Managing Customer Service By: Zarius Rusli

Daftar Isi : Memahami Quality Service dan Service Culture Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang Berkualitas Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda Langkah-langkah untuk Pemulihan Service Breakdown

Service Winners adalah….. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral” Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia

Service adalah…. Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari sekedar makanan Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar penyelesaian administratif Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan baik

Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah Intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah intangible Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia

Service adalah Intangible Kepuasan Penuh Perhatian Flow Suka Menolong Sensitivitas Nada Sikap Pengetahuan Pemahaman Kebijaksanaan Bimbingan Contoh customer service intangible :

Dua Dimensi dari Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan

Dua Dimensi dari Service The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda” The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan” Quality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver”

Elemen Kunci dari Quality Service

Lima Elemen Quality Service Reliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness

Lima Elemen Quality Service Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat Strategi Tindakan : pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar janjikan hanya apa yang dapat anda berikan tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. Reliabilitas

Lima Elemen Quality Service Kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya) Strategi tindakan : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat Assurance

Lima Elemen Quality Service Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan Strategi tindakan : jagalah ruang kerja agar tetap rapi susunlah barang-barang dengan teratur Berperilaku dan berpakaian secara profesional Tangible

Lima Elemen Quality Service Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan Strategi tindakan : mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. menempatkan diri anda dalam posisi mereka merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka Empati

Lima Elemen Quality Service Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif Strategi tindakan : tampilkan sikap positif atau “can-do attitude” mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka Responsif

Komponen Service Culture Misi Service Sistem Pengiriman Employee roles and expectations Pelatihan SERVICE CULTURE Prosedur dan Peraturan Motivator dan Penghargaan Dukungan Manajemen Produk dan service

Komponen Service Culture Arah atau visi dari organisasi dalam aspek pelayanan pelanggan Misi Pelayanan Produk atau jasa yang menjadi ditawarkan, dengan harga yang mampu bersaing, bermutu bagus, dan memenuhi kebutuhan pelanggan Produk dan service

Komponen Service Culture Cara organisasi memberikan atau men-deliver produk dan service Sistem Pengiriman Pelatihan yang mengajari pengetahuan atau kemampuan kepada karyawan agar mampu menampilkan pelayanan yang sempurna Pelatihan

Motivator dan Penghargaan Komponen Service Culture Sistem reward and punishment yang ditujukan untuk mendorong dan memotivasi perilaku pelayanan yang berkualitas Motivator dan Penghargaan

Prosedur dan Peraturan Komponen Service Culture Peran dan job description dari setiap karyawan, ekspektasi yang diharapkan dari mereka dalam proses pelayanan pelanggan. Employee Roles Pedoman yang menetapkan bagaimana situasi transaksi/pelayanan pelangganyang berbeda-beda ditangani dan dikelola Prosedur dan Peraturan

Komponen Service Culture Kesiapan dan dukungan manajemen untuk membimbing karyawan di lini depan dalam interaksi dengan pelanggan Dukungan manajemen

Ketrampilan Kunci untuk Quality Customer Service

Apa yang harus anda pahami? Memahami Organisasi Anda Customer Service Person Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda

Memahami Organisasi Anda Misi dan visi organisasi Kultur Organisasi Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan Dukungan perusahaan untuk produk/service

Memahami Produk/Service Anda Pengembangan produk /jasa Konfigurasi Produk/service Data dan spesifikasi produk/jasa Pemeliharaan dan perawatan Harga dan pengiriman

Memahami CUSTOMER Anda Kebutuhan Customer Perhatian Customer Kepribadian Customer

Hubungan Produktif dengan Customer Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna dengan Customer Kemampuan Komunikasi Verbal yang Sempurna Hubungan Produktif dengan Customer Kemampuan Komunikasi Non-verbal yang Sempurna Kemampuan Mendengarkan yang Sempurna

Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Rencanakan pesan anda Berikan salam dengan hangat dan sungguh-sungguh kepada pelanggan Berbicaralah dengan spesifik Gunakan “small talk” Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas Berkomunikasi secara positif...

Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Ajukan pertanyaan dengan pengucapan yang positif (bukan, Mengapa anda menginginkan warna itu, namun gunakan : Apakah ada warna lain yang anda pertimbangkan?) Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan gaya customer anda Setuju dengan customer Meminta feedback dan partisipasi dari customer Berkomunikasi secara positif…..

Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan: Silakan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Anda? Saya memahami bagaimana perasaan anda Anda benar Bolehkah saya Maukah anda memikirkan….. Saya mohon maaf untuk…. Berkomunikasi secara positif…..

