback Strategies Suatu penelitian menunjukkan bahwa setiap tahun com kehilangan 20 – 40% pelanggannya. Com harus mengidentifikasi mengapa hal ini terjadi. Winback strategies berusaha untuk mengaktifkan & menghidupkan kembali hubungan dengan pelanggan yang bernilai tinggi (high-value). Winning back pelanggan yang hilang dan lapsed customers (not-renew) dapat menjadi aspek menguntungkan bagi strategi CRM. Winbackstrategies.ppt

Ada beberapa langkah dalam Winback strategies tersebut, yakni: Identify who is about to terminate Waktu terbaik untuk merebut kembali klien adalah sebelum klien menghentikan hubungan tersebut. Disini com lebih mendahulukan bertindak daripada bereaksi. Semakin cepat com menyadari klien akan pindah ke pihak lain (defect), semakin baik com untuk memenangkan kembali klien itu. Winbackstrategies.ppt

A. Identify who is about to terminate Dalam beberapa customer-com relationships, klien secara formal memberitahukan niatnya untuk mengakhiri, misalnya pada keanggotaan klub, TV berlangganan or deposito, walaupun banyak yang diam-diam berhenti tidak melanjutkan. Dengan program analisis di CRM system, memungkinkan tuk mengidentifikasi pola yang menggambarkan klien akan pindah. Winback strategy akan digunakan sebagai langkah proactive tuk menjaganya, seperti melalui email, brochure, telp hingga personal visit. Winbackstrategies.ppt

CRM QUESTIONS OF WINBACK A. Identify who is about to terminate CRM QUESTIONS OF WINBACK Questions and information for the CRM system Who is about to leave? What is the lifetime value? Why is the customer leaving? How can we best re-contact & reconnect? How much will it take to reactivate the account? Lost customer(s) 1st time repeat after Lapse: Thank you for your Trust to reconnect Lost : Thank you for your past patronage Winbackstrategies.ppt

Consider lifetime customer value Beberapa nasabah memiliki low lifetime value, dimana meminta layanan banyak dengan tidak diimbangi dengan pembelian memadai, tentunya com tidak ingin mempertahankan relationship yang seperti ini. Jadi langkah ini diawali dengan mem-profile customer dengan lifetime future value. Strategi ini harus identifikasi dan fokus pada high value customer yang menunjukkan respon dibandingkan low value customers. Winbackstrategies.ppt

B. Consider lifetime customer value Ada beberapa klien yang com cenderung menghindarinya. Umumnya klien tersebut hanya melihat harga (price sensitive) dan selalu membandingkan dengan penawaran harga com lain, serta siap untuk pindah ke yang lebih menarik & murah. Demikian juga dengan klien yang beresiko dalam pembayaran maupun sering telat membayar, merupakan klien yang cenderung dihindari oleh com. Winbackstrategies.ppt

Establish why customers terminate Klien pindah karena ingin variasi, menemukan yang lebih baik dari segi produk & harga, ataupun produk tidak sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini com harus memahami mengapa seorang klien pindah or tidak loyal, sebelum memutuskan strategi winback yang efektif. Jika sistim CRM belum dapat mengidentifikasi alasan hilangnya klien, maka klien harus dikontak untuk memastikan apakah hanya tidak aktif atau pindah/lost. Winbackstrategies.ppt

C. Establish why customers terminate Exit interview merupakan salah satu cara yang dapat digunakan, dimana personal com menanyakan “mengapa pak Joko nggak lagi berlangganan?”. Tujuan exit interview ini (dilakukan 1-2 bulan setelah relationship berakhir) untuk mendengar/mengetahui kenapa tidak diperpanjang, bukan upaya menjual (walaupun mungkin saja terjadi). Dengan demikian com dapat memperbaiki layanannya & menghindari klien-klien yang mungkin akan hilang ke depan. Winbackstrategies.ppt

C. Establish why customers terminate Selain itu ada cara lain seperti : Focus group interview interview dengan lapsed customer (8-12orang), dimana mereka bebas bicara dengan moderator tentang alasan kepindahannya/berhenti berlangganan. Focus group memberikan hasil cepat. Listening posts com dapat mengundang frontline (CS, kasir, sales) untuk mengetahui kenapa klien berhenti mengingat posisi mereka yang berinteraksi rutin & respon langsung dengan klien sehari-hari. Penting bagi karyawan frontline mencatat masalah & komplain nasabah agar data ini tersedia di CRM sistim untuk perbaiki layanan ke depan. Kadangkala kotak saran maupun website dapat digunakan bagi klien tuk memberikan masukan. Winbackstrategies.ppt

Re-contact lapsed customers Tidak semua manager akan mengontak klien yang lapse, walaupun hal ini dapat dilakukan dengan mudah melalui telepon. Dengan menanyakan “Pak Joko kok sudah lama tidak berlangganan tv kabel lagi?” maka kita sudah dapat menemukan alasannya berhenti & dapat menyiapkan alternatif solusinya. Winbackstrategies.ppt

