Perilaku Pasca Pembelian ; Kepuasan dan Loyalitas

Pengalaman Konsumsi. . . . . . merupakan kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa.

Pemakaian Produk . . . . . .merupakan tindakan dan pengalaman yang terjadi ketika seseorang mengkonsumsi barang atau jasa secara langsung

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap konsumen terhadap barang dan jasa setelah mereka menggunakannya

Evaluasi Kinerja Produk dan Kualitas Kualitas produk merupakan keseluruhan evaluasi konsumen atas kinerja barang dan jasa

Model Expectancy Disconfirmation Jika harapan kinerja produk (diperoleh melalui persepsi kualitas produk) dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas produk dibawah harapan konsumen maka menghasilkan ketidakpuasan. Bila kualitas produk melebihi harapan maka maka konsumen akan merasakan emosional. Jika kinerja produk dipersepsikan sama atau hampir sama maka konsumen akan mengalami konfirmasi yang sesuai dengan harapan.

Teori Keadilan Teori keadilan berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisa rasio hasil dan input mereka maupun hasil dan input dari pertukaran masyarakat lain.

Affective Feelings. . . . . . mengarah kepada konsep dimana kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif atau negatif yang terkait dengan produk atau jasa setelah pembelian dan penggunaan.

Mengukur Kepuasan Menggunakan skala likert Kepuasan sebagai sikap. Pengukuran menggunakan skala likert Biasanya menggunakan statistik sebagai teknis analisa.

Perilaku Keluhan Pelanggan Five common complaint behaviors: Do nothing or deal with the retailer in some manner Avoid using the retailer again and persuade friends and family to do the same Take overt action with third parties (e.g., legal action) Boycott the firm or organization. Create an alternative organization to provide the good or service

Major Reasons Consumers Complain: To recover an economic loss by getting an exchange or refund To rebuild a consumer's self-image

Perilaku Komplain akan meningkat : Tingkat ketidakpuasan konsumen meningkat Sikap konsumen terhadap komplain yang dilakukan menjadikan dirinya lebih baik Terdapat manfaat yang diperoleh dari meningkatnya komplain Perusahaan bermasalah Produk yang dibeli merupakan produk yang dianggap penting oleh konsumen

Product Disposition . . . . . . Apa yang dilakukan konsumen dengan produk ketika mereka telah selesai menggunakannya? Three Dispositional Strategies: Menjaganya Membuang selamanya Membuang sementara

Brand loyalty . . . . . . is the degree to which a customer holds a positive attitude towards a brand, has a commitment to it, and intends to continue purchasing it in the future.

Comparing Satisfaction and Loyalty Satisfaction is an unreliable indicator of loyalty. Variety seeking, loyalty to multiple brands, and switching incentives are obstacles to loyalty.

Managerial Implications Positioning. Loyalty programs are useful positioning tools. Environmental Analysis. Scanning for consumer complaints may suggest corrective action. Market Research. Information is needed on how the firm should deal with customer complaints.

Implications continued Marketing Mix. Marketing mix elements can soften the impact of competitor enticements for loyal customers. Segmentation. Loyal customers are an important segment: reasons for their loyalty are difficult to determine.