Komunikasi Verbal yang Sempurna with Customer Kata-kata yang merusak hubungan: Anda tidak memahami Anda tidak melihat poin saya Tunggu sebentar Peraturan saya mengatakan (atau melarang) Itu bukan tangung jawab saya Apa yang perlu anda lakukan adalah….. Mengapa Anda tidak…. Kata “masalah” Kata “tetapi” Kata “tidak” Mencegah komunikasi yang negatif

Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customer Komunikasi Verbal yang Sempurna dengan Customer Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customer Concise/ Ringkas Correct/ Benar Clear/ Jelas Complete/ Lengkap Courteous/ Ramah Concrete/ Nyata

Komunikasi Non Verbal dengan Customer Bahasa Tubuh Volume dan Intonasi Perilaku Non verbal Penampilan dan Kerapian Bermacam-macam Isyarat Gerak Tubuh

Komunikasi Non Verbal dengan Customer Bahasa Tubuh Volume/Intonasi Kecepatan bicara Volume Tinggi suara Kualitas suara Artikulasi Jeda Diam Kontak mata Postur Ekspresi wajah Gerak langkah

Penampilan dan Kerapian Non Verbal Communication with Customers Gerak Tubuh lainnya Penampilan dan Kerapian Hygiene (mencuci dan menyisir rambut dengan teratur, menggunakan mouthwash dan deodorant) Berpakaian dan menggunakan aksesoris Personal habit Gaya dan etiket yang sopan

Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif Kontak mata yang singkat Membuka mata dengan lebar Tersenyum Menyetujui dengan mengangguk Sikap langkah yang ekspresif Cara berdiri dengan badan terbuka Mendengarkan dengan aktif Tetap diam saat customer berbicara Sikap badan dengan tangan terbuka Bersih, mengorganisir area kerja Menguap Mengerutkan dahi atau mencibir Memperhatikan hal lain selain customer Cenderung menjauh dari apa yang dibicarakan customer Menunduk atau sikap tangan yang minimal Menatap kepada customer dengan tatapan kosong Menginterupsi Menunjukkan jari atau obyek lain ke arah customer Ruang kerja yang tidak terorganisir, kotor Eye contact, posture, facial expression, gestures

Karakteristik Pendengar yang Baik Empati Memahami Sabar Penuh perhatian Obyektivitas Pendengar yang baik

Strategi untuk Mendengarkan dengan baik Berhenti berbicara… Siapkan diri anda Dengarkan dengan aktif Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan Perlihatkan empati Berikan isyarat nonverbal dengan positif Jangan berargumen Ajukan pertanyaan

Untuk mendengarkan secara lebih efektif…… Memperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik membantu kita fokus terhadap customer dan mendorong customer untuk memberikan lebih banyak informasi Memperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran customer, dengarkan untuk memahami, jangan mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi Mengeceknya secara verbal – menafsirkan, memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkan pemahaman anda

Berhadapan secara asertif (tegas) dengan customers Memandang mata customer saat anda berbicara Menyerap dengan sungguh-sungguh Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu Berhenti, rangkum pemikiran, katakan Minta maaf jika anda membuat kesalahan Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan meyakinkan Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan

Customer-Fokused Behavior Perilaku yang Berfokus pada Customers Bertindak dengan segera Memandu daripada mengatur Jangan menggurui customer Menawarkan bantuan Jangan membiarkan customer menunggu Menghindari tindakan yang tidak profesional

Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda

Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa diterima Untuk merasa dihargai Untuk merasa penting Untuk di-pahami Untuk merasa nyaman Untuk dihormati Kebutuhan Customer

Menjawab Kebutuhan Customer Menyambut dengan antusias, tersenyum, memanggil nama customer, berterima kasih pada customer, menjadi positif Untuk merasa diterima Mendengarkan secara aktif, menafsirkan, mengajukan pertanyaan, memberikan feedback yang positif, berempati Untuk dipahami

Menjawab Kebutuhan Customer Menyambut dengan antusias, menghilangkan kegugupan melalui komunikasi yang bersahabat, jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin kenyamanan secara fisik Untuk merasa nyaman Berterima kasih kepada customer, menindaklanjuti, memberikan layanan melebihi harapan, memberikan penawaran ‘khusus’, mengingat detail secara khusus mengenai customer Untuk merasa dihargai

Menjawab Kebutuhan Customer Menggunakan nama customer, memberikan perlakuan khusus jika memungkinkan Untuk merasa penting Mendengarkan, jangan menginterupsi, memahami emosi dan perhatian customer, mengambil waktu untuk melayani, memberikan saran Untuk dihormati

Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Steadiness Influencing Compliance

Ciri-ciri Empat Tipe Behavior Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas Dominance Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) Influencing

Ciri – ciri Empat Tipe Behavior Memberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian Membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati Steadiness Mengontrol ekspresi emosional Memperlihatkan preferensi yang teratur Cenderung mengekspresikan pendapat dengan teratur Compliance

Strategi untuk Menghadapi Dominance Person Hindari basa-basi yang berlebihan Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik Berbicaralah secara tegas dan to the point Dominance

