Enterprise Resource Planning (ERP)

Arsitektur Aplikasi eBisnis Logistics Production Distribution Enterprise Resource Planning Business Intelligence Enterprise Application Integration Supply Chain Management Selling Chain Management Administrative Control HRMS / e-Procurement Finance/Accounting/Auditing Management Control Business Partners, Suppliers, Distributors, Resellers Customers, Resellers Employees Stakeholders Marketing Sales Customer Relationship Management Cust. Service

Definisi ERP ERP (Enterprise resource planning) is an industry term for the broad set of activities supported by multi-module application software that helps a manufacturer or other business manage the important parts of its business, including product planning, parts purchasing, maintaining inventories, interacting with suppliers, providing customer service, and tracking orders. ERP can also include application modules for the finance and human resources aspects of a business. Typically, an ERP system uses or is integrated with a relational database system. The deployment of an ERP system can involve considerable business process analysis, employee retraining, and new work procedures.

Elemen ERP

Evolusi ERP Wave 4: Interenterprise Integration (XRP) Wave 3: Customer–Centric Integration (CRP) Wave 3: Enterprise Integration (ERP) Wave 2: Manufacturing Integration (MRP) Wave 1:

Kemampuan Solusi ERP Konsolidasi pada sistem back office. Memungkinkan proses internal organisasi menjadi semakin kuat dan merupakan fondasi solid bagi aplikasi – aplikasi eBisnis lainnya. Konsolidasi sistem back office terintegrasi yang memungkinkan dukungan bagi berbagai media interaksi, baik dengan pelanggan maupun dengan penyedia. Fasilitator perubahan proses bisnis. Beberapa aplikasi ERP merupakan kumpulan dari proses bisnis yang baku dan best pratices dari beberapa industri dunia. Implementasi model bisnis yang baku akan membantu organisasi dalam melakukan efisiensi proses bisnis. Fasilitator dalam perubahan teknologi.

Vendor ERP Beberapa vendor ERP yang cukup berpengaruh : SAP JD Edwards Baan PeopleSoft Oracle Tujuan utama pengembangan ERP adalah memberikan solusi proses bisnis yang terintegrasi, efisien dan dapat menjadi fondasi bagi pengembangan perusahaan di tahapan lebih lanjut

Contoh Fungsi ERP (SAP R/3) Accounting and Finance Assets Accounting Cash Management Cost Center Accounting Production Cost Accounting Profitability Analysis Profit Center Accounting General Ledger Account Receivable and Payable Human Resources Travel Expenses Personnel Planning Payroll Billing Financial Consolidation Production Planning & Materials Management Purchasing Vendor Evaluation Inventory Management Warehouse Management Material Requirement Planning Plant Maintenance Production Planning Sales and Distribution Sales Planning Order Management Distribution Planning Project Management Quality Management

Customer Relationship Management (CRM) Logistics Production Distribution Enterprise Resource Planning Business Intelligence Enterprise Application Integration Supply Chain Management Selling Chain Management Administrative Control HRMS / e-Procurement Finance/Accounting/Auditing Management Control Business Partners, Suppliers, Distributors, Resellers Customers, Resellers Employees Stakeholders Marketing Sales Customer Relationship Management Cust. Service

Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

Pergeseran Fokus Sumber : Customers.com Handbook

Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

Tiga Tahapan CRM Aquire Enhance Retain Differentiation Bundling – Innovation – Convenience Bundling – Reduce Cost – Customer Service Adaptability – Listening – New Products Enhance Retain

Integrated CRM Applications Aquire Enhance Retain Customer Lifecycle Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Partial Funcional Solutions Sales Force Automation Customer Support Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications

Kemampuan Utama CRM

Application Integration Antarmuka CRM Back Office Front Office Application Integration Touch Points Customer Web Partners E-mail Purchases Call Center History SFA Operations POS Marketing Direct Mail Billing Wireless

Jenis Aplikasi CRM Operational CRM Analytical CRM Collaborative CRM Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi