CUSTOMER INTIMACY.

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
Siklus Pendapatan: Penjualan dan Penagihan Kas
Advertisements

Using Data Warehouse for Customer Relationship Management
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN TINGKAT MEREK DALAM KOMUNIKASI PEMASARAN
Oleh : Weny Pravita sari
KNOWLEDGE TRANSFER IN THE e - WORLD
MENJALIN KEAKRABAN DENGAN PELANGGAN
Customer Relationship Management
MARKETING ASPECS Konsep Dasar Pemasaran
MODUL 6 Customer Relations Management
Customer Relationship Management
Pertemuan 5 dan 6 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
Pengumpulan Data.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Customer Relationship Management
CUSTOMER INTIMACY.
SEGMENTING, TARGETING, POSITIONING
PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA
Lecturer Note: Retno Budi Lestari,SE,M.Si
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
BAB 5 Keakraban dengan Pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS (CPA).
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM : Memahami CRM.
Manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
IMPLEMENTASI CRM Pertemuan 7.
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
FADLIANO AKBAR SISTEM INFORMASI
Perencanaan pemasaran
Manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS.
Konsep dan lingkungan pemasaran
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Bab 4 Mengelola Informasi Pemasaran
RISET PEMASARAN.
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
Customer Relationship Managemant
Entis Sutisna, SE, MM.
Customer Relationship Management
Manajemen Pemasaran Phillip Kotler & Kevin Lane Keller
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
MENGUMPULKAN INFORMASI DAN SCANNING LINGKUNGAN
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN TINGKAT MEREK DALAM KOMUNIKASI PEMASARAN
Customer Relationship Management
Bab 1 Pemasaran dalam Abad Kedua Puluh Satu Manajemen Pemasaran
Prinsip-prinsip Pemasaran
MENGELOLA INFORMASI PEMASARAN
Bab 1 Pemasaran dalam Abad Kedua Puluh Satu Manajemen Pemasaran
SUMBER DATA.
Bab I Mendefinisikan Pemasaran untuk Abad ke-21
SEGMENTING, TARGETING, POSITIONING
MANAJEMEN PEMASARAN (EKMA4216) MODUL 2 PERUMUSAN STRATEGI PEMASARAN Tutor : Padlah Riyadi., SE., MM., Ak., CA.
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS.
Phillip Kotler Kevin Lane Keller Edisi ke-13
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi.
Bab 4 Mengelola Informasi Pemasaran
Transcript presentasi:

CUSTOMER INTIMACY

Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelanggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

kegiatan utama kedua dalam rantai nila CRM Customer intimacy kegiatan utama kedua dalam rantai nila CRM adalah Untuk memperoleh Customer profitability, maka dibutuhkan data dalam melaksanakan penjualan, pemasaran dan semua pelayanan . Data base pelanggan adalah dasar bagi pelaksanaan Strategi CRM.

Terdapat tujuh langkah dalam membangun database pelanggan yaitu : Tentukan fungsi database Tentukan Kebutuhan informasi Identifikasikan sumber informasi Pilih teknologi database dan hardwarenya. Buat atau beli aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi. Kelompokkan database Memelihara database

Fungsi Database pelanggan operasional dan analisis CRM: adalah Fungsi database untuk Operational CRM adalah membantu operasi bisnis sehari-hari 1. CSR membutuhkan akses catatan pelanggan ketika CSR menerima telepon. seperti 2.Resepsionis hotel membutuhkan akses “sejarah tamu”, maka dia dapat merekomendasikan tipe kamar yang disukai. 3. Seorang salesperson membutuhkan pengecekan sejarah pembayaran pelanggan utk mencari apakah rekening mencapai maksimum kredit limit.

Fungsi analitisnya adalah memudahkan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan yang diciptakan untuk dan dari pelanggan Contoh : Perusahaan telekomunikasi ingin memberi tawaran khusus kepada pelanggan. Hotel memberikan hadiah /kejutan berupa liburan bagi pelanggan yang puas, dsb..