Strategi untuk Menghadapi Influencing Person Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme Menghindari pendekatan yang terlalu formal Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil Memelihara kontak mata dengan baik Menjadi pendengar yang baik Influencing

Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-hal penting dalam kehidupan individunya Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya, steadiness person sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person. Steadiness

Strategi untuk Menghadapi Compliance Person Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas Memberikan informasi yang detil dan komprehensif Jagan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat Compliance

Mengelola dan Mengatasi “Service Breakdown”

Service Breakdown Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan customer

Strategi Pemulihan Service Gali harapan dan concern mereka Dengarkan untuk memahami Ekspresikan respek Mengambil tindakan dan follow up Double check for satisfaction Uraikan solusinya

Strategi Pemulihan Service Gali harapan yang tidak terpenuhi Dengarkan untuk memahami Ekspresikan respek “Apa yang anda katakan kepada saya adalah penting” Dengarkan dengan baik; berikan empati kepada customer; dan jagan membuat pernyataan atau menginterupsi “Maukah anda mengatakan apa yang anda rasa perlu untuk dilakukan?”

Strategi Pemulihan Service Mengambil tindakan dan lanjutan Pengecekan ulang untuk memastikan kepuasan Uraikan solusi “Saya akan mengambil tindakan ini” atau “Anda memiliki beberapa pilihan” “Pengembalian uang anda telah diminta. Saya akan mengecek secara personal dengan bagian accounting unuk memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat” “Saya memantaunya untuk memastikan cek anda telah sampai”

Roadblock untuk Pemulihan Service Tidak mendengarkan Kurangnya respek Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang mendukung Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi Kurangnya pelatihan Konflik pekerjaan

Menghadapi Difficult People Don’t take it personally Tetap tenang, dengarkan dengan baik Fokus pada masalah, bukan pada orangnya Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah mengubah customer yang sulit menjadi senang Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan

Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan: Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Success, McGraw Hill William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication

EXCELLENT CUSTOMER SERVICE PERCEPTION - EXPECTATIONS

Bab 6: Menghadapi customer yang sulit

Empat alasan customer tidak puas: 1. Customer tidak mendapatkan apa yang dijanjikan. 2. Seseorang telah berlaku kasar. 3. Seseorang telah bersikap tidak perduli. 4. Tidak ada yang mendengarkan customer.

dalam menghadapi customer yang sulit: Cara bersikap dalam menghadapi customer yang sulit: Tenangkan diri anda Biarkan customer mengeluarkan ketidak kepuasannya/kemarahannya Tangani emosinya dahulu Hindari kata-kata yang memacu kemarahan Berikan batasan pada customer yang kasar Tunggu tindakan dan cari pendapat kedua

Cara menyelesaikan persoalan: . Focus pada customer . Libatkan customer dalam pemecahan persoalan . Berikan komitmen pada kepuasan customer

Cara pemecahan persoalan secara proactive

Komunikasi adalah kunci dalam pelayanan yang terbaik

Mendengar secara aktif memproyeksikan:

Pesan melalui perantara: Feedback Pesan melalui perantara: Kata-kata Bahasa tubuh/gerak-gerik Tulisan PEMBERI PESAN PENERIMA PESAN Encoding Penghalang Deconding

Í 7 Langkah untuk mendengar secara efektif 1. Tanyakan 2. Konsentrasi 3. Ide pokok 4. Alasan rasional 5. Kata-kata kunci 6. Susunlah dalam pikiran 7. Catat

9 Langkah untuk didengar : 1. Satu ide 2. Bahasa sederhana 3. Singkat 4. Personalisasikan 5. Intonasi dan tingkah laku

… 6. Dapatkan persetujuan 7. Tanggapi emosi 8. Hal-hal yang mengganggu 9. Mengekpresikan dirinya

TUGAS Ü Mempraktekan apa yang telah dipelajari Ü Mencari terobosan-terobosan baru Ü Diskusikan dengan tim kecil anda dan lakukan action plan dalam perbaikan customer service anda Ü Siapkan objektif DLM, tim kecil anda & anda pribadi dalam pengembangan tim & diri anda untuk milenium mendatang Ü Membuat laporan 1-4 diatas pada consultancy tim kecil anda .

Saya berjanji pada diri saya sendiri untuk memegang prinsip-prinsip sebagai berikut: Menjadikan belajar sebagai gaya hidup saya, baik di pekerjaan maupun di rumah Mengembangkan diri saya dan rekan kerja saya untuk menjadi karyawan yang memberi nilai tambah pada perusahaan Melayani semua customer saya dengan pelayanan yang terbaik, karena saya sadar merekalah penyebab saya memiliki pekerjaan ini Berjuang bersama dengan tim DLM untuk mencapai objektif tim dan keberhasilan Perusahaan Semuanya ini memberikan makna seorang insan