D. Re-contact lapsed customers Beberapa perusahaan menyiapkan orang khusus dalam winback team yang memiliki keterampilan komunikasi yang baik untuk melakukan kontak & mengaktifkan kembali account tersebut. Program ini dapat berjalan baik jika kelompok klien tersebut mempunyai persepsi bagus terhadap perusahaan & perusahaan terus berusaha untuk memperbaiki layanannya, karena jika tidak ini akan menghabiskan waktu & biaya saja. Winbackstrategies.ppt

Provide a reactivation offer Pelanggan harus mendapatkan manfaat atas kelanjutan kembali relationship dengan com. Reactivation offer adalah motivasi dari com yang diberikan atas kembalinya customer. Jika pelanggan telah mendapatkan hal tidak menyenangkan, maka offer tersebut haruslah menyelesaikan masalahnya. Jika pelanggan dapat deal lebih baik dari pesaing, maka offer ini harus lebih menarik untk mengajaknya. Winbackstrategies.ppt

E. Provide a reactivation offer Dalam beberapa kasus reactivation offer disesuaikan dengan alasan kepindahan or berhentinya klien memakai produk tersebut atau disesuaikan dengan segmen pelanggan tersebut. Dengan CRM system, maka reactivation offer harus disesuaikan dengan baik sehingga com dapat mempelajari secara terus menerus dan dapat memberikan layanan terbaik untuk pelanggan semua maupun pelanggan prioritasnya. Winbackstrategies.ppt

2. Acquisition/Memperoleh bisnis Acquisition strategi yang efektif harus dilakukan dengan effective retention strategi. Com harus mengenali customer yang loyal & mengapa mereka loyal dan bagaimana menciptakan loyalitas dalam segmen pasar yang berbeda. Com harus menerapkan pengetahuan untuk memperoleh bisnis dengan resources terbatas terhadap calon klien yang prospective Winbackstrategies.ppt

Objectives : memilih target berfokus pada lifetime value. Acquisition program dimulai dengan menetapkan target dengan memperhitungkan biaya untuk memperoleh pelanggan. Beberapa langkah mengidentifikasi investasi untuk memperoleh pelanggan baru & mengetahui ROI atas usaha ini. Winbackstrategies.ppt

A. Objectives : memilih target berfokus pada lifetime value Langkah-langkah yang dapat diambil untuk mengidentifikasi ….. Tetapkan sistim untuk memperhitungkan biaya memperoleh pelanggan baru. Bagi total biaya dengan jumlah pelanggan baru yang didapat dalam suatu periode waktu untuk mengukur rata-rata biaya per pelanggan. Tetapkan jumlah bulan bagi pelanggan bersama com dalam memperkirakan payback on investmen. Evaluasi rata-rata keuntungan klien baru Winbackstrategies.ppt

Strategy : memilih target dan Designing mixes Study tentang high value customers menyebutkan bahwa mereka memiliki geografi yang jelas, demographic maupun perilaku yang unik. Segmentasi pelanggan oleh para analyst mengandung potensi high value customer untuk menjadi target market com. Setelah menganalisa segmen pasar potensial & memilih target marketnya, maka tugas com untuk memposisikannya & mengembangkan marketing mix untuk mencapai objective. Winbackstrategies.ppt

Natural Referrals; semua orang membicarakan tentang masalah tersebut B. 6 Aspek dari marketing mix yang langsung berhubungan dengan relationship management : Natural Referrals; semua orang membicarakan tentang masalah tersebut Affinity Programs; Incentives for referrals from groups Affiliation Networks; Paying commissions for referrals Relative Advantage; Give them something to talk about Switching Costs; Eliminate excuses to stay with the competitor Point of Entry; The initial contact for acquisition Winbackstrategies.ppt

Strategy : memilih target dan Designing mixes Natural referrals Cara terbaik memperoleh pelanggan adalah melalui ketulusan hati yang direkomendasikan oleh pelanggan yang loyal dan puas. Natural referrals melalui word-of-mouth advertising, merupakan fondasi dari beberapa strategi memperoleh bisnis. Mengapa seorang klien mau susah payah merefer seorang calon klien kepada com? Ini karena mereka telah menjadi advocate, disamping pembelian produk karena adanya emotional bonding, mis ; harley Davidson & untuk pertemanan. Winbackstrategies.ppt

Strategy : memilih target dan Designing mixes Klien yang puas akan merefer/mengajak orang bersamanya untuk memakai produk or liburan bersama ke satu tempat. Natural referrals menyarankan agar com memaksimalkan unique selling proposition (USP) yang menggambarkan kelebihan produk perusahaan, keuntungan relatif dibandingkan pesaing hingga yang membedakannya. CRM system harus dapat mengidentifikasi hal tersebut dengan menanyakan klien baru mengapa mereka memilih produk com. Winbackstrategies.ppt