Informasi seperti apa yang dibutuhkan 2. Tentukan kebutuhan informasi Informasi seperti apa yang dibutuhkan sehingga dapat mengembangkan dan megimplementasikan strategi CRM ? Beberapa pertanyaan penting : 1. Siapakah pelanggan kita saat ini ? 2. daftar kontak mereka ? 3. Apa yg mereka beli 4. Apa kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan ? dsb.

Didalam CRM database beberapa informasi tentang pelanggan yg penting : Contact data, Sejarah kontak Sejarah transaksi Niat /intentions Kebutuhan Manfaat Harapan Kesukaan Bencmark

Mengidentifikasikan sumber informasi Informasi untuk database bisa bersumber dari internal dan eksternal. Data internal dapat ditemukan misalnya bagian pemasaran mempunyai data : 1. Segmentasi pasar 2. Profil pelanggan 3. Respon promosi 4. Garansi produk 5. Regitrasi produk

Bagian penjualan mempunyai catatan tentang: Sejarah pembelian pelanggan: keuangan, frekuensi Nama dan kontak pelanggan. Kriteria penting untuk pembelian Diskon, pembayaran berjangka Produk pesaing dan harga Syarat pembayaran : diskon, periode

Bagian keungan mempunyai data : tingkat kredit, sejarah pembayaran Bagian customer service mempunyai catatan : Tingkat kepuasan pelanggan Komplain pelanggan, terselesaikan atau tidak Program loyalitas

Data Eksternal Data eksternal digunakan untuk meningkatkan peran data internal Data eksternal dpt digolongkan 2 jenis 1. Data primer : data yg dukumpulkan melalui survey, observasi 2. data sekunder : data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain.

Tipe data Tipe data yang akan dianalisis : Data nominal: mengkategorikan, mengidentifikasi Contoh : jenis kelamin, alamat, wilyah tinggal Data ordinal : data merupakan tingkatan Contoh : Urutkan produk dari yang paling disukai sampai paling tidak disukai

Tipe Data Tipe data yang akan dianalisis : 3. Data Interval : mirip dengan data ordinnal, tetapi mengukur jarak antara ranking. Biasanya memakia skalaa 1-5 , 5. Data ratio : mengukur angka absolut . Misal :suhu, usia

Mengintegrasikan data : Di dalam perusahaan, mempunyai beberapa database pelanggan. Perusahaan mempunyai tantangan untuk mensinkronkan dan mengintegraikan data dari beberapa sumber menajdi pandangan yg koheren tentang pelanggan. Kegagalan mengintegrasikan database mengakibatkan ketidakefisienan dan hancurnya relasi dengan pelanggan.

Pemeliharaan Data Database pelanggan harus terus diupdate agar bermanfaat,, misalkan : 1. perubahan alamat, kodepoos 2. Tingkat kematian 3 perubahan pekerjaan. Persahaan dapat memelihara dengan cara : 1.Memastikan bahwa data dari semua transaksi , komunikasi dan kampanye disimpan segera mungkin.

Pemeliharaan Data 2. Selalu menduplikasi database 3. Singkirkan data pelanggan yg sudah tidak aktif dlm beberapa periode. 4. Meminta pelanggan mengudate data mereka.

Data mining Mencari arti dari volume data yang besar . Data mining menyediakan jawaban dari pertanyaan penting utk pengembangan dan implementasi strategi CRM : 1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat disegmentasi ? 2. Pelanggan mana yg paling bernilai ? 3. Pelanggan mana yang paling potensial ? Haruskan kita menetapkan harga yg sama untuk tiap segmen ? Dsb.

Data mining Data mining membantu CRM dalam sejumlah cara. 1. Menemukan hubungan diantara data Contoh :pelanggan yg membeli makanan diet, juga pembeli beberapa perlengkapan kecantikan, obat2 herbal. 2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data mining. contoh : mengamati perilaku pelanggan,

Masalah Privasi Akhir-akhir ini para pelanggan menjadi jauh lebih khawatir tentang jumlah informasi yang dimiliki organisasi tentang untuk apa informasi tersebut digunakan. Ada dua respon utama sehubungan dengan masalah privasi pelanggan : pengaturan diri oleh para perusahaan dan asosiasi. Undang-Undang