CUSTOMER SATISFACTION BAGAIMANA MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS, PELAYANAN DAN NILAI

Bagaimana suatu perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing-pesaing mereka? Jawabannya adalah : Dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik dibanding pesaing

Argumentasi pemasar untuk menerima konsep pemasaran Aset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan, Tugas pemasaran adalah mengembangkan penawaran yang lebih baik dan memberikan kepuasan pada pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja departemen-departemen lain, 6.Pemasaran perlu mempengaruhi departemen-departemen lain tersebut untuk bekerja sama dalam memuaskan pelanggan.

Kepuasan Adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan : kesan kinerja harapan

Mengukur kepuasan pelanggan : Jika : Kinerja < harapan Pelanggan tidak puas Kinerja = harapan Pelanggan puas Kinerja > harapan Pelanggan sangat puas

KONSEP NILAI PELANGGAN Konsep yang menyatakan bahwa pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan Customer Delivered Value (CDV) tertinggi Customer Delivered Value ( Nilai yang diterima pelanggan) adalah : Selisih antara Total customer Value (TCV) dengan Total Customer Cost (TCC)

CDV = TCV - TCC Total Customer Value (jumlah nilai pelanggan) adalah : kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total Customer Cost (biaya total pelanggan) adalah : kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tertentu

Upaya meningkatkan nilai bagi pelanggan, dapat dilakukan melalui : 1. Memaksimalkan Total Customer Value (TCV) 2. Meminimalkan Total Customer Cost (TCC)

KONSEP NILAI PELANGGAN NILAI PRODUK NILAI PELAYANAN TCV NILAI KARYAWAN NILAI CITRA CDV BIAYA MONETER BIAYA WAKTU TCC BIAYA TENAGA BIAYA PIKIRAN

TOTAL CUSTOMER VALUE Nilai produk , meliputi : kualitas kinerja, kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, gaya,rancangan, dll. Nilai pelayanan, meliputi : kemudahan pemesanan, pengiriman,pemasangan, pelatihan pelanggan, dll. Nilai karyawan, meliputi : kemampuan, kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap,komunikatif, dll. Nilai Saluran, meliputi : jangkauan, keahlian, kinerja saluran, dll. Nilai citra, meliputi : lambang, logo, suasana,acara,dll.

TOTAL CUSTOMER COST BIAYA MONETER meliputi harga yang tertulis pada produk tsb BIAYA WAKTU Adalah biaya yang timbul karena bertambahnya waktu BIAYA TENAGA Adalah biaya yang terjadi karena energi yang dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk BIAYA PIKIRAN atau biaya psikis

MEMBERIKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI VALUE CHAIN INPUT PROSES OUTPUT MARKETING AND SALES SERVICE

Keterangan : Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut. Jaringan Penghantaran nilai ( Value-Delivery Network) , kemitraan perusahaan dengan pemasok dan perantara pemasaran dalam upaya mencari keunggulan kompetitif diluar operasinya sendiri.

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Menghitung biaya kehilangan pelanggan atau biaya yang timbul karena peralihan pelanggan ( customer defection rate) 1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan (retention rate). 2. Mengidentifikan sebab2 hilangnya pelanggan 3. Memperkirakan laba yang hilang karena hilangnya pelanggan. 4. Memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingat kehilangan pelanggan.