Affinity programs : incentives for referrals from groups CRM system yang efektif umumnya menyertakan program mencari referral, dimana program affinity marketing merupakan cara tepat memperoleh klien baru yang berpotensi. Affinity marketing adalah suatu strategi pemasaran kepada anggota group or asosiasi. Misalnya kerjasama bank besar dengan sebuah universitas besar dalam bentuk kartu kredit. Winbackstrategies.ppt

Strategy : memilih target dan Designing mixes Setiap keluarga UEU dan alumninya yang mempunyai latar belakang & kepentingan sama dapat apply kartu kredit dengan lebih mudah beserta benefitnya. Affinity ini akan berjalan memuaskan jika ke 2 pihak mempunyai kepentingan sama & nilai-nilai yang menyatukan untuk memperkuat long-term relationship. Biasanya sebagian revenue dari penggunaan kartu tersebut, akan didonasikan ke universitas tersebut. Winbackstrategies.ppt

Affiliation networks: paying comission for referrals Perusahaan menyiapkan insentif keuangan bagi customer yang dapat mereferensikan calon klien lain, biasanya dalam bentuk persentase penjualan yang terjadi. Program affiliate network ini akan memberikan insentif kepada klien yang bertindak sebagai sales agent com, dan akan menerima komisi atas penjualan yang direferensikannya. Program ini akan efektif jika com tidak memiliki anggaran promosi yang besar, karena cukup hanya menyediakan persentase yang jelas terukur. Winbackstrategies.ppt

Relative Advantage: give them something to talk about Menciptakan produk baru/service atau memperkuatnya merupakan kesempatan untuk memperoleh pelanggan baru. Dalam pasar group/bisnis, lead users (klien utama) merupakan inovator dan pengguna pertama dari teknologi baru. Mempelajari keinginan mereka dapat membantu memprediksi masa depan. Mereka sering membawa ide baru tentang produk or penggunaannya. Dengan sistim CRM yang efektif, hubungan dengan lead users Winbackstrategies.ppt

dapat membantu com menemukan ide baru penggunaan produk maupun cara untuk meningkatkan pelayanan. Pengetahuan ini nantinya dapat digunakan untuk mencari klien baru, mengingat buyer senang dengan com yang memahami bisnis mereka. Sumber lainnya adalah dengan memperhatikan customer complaint, yang akan memberikan com kesempatan pertama untuk mencegah klien hilang dan juga kesempatan untuk memperbaiki produk & layananya. Namun jika tidak ditunjang dengan konsep CRM yang baik, maka ini bisa saja sia-sia karena tidak ditindak lanjuti. Winbackstrategies.ppt

Switching costs Dengan biaya switching, maka klien yang pergi agak susah untuk kembali ke com asal. Namun pada sisi lain com dapat membuat penawaran dengan memberikan kemudahan jika klien kembali sesuai dengan reward yang telah ia miliki saat ini. Jika di tempat kompetitor klien mendapatkan insentif 2 bulan gratis, maka com dapat menawarkan hal serupa untuk menarik kembali klien tersebut maupun untuk klien baru. Winbackstrategies.ppt

pada sisi lain, product sampling merupakan salah satu cara untuk menghilangkan biaya (perceived cost) dalam mencoba produk baru. Dengan adanya sample, maka tidak ada resiko bagi klien untuk mencobanya. Selain itu ada cara lainnya, misalkan dengan money-back guarantee yang berguna untuk menghilangkan hambatan untuk klien mencoba Winbackstrategies.ppt

Point of Entry: The initial contact for acqquisition Untuk beberapa produk sangat mungkin memperkirakan point of entry ketika seorang yang belum pernah, untuk menjadi pengguna baru suatu produk. Mengidentifikasi & berinteraksi dengan klien saat point of entry sangat bermanfaat dalam memperoleh klien. Misalnya seorang bayi telah lahir, maka terbuka kesempatan bagi com yang bergiat untuk bayi memberikan penawaran menarik dengan berbagai sample, hadiah dll. Winbackstrategies.ppt

hal ini dapat dimengerti mengingat seseorang yang membeli produk baru biasanya dibarengi dengan cognitive dissonance. Dia perlu keyakinan bahwa produk yang telah dibelinya adalah benar, dan com dapat melakukan tugas tersebut. Com yang dapat meyakinkan klien bahwa ia telah melakukan yang tepat, maka akan membentuk halangan psikologi bagi klien untuk pindah (switch) ke produk kompetitor di waktu mendatang. Winbackstrategies.ppt

Untuk melakukan akuisisi customer pada point of entry adalah sebagai berikut: Membangun satu sistim yang dapat mengidentifikasi klien yang akan masuk dalam produk kategori. Kapan waktu klien akan datang di point of entry. Jadilah yang pertama membangun relationship dengan calon yang membeli produk tersebut untuk pertama kali. Winbackstrategies.ppt